4s店流失客户管理_销售营销_经管营销_专业资料_第1页
4s店流失客户管理_销售营销_经管营销_专业资料_第2页
4s店流失客户管理_销售营销_经管营销_专业资料_第3页
4s店流失客户管理_销售营销_经管营销_专业资料_第4页
4s店流失客户管理_销售营销_经管营销_专业资料_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

流失客户召回工作,流失客户判定,一、流失客户判定界定流失客户，通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回厂一次，针对于三级市场的特殊性，我店可将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）流失原因调查分析与结果统计分析结果整改措施制定措施执行三、执行1、目标客户选择:通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌,客户流失原因调查,二、客户流失原因调查1、调查方法：电话调查、活动邀请客户到店、亲访。2、调查内容：未回厂原因、未回厂期间是否进行过修理、进行了那些修理、在哪里进行的修理、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂。3、调查结果：客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、保险公司指派等。,客户流失原因分析,三、初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等。车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点。客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的。客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析。年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等。,整改方案制定与实施,四、整改方案制定与实施：1、服务方面：加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。2、维修质量方面对车间员工的技能培训和技能考核；严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；,整改方案制定与实施,3、价格方面不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实实在在的体会到实惠；距离远有价值客户可以提供上门服务等特色服务；针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改期限、整体措施效果预估等。,总结及效果评估,五、总结及效果评估1、收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论