安全管理学习文件.doc

旺达通讯科技有限公司 门店安全管理学习文件目 录 第一节、商品安全防盗措施及要求 第二节、宿舍安全防范措施及要求 第三节、个人人身及财产安全措施及要求 第四节、公司车辆安全及管理要求 第五节、用电、用气安全措施及要求 第六节、营业结束清场安全管理要求 第七节、收银工作安全及要求 第八节、安全事故案例分析 第九节、公司各项安全负责人及紧急求助热线第一节 商品安全防盗措施及要求一、正常营业时间内要确保柜门紧锁，做到拿机时顺手锁柜门，钥匙存放在安全位置；二、介绍商品时要保持正身站立姿态，不侧身介绍，保证视线畅通；三、销售时要一对一接待顾客，做到不急不燥耐心讲解；四、接待顾客时视线不离开商品，注意力集中，不三心二意；五、不一次性拿多部手机，相机，给顾客挑选，避免混乱丢失；六、做到收回中、高档手机后立即拆后盖对串码，确保柜台商品准确无误；七、商品价值满2000元以上机型要按公司规定贴防伪标识，防止出现模机换真机事件；八、靠边走廊或通道的第一节有摆放真机的柜台，钥匙不准存放在该柜台，可另行摆放或放置在第二节柜台里；九、店面拐角边的柜台容易进入的必须用相应物品挡住，防止小偷爬行进入偷盗；十、柜台在某时段，突然有较多人群围观(尤其男性顾客时)，必须要有营业员走过去，以防小偷用玻璃刀割柜台；十一、各店电脑及苹果专区必须要有防盗报警装置，每天必须定时检查是否正常运行，偶听到报警声时必须走近了解、检查情况，时刻提高警惕；十二、营业员发、打包货给顾客时必须先认真检查核对发货票的内容，确认无误后才发货，绝对不能先发货后买单，以免造成商品丢失；十三、营业时间内严禁顾客，陌生人及非公司人员(尤其小孩)进入柜台，若遇厂家人员更换柜台物料时必须经店长同意后方可进入；十四、各店面因为节假日在外场举办展示活动时必须要指定人员时刻看守，进行抢购活动时要事先安排好防范措施，以防物品丢失；十五、中、高档机型及配件价值相当贵的产品在顾客了解后收回时一定要留意配件是否完好，以免配件、电池、内存卡等丢失。第二节 宿舍安全防范措施及要求1、 晚上最晚不得超过1:00点钟回宿舍，最后一位回宿舍人员必须将门反锁，宿舍长必须每天晚上检查宿舍门是否反锁；2、 员工贵重物品一律不可存放在宿舍，银行卡不要与身份证存在一起；3、 每一位住宿人员要有良好的安全意识，最后离开的员工必须反锁门；4、 严禁在宿舍内私接电源，没人在宿舍的情况下手机电池及其它充电电池不允许充电，员工不允许私接电源；5、 秋冬季节使用煤气注意，冲凉时间不宜太久，煤气使用完后要及时关闭防止漏气中毒事件发生；6、 严禁在宿舍内争吵、打骂、酗酒、赌博事件发生；7、 严禁带非公司人员进入宿舍，男女员工不得互串宿舍；8、 住宿人员如果当天未住宿必须致电宿舍长或店长做好登记；9、 所有住宿舍人员必熟记本宿舍地址及报警电话；10、 各宿舍须配备灭火器以应对突发事件的发生；11、 注意保管好自己的钥匙，不要随便借给他人，更不要乱丢乱放；12、 存折、信用卡的密码不要设置成生日、家中电话等易被人猜到的号码，更不要随意告诉他人13、 钱包、手机等贵重物品，不要随手乱放，尽量随身携带；十四、最后离开宿舍的人员要锁门，不要怕麻烦，要养成随手关、锁门的习惯。第三节 个人人身及财产安全措施及要求一、临近年底，抢劫的事件时有发生，为了大家的人身及财产安全，请同事们晚上不要独自外出，出门要结伴而行；二、携包出行尽量少带现金及其他贵重物品，不要单肩直挂提包，要将所有携带的提包放在胸前或靠人行道内侧的一边，尽可能不要靠车行道；三、不要在路上边走边打电话，确需拨打电话时要选择相对安全的地点，尽力缩短通话时间；四、不要乘坐无牌无证的摩托车，不乘坐不熟悉人员的顺路车，以防人身和财产受到不法侵害；五、柜员机取款要观察周围有无可疑人员，察看柜员机有无异常(所谓的提示、通知，或检查插卡口是否贴有胶纸及读卡器等)，发现可疑情况应当中止取款或报警；六、朋友之间夜间约会不要选在偏僻地段，更不要躲进偏静得公园角落、树林等处、以免给犯罪分子有可趁之机；七、对初识的“老乡”和朋友要保持警惕，不要随便吃他们提供的香烟、食物或饮料。不要轻信共同捡到钱包要求到偏僻的地方进行分钱诺言，防止上当被抢(骗)；八、携带现金或货品办理业务的工作人员，路途中提高警惕，注意周围人群，尽量两人同行；九、留心观察身边的人和事，及时规避可能针对自己的侵害；第四节 公司车辆安全及管理要求一、没有驾驶照的人员及非公司指定人员一律不允许驾驶公司车辆外出；二、驾驶前对车辆做好基本检查，发现故障及时处理好，车辆驾驶时，要爱护、正确操作驾驶；三、驾车遇突发情况下车检查时请关好车门，防止他人故意制造交通事故抢劫(盗取)车内物品；四、送货途中，必须遵守交通规则，勿急勿燥，确保人身与货品安全；五、车辆应停放于指定位置或适当位置，并且车上物品应保管好，摇摆好门窗，确保车辆与货品安全；六、各店面送饭、送货需驾驶摩托车时店长必须指定技术好安全意识强的的员工行驶；七、送货司机在行驶途中无故不得在中途停车休息，不得搭载不熟悉的人座顺风车，时刻提高警惕防止不法分子趁机抢劫；八、驾驶车辆应做到“礼让再先”“宁停三分，不抢一秒”不开英雄车，不赌气开车；九、行车中应经常观察各仪表，发现异常立即停车检查，排除故障；十、驾驶员出车前要随身携带各种证件。第五节、用电、用气安全措施及要求一、店面(宿舍)管理人员不得随意安排不懂电力知识的员工安装电力电线，私拆、维修电力设施设备；二、店面日常简单的电力维修（如：更换灯管、开关等），要安排防损员或有电力常识的员工进行维修；三、各店面(宿舍)不得私接电线，使用较大功率或超负荷电气设备，以防电力短路引起火灾或其他事故；四、店面(宿舍)若出现电线断裂或裸漏在外面的一定要及时修理，在修理前可用绝缘体胶布缠绕以防止触电；五、下雨打雷时人员不要停留在户外或大树下，防止雷电击中；六、店面(宿舍)若出现电线短路引起火花切勿用水扑灭，应马上切断电源，在用灭火器材灭火，火势较大无法控制时要及时拨打119报警；七、店面晚上清场结束后，夜班防损员或管理人员必须将店内总电源关闭，宿舍员工就寝后或外出后不得留有电器充电；八、各店饭堂和宿舍采购煤气时，一定要认真检查煤气瓶的密封性和安全性，拒绝使用太旧的煤气瓶，以防漏气或爆炸；九、煤气使用完毕后必须关闭，使用管道煤气的一定要定期检查阀门是否漏气；十、秋冬季节，住宿人员冲凉不宜过久，室内窗户尽量敞开通风，以防煤气泄漏中毒；第六、营业结束清场安全工作1、 每天22:00点开始清场搞卫生，白班防损巡逻店门口是否有安全隐患及可疑人物，夜班防损检查店内安全隐患及容易藏匿人的地方(洗手间、电工房、天花板、窗台边、柜台、报警系统、消防通道等)；2、 清场时对门口停放着可疑车辆、可疑人物保持高度警惕；3、 晚上22:00清场时，发现卖场看机顾客突然增多，一定要高度警惕。卖场2人(男性顾客)以上看机不可关铁闸门收机，要等看机人走后关门收机(或者店面第一责任人视现场顾客判断)。4、 晚上22:00清场时，各分店必须要有4名以上男员工站在门外，(专卖店12名)，监视门外的动态，保持高度的警惕。收好机关门时，留下1名男员工通道进入卖场。5、 没员工通道的店面，下班时开店面门(诺基亚)，必须女员工走前面男员工走后面并且等夜班防损关好门后离开门口。6、 清完场夜班防损锁好门后，严禁任何人再进入店面及卖场，(进去拿钥匙或是忘记东西的)，如遇特殊情况，夜班防损必须先致电副总经理级以上人员同意后，方可放行开门，并且开员工通道，大门任何情况下不得开启。7、 各店在收档准备放下卷闸门前，一定严格按照公司要求门口必须要有两名男员工同事站岗，确保门已安全放下，才可从后门进入店面；8、 营业快结束时，如发现有两个以上的男客户还在店面选购产品时，一律严禁先放下卷闸门，或是放下一半卷闸门，店面男员工特别留意店门口安全情况；9、 各店管理人员在店内的班次安排，近可能的以男员工时时刻刻保持2明以上人员在店内(大店最少3名、小店2名以上)为基准，10、 白天正常营业期间，各店请保持店面门口有一名男员工在(特别交接班吃饭时间段)；11、 各店检查夜班防损，店面大门和几个主要可能进入店面入口是否每晚放置防盗报警器；12、 各店第一责任人加强各店，夜班防损人员晚上值班情况检查，分店不按时打电话回总部，各店第一责任人如发现晚上不按公司原则值班的人员，请及时联系总部；13、 各店第一、二责任人，手机、电话不允许晚上关机或是调振动防止店面有突发事件无法联系。第七节 收银工作安全及要求一、所有收银员必须做到凭单收钱，先收钱后找钱再销单的先后操作流程二、离开柜台时应锁上抽屉并带走钥匙，钥匙必须随手携带。 三、顾客较多时，必须单个有序收钱，收银款必须先过验钞机再亲手清点识别，以辨别真伪；四、如累积大笔现金,应迅速转交财务会计收藏,不要与声称少找钱的顾客争 吵，一 旦有纠纷发生,先将收银机上锁,并立即请其他店员帮助。 五、对假币要有识别的能力,要熟悉店中各种商品的价格。 六、收银台禁止闲杂人员进入和触碰收银机，收银员要做好监督工作；七、若有发现账款不符或现金短缺情形发生应立即先将收银抽屉上锁，加以调查；八、做好收银台的数据保密工作，严禁对外泄漏销售情况和营业款；九、在营业过程中，若出现停电或刷卡故障，收银员必须提高警惕，保管好现金。第八节 安全事故案例分析一、防止商品防盗各项安全措施；例一；防止商品被盗措施： 小偷偷商品有共同特点就是装着很想购买的神情，利用营业员紧张的成交气氛下，让营业员放送警惕，然后不断分散营业员注意力，一时拿手机对比，一时拿盒子对比，一时拿配件试用，一时又让找店长打折，取得营业员的信任后，偷走手机或配件。 营业员对策：首先成交时营业员要先保持冷静，视线不离开商品；因为小偷作案就是选在营业员要神情慌乱的时候作案，营业员成交过程中一定要保持清醒的头脑，如果遇到开单后顾客说现金不够想离开卖场时，必须马上检查手机和配件(如内存卡、电池、手写笔等)。并且不要拿出多部手机对比，如果拿出两部必须有一部在营业员手上，而且拿回手机后一定要检查。例二：防止真机被换模机措施： 小偷主要针对进口或国产品牌的高档机，其模型机当逼真，有的甚至可以开机，作案方法主要是让营业员拿手机不断对比、调试或仓库拿机对比后诱导营业员找盒子、找彩页等分散注意力，特营业员不注意时进行换机。找理由离开卖场。 营业员对策：1、一次只能接待一个顾客2、一次只能拿出一部手机；3、拿出的商品，视线不可离开商品；4、收回商品时，必须认真检查，通过开机、拆电池、对串码，确认是否为刚才拿出的商品。例三:防止犯罪团伙偷手机措施： 犯罪团伙偷手机作案手法有：1、用玻璃刀把柜台前玻璃刮开；2、偷柜台锁匙开柜门后拿走手机；3、营业员开柜门忘锁门，小偷扰乱视线后，打开柜门拿走手机。进店特征有:几分钟内陆续进来了五至七人，着装宽松，有人手里拿着报纸和宣传单页。他们会进行几组分工，一组人把营业员诱导侧身站立，或拿摆放在侧面的手机，有人在店内乱转(望风)，另有几人在遮挡物和衣服的掩护下实施盗窃行为。 店面对策：店面客流量突然大时，一定要注意，相邻柜台营业员一定要互相照应，一定要留意柜台人流分部情况。各店面柜台钥匙的悬挂，一定要挂在地柜的最下方(顾客伸手拿不到的地方)，对进口、高档的手机必须加倍高度警惕，拿机时，左边的机子用左手拿，右手撑在右边的柜台上，钥匙放回原处。并用余光瞄视你的柜台，时刻保持正身站姿。例四:防止手机被抢走措施： 个人作案：个人作案往往选在靠近店门口柜台让营业员拿出手机调试，并且着装休闲装、运功鞋，抢手机的人发现门口没防损员、男员工后，趁此机会抢夺手机。 店面对策：站在门边柜台的营业员，保持高度警惕性，拿出手机后看到顾客有异常，东张西望，并且着装休闲装，马上通过手势、暗号，寻求同事帮助，同事收到信息后，应马上安排男员工在门口站好岗,(各店门口一定要安排男员工在门口站岗或门口柜台内站岗，特别是18:00点以后，门口有男员工站岗是防抢最佳方法)。案例1： 团伙作案案例：某手机卖场，在晚上清场收机时，由于门口没有防损员，当时门没有完全放下关好就开始收机，这时门口开来了一部大卡车挡住整个店门口，车上冲下几个人拿着武器，几分钟内把全部手机抢走。 公司强制性清场工作要求：1、清场时对门口停放着可疑车辆、可疑人物保持高度警惕；2、晚上22:00清场时，发现卖场看机顾客突然增多，一定要高度警惕。卖场2人(男性顾客)以上看机不可关铁闸门收机，要等看机人走后关门收机。3、各分店必须要有4名以上男员工站在门外，(专卖店12名)，监视门外的动态，保持高度警惕。收好机关门时，留下1名男员工在外面监视，其他男员工先入卖场。4、下班时，留在外卖的男员工走员工通道进入卖场。没员工通道的店面，下班时开店面门(诺基亚店)，必须女员工走前面，男员工等关好门后离开门口。例五、防止商品被诈骗的措施： 诈骗团伙通常有三种手段：作案手法1、自称是老板的朋友，过来店面拿手机或买手机时诈骗人说找老板优惠，自己拨通老板电话给营业员听，其实对方是模仿老板声音指示，导致营业员受骗； 营业员对策：当有顾客拿电话跟你说是刘董事长或总经理同意优惠的，营业员听到电话后是大幅度优惠或赠送手机的，应马上找到店长处理，店长马上用本人手机打领导手机号码核实。 作案手法2、冒充成政府官员(如工商所、税务局、公安局)穿制服，走到柜台前，拿出工作证，说本店的手机有问题，必须马上打包带走检查，蒙骗营业员拿走手机； 店面对策：当发现有政府官员要求打包时，必须先叫店长出来处理，店长出来后了解情况后，马上打电话请示刘董、董总处理； 作案手法3、用“迷魂烟”吐在营业员脸上，或用手拍营业员肩膀趁机下药，让人短暂迷糊不清时，把手机拿走。 营业员对策：在接待顾客过程中，发现吸烟的顾客，要高度警惕，如果顾客靠得太近时，应注意顾客的行为，发现烟要往自己脸上吐时屏住呼吸或马上退后，尽量避免与烟接触，如果发现顾客接二连三有意吐在营业员脸上，应马上求救。例六: 防止销售后商品发错安全措施： 在大型节假日，有部分小偷会趁机作乱，拿公司已销售单据过来领取商品。在此要求营业员在收银台，柜台打包时，一定要凭单发货(并且检查发货票价格、商品、日期、串码是否一致)：二、收银员工作安全：例七：防止被骗现金措施： 有小偷专门在收银台行骗现金，主要作案手法是先给你整数金额，然后又表示有零钱让收银员还整额，数很久零钱后又表明不够，又让收银员找钱，收银员这时被小偷搞得头脑模糊时，忘记已把整额还给小偷，直接打单，导致损失； 收银员对策：当遇到这种顾客时，先不要把钱还给顾客，先叫顾客点好零钱后直接交接，避免被骗。例八： 防止未收现金打销售单据措施：案例2：公司专卖店的安全事例，员工在柜台销售完手机后，开单给顾客准备买单，顾客提出先把手机调试完毕后再买单，由于客流量较大，该员工叫收银员帮助调试，收银员收到顾客小票后，没有严格按照收银流程”先收钱，后开单“；先把发货票据开好了，等帮顾客调试完后，刚好有其他顾客买充值卡，收银就把发票和手机都给顾客了，导致收银员没有收钱就发机给顾客； 收银员对策：在收钱时，接单后立即看清金额，同时报出单上的金额，让顾客准备现金，一定要先收钱，后盖章，放红单，在找钱，再动电脑打单，把单据和零钱一起交给顾客。所以，一定要”先收钱，后打单“才不会漏收钱。例九: 防止现金、充值卡被诈骗的措施作案手法1、用”迷魂烟“吐在营业员脸上，或用手帕收银员肩膀趁机下药，让人短暂迷糊不清时，把现金或充值卡拿走。收银员对策：在收钱或卖充值卡过程中，发现吸烟的顾客，要高度警惕，如果顾客靠得太近时，应注意顾客的行为，发现烟要往自己脸上吐时，屏住呼吸或马上退后，尽量避免与烟接触；作案手法2、防止有人冒充受刘董事长、张总指示到收银员拿现金的朋友或业务员，告知收银员付现金的案件发生。 收银员对策：分店收银员必须马上请示店长，并且亲自用公司联网电话拨打刘董或张总电话核实，总店收银员一律不允许付现金，告知找公司出纳。每天现金储存必须由出纳亲自到收银台收取现金。作案手法3、之前有其他手机店充值卡被诈骗几千元案件，由于售卡员一时大意，被小偷更换十几张假充值卡。 售卡员对策：售卡员必须先收钱后拿充值卡给顾客，特别是购买两张以上充值卡的顾客，当顾客收到充值卡后表示更换数额时，必须检查顾客拿回充值卡能否充值后，才能更换；三、店面晚上清场事故案例分析：案例3：惠州某大型商场，晚上珠宝柜被盗走几百万珠宝，经调查发现，是由于晚上清场时人员没有全部排查完毕，2名犯罪团伙躲在电工房内，导致商品被盗。公司强制性清场工作要求：1、每天22:00点开始清场搞卫生，白班防损巡逻店门口是否有安全隐患及可疑人物，夜班防损检查店内安全隐患及容易藏匿人的地方(洗手间、电工房、天花板、窗台边、柜台、警报系统