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文档简介

第五章商务通讯礼仪规范 商务礼仪 第一节接打电话的礼仪 授课教师 祁颖 黑龙江科技学院嵩山校区 一 打电话的礼仪 一 打电话前需要考虑的问题第一 这个电话该不该打 第二 这个电话应当何时去打 第三 电话的内容应当如何准备 每次打电话的时间不应超过三分钟 第一节接打电话的礼仪 二 打电话的基本礼仪1 电话的开头语会直接影响顾客对你的态度 看法 通电话时要注意尽量使用礼貌用词 如 您好 请 谢谢 麻烦您 等等 打电话时 姿势要端正 说话态度要和蔼 语言要清晰 即不装腔作势 也不娇声娇气 打电话时所使用的语言 应当礼貌而谦恭 应尽快地用三言两语把要说的事情讲完 第一节接打电话的礼仪 2 打电话时 应礼貌地询问 现在说话方便吗 要考虑对方的时间 一般往家中打电话 以晚餐以后或休息日下午为好 往办公室打电话 以上午十点左右或下午上班以后为好 3 打电话时 如果对方没有离开 不要和他人谈笑 也不要用手捂住听筒与他人谈话 如果不得已 要向对方道歉 请其稍候 或者过一会儿再与对方通电话 第一节接打电话的礼仪 4 挂电话前的礼貌也不应忽视 挂电话前 向对方说声 请您多多指教 抱歉 在百忙中打扰您 等等 会给对方留下好印象 5 办公场合尽量不要打私人电话 若在办公室里接到私人电话时 尽量缩短通话时间 以免影响其他人工作和损害自身的职业形象 6 打电话时最好双手持握话筒 讲话时 嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离 第一节接打电话的礼仪 第一节接打电话的礼仪 二 接电话的礼仪1 电话铃响两遍就接 不要拖时间 拿起呼筒第一句话先说 您好 如果电话铃响过四遍后 拿起听筒应向对方说 对不起 让您久等了 这是礼貌的表示 可消除久等心情的不快 如果电话内容比较重要 应做好电话记录 包括单位名称 来电话人姓名 谈话内容 通话日期 时期和对方电话号码等 第一节接打电话的礼仪 2 接电话时 要注意自己的语言和语气 在通话途中 不要对着话筒打哈欠 或是吃东西 也不要同时与其他人闲聊 结束通话时 应认真地道别 在接待外来的电话时 理当一律给予同等的待遇 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 3 对方要找的人不在时 不要随便传话以免不必要的麻烦 如必要 可记下其电话 姓名 以便回电话 第一节接打电话的礼仪 4 要学会配合别人谈话 我们接电话时为了表示认真听对方说话 应不断地说 是 是 好 好吧 等 一定要用得恰到好处 否则会适得其反 要根据对方的身份 年龄 场合等具体情况 应付方式各异 5 在接电话时 要注意代接电话时的态度 有可能亲自接的电话 就不要麻烦别人 三 挂电话的顺序 1 地位高
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