酒店管理技巧对物业管理的启示(10-39).ppt

酒店管理技巧对物业管理启示 主讲人 刘振 主要内容 一 前言 二 酒店管理与物业管理的区别 五 前景是美好的 道路是曲折的 三 神似而形不似 的酒店式物业管理 四 酒店管理技巧对物业管理的启示 前言 宾馆 饭店里面优雅的环境 漂亮的装饰装修 舒适的客房 可人的餐饮 方便的娱乐设施往往给人留下深刻的印象 而感觉更深的可能还是那种宾至如归 文明礼貌 温馨备至 热情周到的软件服务 现代旅游饭店的发展 在中国有近20年的实践 在组织形式 服务标准 各类业务工作程序等等方面 都形成了一整套便于操作的管理制度及模式 甚至已经理论化了 而中国的物业管理尤其是住宅区的物业管理 是近几年才刚刚起步的一个新行业 一 酒店管理与物业管理的区别 1 从产权角度区别 2 从管理对象角度区别 3 从权力和义务的形成区别 4 从功能的角度区别 5 从营销能力上区别 1 从产权角度区别 2 从服务对象的角度 1 酒店酒店的服务对象一般是外地人 并且处于流动状态 2 物业管理物业管理服务的对象为本地人或长期驻本地的外地人 是固定的业主 3 权利和义务的形成 1 酒店酒店与顾客之间的权利和义务关系是 约定俗成 的 2 物业管理物业业主则须与管理公司签订相应的管理合约及管理规定 作为日常管理的依据 4 从功能的角度区别 1 酒店酒店提供给人们的是食宿 服务于商务旅行者较多 2 物业管理物业提供的则是长期居住的场所 5 从营销能力上区别 1 酒店可以通过多种形式进行营销 创造价值 2 物业基本上没有这一个功能 二 酒店管理与物业管理的相同之处 1 行业性质 2 设施管理上 都是属于服务行业 所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容 物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致 三 神似而形不似 的酒店式管理管理 1 神似而形不似 2 服务是关键 3 态度是一切 四 酒店管理技巧对物业管理的启示 一 一条毛巾引发的故事1 事情经过一位客人拎着手提箱乘坐电梯到大堂准备结帐离店 2 物业管理启示 1 掌握客人的心态 2 把 对 让给客人 二 老总的朋友要打折 1 事情经过 晚上22 00左右 酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员小陈争论着什么 而小陈好像在坚持什么 2 可能采用的做法 a 告知客人 她马上打电话给总经理 b 告知客人这是没有办法的 只能照章办事 c 让客人先登记入住 3 对物业管理者的启示 2 加强对员工的培训 增强员工一级对一级负责的意识 尽量发挥主观能动性 独立处理每一个问题 不要做一个传话筒 1 物业应该有一个健全的管理体制 但不能有太大的灵活性 三 房内吃瓜两种说法 1 事件经过夏日炎炎 常有客人买西瓜回房间享用 瓜皮 瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品 形成难以清除的污渍 2 物业管理的启示 2 提出解决方法的方式相异 3 讲究语言技巧 注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一 1 考虑问题的出发点不同 四 谁动了我的礼物 1 事情经过 胡先生是驻广州办事处的主任 该公司办事处设在酒店的五楼 2 问题 总台领班小童该如何解决此事 3 可能采用的做法及评析 a 立即设法找到礼物 并交给客人 b 由于没有交接班记录 当事人又不在场 所以即使找到礼物 也拒绝客人取礼物的要求 d 向客人表示 没有收到过礼物 也不知此事 c 立即设法找到礼物 向客人道歉 说明由于酒店工作失误 未留下书面转交委托 因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类 是何人所托等 4 对物业管理人员的启示 3 对客人寄存 转交的物品 不可随意翻看 更不可传来传去 以免丢失或损坏 1 要完善交接班制度 2 严格招待操作程序 尤其是作为客户服务中心 更应做到及时 准确 四 前景是美好的 道路