问题分析与解决

改變思維模式 問題分析與解決能力提升訓練非洲的小白臉製 課程目的瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點 問題是什麼 當現狀與標準有了差距時 即遇到了問題 1 產品標準2 管理標準3 服務標準 問題的發生問題的分類如果我們 問題 依照它發生的時間性來分類 則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類現狀導向 分析 型問題又可粗分為兩類1 感覺型問題 五官 2 摸索型問題 分析 未來導向 預測 型問題則可分為三類1 目標問題 提示 2 創意型問題 意願 3 新技巧型問題 認識 問題的結構 傳統的問題解決依據地位直覺經驗 事的問題與解決三現主義 到現場 看現物 瞭解現況 團隊的定義兩名或兩名以上的個體 一群人 在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動 達成共識的關鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自已的意見投票不一定是最好的解決方式 問題思考具有五種能力1 敏銳力 觀察 對問題或環境的敏感度 有些人敏感度高 任何事物若有疏失或不尋常的地方 很快的會感覺出來2 流暢力 連想 創意 這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念新點子 來解決問題 3 系統力 整合 歸納 就是能夠從多角度 多方位思考同一個問題 4 獨創力 能夠想到別人所想不到的新觀念能力 也就是見解與其他人不同 5 精進力 在新觀念上不斷地使之構想更完整 講求 精益求精 的精神 5階段問題解決流程 問題分析與解決的八步驟8D程序D1主題選定D2定義問題及執行及驗證暫時防堵措施D3現況分析D4定義及驗證真因D5列出選定及驗證永久對策D6執行永久對策及效果確認D7預防再發生及標準化D8未來方向 問題分析D1主題選定D2定義問題及執行及驗證暫時防堵措施D3現況分析D4定義及驗證真因 D7預防再發生及標準化D8未來方向潛在問題分析 D5列出選定及驗證永久對策決策分析對策擬定 評估 D6執行永久對策及效果確認 P A D C 第一階段D1主題選定 現象 問題發掘 主動 感覺型問題 依下列各點思考 盤點提列出所有問題 1 顧客經常抱怨的項目 包含內部顧客的意見 2 工作中經常發生或困擾的問題 3 上司經常要求的項目 數據型問題 重要管理指標KPI Q C S V 從各項日 周 月 季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡 Q 品質C 成本S 速度V 價值 腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握 1 絕不批評別人的意見 2 意見愈多愈好 通常至少五十則以上 3 讓參與成員自由連想 4 可以搭在別人的意見上自由發揮 稱為搭便車 K J法是由文化人類學者川喜田二郎 原東京工業大學教授 創始的創意思考方法 K J是創使者名字英文字的縮寫 如何使用K J法 1 決定主題 2 利用類似腦力激盪等手法 針對主題來進行語言資料的收集 3 重新確認 修正語言資料 4 語言資料卡片化5 卡片的匯集及分群 何謂K J法所謂KJ法 就是針對不很法楚的問題 從渾沌狀態中將所收集到的語言資料 根據資料之間的類似性 親和性來分析 而將問題明確化 KJ法的適用時機及範圍討論未來問題 討論未曾經驗之問題 針對以往不太注意的問題 從新的角度來重新評估 問題評估問題是否在自已本身能力的控制範圍內 當確定的確是一個問題以後 還要評估此問題是否可以解決 而解決問題是依我們對問題是否有控制權而決定 1 對解決問題有控制權 即對解決問題有足夠的資料 專才 資源及權利 2 對問題的解決具影響力 並絕對控制權去解決問題 但對決策有某種程度之影響 3 兩者皆無 既無控制權也無影響力 因此必須小心謹慎地去承受問題 或是只有等能控時再解決了 問題評估將所盤點出之問題列表評估 依問題進行改善之效益性 重要性 可行性 掌握性 困難性 成本 急迫性等項目 進行評價以決定問題的重要度 屬於時間管理的工作 高 高 低 重要性 緊急性 第二階段D2問題定義及執行及驗證暫時防堵措施 約翰 杜威說 明確的將問題指出 就等於解決問題的一半 愛因斯坦說 精確的陳述問題比解決問題還來得重要儘量使用5W2H法 5W為What when where who why 2H為How及howmany 以明確簡潔的方式來陳述問題 也就是我們常說的人 事 時 地 物及如何 WHAT什麼事情 WHEN何時發生WHO與誰有關WHERE在何處發生 HOWMANY發生的程度 問題描述 是否須緊急處置 緊急處理 問題 未發生Sorting 發生中Holding 已發生Tracing 第三階段D3現況分析 問題細部描述 現況分析 數據收集1 客觀地掌握實際之狀態在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限 在決定目值及達成期前 必須做好現況分析2 完全經驗是不夠的現況把握最大的要點 除了經驗之外 還要到 現場 將 現物 做 現狀 的觀察 三現原則 將事實的基本資料加以客觀性的系統分析 以確定重點所在 第三階段D3現況分析現狀分析數據收集What那些現象 重建現象 現象項目資料 When那些時間 發生時間 過去資料 Who那些對象 發生物 發生人 對手資料 Where那些地點 步驟 部位資料 Howmany發生的次數或數量上述為管理性問題 第三階段D3現況分析現狀分析數據收集細部分析以5M1E人 Men 機器 Machine 材料 Material 方法 Method 作業性問題測量 Measurement 環境 Environment 第三階段D4定義及驗證真因原因分析比較分析法 找出群體之相同點與相異點 並因此確定努力之方向消去法原因發掘腦力激盪法 BrainStorming 可能原因全部列出原因確認三現主義到現場 看現物 瞭解現況找事實 數據確認原因 特性要因圖何謂特性要因圖 一個問題的特性受到一些要因的影響時 我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形 這個圖形稱為特性要因圖 問題的特性是由許多要因造成的 問題特性 要因 要因 要因 要因 要因 要因 將這些要因分群成為大 中 小要因 可繪製成特性要因圖 因其像魚骨又稱魚骨圖 要因以5M1E 人 Men 機器 Machine 材料 Material 方法 Method 環境 Environment 和測量 Measurement 等分類 特性 大要因 大要因 大要因 大要因 中要因 中要因 中要因 中要因 小要因 特性要因圖的使用尋找對策 特性要因圖也可用來做對策整理用 這時魚頭的方向會剛好相反過來 又稱為反轉 如何做 大要因 大要因 大要因 大要因 中要因 中要因 中要因 中要因 小要因 何謂系統圖法系統圖法是為了達成目標或解決問題 以 目的 手段 的方式做有系統的展開 以尋找出最適當的手段方法 目的 目的 目的 目的 手段 手段 手段 手段 系統圖法 一次因 二次因 對策 第五階段D5列出選定及驗證永久對策對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案 系統圖分析了幾個可能的原因 再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考 找出各種可能的策來 而注意對策最好不要如例子使用加強 嚴格 落實 增強 確實等字眼 最好有具體對策 對策評估針對每個對策的效益性 成本 困難性及掌握性等因素進行分析評分 可採用的方法如下 1 多數表決法 可以快速達成決定 但要避免一次表決就作成結論 2 決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式 好處是在設計決策矩陣時 可以包括許多選擇標準並針對各種可能方案的比較 並可對最可能的因素加上權重以利加速為建立理性之選擇 3 達飛法 為一縮小許多可能項目至較少項目的方法 這種方法能取得共識 原因分析與對策評估表範例 存款不如預期 何謂關連圖法所謂關連圖是當問題的因果之關係複時 使用箭頭的進 出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來 並據以判定何者為問題及原因 關連圖的略圖及實施型態 數據性原因分析查檢表何為查檢表 查檢表是將原始收集到的數據用容易了解方式作成圖形或表格 並記上檢查記號 加以統計整理 作為進一步分析或核對檢查用 記錄用查檢表 東西未歸定位查檢表 統計圖表1 曲線圖 折線圖 趨勢圖 2 圖形圖 Chat 3 條形圖 Bar ColumnPlots 4 雷達圖 柏拉圖所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據 依據不良原因 不良狀況 不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準 找出比率最大的項目或原因 並且將所成的項目依照大小順序排列 再加上累積值的圖形 以作為改善的優先順序 何謂要因矩陣圖法 CEM 所謂的要因矩陣圖法 是指利用二元性的排列 找出相對的原因 探索問題所在和問題的形態 在圖中行與列之配置 其交點表示各原因的關連程度由二元配置中去探求問題之所在及問題形態 由二元之關係中得到解決問題之著眼點 藉由此交點而得到 著眼點 進而達到解決問題之效果 創意式問題解決CreativeProblemSolving思考法則左腦法則 分析 左腦是處理語言 邏輯思考 分析法解決問題搜尋事證 數目主管著人類的語言 閱讀 書寫 計算 分類 左腦的功能較發達者 是屬於垂直思考型的 右腦法則 創意 右腦是處理表象 形象思考 發散性思考 直覺思考 直覺地瞭解全局以觀感印象搜尋形式及思想而右腦主管著形象記憶 空間感 幾何圖形 夢想 音樂 態度及情感等等 右腦發達者是屬於水平思考的人 未來導向型問題 腦力激盪法 腦力記憶法 可任意表達意見以創造全部腦力激盪狀態 屬於可達成集思廣益的群體思維法 此乃指於一定時間內 在前人構想內添加自已想法 為一利用小組全體思維以以充實構想內涵方法 利用成員彼此問題之刺激的要領 1 KJ法2 五何法3 屬性列舉法4 缺點列舉法5 希望列舉6 六頂思考帽法7 水平思考 未來導向問題心智圖MindMapping1970年TonyBuzan首倉心智圖 是以圖解心像聯想技巧 企劃或決策時 提供一個路線圖 告訴您目前的狀況及何去何從協助蒐集 整理資料以新的 創意的方式去解決問題 如何畫心智圖1 準備白紙和各種顏色筆2 畫出中心主題 把要思考的主題 寫 畫 在畫紙中間 用簡單的圖案 顏色 讓心智圖的主題更清晰 更能刺激頭腦的聯想力 3 中心主體拉出幾條 枝幹 將一個想法表現在一個枝幹邊 利用關鍵字 圖像符號 數字 來記下想法 4 觀察 思考每一條枝幹的想法 產生了新想法 就再分出新的支線 把新想法或畫或寫上去 5 在心智圖 成長 的過程中 把各支線間可以結合的觀念 用虛線把它們連結在一起 產生新觀念 新想法 各種創造性開發技巧心智圖法 SWOT競爭分析優勢與劣勢 跟對手比 對於本身在競世界裡就擁有一些優勢的公司來說 是否能夠直接將相對於對手本身的優勢與劣勢 轉換到環境上 使其產生綜效 將是SWOT分析的重要課題 機會與威脅 外部 機會與威脅來自總體環境與產業市場環境 而分析總體環境主要可以SLEPT sleep 的過去式來切入 社會 Society S 法律 Law L 經濟 Economy E 政治 Politic P 科技 Technology T SWOT交叉分析 攻 防 D6執行永久對策及效果確認擬訂行動計劃Whodowhatbywhenusehow 針對對策之 效果確認表 D7預防再發生及標準化防止再發生效果確認後有效果的對策有三種方式修改標準 建立個案與知識庫讓相關人員知曉 建立防錯標準化 產品標準化 事務流程標準化 作業程序 模式化 QCSTORY 系統圖防呆化 電腦化