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客户管理作业一 序号题目题型标准答案 1 现今大多数的超级市 场提供的产品和服务 几乎是标准化的 客 户只能根据其提供的 标准来选择满足自身 需求 这种方式属于 CRM战略中的哪一种 单选C A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略 2 货物售出 概不负 责 是 的典型说 辞 单选C A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3 前台 客户关系管 理是指 单选B A 合作型客户关系管 理 B 运营型客户关系管 理 C 分析型客户关系管 理 D 协作型客户关系管 理 4 客户关系管理的目的 是 单选B A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 5 在客户终身价值中 源于交叉销售等渠道 而产生的现金流是 单选D A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 6 注重于企业内部 各业务环节的集成管 理和优化 其最主要 的作用是对企业整体 资源的优化 统筹 共享和利用 提高企 业内部流程的自动化 程度 单选C A SCM B CRM C ERP D BPR 7 在企业实施的CRM战 略中 客户需要根据 企业的活动来调整自 身行为的战略属于 单选D A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略 8 在斯威尼对服务企业 的客户关系收益研究 中 源于互惠感 伙 伴关系 归属感而产 生的收益是 单选C A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 9 是切实保证客户 关系管理的有效性的 关键所在 单选C A 客户忠诚的有效管 理 B 客户价值的有效管 理 C 客户互动的有效管 理 D 企业利润的有效管 理 10 在与客户关系相关的 理论中 主要以规定 交易各方的法律权利 的契约法为基础的理 论是 单选A A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论 11 资产是客户对某个 品牌的产品和服务效 用的客观评价 并主 要由产品服务质量 价格等因素驱动 单选B A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌 12 在企业流失的客户中 企业努力挽留但因 需求无法得到满足而 流失的客户属于 单选A A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 6单选C D 条件丧失型流失客 户 13 目标营销是 的主 要营销手段 单选B A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪 14 在客户角色演进的过 程中 只与单个客户 建立起长期而密切的 联系的是在 单选C A 20世纪70年代和 80年代早期 B 20世纪80年代和 90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 15 企业通过不同的媒体 做宣传属于客户信息 中的 单选D A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的 信息 16 作为一种全新的服务 理念 是大服务 理念的基础 单选D A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管理创新能 力 17 客户是忠诚度低 盈利性高的 单选C A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 18 客户群重视商品 品牌的丰富性 人员 服务 企业对商品或 服务或价格的价值观 认知的一致性等 单选B A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 平稳期 19 是客户关系管理 产生和发展的推动力 量 单选B A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础 设施与技术的发展 12单选A C 管理理论重心的转 移 D 对客户利润的重视 20 CRM战略实施的程序 为 单选C A 客户分析 客户信 息获取 企业文化变 革 战略活动实施 流程重组 B 客户分析 客户信 息获取 流程重组 战略活动实施 企业 文化变革 C 客户信息获取 客 户分析 企业文化变 革 战略活动实施 流程重组 D 客户信息获取 客 户分析 战略活动实 施 企业文化变革 流程重组 21 强调对供应链所 涉及组织的集成和对 物流 信息流与资金 流的协同 从而使供 应链的上有和下游企 业能够以适当的方式 共享信息资源 最大 限度减少整条供应链 的成本 单选A A SCM B CRM C BPR D ERP 22 作为一种全新的服务 理念 是大服务 理念的宗旨 单选A A 客户满意 B 技术和管理创新能 力 C 产品质量 D 产品生命周期 23 是CRM战略成 功实施的前提条件 单选B A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员 24 的客户群十分重 视间接的互动和沟通 接触的机会 单选D A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期 19单选B 25 在企业实施的CRM战 略中 客户与企业之 间要相互调节适应 实现双方业务关系的 契合和业务过程的匹 配的战略属于 单选A A 拉链式战略 B 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略 26 资产是客户对品牌 的主观评价 在客户 获取中扮演重要的角 色 单选B A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值 27 在企业实施的CRM战 略中 由企业精心设 计与客户之间的接触 过程以适应不同客户 的需求的战略属于 单选B A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略 28 资产是由客户偏爱 某一品牌的产品和服 务的倾向而产生的 单选D A 收益 B 品牌 C 价值 D 关系 29 在企业流失的客户中 因客户年龄 生命 周期或地理位置的变 化而流失的客户属于 单选DA 被竞争对手吸引走 的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客 户 30 是客户关系管理 备受关注的催化剂 单选C A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础 设施与技术的发展 C 管理理论重心的转 移 D 对客户利润的重视 31 强调以业务流程 为对象 在企业战略 目标的指引下 以客 户需求为导向 构建 新的业务流程 以期 在成本 质量 服务 和速度等方面获得巨 大的绩效改善 单选D A ERP B CRM C SCM D BPR 32 在企业流失的客户中 因不具有潜在价值 而被企业放弃的客户 属于 单选C A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客 户 33 客户是忠诚度高 盈利性较差的 单选D A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 34 客户关系管理的特点 是 单选D A 主要是企业资源的 投入 B 主要是对企业资源 的管理 C 客户资源的投入与 管理 D 企业与客户的双向 资源的投入与管理 35 客户对企业的抱怨 建议 索赔等属于客 户信息中 单选B A 企业提供给客户的 信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息 36 作为一种全新的服务 理念 是大服务 理念的核心 单选B A 技术和管理创新能 力 B 产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意 30单选C 37 企业的服务利润链理 念属于CRM战略环境 分析中的 单选C A 营销环境分析 B 销售环境分析 C 服务环境分析 D 内部环境分析 38 是企业进行所有 活动的根本的原因 单选B A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化 39 20世纪90年代 企业 与客户主要的沟通方 式是 单选A A 双向沟通与接触 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话 多层面的沟通 40 下列属于快速反映供 应链阶段的特点是 单选D A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 41 客户关系管理的本质 是 单选A A 企业与客户之间是 竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是 合作的关系 C 企业与客户之间是 竞争的关系 D 企业与客户之间是 服务与被服务的关系 42 在企业流失的客户中 因竞争对手的价格 降低而转向竞争对手 的客户属于 单选B A 被竞争对手吸引走 的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客 户 43 基于客户关系管理的 业务流程再造的步骤 为 单选A A 确定业务发展方向 分析原有流程 分 析市场标杆 设计并 实施新流程 反馈与 改进B 确定业务发展方向 分析市场标杆 分 析原有流程 设计并 实施新流程 反馈与 改进C 分析原有流程 确 定业务发展方向 分 析市场标杆 设计并 实施新流程 反馈与 改进D 确定业务发展方向 分析原有流程 设 计并实施新流程 分 析市场标杆 反馈与 改进 44 在斯威尼对服务企业 的客户关系收益研究 中 源于个人的信任 感 自信心而产生的 收益是 单选D A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 45 客户是忠诚度低 盈利性也低的 单选B A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 46 在客户终身价值中 企业从客户那里获得 的核心价值是 单选B A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值 47 客户是忠诚度高 盈利性也高的 单选A A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 48 企业供应链管理经历 的主要阶段有 多选ABCD A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供 应阶段 C 生产需求阶段 43单选A D 快速反映供应链阶 段 E 物流管理阶段 49 在进行CRM战略选择 时 企业需要考虑的 因素有 多选ABCDE A 企业所在的行业分 析 B 企业内部资源与能 力的分析 C 市场营销渠道的分 析 D 企业客户的分析 E 市场环境分析 50 客户资产的关键驱动 因素有 多选BCE A 收益资产 B 价值资产 C 关系资产 D 无形资产 E 品牌资产 51 在客户角色演进的过 程中 把客户视作被 动的购买者 认为其 拥有预定的消费角色 的是哪些时期 多选BCD A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和 80年代早期 C 20世纪80年代和 90年代早期 D 20世纪90年代 E 21世纪 52 根据客户对企业价值 的大小对客户进行分 类 可以把客户分为 多选ABCDE A 钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级客户 53 运营型客户关系管理 主要对 业务流程 和管理进行信息化改 造 多选ACD A 销售 B 物流 C 营销 D 客户服务 E 生产 54 影响客户终身价值的 因素有 多选BCD A 产品生命周期 48多选ABCD B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 55 关系生命周期主要有 哪些阶段 多选ABCDE A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止 56 关系营销中的4C是指 多选ABCE A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求 57 从广义上来讲 企业 的客户包括 多选ABCD A 企业的供应商 B 企业的员工 C 企业的合作伙伴 D 企业产品的购买者 E 企业的竞争对手 58 是客户关系管理 的关键要素 多选BCD A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户 59 CRM战略的关键影响 要素与支撑有 多选ABD A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员 60 在斯威尼对服务企业 的研究中 客户关系 收益可以包括 多选ABCDE A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益 61 多元化市场营销中的 三维是指 多选BCD A 客户利益 54多选BCD B 关系利益 C 功能利益 D 流程利益 E 经济利益 62 客户对企业的资源投 入包括 多选ABCDE A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买 频率 D 交叉购买 E 客户互动提供的信 息 63 在CRM战略的实施层 次中 客户战略层包 括下列哪些方面 多选CE A 价值观的建立 B 流程设计 C 公司远景和战略 D 企业信息系统 E CRM远景和战略 64 客户关系管理的类型 可以分为 多选ABC A 合作型客户关系管 理 B 运营型客户关系管 理 C 分析型客户关系管 理 D 分工型客户关系管 理 E 服务型客户关系管 理 65 大服务理念是一种全 新的服务理念 其涵 盖的内容有 多选ABCE A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能 力 D 客户忠诚 E 客户满意 66 客户终身价值包括 多选ABDE A 交易价值 B 成长价值 C 经济价值 D 知识价值 E 推荐价值 67 在构建客户关系管理 远景的时候 一般必 须遵循的阶段有 多选ABCD A 评价当前的经营环 境 61多选BCD B 创建假想对手的远 景 C 尝试变革并建立企 业案例 D 确定重点与计划并 进行变革 E 分析客户需求 68 根据客户与企业的互 动内容和类型 客户 信息可以分为 多选BDE A 市场信息 B 客户提供的信息 C 企业信息 D 客户信息 E 提供给客户的信息 69 根据企业对客户信息 知识的掌握和应用的 深度 可以分为四个 阶段 分别是 多选ABCEA 创建阶段 B 连续协调阶段 C 共生协调阶段 D 合作阶段 E 整合协调阶段 70 在实践中 企业可以 把客户转移成本分为 多选CDE A 心理转移成本 B 服务转移成本 C 财务转移成本 D 关系转移成本 E 程序转移成本 71 企业的CRM战略可以 分为 多选CDE A 互动式战略 B 利基战略 C 维可牢战略 D 拉链式战略 E 扣钩式战略 72 客户关系管理产生的 动因有 多选ABCE A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础 设施与技术的发展 C 管理理论重心的转 移 D 市场需求的转变 E 对客户利润的重视 73 大规模营销的特点有 多选ABCD A 大规模生产 B 单向沟通为主 67多选ABCD C 大众化媒体促销 D 品牌认知和市场分 额是衡量成功的重要 指标 E 与目标客户直接双 向沟通 74 在CRM战略的实施过 程中 对员工进行培 训的目的有 多选ABCD A 强化客户关系管理 文化 B 使企业内部团队掌 握交流技巧 增强团 队的合力 C 为企业储备人员 D 提高员工特别是客 户服务人员的专业技 能 E 员工自我发展的需 要 75 快速反映供应链的特 点有 多选BCD A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 76 因素驱动客户关 系管理 多选BCDE A 经济因素 B 市场因素 C 客户因素 D 企业因素 E 技术因素 77 下列属于精益生产与 精益供应的特点的有 多选ABC A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前 订货期 E 客户定制生产 78 在CRM战略实施的过 程中 进行业务流程 再造应注重的流程有 多选ABDE A 采购 B 销售 C 库存 D 客户服务 E 营销 79 建立客户关系管理远 景需具备的关键因素 是 多选AC 73多选ABCD A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分 析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略 80 数据库营销系统的子 系统有 多选ACD A 客户信息服务 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统 81 客户关系管理战略的 形成 导入和应用是 一个不断自我革新的 循环过程 包括 多选ABCDA 知识发现 B 客户互动 C CRM战略计划 D 分析和改进 E 客户管理 82 CRM战略的实施不仅 与方案供应商的实施 经验和技术水平有关 而且与企业自身的 主体因素也关系密切 因此企业中CRM战 略实施的主体因素有 多选ABCE A 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会 83 格雷芬和劳恩斯坦认 为 企业忠诚的客户 应具有的特征是 多选ABE A 经常向其他人推荐 B 愿意购买供应商的 多种产品和服务 C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢 和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔 的失误 并不会发生 流失 84 在CRM战略的实施层 次中 实际使能层包 括下列哪些方面 多选BCD A 企业文化建设 B 流程设计 79多选AC C 基础信息系统 D 组织结构设计 E CRM远景和战略 85 在驱动客户关系管理 的市场因素中 具体 包括哪些因素 多选ACDE A 竞争环境 B 关系营销的发展 C 产品与服务的标准 化 D 转移成本的降低 E 价格竞争 86 企业获取新客户的步 骤有 多选ABCE A 识别潜在客户群 B 估计客户获取的可 能性 C 制定获取新客户的 战略 D 评价当前的经营观 景 E 实施获取有价值潜 在客户的营销活动 87 从客户忠诚的角度来 分 企业的客户关系 可以分为 多选ABCD A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系 84多选BCD 客户管理作业二 序号题目题型标准答案 1 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中 以机器为主 同时配 以媒体支持并进行定制化互动的 时期是 单选A A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段 2 在评定CRM的相关指标中 员 工培训 数据维护是与 有 关的指标 单选B A 回报 B 投资 C 利润 D 管理 3 根据麦肯锡咨询公司对在线客户 群体的分析 那些上网希望尽可 能快速 方便的购物的客户称为 单选B A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者 4 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度 提供高可重复性 低复 杂程度的应用服务是下列哪一种 ASP供应商 单选B A 混合市场型 B 大众市场型 C 领域专家市场型 D 利基市场型 5 银行设立VIP接待室属于企业维 持客户忠诚中哪一项措施 单选B A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 D 提高转移成本 6 对于给企业带来高价值的客户 企业应该以下列哪种互动方式为 主 单选C A 媒体支持互动 B 自助服务 C 个人互动 D 人机互动 7 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分 拥有 较高的态度取向同时伴随着较低 的重复购买行为的客户是 单选B A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 8 建立在客户以前对某个品牌的认 知或最近购买所获信息的基础上 的忠诚是 单选A A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚 9 在数据挖掘技术的发展历程中 数据访问阶段的特点是 单选C A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯性的动态数据信息 10 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响 企业当 前拥有的客户观念与企业应该具 备的客户观念之间的差距是 单选C A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 11 在CRM实施的成本中 收集 维护客户信息支出的成本属于 单选C A IT成本 B 人员培训成本 C 过程管理成本 D 财务成本 12 企业对于那些价值贡献小并且需 求差异也小的客户 应该采用的 营销策略是 单选D A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 大众营销策略 13 客户在对特定品牌产生持续的好 印象后而形成的购买愿望 这种 忠诚成为 单选D A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚 14 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中 以个人互动为主要互 动形式的时期是 单选B A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段 7单选B 15 在线服务管理属于哪种CRM类 型的表现形式 单选C A 协作型 B 技术型 C 运营型 D 分析型 16 通过企业的忠诚客户向潜在的客 户进行口头推荐 并为企业带来 新的收益 这种经济收益称之为 单选C A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 D 客户的附加价值 17 在合作伙伴门户提供的主要功能 中 向合作伙伴收集详细的销售 机会的信息属于 功能 单选C A 协作销售 B 协作服务 C 线索进入 D 渠道管理 18 企业网站从来不对客户的咨询给 予回答 这种情况没有体现有效 客户互动管理的哪个特征 单选B A 可信任性 B 反应性 C 明确性 D 社会适应性 19 企业的员工尽可能的了解客户需 求 掌握客户信息 体现了客户 互动技巧中的 技能 单选A A 理解客户 B 有效倾听 C 及时回应 D 宽慰客户 20 是企业在提供客户产品或 服务并获取利润的同时 通过联 合销售 提供市场准入和转卖等 方式与其他组织合作所获取的直 接或间接收益 单选C A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值 21 呼叫中心属于哪种CRM类型的 表现形式 单选B A 技术型 B 协作型 C 运营型 D 分析型 22 下列哪一项是数据仓库阶段的特 点 单选B A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 23 在评定CRM的相关指标中 客 户购买频率是与 有关的指 标 单选B A 投资 B 回报 C 管理 D 利润 24 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分 拥有 较低的态度取向同时伴随着较高 的重复购买行为的客户是 单选D A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 25 客户在累积性满意的消费体验的 基础上形成的 对特定品牌的偏 爱和情感的忠诚是 单选A A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 26 客户智能属于哪种CRM类型的 表现形式 单选D A 操作型 B 运营型 C 协作型 D 分析型 27 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分 拥有 较低的态度取向同时伴随着较低 的重复购买行为的客户是 单选D A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户 28 下列哪一项是数据挖掘阶段的特 点 单选A A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 29 销售自动化管理属于哪种CRM 类型的表现形式 单选A A 运营型 B 操作型 C 协作型 D 分析型 22单选B 30 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度 主要提供给中小型企业 复杂的应用程序属于下列哪一种 ASP供应商 单选C A 领域专家市场型 B 大众市场型 C 混合市场型 D 利基市场型 31 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响 企业水 平的数据完整性与行业水平的数 据完整性之间的差距是 单选B A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 32 实施CRM战略需要在不同层面 上同步进行 公司远景属于哪一 层面的CRM战略 单选A A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层 33 企业对于那些价值贡献大并且需 求差异明显的客户 应该采用的 营销策略是 单选A A 关系营销策略 B 利基市场策略 C 大众营销策略 D 目标营销策略 34 在雇员门户提供的主要功能中 可以管理销售渠道和机会 预测 交易属于其 功能 单选A A 销售 B 营销 C 客户服务 D 第三方应用 35 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中 开始对互动进行定制 化设计的时期是 单选A A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段 36 在CRM实施的成本中 购置 CRM软件支出的成本属于 单选A A IT成本 B 过程管理成本 C 人员培训成本 D 财务成本 37 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度 以低复杂性和适当客户 化的应用程序来为用户提供服务 的企业属于下列哪一种ASP供应 商 单选D A 大众市场型 B 领域专家市场型 C 混合市场型 D 利基市场型 38 在数据挖掘技术的发展历程中 数据搜集阶段的特点是 单选B A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息 39 在评定CRM的相关指标中 提 高客户满意度是与 有关的 指标 单选D A 回报 B 投资 C 管理 D 利润 40 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响 行业水 平的数据完整性与客户水平的数 据完整性之间的差距是 单选D A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 41 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分 拥有 较高的态度取向同时伴随着较高 的重复购买行为的客户是 单选C A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户 42 根据麦肯锡咨询公司对在线客户 群体的分析 那些上网只为获得 最好交易的客户称为 单选C A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者 43 阶段是培养客户忠诚的基 础阶段 单选A A 认知 B 认可 C 偏好 D 忠诚形成 44 企业对于那些价值贡献小但需求 差异明显的客户 应该采用的营 销策略是 单选C A 大众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略 45 普拉苏拉曼和贝里于1988年开 发出服务质量评价模型 其提出 服务质量主要包括下列哪些特性 多选BDE A 服务的经济性 B 服务的安全性 C 服务的效率性 D 服务的有形性 E 服务的可靠性 46 企业CRM实施失败的原因可能 有 多选ACE A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高 D 对企业员工进行培训 E 没有建立CRM实施效果的测量 机制 47 根据数据仓库所管理的内容 可 以把数据仓库分为 多选ACD A 企业数据仓库 B 分析型数据库 C 操作型数据库 D 数据集市 E 协作型数据库 48 下列哪些属于雇员门户提供的主 要功能 多选CE A 自动应答 B 在线产品配置 C 销售 D 协作服务 E 第三方应用 49 客户互动发展的驱动因素包括 多选ABCE A 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发 展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大 E 技术的发展 50 企业进行服务补救的原则有 多选ABCDE A 预防性原则 B 及时性原则 C 主动性原则 D 精神补救原则 E 客户知情原则 51 培养客户忠诚给企业带来的经济 效益表现在 多选ABCDE A 基本利润 B 购买量增加带来的利润 C 运营成本节约 D 溢价收入 E 口碑效应 52 因特网技术的发展改变着客户 企业与上下游供应商之间的关系 它给企业带来的好处有 多选ACD A 能把力量集中于最有价值的客 户 B 减少了客户与员工之间的接触 C 一致的客户体验 D 在更大的范围实现CRM系统 集成 E 利润空间变小 53 在实践中 企业常用的测量客户 行为忠诚的指标有 多选ACE A 购买份额 B 购买的意向 C 访问的份额 D 购买的积极性 E 购买的经常性 频率和金额 54 下列哪些属于分析型CRM的表 现形式 多选AD A 客户智能 B 网上服务管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心 55 影响客户满意的关键因素有 多选ABCE A 产品及服务质量 B 消费者的情绪 C 对公平的感知 D 消费观念 E 消费者预期 56 企业可以采用下列哪些措施来建 立和维持客户忠诚 多选BCDE A 搜集客户信息 B 有形的回馈 C 提高转移成本 D 建立共同的价值观 E 优先礼遇 57 企业进行客户互动管理就必须获 得完整的客户数据 企业客户数 据的完整性可以分为 多选ABD A 行业水平的数据完整性 B 企业水平的数据完整性 C 技术水平的数据完整性 D 客户水平的数据完整性 E 知识水平的数据完整性 58 一般而言 关系承诺包括的维度 有 多选BDE A 收益维度 B 经济维度 C 满意维度 D 情感维度 E 时间维度 59 下列哪些互动属于媒体支持互动 多选BCDE A 个人对话 B 视频会议 C 电子邮件 D 自助服务系统 E 电话交流 60 根据Maria Holmlund 提出的互 动分析理论 客户与企业之间的 互动主要包括三个层次 分别是 多选ADE A 互动活动 B 互动过程 C 互动内容 D 互动情节 E 互动片段 61 下列哪些属于客户门户提供的主 要功能 多选AC A 在线服务 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D