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客户服务专题学生第e镜孩子的第一副眼镜 客服流程 1 客服中心工作岗位的划分 呼入中心 呼出中心 信息管理中心三大部分呼入中心 该岗位主要负责所有电话来电咨询 投诉受理及三个自然月内客户资料回访 呼出中心 该岗位主要负责三个月后的客户资料回访及已购客户资料的回访 信息管理中心 负责客服数据的整理 统计及核算 客服流程图型 注意事项 1 当服务代表接听咨询电话的过程中 注意登记客户姓名 年龄 性别 视力情况 联系方式 地址 咨询日期 预约日期 备注等内容 注意填写完整 2 备注要求填写客户态度 眼睛视力发展趋势 对第e镜什么方面比较关注等问题 方便回访过程中把握客户心理 3 将客户分为4种内型 a客户 指预约到店形成购买的人群 b客户 指预约到店但未购买的人群 c客户 指预约登记但未到店的客户 d客户 指未预约的客户 a类客户由呼出中心回访 bcd三类客户在3个月内由呼入中心回访 3个月后由呼出中心回访 4 回访时间安排 a类客户按3天 15天 30天进行回访bcd类客户按7天 15天 30天进行回访 如在回访中有需要特殊安排时间的客户另外考虑回访时间 5 客服不适合周末预约到店的标准 年龄在22岁以上 近视度数超过800度 青光眼 严重性角膜炎 明显斜视等不适应的眼病患者 弱视无法纠正到0 8以上 佩戴ok未停戴或停戴后有不良反应的 屈光参差超过250度 散光超过250度 客户人员的服务 基本话术 开头问候语无法听清抱怨与投诉结束语 一 开头语 开头问候语 您好 这里是第e镜爱眼连锁机构 请问有什么可以帮助您 注意 当客户给你问好时记得补上您好 在知道客户姓的时候称呼时加上 某先生或则某小姐 二 无法听清 遇到无声电话时 您好 请问有什么可以帮助您 等3秒还是无声 您好 您的电话已接通 请您说话 再等3秒 爱眼连锁机构为您服务 再等3秒 对不起 再见 三 抱怨与投诉 遇到客户情绪激烈 破口大骂 客服人员 对不起 先生 小姐 请问有什么可以帮助您 同时客户代表应调整好心境 尽量抚平客户的情绪 不可以说 喂 嘴巴干净一点 这又不是我的错呀 遇到客户投诉客户代表态度不好时 客户代表 对不起 由于我们服务不周给您添麻烦了 请您原谅 您是否能将详细情况告诉我 认真记录客户的投诉内容 并请客户留下联系方式 提交组长或主管处理 不可以说 喂 刚才的电话不是我接的呀 遇到无法当场答复的客户投诉 客服人员 很抱歉 先生 小姐 您反映的问题我们会尽快向上级部门反映 并在xx时间内给您答复 不可以说 喂 我不清楚 您过两天再来电话吧 如果客户投诉的问题是我们工作未完善造成的 客服人员应说 很抱歉 由于我们的工作没有做好给您造成的不便 请您原谅 不可以说 喂 没事了吧 您挂 电话吧 四 结束语 向客户解释完毕后 应向客户确认是否明了 客服人员 请问我刚才的解释您是否明白 是否清楚 若客户不能完全明白 应将客户不明白的地方重新解释 直到客户明白为止 不可以说 喂 听懂了吧 通话终了时 应询问客户是否还有其它方面的咨询 客服人员 请问还有什么可以帮助您 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说 感谢您的来电 若有问题请再次来电 谢谢再见 不可以说 喂 没事了吧 您挂电话吧 沟通技巧 1 产品说明技巧2 和7类不同客户性格沟通技巧 针对的人群 3 沟通技巧在客服如何应用 不要成为强说理的咨询 要点 喋喋不休的说理只会让人反感 说到顾客心坎上才是最成功的咨询 在合适时机主动询问家长孩子的情况 多问 是不是经常 经常有没有 如果家长连续回答几个 是 恭喜你 这个顾客基本上就认可你了 学生第e镜的咨询中 应该重沟通 轻产品 抓情感交流 树立权威 给信心 不要因产品的一些内容跟顾客过多的纠缠 可以让家长带着疑问过来 你就是最权威的专家 要点 你就是一个非常权威的专家 你就面对面在跟一个家长沟通孩子近视 产品等的话题 咨询的权威性直接影响着咨询的质量 所以 咨询中不能有一句废话 一个不和谐的声音 比如我们经常说的咨询人的口头禅 我们这个产品 非常要不得的 直接反复重复 学生第e镜 要有专家的语气 语调 说话声音不要快 不要急 多使用专家语言 比如 根据您孩子的这个基本情况 我们大致分析的话 应该是 说话一定要肯定 我们咨询好坏的标准 如果家长直接过来买眼镜 什么都不用说 已经在电话中就沟通得非常好了 这是不成功的 因为这样会影响顾客到店的数量 如果家长顾客来的人数多 问题也多 带着很多疑惑来 带着一种期盼来 就非常好了 最终销售的环节毕竟不是给咨询人员的 别把产品说的过多 别轻易下结论 也不直接承诺您的孩子视力一定能恢复好 前提是必须要到我们服务中心来检测 专家会做全面的检测了之后才能确定 强化服务 强化我们提供给顾客的服务 这个是竞争的核心元素 一般顾客往往对产品广告存在一定误解和不信任 但是如果我们给他提供的是一套非常权威专业的服务那样的话问题就迎刃而解了 如何让家长冲动带孩子来服务中心 咨询人员首先需要的是有非常多的家长能带孩子过来 突出专业和权威 包装医生 头衔 资质非常关键 造成人多 抢购的场面 也就是制造一种很多人都要来的一种局面 这样家长往往会珍惜 把整套服务流程可以告诉家长 预约要恰当 要合理 要严格执行 不能给任何一个人开绿灯 给家长孩子能康复的希望 只能从侧面给家长传递信息 比如举例子 每个咨询人员要有几个非常好的例子 反复的给家长传播 这个例子要显得真实 有名有姓 家长住址 基本情况等 使用后多长时间有变化之类的 这个例子一定要有相似度 不能完全不靠谱 越有相似度越好 对近视的危害要让家长感觉 感情上要让家长觉得不让孩子视力恢复是件对不住孩子的事情 让他感觉到非常内疚 以一个家长角度去跟家长沟通 这样就像拉家常给人亲切 得到认可 突出一家就一个孩子 稀罕 你说我们做家长的每天忙死忙活的不就为了孩子吗 好吃的好喝的 穿衣买学习用品从来就不犹豫 什么都不缺他 希望他哪方面都不比别人差 现在生活水平提高了 家里条件都不错 不疼他去疼谁啊 现在的竞争太激烈 就视力不好都会影响孩子好多方面的专业 就业之类的 这么小 就近视 后面路还很长 以后怎么办 现在不恢复 那就是一辈子的遗憾 以后要后悔一辈子 孩子近视要一辈子戴眼镜 一辈子都麻烦 近视严重影响学习 家长最担心的是孩子近视发展越来越快 怕哪天看不到了 高度近视是件非常可怕的事情 传播一些其他家长对孩子近视的信息 其他家长是如何重视孩子近视的 其他家长是如何帮孩子恢复近视的 在家长如果不想来咨询的话 要给自己留空间 继续告诉家长孩子近视的危害性 购买不购买没关系 发自内心的去关心别人 成为家长的朋友 咨询是件要讲激情的活 你的言行直接影响着别人 如果你说话够权威和专业 自然让人觉得很真实很可信 所以高昂的工作状态非常关键 不能应付别人的问题 应主动出击 用你的自信和激情去感染他 商品不存在卖不出去的道理 只是看工作做到了那种地步 咨询当中不要给真性近视下结论 比如说治的好还是治不好 留给专家解决 一副眼镜300元 10副眼镜就是3000元 配了第e镜 孩子可能就会摘掉眼镜 其实还是非常值得的 给配了眼镜的家长算本经济帐 根据不同的人采取不同的沟通技巧 刚近视的孩子 要告诉家长现在非常关键 很危险 随时都可能成为真性近视 一但形成真性近视 就要戴一辈子眼镜了 并且还有非常多的危害 对已经近视的孩子 要从控制角度沟通 如果不及时止步 度数加深 就会成为高度近视等 对高度近视的孩子 要从并发症及控制不再发展的角度 进行恐吓 不及时控制容易引起眼底病变等一系列疾病没有近视的孩子 以预防为主 防止孩子近视发生 每天坚持望远锻炼 产品说明的技巧 产品说明是促成客户购买的重要信息 形式包括自我介绍 回答客户提问和双方交流 它的谈话要点包括 1 要针对顾客的问题 并帮助顾客解决问题 2 要塑造顾客的渴望度 并满足顾客的需要和愿望 3 永远要选对的句子 问对的问题 4 要预先解除顾客的反对意见 5 要向顾客证明你的服务绝对物超所值 6 要展示自己产品的独特卖点 并显示自己的产品的最大好处 7 讲一个相关的故事证明你的产品 8 要让顾客了解第e镜跟竞争对手产品的核心差别 第e镜客服及预约技巧汇总 完善第e镜的客服技巧要随着销售的推进 不断解决新的的问题 随时把客服部的典型问题进行汇总 共同探讨客服过程中出现的典型问题和典型答案 这些问题包括消费心理分析 恐吓 家长自责心理 产品远期利益的最大化 希望最大化 我们把它简称为一吓 二骂 三帮 也就是针对孩子近视麻木 行动不积极的家长 用最简短直接的方式说明近视对孩子的影响和危害 激发家长对孩子未来的责任心 把存在购买疑虑的家长的注意力引向过去对孩子视力问题的漠视 让家长产生自责心理和愧疚心理 然后在把产品的具体利益巧妙的传达给家长 打消所有的购买疑虑 从而完成销售说服工作 达成预约 通过综合分析 我们发现说服失败的原因基本上是家长对孩子近视的紧迫感不强 对第e镜的效果和科学性的怀疑 嫌价格贵等原因 要在短时间内打消家长的疑虑 我们首先要根据他阐述孩子的状况进行深度恐吓 若家长不接受我们的恐吓 依然会要求效果保证 那么在此时我们还依然阐述产品优势显然是苍白的 我们这时候要主动的从关心孩子的未来 学业 人生缺憾等等角度激发家长对孩子的责任心 让他对孩子目前的视力状况产生愧疚感 让他认同孩子现在使用第e镜恢复视力的必要性及紧迫性 在这个基础上在阐述产品优势家长才会接受 在阐述产品优势的同时切记适时使用事例说服 比如 来我们这里咨询的一年视力下降几百度的孩子大有人在 再比如使用我们第e镜两个月视力就明显提高的也很多 总之正向和反向的例子交替使用效果更好 1 家长消费心理分析 咨询的家长典型心态是 怀疑效果 担心负作用 第e镜的专业性和科学性 价格 2 刁难性问题汇总 签约 分期付款 无效退货 无效赔偿 第e镜能否回收 一吓 击穿对近视麻痹底线之一 预测孩子眼睛的发展趋势 比如说一个初一的孩子现在是近视150度 现在孩子眼睛还处于发育的阶段 如果不加以控制 近视度数会随着眼球的发育而加深 另一个方面来说 孩子学习压力会越来越大 近距离用眼的时间也非常长 照这样发展下去 以后400 500甚至到高度近视都是可能的 到那个时候想要治疗比现在要困难得多 一吓 击穿对近视麻痹底线之二 近视导致的恶性后果 比如您知道高度近视的孩子剧烈运动会导致视网膜脱落 甚至失明吗 退一步说即使不发生这样的结果近视也会大大限制孩子的运动 影响孩子心理发育 降低学习效率 其实有时候家长只是催促孩子学习 但是近视孩子在生活学习时生理上的不适应 不方便 家长很难体会 其实近视的小孩蛮可怜 一吓 击穿对近视麻痹底线之三 近视对孩子未来的影响 比如表面看来成绩好的孩子也都戴着近视眼镜 似乎没什么影响 因为这种现象太普遍了 所以我们做家长的有时候也就不太关心孩子视力问题 其实孩子近视了对孩子考学专业选择影响非常大 学习好不一定能选到好专业 未来不一定有好职业 像航空 航海 刑侦 生物制药等等很多专业都对视力有严格要求 一吓 击穿对近视麻痹底线之四 近视对孩子外观的影响 比如长期戴眼镜对导致眼睛变形 突出 形成难看的金鱼眼等等近视对孩子生活的影响 比如运动 日常生活等 近视对下一代的影响近视长期得不到控制眼睛很容易出现病理性变化 比如视网膜脱落 黄斑变性 玻璃体浑浊等等 一吓 击穿对近视麻痹底线之五 不要一味指望激光手术来改变孩子近视人生 比如是手术就存在风险 激光手术以后如果在出现视力下滑那将是不可逆的 神仙也救不了 同时激光手术必须是在22岁以后才能做 并且对眼球结构 视力状况 生理指标都有严格要求 并不是每个人都能做 再说了那22岁前孩子近视得不到控制 谁能知道后果呢 所以科学的解决方法还是尽早解决尽早好 打消家长对不科学治疗方法的依赖 比如 各种仪器 按摩 点眼药 眼贴等等 这些所谓的近视治疗方法只是缓解眼疲劳 短暂放松睫状肌 一次性提高视觉兴奋控制不了近视下滑趋势 一吓 击穿对近视麻痹底线之六 给近视家长算一笔经济帐 近视得不到控制 视力下降了还是要换 据权威统计 两年换镜一次是近视镜换镜的最长期限 同时换镜后的度数从增加100度到500度不等 目前市场价格最便宜的也要两三百一副 这样算下来不单是价格上面远远高于第e镜 更重要是给孩子带来了不便也带来了眼睛上的伤害 二骂 唤醒责任心之一 1 家长平时不关心孩子的眼睛 比如 一个9岁的孩子近视300度 孩子这么小近视这么严重 那具体是什么原因造成的呢 那你平时都不提醒孩子吗 2 家长借口没时间不接受预约的 我们就说 什么事情都可以等 孩子的眼睛不能等 孩子现在近视了 眼睛视力每天都是处于下降趋势的 3 要求承诺的 经解释无果的 我们就说 你这样的要求其实从一个方面来说就是在给自己找借口 正在放弃让孩子视力恢复正常的机会 那些不科学不负责的产品才会给你承诺 他们利用的正是你的这种心理 我们产品有效果没必要跟你做这些无谓的承诺 承诺与效果不是成正比的 我们是正规产品 不是那些盲目承诺的商家 就给比举个例子 现在市面上跟顾客签合同什么的也很多 但是到后来又怎么样了 最后得到的只是一张废纸 如果我们的产品没效果 它的存活期肯定不长 如果我们不打算诚信经营 跟你签什么合同都可以 我们坚信效果就是最好的保证 二骂 唤醒责任心之二 4 张口就说我们是骗子的 您肯定受过其它产品的伤害 那我问你一句 我们究竟骗了你什么 你又损失了什么 你首先要摆正好你自己的心态 现在不是讨论我们是不是骗子的问题 最重要的是让我们来一起解决孩子近视的问题 5 态度犹豫或举棋不定的 您这样犹豫的时间只会增加孩子视力恢复的难度 孩子视力每天都在下滑 您这种犹豫的心情我们也能够理解 担心白花钱 担心没效果 但这都不是你放弃孩子视力恢复机会的理由 你不选择这个产品就永远帮不到您的孩子 那么留下遗憾还是自己的 6 因为孩子被确定为真性近视就想放弃的 你是宁愿相信你孩子没机会了 还是愿意给孩子一个机会呢 我觉得你这个心态是对孩子未来很不负责任的 孩子还这么小 你想让他读完大学到1000度吗 高度近视和残疾有什么区别 也许你现在的选择 就是为孩子社会竞争力这方面加了个大砝码 二骂 唤醒责任心之三 7 盲目相信眼科医院的 你既然这么相信眼科专家 医生是怎么教你治疗孩子近视的呢 对方回答只有配眼镜 那你配了吗 1 配了 那戴了没 戴了 那你今天打这个电话过来是想得到什么答案呢 2 没配 为什么又不配呢 你今天打电话过来还是想找到解决孩子近视的方法 同时提醒家长近视不是病 医院也不能解决近视问题 关键是要有科学的解决方法 8 使用多种方法无效 了解完产品想放弃的 首先要肯定他对孩子负责的心态 比如说 看来您对孩子还是很负责的 但是您不能因为其他产品的原因就放弃孩子恢复视力的机会 那您从前的努力不是白费了 原本有机会的视力就因为您一时的偏见变成了终生遗憾 您不觉得可惜吗 这样是真正对孩子负责吗 9 对于不接受预约 借口与孩子商量的 你为孩子做了一个受益终生的选择 还需要跟他商量吗 孩子毕竟不懂事 我相信生活中不是所有的事情都要跟孩子商量的吧 只要对他的未来有好处 你就有办法说服孩子 除非这是你不想选择的借口 三帮 强化购买信心 希望最大化 之一 足以打动家长的效果描述 比如 处于早期近视的孩子 我们可以很肯定的告诉他们 第e镜能帮助孩子恢复正常视力 举例说明大部分孩子通过一段时间配戴第e镜视力有明显提高 2 对孩子视力状况科学分析 孩子眼睛处于发育阶段 还没有完全定型 视力恢复和提升的空间很大 孩子处于早期近视阶段 与中高度近视相比 恢复的机率大 难度小 应该及时采取措施 在此时及时给于关心与叮嘱 即使你现在