远洲酒店管理公司酒店总经理危机管理手册（2006）76页

POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B01执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 紧急小组工作标准页:第 1 页 共 2 页目的：确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。相关政策：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序：1指挥链11 在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动；12 当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议；13 总经理是紧急小组第一负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在时，他应全权担负起紧急小组领导的职责；2指挥岗的位置21 指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定，充分考虑火灾或其他紧急情况；22 确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。一般来说，需：-疏散安全、便捷；地点为：消防监控中心较为合适的选择。3紧急情况下的评估31 紧急小组的领导将对紧急情况做一个有效、可行的评估是非常重要的；32 遵循的一条重要原则为：最危急的是保护生命，其次才是财物；33 在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做一项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示他们进入充满烟雾的区域。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B01执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 紧急小组工作标准页:第 2 页 共 2 页4事故报告41 紧急小组领导应该在事故发生后提交一份有关事故全过程及采取任何行动的详细报告；42 火灾报告应该在火灾或怀疑发生8小时内送交至总经理；43 报告的基本内容应包括：-报告日期-发生时间-如何发现-火灾地点-火势蔓延程度-火灾可能发生的原因-报告消防部门的时间-如何熄灭-使用的设备-伤亡情况-损失情况-备注及建议 -法律和保险要求 任何宾客和员工的人身伤亡和财产损失，都应该及时上报集团、通知酒店律师及保险公司。总经理有责任确保此时事的执行。Prepared By：制表人：Approved By ：审批人：Designation：职位：Designation :：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B02执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 配合公安机关检查的规范页:第 1页 共 1页目的：配合执法机关的检查，确保酒店的正常运营。相关政策：1通知当值行政值班经理、大堂副经理及保安部经理共同接待。2查验来人的介绍信和工作证，无有效证件者不予配合。3了解核实查阅工作内容后予以合作，但以不惊扰客人为原则。4如条件不具备，或与酒店经营相矛盾时，请示酒店领导与公安机关协商解决。5除非公安方面有足够的理由，否则酒店不同意公安人员进入酒店客房盘查。6工作结束后，妥善安排公安人员撤离。并将经过记录在保安部值班日志内。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B03执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对客人丢失物品的处理页:第 1页 共 2页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1如客人于酒店外遗失物品，可协助客人报案。2如客人确认于店内遗失，则先行调查，如需报案必须经总经理批准方可报案。操作程序：1保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安领班（夜间）立即到管家部。2携带好问卷笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品。3. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的描述，详细询问丢失物品的特征。4. 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。5客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额较大时，保安部在请示有关领导后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域，进行控制。6. 失主不要求报告公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和当值管家主管立即赶赴现场。7. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，进行拍照。8认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有，要带好手套或用干净的软纸提取，放入干净的塑料袋或纸盒内，以备技术鉴定用。9. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。10做好访问笔录。11首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。12. 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店、离店日期和具体时间、去向等。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B03执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对客人丢失物品的处理页:第 2页 共 2页13. 丢失物品的准确时间、最后见到所失物品的时间。14. 丢失物品的准确地点、位置。15. 丢失物品的名称、种类、型号、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。16. 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况.失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。17. 失主有无要求，如开丢失证明或要求酒店赔偿。18. 对现场进行仔细检查对床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜内外、沙发、窗帘、浴室、顶棚、冰箱等处要查到。委婉的征得客人的同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也得进行检查。进行调查和处理1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。2. 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。3. 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4. 对物品丢失时的服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的 要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。5. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。6. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。7. 拿出处理意见，经领导批准后执行。8. 将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B04执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 住户客人之间争吵、打架的处理页:第 1页 共 1页目的：确保客人的安全，保证服务，维护酒店的正常运营。相关政策：1尽快将当事人带离客人区域，避免影响其他客人。2尽量由客人自己或公安机关处理，酒店尽量避免牵扯其中。操作程序：1接到客人争吵、打架的报告后，第一时间到达现场，劝开当事人，询问情况，不偏袒任何一方，开展调查时不得拖延。2事件调查要由大堂副经理（夜间）或保安领班负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知。3由保安部派人把有关当事人带到保安部或现场调查。4调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过。5调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场。6调查与处理结果要及时交给酒店当局及有关部门，处理结果要征得当值行政值班经理同意。7当班时未完成调查工作，需详细交给接班领班并在记录本上详细记录情况。8调查结束，报告送交总经理、副总经理、人力资源部（如与员工有关系）报告部门经理。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B05执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 溺水事件的处理页:第 1页 共 2页目的：制订标准救援程序以便发生泳池溺水时挽救生命。相关政策：1 泳池或漩流浴池溺水2 浴盆内溺水3 储水池内溺水操作程序：1 泳池/漩流浴池11 通知泳池救生员，同时用池边的救生设备抢救落水者；12 将溺水者救上岸后检查他是否呼吸；13用毛毯将他盖好安慰他，如他还有知觉尽量跟他说话，如他失去知觉则尽快呼叫保安和行政总值并立即派急救小组到场；14 持有资格证书的急救员才能对溺水者进行人工呼吸；15 行政总值呼叫救护车立即送溺水者去医院；16 如果溺水发生在正常上班时间，立即叫酒店医生处理；17 如果溺水者处于清醒状态，则由他自行决定是否去医院或叫医生前来。如溺水者失去知觉，则由行政总值班决定是否送医院或叫医生前来；18 由行政总值负责通知总经理或驻店经理。 2浴盆溺水救护 21 将浴盆内的水放空并立即呼叫保安部和前厅部； 22 如果溺水者仍然清醒，则检查他是否醉酒、突发心脏病、昏倒或遭到袭击； 23如果溺水者神智不清而且现场又有溺水者被攻击的迹象，切勿动任何物品，等待急救队和保安部经理的到来； 24 呼叫救护车将溺水者送往医院，如果溺水者已死亡则立即通知当地公安部门； 25 行政总值通知总经理或驻店经理。 POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B05执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 溺水事件的处理页:第 2 页 共 2 页 3储水池溺水救护 31 此项指工程部员工或承包商进行储水池检查或维修时发生的事件； 32 立即通知行政总值和总工程师； 33 呼叫其他人前来营救溺水者，切不可试图单独营救； 34 保安部派急救小组和紧急行动小组立即前来； 35 行政总值打电话叫救护车送溺水者去医院； 36 行政总值通知总经理和驻店经理； 37 总工程师在24小时内写出事故书面报告呈报总经理。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B06执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 醉酒闹事的处理页:第 1 页 共 1 页目的：确保客人的安全，维护酒店的形象。相关政策：1. 一旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。2. 带离时避免使用武力和暴力。操作程序：1. 正门车场、大堂、外围保安认真观察，注意发现醉酒闹事人员。2. 可采取下列方式探明来人是否属此类人员： 看 ：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 闻 ：来人身上是否有酒气或其它异常气味。交谈 ：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。3. 巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。4. 发现此类人员，立刻报告当保安领班。5. 将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序1. 采取劝说、诱导、强制等手段将此类人员劝离。2. 在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取一切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅速制止。3. 尽最大努力将此类人员控制在一定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。4. 迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。5. 查明其身份、目的（闹事原因）、工作单位和住址。6. 与当值行政值班经理联系其工作单位、家人或将其送交公安机关。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B07执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 精神病人的处理页:第 1 页 共 1 页目的：确保客人的安全，维护酒店的形象。相关政策：1. 一旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。2. 带离时避免使用武力和暴力。操作程序：1. 正门车场、大堂、外围保安认真观察，注意发现精神病患者。2. 可采取下列方式探明来人是否属此类人员： 看 ：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 交谈 ：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。3. 巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。4. 发现此类人员，立刻报告当保安领班。5. 将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序1 采取劝说、诱导、强制等手段将此类人员劝离。2. 在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取一切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅速制止。3. 尽最大努力将此类人员控制在一定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。4. 迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。5. 查明其身份、目的（闹事原因）、工作单位和住址。6. 与当值行政值班经理联系其工作单位、家人或将其送交公安机关。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B08执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 客人伤病的处理页: 第 1 页 共 1 页目的：客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，更多的小型酒店则没有专门的医务人员，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。没有专设医务室的酒店，应当备有急救箱，配备一些急救时必需的医药用品和器材。相关政策：1. 保安部经理应联合各部门经理成立紧急事件小组，制订一套行之有效的方案，总经理出任组长。2. 在灾害发生时，方案小组即成为指挥小组，统一行动方案，确保自救行动有效及时。操作程序：1客房部的服务员，若发现客房门长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。2酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向保安部报告。3接到报告后，保安部当值的管理人员，应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。4如酒店无专业医务人员，在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间。5对送医院抢救的客人，饭店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。6外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。7客人如需动手术或伤、病情况较为严重，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。8由于酒店的原因致使客人受伤，饭店要同客人协商赔偿事宜。9一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。制表人: 审批人: 夏国跃职位: 职位: 执行总裁签名:日期:2006年5月23日签名: 日期:2006年5月23日POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B09执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对诈骗行为的防范处理规范页:第 1页 共 1 页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1. 经常与前台沟通，确保客人入住登记资料详尽准确。2. 所有客人必须收取押金，或取得银行的预授权。3. 前台一旦发现有问题的证件和信用卡应及时通知保安部。4. 非住店客人不予兑换外币和零钱。操作程序：1. 防止住店不法人员的诈骗。2. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台接待员严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证相符，核对不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。3. 对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起处理。4. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。5. 防止使用信用卡或假币进行诈骗6. 酒店各岗位收款员要同时保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。7. 检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。8. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者应采取以下措施：- 同发行银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币者，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留。- 一分钟内通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店安全的行为。- 打电话先后报告当值行政值班经理、财务总监、保安部经理，经保安部经理初步审理，视情况请示当值行政值班经理后报告公安机关。- 将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 1页 共 4页目的：确保客人和酒店的财产安全，保证人身安全。相关政策：遇此类事件即刻通知保安部经理和当值行政值班经理到场处理，并报案。操作程序：1若有员工目击抢劫11 立即通知保安部或总机：111 告之你的姓名、部门；112 告之事件发生的地点及你所在的地点；113 尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡情况等；12 要顾全自身的安全，等待大堂副经理和保安人员到达。尽量仔细观察以便日后辨认。如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的方向；13 等大堂副经理和保安人员到达后，向他们简要叙述并协助做好保安调查报告；14 应尽量配合警方的协助调查。2前台员工21 总台211 如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静；212 在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器以通知保安部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察他逃离的方向；213 不要在抢劫犯面前打电话求助，在远离抢劫者的时候打，例如到前厅办公室；214 如果事件发生在客房则立刻通知保安部，告知大堂副经理和保安部此人的容貌特征；215 保持冷静的态度来安抚客人，并用标准回答客人：“大堂副经理和保安部经理正在调查此事件，我们会尽可能地将情况告知你们，为了你们自身的安全，请提高警惕”；3保安部31 保安领班311 如果抢劫犯发生在收银处，利用闭路电视对现场进行监控，并拍摄下来；312 如果发生在监控不能拍摄的地方，当班保安领班尽量确定；3121 抢劫犯的身份；3122 事件发生的地点，以及抢劫犯的地点；3123 现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用的武器等；3124 如果可能，在指定地点与大堂副经理和保安部经理会合。313 大堂副理和保安部经理通过无线电话随时保持联系，交流信息；314 通知其他保安人员到现场，以备大堂副经理和保安部经理要求协助时可以接受他们的指示；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 2 页 共 4 页315 通知总机并且提供给总机所有的信息；316 通知当班的医务人员，并准备备用救护车；317 如果确定是抢劫案，则报公安机关告知案情的大概情况，通知门卫和大堂人员准备接应警察的到来；318 继续监控直至结束；319 做好事件的记录，所有的信息必须保密，只有酒店高级管理人员才能查看此记录；3110 如果电视、电台或者报纸要报导，大堂副经理和公关部负责人做好必要的安排。32保安部经理321 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；322 协助大堂副经理询问和确定案情；323 建议大堂副经理提高警惕；324 如果有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；325 如果抢劫犯逃走了，则跟踪他们的路线追踪，设法使正在途中的警察知道；326 如果大堂副经理不在，则代为履行他的职责；327 警察到达后，协助他们进行调查；328 协助大堂副经理明确案件发生的年月日发次序时间；329 事件过后，和大堂副经理一起完成事件报告。33保安部人员331 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；332 不要尝试干涉案件，在现场要小心谨慎；333 如果抢劫事件发生在收银处，大堂当班保安员必须尽量使自己藏在安全的地方，并通过对讲机向消防监控中心报告，不要试图干涉且要仔细观察整个过程以备调查；334 所有的保安人员待命以备需要时协助；335 如果抢劫犯要逃跑，则跟踪他们的路线追捕，设法使在路上的警察知道；336 门口和大堂的保安人员要坚守自己的阵地，除非已受影响。如果接到警察要求，门口的保安人员会立刻联络酒店的司机和泊车员腾空停车处以等待警察的到来；337 关注现场有关在电视、电台和报纸上的报导，并通知消防监控中心。4大堂副经理41 接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；42 亲自向报案的人了解 案情，如果需要，则通知保安人员仔细观察，一有情况并马上汇报；43 如果案情碰到有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；44 协助警方，将有关的信息传递到消防监控中心和当值保安人员，通知总机提高警惕；45 如果抢劫犯逃离了现场，通知保安领班保护所有的目击证人和证物，用警戒线保护现场等待警察的到来；46 警察到达后将现场移交给他们，让他们了解案情及周围情况；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 3 页 共 4 页47 协同保安领班给警方提供帮助；48 保持现场并通知公关部负责人；49 做好记录以备协查；410 设立一个接待媒体的接待室，新闻稿的出版只能由总经理或副总经理同意；411 事件结束后协同保安部写一份详细的报告；412 如果有物品损坏，请参照火灾程序章节来进行保险索赔；413 当警方交回事发地点，立即动员有关部门恢复原样。5公关部负责人51 一竟确定发案，立刻到消防监控中心；52 从保安部借用一个对讲机，监控案情的发展；53 与总经理或副总经理取得联系，并帮他们准备新闻搞稿，与媒体见面并通知大堂副经理；54 定一个会议室，最好是远离事发现场及消防监控中心是地点；55 起草一份总机和前台员工回答客人的外界的稿子；56 然后需要，当案情结束后，得到总经理/副总经理的允许后起草一份正式的新闻稿：包括：现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用过的武器等；57 立刻打电话给保安部并提供现场情形的信息；58 将向总机领班简要地汇报情况；59 总机领班通过对讲机，将检查消防监控中心的电话并继续监控；510 将事件按年月日的顺序记入事件记录本；511 按照以下的顺序通知高级管理人员；保安部经理、公关部负责人、当值行政值班经理、总经理助理、副总经理、总经理、部门经理和相关区域的领班。512 所有的信息必须保密，有权使用此信息的是高级管理人员以及公关部负责人；513 从公关部负责人处获得回答客人和外界疑问的标准稿件，如果在获得标准稿件之前回答问题的话，请尽量遵循以下要求：“在（地点）处发生的一起事件，我们的保安人员已经着手调查并且我们建议您尽量远离地点，为了您自己的安全，谢谢您的协助”。514 将客人来电的内容做好记录；515 做好记录以备调查。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 4 页 共 4 页6总机话务员61 当得到抢劫事件后，总机话务员必须知道；611 被调查人的身份；612 事件发生的地点，以及被调查人的地点。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B11执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 客人自杀的处理程序页:第 1页 共 1页目的：正确恰当的处理客人自杀事件，减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的自杀事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程序： 自杀人员的处理 当发现有人吃药想自杀时，服务人员立即通知大堂副经理和保安部经理。 由大堂副经理简单询问客人的自然情况和与家人联络方式。 通知总经理并报120急救中心。 收集客人物品及遗书，并保护现场。用暴力自杀的处理 当发现有人持刀或爆炸物等自杀时，服务人员立即与他人劝阻，并同时通知大堂副经理和保安部经理，以及总经理。 大堂副经理与保安督导对客人进行劝说，同时疏散围观人员，以免造成更大伤害。 在可能的情况下解除自杀人员的武器。 通知公安人员将自杀人员带走。 如果是境外人员，则通知外事办。Prepared By : 制表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 1 页 共 3 页目的：国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。此政策的目的是正确处理客人死亡事件，以减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的客人死亡事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程序： 1员工采取第一措施及相关配合工作11 任何一名收到相关报告或偶然遇见严重受伤或垂死人员的员工，都应该立即将信息传达以下岗位或部门，致电消防监控中心，并呼叫救护车：111 大堂副经理；112 酒店医疗中心；113 电话总机。12 保护好现场并且不要翻动任何东西。除非为救生的必要，如为便于止血提供急救；或将上吊者的身体从绳圈中移出，为便于呼吸移动其障碍物；或将人从水中挪开等等；13 由于在此过程中重要的指纹会被破坏，相关人员需尽全力保护好现场并防止任何人动用与现场有关的物品；14 在大堂副经理或保安部经理到达之前需封锁好突发事件现场，并向他们报告所知的相关情况和已采取的行动；15 保留遗物以协助警方之后采取跟进行动和后续调查。2前厅部经理相应职责21 有关受害者或死者相关信息，前厅部经理需知晓以下几点：211 通知者的身份；212 事故现场具体位置和通知者的大致位置；213 受害者或死者的相关情况。22 他应立即赶至现场并通知以下人员：221 大堂副经理222 保安部经理223 若有必要需通知工程总监224 当值行政值班经理 POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 2 页 共 3 页23 他应致电酒店医疗中心，并要求医生立即赶到现场；24 根据所得信息的可信度和情况的严重性，尽自己所能对案件情况进行估计；25 千万不要自己去判断该人是否已死亡。除非已被专职医务人员正式认定，基于这一指导方针，向警方的报告应进行合理分类，如可说“有人员严重受伤”或“人员虚脱”；26 如已向警方报案，则应通知当值行政值班经理和大堂副经理，以便车辆进入酒店车道畅通无阻。协助当值行政值班经理，在任何可能的情况下，都应确保移动受伤人员进入救护车时使用专门的电梯；27 相关任何已采取的行动都应及时通知大堂副经理和保安部经理；28 在保安记事交接本中记录事件；29 不要回答与事件有关的任何疑问，除非已得到上级或大堂副经理的相关通知和指令，在缺乏任何细节指令的情况下，应向总机查询问清所有的疑问。3大堂副经理/保安部经理相关职责31 一旦接到有关受害者或死者的通知，应立即赶至现场着手处理；32 照顾好伤者，查看是否可提供任何有用的急救或医学治疗；33 通知保安部向警方作好相关报告，并通知医生立即赶到现场；34 封锁相关区域或房间并疏散现场人员；35 如果在开放的地方，用屏风将现场人员隔开；36 通知保安部用警戒线围住现场，让宾客远离现场，并且限制访问；37 不能触碰或移动躺在地上的人和他旁边的任何器具，除非为了救治需要；38 阻止无关人员触碰，以防将重要证据和指纹消毁掉；39 如果受伤的客人是住店客人，从前台得到相应的详细登记记录，以备警察调查；310 当警察到达时将现场移交给他们，并予以协助，用简短的话语告知详情和采取的措施；311 如果此客人没有朋友或亲戚陪伴去医院，则安排一位安全人员护送；312 当警察调查完后，任何遗留的物品都将被保安部经理保管直到正式批准可以撤封；313 及时通知家属，如果是一位外籍人士则通知相应的领事馆和当地出入境管理部门；314 与公关部负责人联系，对此事件的相关人员和话务员作出奖赏；315 做一份调查分析报告。4酒店医疗中心41 如果报告是由医疗中心提供，当班的护士必须通知保安部处理，并告知受伤的或死亡人的确切详情；42 如果客人早已经在医疗中心了，继续进行观察。如果不是，立即赶赴现场；43 随时与医院保持联络，以寻求适时的帮助44 向大堂副经理汇报在现场的所有行动；45 继续关注受伤的或垂死的客人，直到救护车到达；46 如果被要求，进行协助工作，否则的话回到原工作岗进行日常工作。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 3 页 共 3 页5总机话务员51 在接到受伤通知之后，话务员将了解；511 报告者的身份512 发生的地点及报告者目前的位置；513 受伤的客人的情况。514 将这些信息传递到：大堂副经理、保安部、酒店医疗中心；52 如果被证实立案，则立刻通知：总经理、副总经理、保安部经理、公关部负责人、涉及部门的总监/经理。对此事件的任何疑问，公关部负责人或大堂副经理会予以解答。6 管家部61 如果事件发生在客房内，获得警察的许可后立刻打扫客房或者出售客房；62 出售之前将整个房间进行杀菌；63 立刻更换与凶手有关系的房间的门锁；64 为了安全起见，必须通过管家部办公室向大堂副经理汇报从早上至下午2時起挂”請勿打扰”DND牌的房间。7 相关部门领导71 当事件发生时，部门负责人必须提高警惕并按照法律程序处理；72 所有有关的信息都必须严格保密，不能让其它酒店的客人知道，也禁止员工讨论。Prepared By : 制表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B13执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国外客人）页:第 1 页 共 1 页目的：1. 国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。2. 处理外国人在饭店内死亡的事件要按照我国的外国人在华死亡后的处理程序、维也纳领事关系公约及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。3. 此政策的目的是正确处理客人死亡事件，以减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的客人死亡事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程序： 所有操作程序同死亡事件处理程序（国内客人）同时必须注意: 保安部人员在接到客人死亡的报告后，应初步查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍、房号等情况，立即报告保安部经理，并前去查看和保护现场，同时通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。Prepared By : 制表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: 远洲集团酒店管理公司编号:GMD - P&P - B14执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 酒店内刑事案件现场保护页: 第 1 页 共3页目的:确保案件现场得到保护，对原因调查提供有利条件。相关政策：1. 无关人员不得接近现场，保安人员对现场要严格控制，对于现场情况任何保安部员工不得外泄情况(包括事后)。2. 保安部人员未经管理当局批准不得接受任何媒体采访，也不得在公开场合发表任何个人意见。3. 保安部人员应有一定的现场保护常识，但是不可擅自进行侦察活动。操作程序：1一般事件现场的保护：11 一般事件是指盗窃、火、电事故、火情等现场；12 事件发现人应首先确认事件不可能再扩大后，首先阻拦无关人员进入现场；13 尽量保持现场原始状态；14 注意随物品搬移或人体搬移时所附带的物品；15 重大事件现场保安部专人协助监管，直至公安部门到现场侦查。2命案现场的保护：21 命案现场是指客人在酒店内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作能起到极大的作用； 22 命案发生后，要由专人按指定路线进入现场，查明受害人（包括凶犯）是否已经死亡，不要一拥而入；23 如尚未死亡，应立刻进行抢救，并力求避免现场受破坏。同时躺卧的姿势及位置要加以标号，划出进出现场的路线；24 如果受伤的人尚能讲话，应利用时机，扼要询问一些关键的问题如凶手的模样、原因等；25 如果受伤的人是案犯，案犯除急救