营销中心客户管理制度.doc

赤峰中天房地产有限公司销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度，目的是使销售人员按一定的规范进行工作，这属于硬性规定。即销售人员在工作中必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。111现场接待原则1）现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题；2）置业顾问有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到销售中心时，而同事不在时，其他置业顾问应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；3）接待老客户带一新客户，视接待客户一次；4）置业顾问无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼；5）置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。112接待前的准备工作1）每日早一接置业顾问负责1接访排序表、2来访登记表，整理排序。置业顾问在进入接待区准备进行客户接待之前，必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的，可取消其本轮接客户资格；2）置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规；3）每次接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护；4）置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到客户身上，以便能提供及时、周到的服务；5）销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。6）前台必须保证2人在岗，少于2人末接打电话补位。未打电话、已通知及时补位人员，第一次按一般违纪处理，一个月内两次出现上述情况按严重违纪处理。7） 前台接访，一接不在跳过（不补客户），二接补位接访以此类推。不得让客户等待，去喊一接。违纪喊人者第一次按一般违纪处理，一个月内两次出现上述情况按严重违纪处理。113新客户的接待1）销售人员按排班表顺序轮流接待客户；2）排班顺序原则上实行滚动循环制，即根据一定顺序循环接待，周而复始。未经现场主管批准置业顾问不得自行调换接待客户的顺序；3）若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接待客户资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经销售经理核实批准，安排当前位置优先轮值；4）客户一进入售楼处，当值置业顾问就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事；5）如该客户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，将视为新客户由新置业顾问继续接待；（1）如当日原置业顾问认出客户或客户认出原置业顾问，则还由原置业顾问进行接待；（2）如新置业顾问促成当场成交，且成交前未认出原置业顾问的，保留期5天，5天内发现，有第一客户登记、完整客户资料，以第一确认为准。5天未发现，客户资源和佣金全部归新置业顾问所有；6）置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待；7）置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得争抢客户；8）对新客户在被接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：（1）如置业顾问无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作；（2）如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；（3）如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按排班表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客户处理，原置业顾问不再享有任何权益，本次接待作轮空处理，9）不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；10）置业顾问接待客户完毕，必须送客户出销售中心，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户；11）每个置业顾问都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访现场销售中心，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记；12）依据接电登记要求登记的客户，作为该接电置业顾问确定客户归属的依据，该客户属于接电置业顾问。114老客户的接待1）曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待的置业顾问接待，但必须依据客户登记确认；2）每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的老客户来访，该置业顾问不在，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待；115客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法1）置业顾问接待来访客户，必须认真填写1客户来访登记表2客户资料表3蓝联、4红联，以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月；2）客户登记有冲突时，以先登记，资料齐全者为准；3）老客户介绍新客户（1）如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问说，要介绍新客户来，并且甲置业顾问事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的乙职业顾问义务接待，之后按照排班表接待。该客户属于甲置业顾问；（2）若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲置业顾问，由甲置业顾问接待，如果甲不在，排班在最后的乙置业顾问义务接待。之后依据排班表接待；（3）如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，按照新客户处理；（4）成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办置业顾问，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有；5）对于依上述条款仍无法分清客户归属的，由当事人现行协商分配，协商不成的由销售经理决定分配。166客户管理及跟踪1）置业顾问应根据来访1客户登记表2客户资料表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报；2）置业顾问自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户；3）销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析；4）根据部门制定的客户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录；167客户确认制度细则1）客户的确认，以第一次接待1来访登记表2完整客户资料为标准；2）客户追访期5天，超过5天未追访按新客户处理。3）客户再次来电、来访，如指定原置业顾问，仍然由其接待；未指定、不记得原置业顾问，由当值置业顾问接待；来电客户登记一周内,原置业顾问发现，业绩确认为原置业顾问，如未发现，业绩确认为当值置业顾问；来访客户登记一个月内，原置业顾问发现，业绩确认为原置业顾问，如未发现，业绩确认为当值置业顾问；4）两名及以上的客户购房：客户为家庭直系亲属，如夫妻关系、父母子女关系，视为一位客户，业绩确认为客户登记报表上第一接待的置业顾问；非以上关系的客户以及集团客户，以签合同客户姓名为准。业绩确认为客户登记日报表上第一接待签合同客户的置业顾问；5）客户为置业顾问介绍其他客户，应提前登记被介绍客户姓名及联系方式。此客户看房或来电时，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务