店 铺 管 理 制 度.doc

店 铺 管 理店铺管理内容系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：人事管理、货品管理、卖场管理一、 人事管理（1） 员工管理1）安排新店员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训2）检讨每天工作、督导员工工作表现、鼓励士气，以确保所有员工达到要求。3）安排员工值班表，确保每天军有适量的员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较多，可多安排员工上下午班。4）培训在职员工，以提高员工整体素质5）定期考核员工工作表现，做为员工晋级的依据员工须知：1）敬业爱岗，做为专卖店的一员感到骄傲和自豪2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态3）谦虚友善、友爱互助。工作一丝不苟，认真负责4）以客为先、以客为尊，有强烈的服务意识5）维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。（2） 员工职责店铺负责人/店长 领班 导购店长1） 店铺每日工作流程2） 监督员工工作表现3） 货品资料、信息（新货与畅销货）4） 了解其他品牌销售情况5） 提高员工专业技巧，定期培训6） 处理顾客投诉7） 解决员工工作上的问题8） 保持员工间的团结合作精神、处事公正9） 考核员工表现，加以鼓励10） 补货和活动的制作店助1） 协助店长安排各项工作，树立良好榜样2） 向店长汇报及反映工作3） 每周总结销售情况并做出销售日报表和周报表，4） 了解店内畅销款和滞销款商品5） 协助店长培训在职员工及新员工6） 帮助员工解决工作中实际问题7） 配合店长做好店内安全工作导购员1） 提供顾客服务，极力为店铺和公司争取最佳营业额2） 接受工作分配及遵守专卖店制度3） 与同事保持良好的同事关系二、货品管理货品管理的宗旨是确保每件商品保持在最良好的请卡，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持长品最好的价值，主要包括：次品、退换货处理及存货与物流等几方面。（1） 次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次品次货处理：1） 如发现次货，应立即移离货架，以面影响专卖店形象2） 移离卖场后的次货，常识给与修补3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理（2） 退换货处理*退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单传真公司或电话通知公司，由公司安排执行即可退货： 填写申请单，并标明退货原因，交与店铺负责人*退换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内保持原样可办理退换2）一周之后一月之内扣除响应天数的折旧费：一月之后不予办理退换3）折扣费计算公式：原销价*1%*购买天数4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店该不赊欠、不退款5）如所调换商品价格超出原商品价格，顾客需支付超出金额6）因人为使用、穿着不当造成商品破损，不在退换货范围内注意事项：1） 保持微笑、有礼貌、有耐心2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示销售票据并检查顾客带回的商品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理5） 对新取货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回长品款项后，应填写退款单在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失（3） 存货与物流货品储备是店铺营运基础，起重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店即使向公司反馈信息，以变货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量*收货、验货1）如货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运放责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字）2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3）割据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录，如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理*盘点盘点时间：每月月底负责人：店铺负责人方法：分区负责，初盘和复盘规定：1） 初盘时，按款号、颜色、尺码等分类清点，并做记录2） 初盘后，交叉对产品进行复点（抽点）3） 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4） 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司*注意事项：1）每日检查库存，即使补货，确保每天有足够的产品供应2）每天填写销售日报表，方便定期整理3）每月月初，将上月销售、库存报表反馈到负责人。4）店铺负责人应每日做货品检查，定期滞销款、破损、丢失货做分析与汇报，并即使采取相应措施三、 卖场管理（1） 卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性1） 橱窗、门框明亮整洁、地板、墙壁保持干净2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储存）3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩、层板上的灰尘，保持灯具效果，发现破损即使维修4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止起松落5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品6） 气氛营造 确保员工士气高昂7） 卖场内不可放置其他杂物，确保顾客的购物空间（2） 产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好印象目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象2） 让顾客易了解产品的款式、质量、搭配3） 直接刺激销售，提升业绩陈列原则：相关陈列/主题陈列/促销性陈列*相关陈列：可以将配套的产品搭配放在一起；*主题陈列：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等等，将主题推广产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题；*促销性陈列：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些、密一些（3） 人员分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当的分配人员予以