汽车4s店服务流程管理

汽车4S店服务流程管理,第一节 汽车4S店展厅管理,第一节 汽车4S店展厅管理,1.课前复习(分析奇瑞营销策略) 2.作业(作业本完成) 3.我们当专家 本周1/4,3/4组进行 第5组题目我省相关汽车企业营销策略 4.媒体关注 5.专家言论 6.营销新闻,第一节 汽车4S店展厅管理,一、汽车展厅分区 1.展厅功能区 展厅外部、展厅入口处、停车区 接待台、车辆展示区、精品展示区 洽谈区、洽谈室 洗手间、顾客休息区 (参考4S店内外图片),第一节 汽车4S店展厅管理,2.展厅信息区 品牌信息 产品信息 促销信息 顾客反馈信息 其他信息 (参考4S店内外图片),第一节 汽车4S店展厅管理,二、展厅店面管理 (要点见教材P120) 展厅店面是指在4S店中客户可以看到和到达的地方，包括外场部分和内部展区部分。外场部分的作用主要是让顾客感受到现代化风貌的，展现4S店销售的现代化气息。 内部展区的作用主要是展示车辆和销售人员与顾客交流的场所。,下一页 返回,第一节 汽车4S店展厅管理,(一)外场部分 外场部分的管理要注意： 1.初入展厅前就需有客户停车场标志，并且指示标志要标示清楚，并有停车指示牌，设计这个区域时要预留有足够的客户停车位，避免客户找不到停车场而在4S店展厅周围无序停车，破坏展厅外场部分的整洁； 2.展厅前不能存放杂物、展厅玻璃必须保持干净；,第一节 汽车4S店展厅管理,3.展厅前的树林花草需及时的整理与修剪，保证无枯萎，最好有专人负责； 4.展厅外的装饰物、图腾柱和导视柱保持干净，品牌logo完整、清洁无污染； 5.如果需要在展厅玻璃上张贴广告招贴画，招贴画的张贴原则为不得阻碍从外向内观望的视线。,上一页 下一页,第一节 汽车4S店展厅管理,（二）内部展区 1展车与主题区 这个区域的管理是展厅管理中的重中之重。在展车与主题区，一般展车的摆放应使其面向道路，要以最佳的角度向客户展示。同时，要注意展示车的功能要正常，无灰尘、瑕疵、指印，对展车的清洁是随时性的清洁。,第一节 汽车4S店展厅管理,2.接待台、洽谈区与洽谈室 保证接待台表面及电话整洁、干净，注意保持主 背景墙干净、整洁，车型资料架距离接待台不要太远，通常在2米以内 3.客户休息区 4.环境氛围营造及POP张贴,上一页 下一页,第一节 汽车4S店展厅管理,三、展车管理 对于展示车辆在调拨管理时，应考虑下列要素： 1配合库存总数管理 2配合展示车辆的选择 3配合超期库存车辆的促销,第一节 汽车4S店展厅管理,四、值班管理 (一)汽车展厅人员岗位职责 1.总经理职责 2.整车销售部职责 3.服务部职责 4.零件部职责 5.市场开发部职责 6.经理办公室工作职责 (参考教材相关表格),上一页 返回,第一节 汽车4S店展厅管理,讨论： 1汽车4S店总经理与销售经理的职责共同点与区别有那些？ 24S店整车销售部、零件部、服务部职责共同点与区别有那些？ 34S店市场开发部、经理办公室职责共同点与区别有那些？ 44S店销售顾问、销售计划员、客户服务员、车辆管理员职责共同点与区别有那些？,第一节 汽车4S店展厅管理,7.财务部职责 8.汽车销售人员职责 9.销售经理职责 10.销售顾问职责 11.销售计划员职责 12.客户服务员职责 13.车辆管理员职责 (参考教材相关表格),第一节 汽车4S店展厅管理,(二)值班时间安排 正常、节假日工作时间和大型活动期间工作时间。 (三)值班人员安排 在值班顺序的安排上，应该按照机会均等的原则来安排合理的值班顺序; 而在值班人员数量的安排上要按照在展厅接待高峰期间，尽可能多地安排更多的销售人员，以便能及时为客户提供服务。,第一节 汽车4S店展厅管理,分析：对比汽车销售人员职责，分析大学 生在校学习期间，应该掌握哪些知识与技能？ 3值班规范的制订 4值班成效分析 值班成效的分析包含以下的几方面指标： （1）有效客户接触率 （2）成交率 5值班分配,第一节 汽车4S店展厅管理,五、展厅信息管理 1.产品信息 2.促销信息管理 3.客户反馈信息管理 4.其他信息管理 (要点见P121),第一节 汽车4S店展厅管理,六、4S店服务流程管理 (一)准备 1.自我销售工具准备 基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险费率表等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。 2.专业仪态准备 3.展厅环境准备 4.展厅车辆准备,下一页 返回,第一节 汽车4S店展厅管理,(二)接待 1.亲切问候 2.探访来访目的 3.引导进入舒适区,第一节 4S店展厅管理,(三)需求分析 1.了解客户基本资料 了解客户的购买动机、车辆用途、考虑因素、客户预算、是否要换车等要素。 2.探询客户基本需求 观察：在与客户进行沟通时，要注意观察客户的行为动作，获取更多具有价值的信息。,上一页 下一页,第一节 汽车4S店展厅管理,询问：应用巧妙询问方式，引起客户兴趣 了解探寻客户的需求点， 对客户的需求点进行辨认和确定。 倾听: 在与客户的沟通中要注意倾听 捕获客户的重要信息 适时做出反馈。,上一页 下一页,第一节 汽车4S店展厅管理,3.建议客户车型 4.确认客户需求,第一节 汽车4S店展厅管理,(四)产品介绍 1.提供客户了解产品方式选择 车型资料：准备好车型的介绍资料，以便让客户了解产品； 录影带：播放介绍产品的录影带，从视觉上加深客户对产品的认知； 实车介绍：通过销售人员的讲解，使客户全面了解产品。 2.产品特色卖点介绍 介绍产品时应充分、恰当、掌握关键点。,第一节 汽车4S店展厅管理,3.产品介绍的方法 六方位介绍车：对车辆从前脸、发动机室、驾驶座舱、后备箱、车后方、车侧面来准确的将车辆的特征和利益进行生动地描述，强化产品的价值。 4.与竞争车型比较 5.再确认客户的需求 6.探询客户实际感受,第一节 汽车4S店展厅管理,(五)试乘试驾 1.试乘车准备 2.安全规范要求 3.试乘陪同 4.填写意见表,上一页 下一页,第一节 汽车4S店展厅管理,(六)议价商谈 1.确认客户购买车型 2.取得客户认同价值及价格 3.促进成交