烟草投诉管理中的尚水精神.doc

烟草投诉管理中的尚水精神 【摘要】烟草企业本身属于制造企业，需要对消费者尽心，对消费者的投诉管理中，将水的精神贯穿进去，提升投诉管理的效能。概述了烟草投诉管理中的尚水精神，即烟草投诉管理中注重创新，看重的是实效；“上善若水，心善渊，与善仁”：人文化管理；“上善若水，言善信，动善时”：关爱每一个人。 【关键词】上善若水；企业管理；企业文化 中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2015）09-077-01 水的特点是能滋润万物而不争，停留在众人都不喜欢之地，与“道”最接近，泽被万物而不争名利。“凝重于内温润于外，和谐如玉；润万物而复归自然，和谐若水。”烟草企业本身属于制造企业，需要对消费者尽心，对消费者的投诉管理中，将水的精神贯穿进去，提升投诉管理的效能。 一、“上善若水，政善治，事善能”：烟草投诉管理中注重创新，看重的是实效 一是坚持小问题处理不过夜，相信犯错的人势必没有犯错的人改得更好，只有去积极纠正本身存在的错误，才能让记忆变得更深，才不会犯重复性错误。面对消费者对烟草的投诉，对一些小问题，要将效能管理放在第一位，在第一时间内对投诉进行分类，分成不同的管理找准对应的处理归口，第一时间内给消费者最满意的答复。二是坚持投诉的大问题需要进行及时处理，坚持亲自过问。亲自面对消费者的投诉，问清楚问题的症结点，掌握了才能明白实情，才不会在主观上犯错误。还要将整改过程看成是质量意识教育过程，不能让同一问题一直出现，改变在烟草管理中的劣根性。 在烟草投诉管理中看重过程管理，实现防微杜渐，实际上管理过程就是检验人心，在过程中实现成长，才能确保管理的质量与效益。在开展投诉管理中进行人性化，将管理看成是“上善若水”，根据工作实际，催生新的方法，确保管理工作能取得好效果，在管理中实现新的跨越，收获更多的硕果。 二、“上善若水，心善渊，与善仁”：人文化管理 烟草投诉管理需要企业管理部门将责任分解，形成管事、做事、问事的不同分工，将责任进行化解，建立属于烟草企业的独特管理文化，注重实行人文管理，调动企业员工的积极性与主动性。现代管理的中心是对人的管理，打造一流的烟草企业投诉管理队伍，要敢于超越，发掘自身的才能与智慧，人需要打造一颗真诚之心，只有成为忠诚于事业与忠诚于企业，一个人才能将个体的意志融入到团队意志中，铸就一个大“我”。烟草企业注重的是质量，需要对客户、社会做到仁至义尽，实现直来那个第一。投诉是给企业的质量敲响警钟，这就需要正视投诉，将投诉管理化解到具体人的责任，看其在哪个方面出现了问题，用人文化的管理方式，激活人的潜能，提升工作积极性与认真水平，让烟草企业的投诉管理变少，更易于管理。 三、“上善若水，言善信，动善时”：关爱每一个人 烟草投诉管理对烟草企业来讲非常重要，是实现企业可持续发展的关键。面对消费者的投诉，将来肯定会落实到具体的人那里，不管是谁犯了错，都要在包容中去实现个人华丽的转身。从烟草企业文化来看，关键是培养每一个人都成为企业中的一员，都具备参与意识，将参与意识打造成企业的核心价值理念。公开问责挂钩，虽然能触及一部分人的利益，但要让其明白，只有一个人对企业“信”与企业领导者的“善”与“时”实现紧密结合，才能实现真正的关爱。 烟草企业发展并不是一帆风顺，在面对投诉管理，需要去把握处理时机，善于选取地方，对待每一位员工要做到友爱、真诚与无私，将问题摆清楚、将后果讲明白，问题员工自然就认识到不足，时机的把握是个结合点，管理者与员工实现心灵沟通，不是上下级的硬性关系，而是彼此间的互融相通。如果员工对处理的意见不满意，难免会发脾气，甩脸色，管理者更应以水之柔来克其刚，循循善诱，悉心引导，让犯错之人自然认识到自身的错误，及时改正，也就是不争万物，让犯错的人自己悔悟。 总之，烟草投诉管理中，要充分运用水的精神，既要在管理中注重创新，还要看重实效，还要实现人文化管理，去关爱每一名员工，做一名最善的人，最善的人才能像水一样，像水一样去滋润万物，善于去选择地方、选取实际，心胸始终保持沉静，待人真诚、善良和友爱，在把握时机中，将事情处理好，用不争的美德感染每一个人。 参考文献： 1武凤珍.实施战略管理促进烟草企业管理上水平J.中国市场， 2014（26）. 2武凤珍.浅谈如何加强烟草公司督察考评工作J.