厦工客服中心方案(Beta 010版).doc

版权所有 2007 厦门微信软件有限公司文档信息名称文档编号保密等级厦工客户服务中心方案内部修订表日期作者签名版本注释2009/12/16方雁南、王梅Beta 0.10审阅者团队版本日期签名宋成刚分发姓名位置分发方式张恒江、宋成刚、柯文朴公司电子版黄亚健、方雁南信投电子版版权所有 2007厦门市信息投资有限公司厦工客户服务中心方案目录1项目背景12项目需求分析12.1现状分析12.2改进措施13总体设计23.1建设模式23.2建设规划33.3业务框架设计33.4业务流程梳理44通讯平台设计64.1设计目标64.2逻辑结构图74.3网络架构图84.4灾难备份85应用平台设计95.1面向服务的软件体系架构95.2关键技术特点105.2.1多层体系CTI核心架构105.2.2统一多媒体通讯平台115.2.3分布式应用数据总线125.3功能设计125.3.1基本应用系统125.3.2通讯控制系统175.3.3业务流程管理系统205.3.4基础支撑平台216系统集成设计226.1通讯管理系统集成设计226.2外部业务数据接口集成设计237项目保障措施237.1组织架构保障247.1.1专职项目经理负责项目接口247.1.2呼叫中心经理247.1.3运营管理部247.1.4综合部247.1.5人力资源部257.2技术支持中心257.3灾备方案257.4全面优质的客户服务258投资预算258.1呼叫中心总部管控中心258.1.1自建型软硬件系统投资预算268.1.2托管型外包服务投资预算268.2呼叫中心分部26厦门市信息投资有限公司第ii页厦工客户服务中心方案1 项目背景工程机械制造行业竞争越来越激烈。制造只是整个产业链中的一环，竞争已经逐渐演变成产业链和产业链之间的竞争，谁控制的产业链反应速度更快，库存周转时间越低，终端销售和服务能力越强，谁就将赢得最终用户的心。倾听客户的声音，整合整个销售与服务的环节和资源，提高企业反应速度，已成为工程机械制造企业的共识。国内的大型工程机械制造集团如柳工、三一重工、龙工等已已分别规划和建设服务于各自产业链的客户服务中心系统，希望借助客户服务中心平台，来整合整个产业链各个环节的资源，让整个产业链的控制中心对各个分公司，代理商有更强的控制能力，总部能直接对最终用户作出快速反应，提高产品的质量，提高企业的效率，提高服务水准，竖立企业的品牌。竞争是残酷的，谁能控制终端，谁必将成为最后的成功者。厦工集团作为国内一流的工程机械制造企业当然不会让其他的竞争对手专美于前，跟随了解分析并超越其他的企业，将是厦工作出的最强回应。凭着厦工机械纵横南极的豪气，厦工的客服中心项目建设，也将会作为一个里程碑式的成功事件载入厦工未来历史的记录。2 项目需求分析2.1 现状分析厦工目前在全国各地已建立了18个区域26个城市设有驻外机构和150家代理商，形成了完善的终端销售和服务网络，如此众多的终端网络无疑可以使厦工对客户的咨询和服务更加快速及时，但各个终端的信息难于及时地反馈到总部，即使反馈到总部的信息也存在信息不全和信息不符的情况。总部也难以直接倾听到客户的声音，以致无法及时了解到一线的销售和服务情况，难以对产品的质量、供应商部件的质量进行监控，难以对分公司和代理商的服务水准和管理水平进行评估。同时分散的代理商电话也不利于品牌的推广和宣传，提高了进行企业整体广告营销的成本。可以说整个产业链只是初步完善，如何压缩整个产业链的反应时间，降低库存成本，提高产业链各个环节的产品和服务质量，是厦工产业链能否最终胜出的关键。2.2 改进措施1.建立全国统一的热线电话号码可以是400或短号。为客户提供统一的销售和服务平台，总部能直接获取客户的投诉和产品服务改进意见并作出及时的反应，企业也可以通过多媒体的客服平台利用各种方式（邮件，电话，短信等）方便对客户进行信息的推送，加快整个供应链的反馈速度。变分散的宣传推广为集中式的策划营销，扩展了销售渠道，降低整体广告成本，提高品牌价值，增加了企业商誉。2.通过硬件VPN连接全国各个代理商和分公司，高可靠、低成本、高效地把各个终端的资源进行统一的规划和整合。总部的服务请求将通过VPN发送到各个代理商的坐席，由代理商直接对客户进行快速反应。同时也保证整个客户反馈处理流程的统一和高水准，总部也方便对流程进行录音监控、记录提取、数据分析，提高对整个供应链的控制能力。3.新建业务管理系统或采购CRM系统对客服中心的数据进行统一管理，并和企业ERP系统、代理商的营销系统进行数据接口，降低整个供应链的财务、仓储成本，监督供应链各个环节的产品和服务质量，加强对分公司、供应商、代理商的监督和评估，提高对供应链的控制深度。3 总体设计通过前面对厦工整个供应链的需求分析，在保证实现需求的前期下，我们提出如下方案：3.1 建设模式呼叫中心模式是有规模效益的，因此，把各地分散的服务请求，统一到总部客服中心，能更好地利用人力资源，服务请求在总部录入，形成工单后，才在相关产业链上流转，总部也能获得第一手的资料，因此总部的坐席应该适当增加。总部平台采用大容量的AVAYA设备支持最多140个以上的并发服务，代理商可自建呼叫中心分部与总部相联，或通过VPN连接方式使用总部的通讯服务。总部的客服中心采用专用公网带宽，8M即可满足使用要求，为了保障突发使用并兼做备份，我们各使用电信和网通6M宽带一条，由VPN设备自动选择代理商的服务区域进行传输。这样保证整个供应链信息的传递，安全、可靠和低成本。在26个城市设立代理商服务中心，预计每个城市2-6个坐席，按平均4个坐席计算总共104个坐席。代理商服务中心的坐席通过VPN成为总部客服中心的远程坐席。3.2 建设规划由于厦工原来并没有热线服务系统，客服中心项目可以说是从零做起。因此在项目的建设中难免会碰到部分必要的流程变更，需要取得高层领导的认可，并保障项目的顺利实施。因此，项目的前期调研和协调工作尤其重要，为确保整个项目的顺利实施，建议分5个阶段来实施整个项目。第一阶段：项目需求的深入探析，了解实施难点，取得高层对必要的流程改造的认可，拟定各个阶段要实现的详细目标和指标，具体的实施方案第二阶段：总部客服中心的建设，客服人员的同步培训，开始简单的基础应用并处理简单的工单的流转，代理商客服中心的前期准备工作第三阶段 组网建设，代理商客服中心的接入和人员培训第四阶段：和企业的ERP业务系统的整合，打造百分百适合企业的客服中心第五阶段：系统全面上线运行和后期维护工作的开展。3.3 业务框架设计图1业务框架图3.4 业务流程梳理用户拨打厦工全国统一客服热线后，由系统进行自动语音导航后，由总部客服中心统一录入后进行工单流转。对于一个服务流程(维修申告或技术咨询)来说，总部的客服中心把工单录入后，如果是技术咨询，由总部的二线专家提供在线支持，如果是维修申告则根据区域的不同转到代理商服务中心，由代理商服务中心，根据设备的型号，通过网络即时通讯方式或电话直接联系当地服务人员的手机，完成派单。之后，总部营销中心，在后台把工单和现场服务工作单和结算凭证等进行核对，如果错误则发回代理商重审，无误则按规定处理，联系供应商索赔，同时公司也进行相应的账务处理，完成整个流程。技术中心可以根据全国的维修记录月报，统计分析需要进行技改的环节，提成技术改进报告，有必要则要求供应商改进。对于服务的情况，总部客服中心可安排人员进行回访。对于一个销售咨询来说，则可由总部客服中心直接把工单通过邮件形式，或内部营销系统，发送到相应区域的代理商服务人员，并要求给出跟踪记录反馈。对于一个配件购买流程来说，如果在保修期内出现问题将触发服务流程，后面的流程图将和服务流程一致。对于一个服务投诉流程，则由总部客服中心责成相关代理商催办。 从上图可以看出，总部的客服中心，成了一个和客户联系紧密的工作触发器，所有和客户相关的工作都从总部的客服中心触发， 并对代理商，供应商，内部的职能部门进行调度，监控，把整个产业链牢牢地捆绑在一起，压缩了整个客户故障的处理时间，获得了更多的渠道了解市场的信息，并和企业的ERP系统结合，形成了一套完善的监督和控制机制。4 通讯平台设计4.1 设计目标建立全国统一的服务热线。用户呼入400服务热线后，将首先进入总部呼叫中心应用平台的自动语音系统，为用户提供语音自助服务和转人工服务。用户选择人工服务后将统一由厦工总部人工接听并根据客户来电情况进行话务分配：对于投诉建议，由厦工总部客服中心统一受理；对于报修召请服务等，转至相应区域代理商座席进行服务。 改造代理商的电话客服系统，纳入到厦工总部的统一平台上来。总部客服中心可以针对报修召请服务、投诉等重要环节进行主动的电话回访，从而监督代理商的服务过程。重要信息的发布可以通过总部平台直接进行群发语音、短信、传真方式高效传递给客户。4.2 逻辑结构图图4-1逻辑结构图一、 总部呼叫中心应用平台：总部建立完整的呼叫中心平台，提供包括自动语音系统、短信、传真等多种通讯渠道的多媒体通讯平台和包括工单管理、知识库、录音质检、智能外拨等应用系统平台。二、 代理商的电话客服系统建议对于不同规模的代理商采用不同的通讯平台建设方式： 规模较大的代理商或分支机构，可建设独立的小规模呼叫中心平台提供本地的电话通讯服务和应用系统，确保呼入当地代理商的所有电话，都能够保留通话的录音。分部通过Internet网实现与总部的互联。各分支机构的呼叫中心可不依赖于总部平台而独立运行，实现来电弹屏、自动语音导航、话务排队、实时录音、通话报表等功能。分部的呼叫中心系统向总部提供实时远程监测和管理功能，总部管理者可实时了解分支机构系统当前状态如：排队呼叫数，等待最长时间，忙闲坐席数等信息，也可对某个座席监听。甚至可以进行强拆、强接等控制功能。中心可以远程设置系统参数和获取录音、通话记录等相关管理数据。 小规模代理商通过网络设备或计算机的VPN连接功能，直接连接中心网络，以远程IP坐席的方式使用系统服务。远程IP坐席的通讯控制、录音文件和通讯数据直接由中心平台负责。4.3 网络架构图 图4-2网络架构图4.4 灾难备份在总部的客服中心主要设备包括语音交换机都采用双机热备，公网带宽由电信和网通的公网宽带互为备份。各地代理商的本地网络若出现问题，则采用根据来电区域，由总部采用3方通话，或自动转接到灾难应急模拟话机上的以保证整个客户服务的持续性。5 应用平台设计5.1 面向服务的软件体系架构图5-1系统技术路线图充分结合SOA的架构部署方式。在系统实现架构中充分考虑到系统与现有各种系统、未来的系统的接口： 在用户接入方面，支持C/S、B/S实现，并提供WebSerive服务接口，保证本系统能够被外在系统开放式调用。 在应用方面，系统框定所有应用层的开发都需要遵循必要的技术标准，同时，将这些应用的共性部分抽取出来作为服务组件进行打包，保证各个应用子系统在能够相互调用的情况下，还能够保证各个子系统保持自我的个性； 在资源访问层，通过该系统建设的数据互联互通组件，可以随时随意去衔接各种应用系统的数据，并且使这些数据能够按照标准的XML格式在这个系统间进行传递和互换。5.2 关键技术特点5.2.1 多层体系CTI核心架构图5-2 CTI核心架构图 第一层为外围接口层，负责接入、抽象和发布来自不同渠道的服务请求； 第二层是核心服务层，是通讯控制管理的核心部分，对来自不同渠道的服务请求和服务回复进行统一的服务排队管理、资源调度管理、日志数据管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正实现统一路由、统一管理； 第三层是工具层，提供应用系统开发接口和配置工具； 第四层是应用层，提供呼叫中心通用应用系统功能，比如：呼叫统计分析、呼叫监控等。5.2.2 统一多媒体通讯平台图5-3统一消息系统架构图 统一处理多种通信消息（电话呼叫，语音信箱、传真服务、电子邮件，短消息呼叫等）； 提供统一自动呼叫分配（ACD）排队管理； 提供统一消息处理的ActiveX控件，方便用户定制应用开发； 统一消息系统将邮件、短消息、传真消息等视为一种虚拟呼叫，提供一种柔性、可以自定义的路由策略，从而对这些消息进行预处理，确定是对消息入库、自动回复还是将消息通过排队机直接分配到合适的座席，实现呼叫中心多渠道接入的特征。5.2.3 分布式应用数据总线图5-4分布式应用数据总线架构图 通过接口配置工具将原有数据库系统、应用系统和原有网络服务组件封装起来，实现系统之间的互通互联；接口配置工具是为了解决系统之间的连接而开发的可重用的、统一的接口，通过该接口每一个应用系统仅需要与业务整合平台相连，而不需要与每个与之交互的应用系统相连。 信息总线是连接应用系统和应用接口层的桥梁。数据信息在业务流程中的流转以及在各个应用系统之间的交互必须建立在数据源和数据目的地都能理解该数据信息的基础之上。信息总线定义了能为数据产生源、数据处理地、数据投送地都能理解的信息处理规范方式、方法和规则，包括：数据格式定义、数据转换和消息路由。5.3 功能设计5.3.1 基本应用系统5.3.1.1 工单管理系统通过统一的工单管理系统实现客服中心所需的技术支持、实名认证线下受理、投诉、建议及意见反馈等功能。在实现以客户为导向的组织流程的运作中，工单管理系统将有效地贯穿关联的职能部门，辅助客服人员为用户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的闭环管理，并规范整个服务过程，为组织服务流程提供信息技术支撑。工单管理系统实现了用户咨询、查询、投诉、受理等工单的电子化派单、处理、挂起、反馈等功能。一、 工单流转及状态每张工单均由填单（即工单生成）开始。工单生成并提交后，对于指定环节，要求提供自动流转到下一环节的功能，称为工单流转。正常的工单流转处理步骤包括工单生成、提交、处理、回复等。工单状态与工单所处的环节密切相关。工单在流转过程中存在的状态包括：待提交、待处理、待回复、已归档等。二、 工单内容工单生成人员录入的内容包括：客户号码、工单业务类型、工单业务内容、工单附件、提交方式、紧急程度、客户希望的反馈时间等。提交时，系统根据工单生成人员录入的信息，自动生成工单流水号、受理时间、受理工号、处理时限、客户相关信息等。其中处理时限为系统根据时限设置生成的缺省数值，工单生成人员可根据客户需求重新设置小于缺省数值的处理时限；客户相关信息为上次来电时的客户信息，工单生成人员可根据实现情况进行修改。三、 工单处理 工单分派：工单生成或经过初步处理后，需分派到相关部门或岗位进行处理，即派单。派单包括自动派单和人工派单两种方式。自动派单是由系统根据预设的条件自动派送到相关部门或岗位的过程。人工派单是指具有工单指派权限的人员，根据工单的优先级、所需技能组，结合工单处理人员的当前工作量进行派单。 工单处理：工单处理人员提取工单后，根据工单所处阶段可对工单进行不同的处理。工单操作包括：基本信息修改、派单、处理、审核等。5.3.1.2 知识库管理系统知识库管理系统是呼叫中心应用系统中的重要组成部分。知识库将工作方法、工作经验、政策法规等组织内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升华为集体智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用，是呼叫中心服务信息的数据资料支撑平台。知识包括技术支持专业知识、业务受理知识、相关政策法规等。提供的功能包括：知识维护、知识审核、知识查询等功能。一、 知识组织知识组织是对知识进行收集、整理、分类的过程。 知识来源：系统支持外部知识采编、通过其它系统（包括缴费信息系统、工单管理系统等）获取知识的接口、从客服人员日常工作总结提取经验集等。 知识属性：知识的属性包括主题、类型、发布时间、使用对象、有效期、状态、内容等。二、 知识发布知识发布是知识经过整理入库后，通过发布使知识使用对象可以正式使用知识的功能。根据系统需求，可根据不同的知识发布渠道采取不同的知识格式发布。例如，客服人员通过系统查看的是html格式；通过语音如自助IVR流程播放给客户听的知识是wav格式等。三、 知识维护知识维护包括知识更新、知识导出等功能。 知识更新：系统支持对知识进行维护的功能，包括：知识内容、关键字等的增加、删除、修改、审核操作。系统自动记录修改时间、修改人工号、修改内容等。 知识导出：系统支持知识导出的功能，支持批量导出。导出文件可支持多种格式，包括xml、txt、xls等。 5.3.1.3 录音质检系统录音质检系统旨在帮助提高座席员绩效、提高客户满意度、促进企业收益，并能更好地管理整体成本；同时，致力于能够提高客服中心的系统性能和运营效率，以此来不断提升座席技能、优化自动化质量监控流程、改善客服中心的整体生产力和服务能力。录音质检系统包括：录音调听、录音评分、通话监听、录音文件管理以及报表等。 录音调听：提供根据通话时间、分机号等查询录音并调听 录音评分：在进行录音评分之前，需要定制评分项目类型、评分项目子类型、评分模板、评分抽样配置等，只有在完成以上这些功能后才能对录音进行评分；在评分过程中，评分者还可以输入评分、并判断该条录音的质量级别。 录音文件管理：对录音文件删除、备份等 录音质检系统报表：录音质检明细报表、录音质检统计报表等5.3.1.4 智能外拨系统外拨系统作为呼叫中心项目众多系统中的一部分，能够有效提高外拨坐席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，构建高效简洁的客户联系机制。外拨系统主要功能包括：自动语音外拨、短信群发管理、问卷管理、座席智能外拨、实时监控、报表等。 自动语音外拨：自动语音外拨是指IVR根据外拨系统的自动语音配置执行自动外拨功能。系统将事先录制完毕的语音文件上传到指定的目录，IVR根据配置信息中的录音文件名读取录音文件以外拨。每开始一次新的外拨，一般都需要重新配置 短信群发：提供给用户在界面中输入短信群发的相关信息，如：短信内容、要发送的客户号码等，由短信网关执行短信群发任务 问卷管理：包括：问卷类型管理、问卷选择题管理、问卷问答题管理、问卷设计以及座席指导客户问卷调查等功能 座席智能外拨：座席智能外拨是指IVR根据外拨系统的座席智能外拨配置执行自动外拨功能，同时，系统将相关的客户信息、问卷信息等输送到座席端，使座席人员能够更方便、更人性的与客户沟通 实时监控：管理者或座席班长需要对业务进行监控，以便第一时间发现问题，尽快找到解决问题的办法。实时监控包括：监控方案管理、方案标签管理、监控结果导出。 外拨报表：供管理者针对评分结果制作相关表格式或是图形化报表，以便评估值班人员的工作表现及效率5.3.1.5 统计分析系统提供各种格式的话务统计报表以及各种资源运行相关报表。管理者可以通过详细的报表数据可对呼叫中心整体或者部分的运行进行评估，并进行有效的调整使呼叫中心的运行效率达到最大化。一、 通话信息查询与统计电话通讯信息的查询统计系统是对电话通讯工作的管理，对一些指标值进行统计分析，定量地反映电话通讯工作的情况。提供操作人员登录退出系统信息、通话记录、坐席话务的查询和统计等。二、 运营管理统计分析运营管理统计分析是依据质量标准对管理流程的关键数据进行统计分析，得到能够反映运营管理质量水平的数据，为运营管理的改进及优化提供数据依据。可以按工单处理阶段对工单处理的及时性、不同状态的工单数量、工单操作情况进行统计，也可按照业务类型分为业务咨询类、信息查询类、投诉建议类、业务受理类等进行统计分析。三、 知识管理统计分析知识管理统计分析主要统计知识库中的知识被点击的次数，并按次数的多少自动排行。包括对所有知识和热点的统计。主要包括：点击量、热点业务点击量。5.3.1.6 管理支撑系统提供各种系统基础信息的维护及日志查询功能。 用户信息管理：管理可使用座席端系统的用户的帐号和密码信息，具有权限的用户可以新增、修改和删除用户信息。 权限管理：通过用户不同的岗位、不同的职责对用户进行分组和权限划分，从而达到控制不同用户对信息数据进行不同操作的目的。 客户信息管理：管理来电客户信息，并记录来电号码，相同号码来电时，系统自动调出该号码相对应的客户信息及历史工作单情况，为客服人员处理来电时提供信息帮助。 座席辅助功能：辅助功能是系统为方便客服人员的操作，提高效率，减少操作步骤而提供的各种快捷而方便的功能。包括快速替换、快速查询知识库、咨询功能等。系统支持客户代表自定义快捷键功能。 受理员管理：为在用户服务时，根据用户的业务要求，选择适当的业务单位的处理人员，系统提供受理员的管理功能，记录受理员所属业务单位、联系方式，便于及时处理业务内容。 日志管理：系统自动记录用户对系统的操作情况，包括操作人员、时间、操作记录等信息，管理人员可以设置查找条件如操作类型、操作人员、时间等随时查找各种操作记录，查看详细操作信息。5.3.2 通讯控制系统5.3.2.1 CTI中间件CTI中间件包括CTI服务器和CTI客户端两部分。CTI服务器提供状态监控、呼叫路由等功能；CTI客户端提供基本通话控制，包括接听、挂机、转接等功能。CTI主要功能列表如下：表 2.1.2-1 CTI主要功能表序号功能名称说明服务器1.基本TCP通信及订阅机制CTI服务器与交换机之间的通讯，订阅机制包括：工号注册与注销、分机注册与注销等2.多媒体呼叫接入提供即时通讯、短信、Email、电话、Web方式等多种接入方式3.呼叫路由对来电进行高效地自动分配，从而带来更加高效更省时的客户互动4.状态监控对客户端状态监控包括：摘机、挂机、保持；已登录、未登录；已注册、未注册；置闲、置忙等状态5.随路数据管理电话转接时呼叫业务相关数据的转移与整合6.日志管理提供日志搜索查看功能，高效排查系统错误7.高并发通信性能优化对高并发通信进行处理，优化通信处理过程，提高通信效率客户端1.支持来电闪屏来电号码显示：在客户端显示来电号码、被叫号码等与CTI相关的信息；客户识别（接入方式、客户分类、请求）：通过客户的接入方式（电话、传真等），获取客户的联系方式，从而对客户进行识别，能判断根据客户的电话号码提示客户的所属地区；关联信息（支持分类、号码关联）：通过对不同的号码进行分类，将同一类别的号码进行关联；响应时间（座席震铃同时）：与座席话机的响铃时间同步响铃。2.支持座席分组技能分组：按照座席人员所负责的不同业务类型，对座席进行分组3.普通座席功能数据和呼叫同步转移：当需要转接时，工单数据可以与呼叫链路同步转移；注册/注销/摘机/挂机；通话转移（其它座席、IVR） ；呼叫保留/呼叫切换；三方会议；座席外拨（外线 、其他座席）；示忙/示闲。4.班长座席功能监听/强插/强制小休（示忙）/强制结束小休（示闲）5.3.2.2 交互式语音应答系统（IVR）交互式语音应答系统（以下简称为IVR）是一个自动业务流程的运行平台，可以根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义出IVR需要完成的工作。IVR根据接入码自动启动相应的流程，完成流程指定的工作。在自动流程的运行过程中，IVR将会调用语音资源和数据资源，从而完成用户验证、数据查询和语音的播放功能。表 2.2.2-1 IVR主要功能表序号功能名称说明1.自动语音引导IVR可以根据用户的需要，提供多种多样的语音服务功能。语音既可以是预先录制的提示语音，也可以是动态的结果信息。可以播放多种语音类型，如：语音文件、语音菜单、金额、日期、时间、数字、数量等。2.DTMF按键识别IVR可以通过DTMF方式获取用户的按键输入，根据用户所选择的功能键，转入相应的功能服务。在制定业务流程时，可以指定用户按键输入的长度和超时时间，并给予相应的提示，以便协助用户正确输入。获取按键分为以下几种情况：收指定按键、收任意键和收固定长度和结束符的按键。3.留言服务IVR可以让用户进行留言并进行保存，以便后续对该用户进行回访等措施。4.黑名单功能IVR可以根据主叫号码对骚扰电话实现封锁或播放教育语音给对方。5.自动报工号自动为客户播报座席人员工号6.服务满意度调查通话结束后，调查客户对服务的满意度7.可自定义的IVR流程(XML)提供基于XML格式的自定义IVR流程8.与座席互转、转外线与座席互转，转外线。当用户需要直接与座席人员进行沟通时，通过选择相应的语音提示菜单，通过IVR设置可以将该呼叫转接至空闲的座席。当座席忙或者转接失败时，IVR也可以进行后续的操作，如提示座席全忙，用户可以选择继续等待等。可根据客户的来电信息，类别等信息自动分配到不同的外线号码。9.数据库操作IVR可以进行数据库的操作。如当用户呼入时，可以在用户资料库中查询该用户的用户资料，方便提供个性化的服务；也可以根据用户的需要，在数据库中查询相关的信息，反馈给用户；还可以记录用户的资料等信息。5.3.2.3 短信管理平台短信管理平台不仅提供短信收发功能、还能通过短信业务生成模板和各类数据库接口便捷、灵活地与业务系统、办公系统进行紧密结合，满足基于短信业务应用的需求。表5-1短信管理平台功能列表序号功能名称说明1.短信收发在Web页面填写“接收人”与“内容”可发送正常文字短信，还可以发送“WAP PUSH”类型的短信；支持短信立即发送与定时发送功能，可按时间设定不同发送短信功能；支持短信回复功能，方便与用户进行短信交互应用；支持文件群发方式，将接收短信的号码保存成文件，由系统读取后发送。2.系统管理用户、角色和权限管理功能；参数设置功能；系统日志：通过查询日志，可查明哪个帐号发过哪些短信，方便管理。5.3.2.4 传真管理平台传真管理平台是基于网络的客户端/服务器传真系统，它充分利用网络资源使用户可以直接在自己的电脑桌面上收发传真，就象收发Email或打印文件一样简单。表5-2传真管理平台功能列表序号功能名称说明发送传真1.格式转换能在电脑上打印的文档，均能作为传真进行发送2.定时发送及群发可在提交发送传真时指定发送时间及同一文档发送给若干不同客户3.失败自动重发当对方占线、无人接听或因线路原因传真失败，系统按设定的重发次数及重发间隔自动重发传真4.传真发送通报系统对发送传真进行处理后，把结果通告给提交者接收传真5.传真自动分发系统可根据CallID、CSID、DTMF、DID、端口五种路由方式组合进行分发6.传真实时通报系统可通过邮件、手机短信等多种方式进行传真到达的实时通报7.传真归档检索支持建立子文件夹及关键字排序、索引等快速归档检索方式传真管理8.原稿保证系统中所有接收的传真无法被修改，传真另存时生成PDF格式，充分保证传真的安全性和有效性9.传真导出备份导出功能可将传真文件及信息导出作为备份，通过检索程序可对导出的传真进行检索5.3.3 业务流程管理系统在初期建设实施呼叫中心的基本应用系统后，可进一步实施业务流程管理系统，为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。使呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、维修、服务等业务环节的一个互动整体，集中处理包括业务咨询、投诉/表扬管理、报修及派单管理、维修管理、备件申报等业务流程。厦工可以根据总体功能需求并结合已有的业务系统资源，选择不同的建设方式，如下： 将呼叫中心系统与CRM系统进行无缝连接。当呼叫中心在进行电话接入时，系统直接将CRM系统客户资料弹出，CRM定位客户资料后，可在系统内进行如咨询、建议、投诉、商机、潜在商机等业务受理。而针对客户资料、咨询投诉建议以及潜在商机和商机的呼出，CRM系统可直接调用呼叫中心系统接口进行外呼。两个系统在使用时完全合二为一，保证了各业务流程方便、快捷、高效进行； 整合工单系统与OA或其它工作流系统平台。由工单系统发起业务流程请求，由工作流系统管理和控制流程的进行，并将处理结果反馈给工单系统； 在呼叫中心系统的基础上进行深度开发并集成厦工现有业务系统的数据和处理流程，将呼叫中心业务系统扩展为一个能处理各种业务请求的业务流程管理系统。5.3.4 基础支撑平台5.3.4.1 统一通讯服务平台统一通信系统在呼叫中心通讯控制系统平台基础上，将对这些通信方式进行统一管理并对包括客服中心在内的相关应用提供统一通信服务。服务采用“服务集中、应用分散”的架构思路设计。服务核心应用放置在中心平台，供各应用系统调用。统一通讯服务平台提供信息多渠道发布、信息送达和反馈、日志和统计查询等服务。支持自动语音、SMS、Fax等多渠道的信息通讯，并且可以在此基础上增加更多的通讯渠道适配器，很方便的增加新的通讯方式。5.3.4.2 应用接口平台系统建设要考虑与已建设的信息系统和未来待建系统的连接。众多系统的接入、信息交换都需要一个统一的数据共享与接入接口，按照统一的数据交换标准进行数据交换和应用调用。应用接口平台主要涉及应用接口层、应用整合层、流程整合层和用户交互层四个大的层面。应用接口层主要是通过开发应用接口将原有数据库系统、应用系统和原有网络服务组件封装起来，实现系统之间的互通互联。开发应用接口是为了解决系统之间的连接而开发的可重用的、统一的接口，通过该接口每一个应用系统仅需要与业务整合平台相连，而不需要与每个与之交互的应用系统相连。应用整合层是应用集成层次体系中的核心层次，该层次是连接业务流程管理层和应用接口层的桥梁。数据信息在业务流程中的流转以及在各个应用系统之间的交互必须建立在数据源和数据目的地都能理解该数据信息的基础之上。在应用整合层我们定义了能为数据产生源、数据处理地、数据投送地都能理解的信息处理规范方式、方法和规则，包括：数据格式定义、数据转换和消息路由。流程整合层着眼于优化和协同企业内部的业务流程，它通过同时协同人工参与流程和自动化运行的流程来整合一个跨越部门内部同部门和不同系统之间的业务流，自动化流程处理过程，监控和管理这些业务流程，从而满足业务变化的需求。用户交互层是集成的应用与用户实现人机交互在表示层面上的扩展。涉及的内容包括展示单点登陆（SingleSignOn）、用户统一管理、用户认证授权的管理等。6 系统集成设计6.1 通讯管理系统集成设计通讯管理系统负责集成总部、各分支机构的通讯管理、状态监控，实现录音文件和业务数据集成整合。各分支机构建立有独立的小规模呼叫中心平台，通过Internet网实现与总部的互联。各分支机构的呼叫中心可不依赖于总部平台而独立运行，实现来电弹屏、自动语音导航、话务排队、实时录音、通话报表等功能。分支机构呼叫中心系统向总部提供实时远程监测和管理功能，总部管理者可实时了解分支机构系统当前状态如：排队呼叫数，等待最长时间，忙闲坐席数等信息，也可对某个座席监听。甚至可以进行强拆、强接等控制功能。中心可以远程设置系统参数。总部可以对分支机构系统进行远程管理和维护，包括修改配置、查看报表，实现对代理商座席的管理和监督。总部综合管控平台，将通过互联网定时采集各分支机构小型平台的录音、通话记录等相关管理数据。总部综合管控平台向分部平台提供统一的业务数据访问接口，当客户来电时，分部平台可根据来电号码向总部平台查询客户信息等资料。小规模代理商通过网络设备或计算机的VPN连接功能，直接连接中心网络，以远程IP坐席的方式使用系统服务。远程IP坐席的通讯控制、录音文件和通讯数据直接由中心平台负责，不需要进行集成整合。6.2 外部业务数据接口集成设计外部接口集成负责整个系统与外部业务系统数据接口的集成。集成可以分为两个阶段进行，第一阶段注重基础数据统一，第二阶段注重业务流程整合：第一阶段： 客户信息集成：通过来电号码，系统需要实时查询业务系统的客户信息库并在来电记录自动填写客户有关信息。客服人员发现客户信息变化时，可通过发起客户信息更改要求来更新业务系统中的客户信息； 基础信息集成：