医疗服务的特殊性及其对策研究.docx

医疗服务的特殊性及其对策研究金科（武汉理工大学 医院，湖北 武汉 ）摘要：近几年来医患矛盾纠纷不断增长，已经成为社会各界关注的焦点。 从医疗服务的特殊性出发，解决这些医患矛盾纠纷，就必须高度重 视 医 疗投入和医学人才的培养，不断加强医务人员的职业道德教 育；切实建立医疗事故预防机制，完善医疗保险制度；改变满意度评估标准，尊重医务人员的合法权益； 强化人性化服务，合理引导患者就医。关键词：医疗服务；特殊性；应对策略中图分类号：； 文献标识码：胡锦涛同志曾指出：人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质 量改善的重要标志，是全面建设小康社会，推进社 会主义现代化建设的重要目 标。 然 而，新 时 期 内，医疗卫生事业在实践中新情况和新问题层出 不穷，其中，最凸出的就是医患矛盾日益加剧，医 患纠纷快速增长，较为典型是：医疗机构发生患者 殴打、威胁、辱骂医务人员致伤致残；患者死后家 属在医院内摆设花圈、拉横幅、设灵堂，其中近半 发展成为打砸医院的恶性事件。 面对这些矛盾和 纠纷，有同情患者未被合理治疗而致伤亡的愤怒， 有捍卫医务人员合法权益的呐喊，有批判患者以 弱者自居违法闹事的，也有痛恨医务人员冷漠无 情消极治疗的。 频频爆发的医患矛盾现象，无不 触动着人们的情感和神经，引发人们更多理性的 思考。 医患之间到底怎么了？ 医疗服务与其他服 务相比究竟有何不同？ 为什么在事关人民群众生 死的医疗卫生领域矛盾频发？ 追根究底，无不源 于医疗服务行业的特殊性。呈现弱相关趋势。 这是因为，医疗人员的培养和医学技术的进步非一朝一夕所能完成，更不可能 一蹴而就，而是具有一定周期性的，由此决定了医 疗服务的刚性供给不可能尽善尽美。 但是，我们 也应该认识到，这种供给刚性又具有相对性。 当 然，医务人员可以通过发扬我国悬壶济世、仁爱救 人的优良传统医学文化，通过加班加点地工作，业 务流程的优化等方法来缓解刚性供求矛盾。 二是 医疗服 务 需 求 具 有 刚 性。 美 国 心 理 学 家 马 斯 洛 年在其出版的人类激励理论一书中，首次 提出了 需 要 层 次 理 论， 年他又在其代表作 动机与个性中，对该理论作了进一步阐述，并将 人类的生理需要定位为第一层次的需要，如果它 得不到满足，人的生存就成了问题。 由此可见，医 疗服务无疑针对的是人们最基本的需要，它超越 贫富和地位，也不因价格变动而发生转变。从医疗服务供需刚性的实际出发，中 央 和 地 方各级政府要高度重视医疗投入和医学人才的培 养，建立以政府为主导的多元卫生投入机制，转换 运行机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医 院的公益性质；同时，要积极推进医疗卫生事业科 学发展，调整医疗资源，优化服务结构，大力发展 农村和城市社区卫生工作，扩大医疗服务的有效 供给，加强国内外合作，积极鼓励和引导有条件的 高中毕业生报考医疗专业，学成后从事医疗工作， 以缓解医患双方的供需矛盾。一、医疗服务具有需求刚性医疗服务的突出特点就是供需的刚性。 这种供需刚性表现在两个方面：一是医疗服务供给具 有刚性。 在一定时期，一定地域空间，医疗资源的 供给是有限度的，不因需求剧增而相应增加，二者收稿日期：就医疗行业来说，要不断强化医务人 员 的 职业道德，加强医德医风教育，使其树立起正确的医 务价值观和人生观，增强医务人员的责任感，使医 务人员树立视患者为亲人，一切为了患者的服务 思想。 为此，要对医务人员进行职业伦理培训，让 医务人员 真 正 地 站 在 患者立场来考虑患者的需 求，急病人之所急；要采取“榜样激励法”，鼓励医 务人员向榜样学习，例如，北京地坛医院南丁格尔 奖获得者陈征常对患者说的一句话“我就是您在 医院的熟人，有事您说。”她说：“患者就医有许多 不便，常 常 会 对 陌 生 环 境、专 业 医 学 用 语 感 到 头 晕，你说一句贴心话，患者会觉得有了依靠，有了 归属感。 要让医务人员明白，医疗行业是技术 含量很高的行业，他们的工作备受瞩目，要不断地 进行业务培训，增强医务人员的职业能力和职业 素养，培养能够灵活运用医疗知识的全科大夫。疗技术水平和业务能力，才能增强抗医疗风险的综合能力。对于政府和医疗部门来说，当务之急 是 要 切 实建立医 疗事故预防机制，完 善 医 疗 保 险 制 度。 医疗部门在向患者提供服务时，务必始终坚持“预 防为主”的原则，采取一切有效措施将医疗事故消 灭在萌芽状态。 医院、诊所及其他医疗服务提供 部门，应制定可操作性强，易于实施的应急预案， 将医疗事故的预防纳入医院管理目标，并设立专 门的医疗服务质量监督部门。 政府部门要积极探 索切实有效的医疗保险制度，通过医疗责任保险 等有效方式分担和化解医疗风险，建立供需方“双 保险”。 从需方角度来讲，就是要健全基本医疗保 障体系，形成覆盖面宽，保障水平高的医疗保险格 局；从供方角度来讲，就是要调整医疗损害赔偿标 准，改变赔偿支付方式，逐步构建以保险公司理赔 为主的新型医疗保险制度。二、医疗服务具有较大的风险性三、医疗服务质量满意度具有主观性医疗服务不仅具有刚性的特点，它的 风 险 性也很突出。 众所周知，医学技术发展的先进性与 患者期望值的无限性之间总是存在矛盾。 虽然现 代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多， 加之医疗服务过程的复杂性，医护人员不可能在 短暂的诊疗中全面了解病情，很多诊断与治疗方 法都是具有探索性的，所以治疗过程中难免有无 法预料 或 不 能 防 范 的 不 良 后 果。 加 之 患 者 的 体 质、心理、性格、对药物副作用的过敏程度不同等 个体差异，对同一个医生的同一个治疗方法效果 也是不同的。 这种个体的差异，有 时 又 关 系 到 患者的生死抉择的问题，因此，在某种特定的情况 下，医疗 服 务 的 风 险 性 非 常 之 大。 年 月 日，国家卫生部部长陈竺在人民日报撰文 指出：“疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学 的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践 活动中存 在 意 外 和 一 定概率的错误率甚而事故 率。 此种风险也是医务界必须承担的，惟此才能 挽救生命，非此医药科技无以为进。 但风险也是 医务界无法承担的。”针对医疗服务的风险性特点，我们必 须 紧 跟 医学前沿，不断探索新业务、新技术。 随着医学科 学的发展和医学实践的丰富，新项目、新技术不断 涌现，新 的 仪 器、设 备 和 药 品 不 断 被 研 制 开 发 出 来，诊疗、护理规范常规也在不断地完善，医务人 员只有通过不断地培训和继续教育，不断提高医医疗服务是维持劳动力健康的有使用价值的劳动，是非物质生产领域的生产性劳动，医疗服务 在引入市场机制后就可以认定为商品。 如今患者 走进医院花钱看病，很自然地把医院看成是一个 医疗消费市场，在花钱的同时，也在评估他所得到 的医疗服务是否合理。 在一般的消费市场上，消 费者可以通过抽样对商品进行评估，判断优劣，所 以对商品以及服务的满意度是可以量化的，然而 医疗服务是很难被量化的。医生生产的“产品”，不同于工业生产的产品 和商业销售的商品。 那些无生命的商品即使出现 了次品，还可以降价销售，也会有人购买，即使销 毁，也只是增加了成本。 可医生的服务一旦出现 “次品”，患者付出的有可能就是生命的代价。 所 以医疗服务是一种“只有更好，没有最好”的服务， 它面对的是多层次、多样化的需求。 由于对医疗 效果过高的期望值，加上对医疗高风险缺乏认知， 患者对医疗服务的评价有很强的主观性，其评价 的结果更难保证准确性。因此，有必要改变满意度的评估标准，在满足 患者的同时，也要尊重医务人员的合法权益，以充 分发挥医务人员的积极性和创造性。 尤其是在当 前医疗纠纷日益增多的情况下，深思引起这些纠 纷的深层次原因，不难发现，医疗纠纷是多种因素 共同作用的结果，不完全是医务人员的错误。 医务人员往往在道德、法律、风险、伦理的抉择上，处于“多难”的境地。 要认真落实和加强相关法律法 规的建设，以确保医务人员的人身安全，中华人 民共和国宪法、中华人民共和国执业医师法对 医师的合法权益保护均有明文规定，问题的关键 在于贯彻实施。医疗服务提供者及相关部门要充分利用各种 宣传渠道，不遗余力地普及医学知识，加强大众教 育，让患者及其家属了解现代医学是不断发展的 科学，有待进一步发展和完善。 据统计，即使在发 达国家，临床医疗确诊率也仅有 左右。 可以 说，没有任何一位医生敢保证不误诊不漏治。 作 为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索 并寻找解除疾病的办法，即使医学家开始从基因 水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等疾病仍没有 特别有效的根治手段。医生匆匆一见。 所有这些，直接导致患者对医生失去信任和信心，更感觉到无助和迷茫。 医生也 无法全面掌握患者的病情，极易引发医疗安全隐 患。 并且，随着人民生活水平的提高，法律意识的 增强，患者及其家属对医疗服务的各个环节也都 有了更高的要求，不仅希望医务人员帮患者医治 疾病，而且在就医过程中，一些合理性的要求也期 望得到满足，如医生具有亲和力，双方能够针对病 情进行愉快的沟通等。 医患之间的紧张关系以及 由此引发的医患纠纷，大多数是由于医生缺乏与 患者沟通和交流造成的。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，基 层医疗卫生机构的服务质量和医疗条件不能满足 群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向 城市大医院。 患者的无序流动造成城市大医院超 负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队， 看病只要五分钟”的现象，在大城市的大医院更是 如此，看病的不方便引发大量患者的不满和抱怨。 同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做 出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时 间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。 医 生在任务重、压力大的情况下，容易出现对患者的 沟通解释工作不到位的问题，导致医患之间的误 解和矛盾，而这又常常是影响医患关系最直接的 “导火索”。基于医疗服务中医患缺乏沟通的现 实，医 疗 部门必须强化人性化服务，着力构建和谐医患关 系。 所谓人性化服务，是指按照患者的想法和意 愿来设计服务流程，即医疗服务要使患者感到轻 松、自然、方便、简单，体现人性。 俗话说“良言 一句三冬暖”，有时医生几句贴心温情的话语可能 起到治疗所无法起到的作用。 如上所述，医疗服 务的对象相对来讲处于弱势地位。 所以在其求医 过程中，对于遭受病痛折磨的患者，医务人员必须 要真诚地关爱他们，在做好本职工作的同时，积极 同患者进行沟通，解答患者对疾病的疑惑，缓解其 心理的紧张或焦虑，取得病人的理解和支持。 疾 病是病人及其家属和医务人员共同面对的敌人， 只有密切配合，协同作战，才能战胜疾病，得到情 绪上和精神上的满足。人性化服务还要求医务人员细心地替患者着 想，及时察觉患者的需要并伸出援助之手，主动在 服务过程中融入人性化关怀。 例如，麻醉科和外 科医生要能察觉患者的心理压力和情绪变化，在 手术床边主动做好减压工作；护士要能发现输液四、人性化服务，合理引导就医，解决医患矛盾调查研究显示，在众多的医患纠纷中，大多是因医务人员的服务态度、语言沟通和医德医风等 问题所致，单纯因医术产生的 纠 纷 很 少。 病 人 就医治病，无疑是其生命最脆弱最需要关怀和温 暖的时候。 可 是，在 一 些 医 院，病 人 很 少 感 到 温 暖，医院带给病人的回忆往往是冷漠的脸庞和生 硬的言语。医学发展史上一度出现了这样的悖 论：仪 器 越来越先进，医生越来越冷漠；器械离病人越来越 近，医生离病人越来越远。 诺贝尔生理学和医学 奖获得者卢贝亚曾这样描述医学：“原本是人与人 之 间 的 医 学 故 事，变成了人与金钱 和 机 器的故 事。”归根结底一句话，失去人文关怀的医学是冰 冷的，有缺陷的。 一般情况下，从生理、心理、精 神方面来讲，患者都是弱势群体，在其求医过程中 需要医务人员发自内心的真诚的关爱和体恤，让 患者对自己的病情看到希望，减少恐惧。然而在实践中，有相当比例的医务人 员 与 患 者缺乏沟通，甚至根本不去沟通，集中表现为“脸 难看”，“惜话如金”，服务态度冷漠，语言生硬，缺 乏耐心等，例如，患者向医生咨询病情，医生爱理 不理，不 予 答 复，患 者 也 无 法 得 知 自 己 得 了 什 么 病；医生诊断病情，草草了事，患者还没说完自己 的病情，处方就已经出来了，排号等了许久只是和患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决；在医院过道上和电梯间里遇到不相识的老年 患者，医护人员要自然地问好并嘘寒问暖等，这种 细致入微的体贴行为，最能抓住患者的心。 同时 增设新的服务流程，强调细致化的服务，如诊前接 待，进门即有人相迎，包括接待，询问，让座，建病 历或健康档案，测体温，量血压，健康教育，等等， 不让任何患者受到冷落，使患者感受到医务人员 发自内心的关怀。 特别需要指出的是，为解决医 疗服务中医患缺乏沟通的问题，还必须科学配置 医疗资源，合理引导患者就医。 国家有关部门应 通力合作，着眼长远，从战略高度看待基层医疗卫 生网络 的 建 设 工 作。 要 积 极吸取国外的成功经 验，做好地区试点建设，制订出切实可行的方案， 遏制医疗资源分布的