姐妹发廊美发店的管理手册.doc

第一章一、现场销售烫发项目话术细节：客人进店后，助理必须先带位安排茶水。话术：“小姐您好！我是本店的三号助理，叫我小薇，请问如何称呼您呢？顾客说：“我姓张。助理话术：“张小姐您好！请问您有指定的设计师吗？顾客说：“有。助理话术：“请稍候，我马上帮您叫。如果说没有，“没有关系我们店里的每一位发型师都非常的优秀，或者我帮您安排一位发型师好吗？”然后看一下前台哪个发型师的轮牌在前面，如是大卫老师，这时你必须告诉大卫老师，顾客姓什么。然后助理带着大卫老师走到张小姐面前并且要隆重介绍大卫老师。助理话术：“张小姐您好！这就是我为你介绍的大卫老师，他有很多的固定顾客，而且他的发型创意非常好，我想他会为你设计一款你喜欢的发型。您们先沟通一下，我在旁边等候您们的吩咐。大卫话术：“张小姐您好！很高兴认识您，我叫大卫。在我为您剪头发之前我先帮您分析一下发质好吗？对你了解得清楚一些，在帮您设计时才会更完美。”在分析发质时可侧面问一下，如“工作单位及平时喜欢进什么店？这样便于我们有效的定价，分析完后话术：“张小姐您好！为了能让我知道您的想法和爱好，请您在我个人收集的发型册中选三款您是最喜欢的发型。”“小薇您来帮张小姐洗头，张小姐头发有点爱损，你在我的工具箱里拿那瓶上次我从韩国带回来的防受损洗发水帮张小姐享用。”“您洗头时不要用指甲洗 ，最好有用指腹洗，以免伤了张小姐的头皮。”“好！张小姐我先去帮别人烫一个头，您慢慢洗，我一会过来。等张小姐洗完后，在做头部按摩时，大卫必须过去，话术：张小姐您选好了三款发型中您喜欢哪种设计呢？大卫话术：您真有眼光，你选的三款发型中我认为在刘海的部位可选这一款，在后面部位我建设您选一款，这样才会完美，当然书上的发型图片只是一个借鉴，关健是我会根据脸形来为您设计，你认为可以吗？让顾客首先认可。“张小姐这款发型后部是采用数码烫烫出来的效果。我先为你做烫准备好吗？确定烫发后，关键是选烫发水的价格。其实我们在分析发质的时候就已经知道她的工作单位和收入情况，根据不同的消费层次来定价。二、现场销售染店话术细节：发型师及助理通常在推销染发项目时会遇到顾客抗拒消费：不喜欢染店，喜欢自然的黑色；在电视和报纸上宣传染发会致癌；怕单位领导说1、“小姐您好！我很认同你的观点。假如染过色你会更加洋气，我在一本风水书上看到一个故事，我讲给您听？书上说，头发越黑的地方越穷，比如非洲人头发又黑又卷，他们的国家多穷。中国人在70年代以前也是很穷的，你欧洲，美洲等国家的人头发做色，把整个国家都染富了。我们中国在邓小平同志的领导改革放下，中国人也开始染发，我们中国的经济也在飞速上升。或者您也该改变一个了。这本来是一个笑话，但可通过这样的话术来引导顾客消费，在拿色板挑她喜欢颜色，加上服务热情，一定能说动她黑发颜色的。2、首先拿我们的产品给他看，话术：“小姐您好！我们的产品是国家卫生部颁发卫生许可证的产品，如果我们的产品致癌，国家卫生部又怎会认可呢！您在电视报纸上看到的产品那些可能都是伪劣产品！我们的产品，请您放心使用！3、“小姐您好！您染发是担心你单位领导说吗？不会吧，现在是什么时代了，我昨天在电视新间看到胡锦涛主席的秘书都染的发，难道您们单位领导不这么落后，其实我给您推荐的颜色不是很夸张的，是自然的一种，在阳光下很明显，可在办公室是很自然的。您们单位领导绝不会说的，可能他是说那些染到很夸张的。你就放心吧！”三、外卖倒膜销售话术：“小姐您好！有一好消息要告诉您，我们公司做活动，凡今天花380元购买倒膜一套，可送100元的消息给您，可以在本店做任何项目，你平时来做倒膜也是免费帮你做，公司规定我们每个员工只限二个老客户，机会难得，我去帮您办手续好吗？“如客人抗拒，话术：”小姐，其实人的头发的皮肤一样，都需要护理的，如果不早点护理会出现早年脱发、白发的，到后悔的时候就来不及了。四、现场外卖造型产品话术在给顾客上造型产品是时，请顾客帮忙拿一下，当顾客拿到产品时一定会说发型师这是什么产品，这样正好问互外卖话术。“小姐您好，这个产品是国内最新一种产品，叫精华造型泥，专业针对您这种好打理，我们店正在做活动，买一送一，您只要花50元就能买瓶这样的新产