浅谈肢体语言在国际商务谈判中的有效运用.doc

浅谈肢体语言在国际商务谈判中的有效运用内容摘要：肢体语言对推动国际商务谈判的进程有着重要作用。在西方发达国家，早已经有人将肢体语言与商务谈判结合起来研究，甚至成为专门的学科。本文旨通过对国际商务谈判中肢体语言运用的基本原则及常见的几个部位的肢体语言所传达的信息进行分析，从而实现肢体语言在国际商务谈判中的有效运用，为中国企业在未来的国际商务谈判中，提高谈判效率、争取更多的主动权和胜算。关键词：肢体语言；国际商务谈判；有效运用一、肢体语言的定义 肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义（注1）。到目前为止，我们所知道的最早的肢体语言的研究者，应该是19世纪的查尔斯达尔文。到了20世纪50年代，阿尔伯特麦拉宾开始进行系统化的肢体语言研究，并提出了著名的“麦拉宾法则”也称为“73855法则”：我们评断一个人，根据语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38，透过视觉得到的讯息（外在、表情、动作、态度等）占55。在某种特殊情况下，肢体语言不但可以单独使用，甚至还可以表达出自然有声语言难以表达的思想感情，直接代替自然有声语言（注2）。语言是理性的行为是经过加工之后的信息，而肢体的这些动作是无意识的或下意识的，更能直观、迅速地暴露谈判对方最真实或者更深层次的想法。所以，在商务谈判中，我们在听其言的同时，更重要的是要观其行，从肢体语言的角度，分析和判断对方的心理变化。同时，根据这些变化，有意识地调整谈判的方法，使谈判向有利于自己的方向发展。二、肢体语言在国际商务谈判中有效运用的总体原则 龙永图说，谈判是双方相互进行有原则、有底线的妥协，并最终实现双赢的过程。因此，在谈判中，如何探知对方的原则和底线，就成为谈判成功的关键。但谈判的双方都不可能明显地摆出自己的底线和原则。因为，双方都在想方设法试探对方的底线，又极力掩盖着自己的底线。相对于语言（文字）而言，由于其经过理性的加工，无法准确予以判断。但在谈判的过程中，任何语言其实都伴有肢体的动作，这些动作大多都出于本能性的反应，因而包含更准确的信息。能否准确通过肢体语言准确判断对方的思想变化、心理状态，就成为谈判成功的关键因素。研究表明，商务会谈中60 80的决定都是在肢体语言的影响下做出的。但是，鉴于国际商务谈判涉及到不同国籍、民族、文化背景等，这就决定我们在国际商务谈判中有效运用肢体语言时必须遵循一定的原则：1、 文化差异原则。由于文化差异的缘故，同样的动作，在不同的国家会代表不同的含义。例如常见的“OK”这个姿势，在美国、日本、突尼斯，就代表不同的含义：美国表示“没问题”、“好”。在日本，这个手势表示“钱”，在突尼斯，这个手势则暗示“他是一个卑鄙无耻的小偷”（注3）。 因此，在国际商务谈判中运用肢体语言的时候，一定要注意差异性原则，事先研究对对方的肢体语言使用习惯和禁忌。2、 连贯性原则。 任何的肢体语言所代表的含义，都只有跟周边的环境、前后的语境结合起来，才能判断其准确含义。一般而言，当一个原本身体前倾的谈判对手突然将身体靠向椅子的靠背，并且此时表情变得很严肃时，代表他对所谈的问题持抗拒态度或者不干兴趣。但此时做出这样的判断并不一定准确，因为他有可能是靠前太久，想调整一下姿态，或者是因为有腰椎间盘突出。这个时候，我们就要结合前后的语境来进行连贯性的判断。如果他调整完姿态后，伴有缓解疲劳的其他动作，或者在很短的时间内，又恢复最开始的姿态，那么说明他不是抗拒这个问题。 3、一致性原则。 语言和肢体语言是否一致，是国际商务谈判中一个重要的运用原则。因为，肢体语言特别是通用性的肢体语言与实际的话语所表达的意思不一致的时候，无异于将自己的底牌直接亮给了对方，例如，谈判中，当谈判对手说“我也非常希望这样的，这也是我想要的结果”的时候，伴随的肢体语言却是摇头，那么这个动作直接暴露了谈判对手内心的矛盾。绝大多数肢体语言与口头语言向矛盾或冲突的时候，都反应了谈判对方的矛盾心态。而相一致的口头语言配合肢体语言，往往具有更大的说服力，也更能掩饰事先设定的谈判底线。 4、通用性原则。 随着西方文化特别是好莱坞电影在世界的传播，许多肢体语言已经形成了全世界通用的肢体语言，对这部分肢体语言的含义无需做过多的解读。例如表示胜利的“V”形手势。例如：摆手：表示制止或否定；双手外推：表示拒绝；双手外摊：表示无可奈何；搔头或搔颈：表示困惑；搓手、拽衣领：表示紧张；拍头：表示自责；耸肩：表示不以为然或无可奈何；双手举过头顶：表示暴怒；双手往上伸直：表示激动；双手枕在头下：表示舒展；一只手托着下巴：表示疑惑；耸肩、双手外摊：表示不感兴趣；颔首、双手放在胸前：表示害羞等（注4）。 3、 肢体语言在国际商务谈判中的有效运用 在国际商务谈判中肢体语言的有效运用，除了要遵循上述的几个原则，重点还取决于对于肢体语言的有效观察和准确判断。鉴于前面提到的通用性的肢体语言已经有了固定化、易于识别、通用的含义，在此不做累述，下面结合前述的四个原则，重点谈谈国际商务谈判中常见的几个部位的姿态动作所包含的信息，从而实现在国际商务谈判中，有效地运用肢体语言，取得谈判的优势。1、 肩部肢体语言 从生理学角度看，肩膀主要起着连接作用，可以扩大或者缩小身体范围。这就决定了在肢体语言中，肩部的动作会包含更多的信息量，同时也可以表达权威、担心、强硬、抗拒、无奈、妥协等多重意义。比如在谈判的过程中，在某一个问题上，处于劣势的一方肩部会一直处于下垂和耷拉的状态时，表明情绪低落。而占有优势的一方肩部则明显会显得舒展。当谈判对方向上、向后提肩代表已经准备好某件事情、做好了某个决定。而当谈判对手感觉巨大压力又无法找出反驳的理由时，会不自觉地将双肩向后靠，尽量使背部和肩部靠紧椅背，暗示在躲避压力，并寻求安全感。在西方的某些竞技性的摔跤比赛中，往往以肩部着地多少秒作为判断胜负的标准，这也充分说明，在国际商务谈判中，如果谈判对手采取了前述的动作，那么只需要乘胜追击，往往能占取优势。2、 手部肢体语言 在伴随语言的动作中，手部动作使用频率最高，且手部动作往往又会借助于外在的道具、身体的其他部位配合来完成这些动作。比如在谈判中对手摘下眼镜并开始擦拭镜片的时候，代表他需要时间仔细思考某一个问题，且表明己方提出的观点对方暂时没有合适的应对之策，一般而言，这个时候应该给对方足够的思考时间，这个时候应该放慢谈判的节奏。谈判过程中，一般而言谈判对手会将双手放在桌面以上的位置，当对方突然将手放到桌面以下、并伴随身体向后靠的动作时，代表被触及到底线，对手在吃惊的同时又想掩饰他内心的变化，所以本能性做出隐藏双手的动作。在商务谈判中，有一个典型的手部动作的变化，就是当对手对某个观点由不认同到逐步认同的时候，对方使用手部动作会有一个明显的变化，在不认同的时候，伴随他的语言他所使用的手部动作大多数时候会以手心向下、向外来表达观点，在认同后伴随他的语言他所使用的手部动作大多数时候会以手心向上、向内来表达观点，在国际商务谈判中，如果能抓住这一核心的变化，将极大提高谈判的效率和成功率。当然，手部还有许多细节性的动作，比如弹指、转笔、双手手指交叉并摇动大拇指等，这些大多是不耐烦和紧张的信号。在国际商务谈判中，必须注意这些动作并采取必要的措施，比如开个小玩笑，或者示意后勤人员倒茶等，来缓解对方的这种情绪，以为谈判创造轻松的氛围。3、 头颈部肢体语言 在国际商务谈判中，头颈部动作往往是对手对谈论的问题是否感兴趣的标志性动作。从生理学的角度，眼睛必须有头颈部的配合，才可以实现视野的最大化，而我们对某件事情感兴趣的第一个反应，就是用眼睛去看，没有头颈部的配合，就无法实现。因此，在国际商务谈判中，特别是演示环节，我们判断对手是否对谈论的问题有兴趣，只需要多次变换演示对象和演示者的角度、位置，此时观察当演示对象、演示者的位置、角度发生变化时，对方是否有头颈部跟随演示的变化而变化的动作出现，如果每次变化都得到跟随，意味着对方兴趣浓厚，如果对方只是有眼睛的视角跟随变化，而头颈部并没有跟随动作的时候，表明对方持怀疑、保留、抗拒的心态。此时，我们需要适时地调整演示的主要内容、方向或者重点，同时也可以使用夸张式的肢体语言动作，以提升谈判对象的兴趣，研究表明，夸张的肢体语言动作，能有效地吸引关注，在视觉心理学中，动态的东西比静态的东西更能引起关注，因此，在演示的时候，尽量多地配合大幅度的肢体语言动作，能够有效聚焦对方的注意力。4、 综合性肢体语言 一般而言，在国际商务谈判中，几乎所有的肢体语言都不是独立的、单一的，往往都伴随着面部表情、头颈部动作、肩部动作、手部动作，例如没有表情和其他伴随动作的独立的头颈部动作基本不包含有效的信息。而综合性动作，不仅包含着巨大的信息量，也是准确判断肢体语言信息的关键因素。例如，当对手表示明确的拒绝没有任何回旋余地的时候，往往伴随语言上拒绝、手心向外、眼睛睁大、抬头、身体往后仰等一系列的动作。当对方出现在这样一系列的连贯的明显的肢体语言的时候，基本上可以断定，这个观点对方手断然不可接受的。当谈判对手对某个观点持保留态度时，往往伴随紧闭嘴唇、皱眉、手部接触嘴或鼻、身体往后靠、身体短时间固定某一个姿态等动作，当上述动作中的某一个动作发生改变时，表明对方已经有了新的思路、考虑、想法，当上述动作全部解除，并且身体向前倾、双手重新回到原来的位置的时候，表明已经做出了某种决定。而当对方对某个观点极度不感兴趣，甚至想离开的时候，往往会一只手放在桌面、一只手放在椅子的扶手上、同时身体向扶着椅子扶手的方向倾斜，但这个动作往往有时候又是一个经常出现的假动作，对方为了促成最后的成交，往往以这个假动作来作为威胁，所代表的含义就是“不同意我的条件，我就走。”如何识别这个动作的真假？其核心就在于，此时我们需要结合前面说过的头颈部动作来做判断，如果对手摆出这个姿态时重心在扶着桌子的那只手上、且在扭过头来回头看、并保持这个动作，则表明是威胁性的假动作，如果对方不回头，并且重心向扶着椅子的那只手的方向转移，则表明是真的要走。5、与对方的呼应性肢体语言与对方采用呼应性的肢体语言表达方式，在国际商务谈判中，有着非常独特的作用。比如，模仿对方的肢体语言，就是一个典型的呼应性肢体语言。比如对方把手环抱在胸前，己方人员也把手环抱在胸前，对方将身体靠向椅背，己方人员也将身体靠向椅背。在国际商务谈判中如果你想获得对方的认同，采取模仿对方的的肢体语言来表达，是一个非常有效的战术。也就是说，当对方的肢体语言是摆成某种姿势的时候，我们不妨摆出相同的姿势。这样可以引发对方强烈的共鸣。呼应性的肢体语言还有一个非常重要的作用，在整体上能反映双方谈判的进程是否顺利，往往顺利的谈判双方表现出来的肢体语言具有一致性。因为国际商务谈判的过程都是闭门会谈，重要的谈判往往还会在谈判之后举行新闻发布会，很多记者，就会在这个时候，通过谈判双方在发布会上的肢体语言的互补性，来判断谈判的进程。比如吉利收购沃尔沃谈判过程中的一次发布会上，吉利集团董事长李书福与沃尔沃CEO Stephen Odell都摆出了非常相似的肢体语言：双手交叉放在演讲台上，当时有记者据此判断，谈判进程顺利，事后的结果也表明这种判断的正确性，不久之后，吉利与沃尔沃签署了合作协议。与对方的呼应性肢体语言还包括互补式的肢体语言，比如，对方向后靠的时候，我方向前俯身。这个动作的变化，表现出的是对方的逃避、否定，而此时我方俯身向前，则代表了强势和肯定。当对方做出否定式的摇头时，我方做出肯定式的点头。对方摇头说明我方还没有足够的证明来说服对方，而我方点头，一方面是表达肯定二方面是表达信心，这些对于强化己方的观点表达，引导对方的观点变化，都会起到非常重要的作用。而且只要我们在做这些肢体语言动作的过程中，不断补充证明性的材料和语言，效果会更加明显。4、 在国际商务谈判中的有效运用肢体语言的准备性工作和总结性工作在国际商务谈判中，必须做好一些准备性的工作，和总结性工作，这些工作的开展，目的是为了在国际商务谈判中更准确、更有效地运用肢体语言。具体而言，准备性的工作包括：1、 尽可能多地收集对方主要谈判对手的视讯资料，从两个角度研究和分析，第一个角度是从对方主要谈判者或者具有决策权限的代表的肩部、头颈部、手部、综合性动作与谈判结果指间的联系。第二个角度是从对方主要谈判者或者具有决策权限的代表使用肢体语言时，对其内部谈判人员所产生的影响。从第一个角度而言，往往决策者在形成最终决策之前，都会有一些标志性或者符号性的动作，比如罗斯福在快要做出决策前会不断用手保持节奏性地轻点，当这种动作突然终止的时候，会做出肯定性决策，当这种动作的节奏突然变慢的时候，往往更会做出否定性决策。从第二个角度而言，在国际商务谈判中，谈判的双方往往都会建立一套肢体语言符号系统，这个符号系统只有内部谈判的人员才能够识别，比如，在很多谈判过程中，谈判的主导者发现其中一个负责技术的人员所谈及的内容，很容易将谈判的方向引向己方不希望的方向，此时，他会直接身体向前倾，头转向这位负责技术的人员，并伴随摸鼻子的动作，这个动作就是暗示这位负责技术谈判的人员“请调整自己的谈判方向”，这个符号性的动作，很快就会被负责技术谈判的人所识别，并即刻调整谈判的方向。因此，在研究对手这些视听资料的时候，要不断地、反复地观察谈判对手核心决策者的肢体语言，并仔细地去提炼这些符号性的动作，从而从中找出对手的漏洞和破绽，掌控谈判的主动权。2、 尽可能多地收集、观察谈判对手中核心决策者的日常肢体语言习惯，特别是常规的社交场所，人不经意间所表现出来的肢体语言动作，恰好是最真实的内心的反应，但人很多肢体语言动作其实是没有意义的，在肢体语言体系中，有很多肢体语言动作，跟我们平时正常的语言中的“助词”、“副词”、“连词”、“介词”一样，属于辅助性质甚至没有任何的意义，这就需要我们在平时对谈判对手的观察过程中，注意区分这些没有意义的肢体语言与具有代表性质或者说符号性质的肢体语言进行区别。作为肢体语言中具有代表性的或者说符号性质的动作，基本上不会因场合变化而发生变化，比如在酒吧里休闲的时候，人会有很多附加性的、随意的、没有任何含义的肢体语言动作，但其想离开酒吧时，这个离开的动作，却具有非常重要的代表性质或者符号意义，此时代表他真正想离开时的肢体语言步骤，我们可以据此分析，在谈判时，对方做出离开时的动作时是虚假性的诱导动作还是因为无法接受谈判条件而想离开的真实意图。比如，在广州白马市场，我们经常见到这样的场景：外国买家跟店主讨价还价，由于语言不通，他们甚至可以不用语言交流，仅需借助于一个计算器和一些简单的肢体语言就可以完成这样一个交流。这可以视为一个简单模型的国际商务谈判。仔细观察整个谈判过程，经常会出现这样的情况，外国买家看中一款衣服，然后问价格，店主拿出计算器按出一个数字，买家觉得不行，在计算器上按出另外一个数字，店主表示无法接受，摇头，买家离开店铺，同时回头看店主是否有跟随的动作，如果有，买家又回头在计算器上按另外一个数字，店主在此表示拒绝，此时，买家离开，这时店主对于这个离开动作的判断买家是真想离开还是做了一个虚假的离开动作，对于该次谈判的成败与否，将起到决定性的作用。但该案例有几个基本的缺陷，就是因为买家跟店主是一次性买卖，因此店主无法根据平时对于买家的观察，而准确做出判断。但在实际的国际商务谈判中，往往双方不止一次性接触，而是反复接触，并且会有很多社交场合可以去观察对方的肢体语言习惯，在这样的情况下，事先的观察和分析，将对谈判结果形成决定性的影响。3、 尽可能形成己方内部的肢体语言沟通体系。正如前文所说谈判的双方都会设置一些只有己方人员才能识别的符号性肢体语言，为避免这种符号性的肢体语言产生歧义，必须在内部人员之间建立一套肢体