电话约访手册0701.doc

泰康人寿山东分公司 新人岗前培训电话约访电话约访培训师在授课时的注意事项授课方式讲授、示范、角色扮演、演练授课时间100分钟授课目的充分的必要的准备可以增加你成功的机会打电话之前确定明确的目标运用技巧模式保持谈话的连贯性提高成功约访几率回顾适当的时机对在电话约访过程中的重要性并予以改进授课大纲电话约访的目的电话约访技巧模式示范练习拒绝处理实战演练总结5153020305授课资料投影片、讲师手册、学员手册、附件： 电话约访话术 期望效果重点是提高电话约访的成功率，从而获得更多与客户面谈的机会。你需要让准客户有想与你面谈的渴望。成功的3个重要因素是计划，实行和总结你所作的每一件事。剧本是帮助你保持电话约访一致性的一个不可缺少的工具。当客户拒绝你的时候，你需要做有效的处理，并以此来获得与其面谈的机会注意事项1. 这是一堂专门用于讲解电话约访的课程，所以你有充足的时间来讲这一步。不要着急，确保学员完全明白你讲的内容。2. 在开始讲解电话约访之前，看看学员还有没有关于主顾开拓的问题。如果有，先解答完学员的问题再开始学习新的单元。3. 在学习的过程中不断地强调电话是一种被我们视为理所当然的东西。对于人寿保险的销售人员来说，它是他们最宝贵的工具。4. 在这个单元，我们会接触行之有效的流程，确定全体学员在整个单元逐渐地了解并适应这个理念，因为它将在以后的课程中反复出现。5. 确保把第2步-引起渴望的重点给学员留下深刻的印象。为了能够达到这个目的，为流程的这个步骤的示范做好充分的准备至关重要，同样你需要向学员展示使用它既简单又能受益匪浅。6. 确保把用来做角色扮演练习的时间效果最大化。练习的时间是一回事，练习的质量又是另一回事。确保每个学员都能在一定程度上使用流程。我们并不是在这个时候发展使用流程的专家，但是，我们想要的人是那些考虑他们会使用这个流程，并且想在今后的工作当中运用它。7. 确保你不会太早地提出拒绝。你需要随着学员对流程的熟悉程度的增加慢慢加入这方面的内容。8. 从经验中得知，学员在试着自己按照流程做之前，愿意观看至少两次培训师的角色扮演示范，所以，你们要对此做好充分的准备。9. 让学员的反复练习，并对理解、感受和发现（Feel、Felt、Found）这个拒绝处理的方法有深刻的印象。这是一个技巧性非常强的方法，但是当学员把这个方法练到炉火纯青的地步时，他们会受益匪浅。10. 当学员进行角色扮演练习的时候，确保你在每组之间不停地巡视，倾听他们的对话。如果你发现一个令人满意的例子，问问那个学员愿不愿意在全体学员面前进行角色扮演，确保你对他们所做出努力进行奖励。11. 最后，以感谢学员积极地参与培训结束整日的培训。让他们完成学习日志，并告诉他们明天你会检查。投影片NO:35分钟投影片NO:4课程大纲NO:5讲师自我介绍课程导入讲师提问顾问式销售有几大循环？分别是哪些步骤？电话约访是顾问式销售循环中非常重要的一节，电话约访的成功与否，直接影响到顾问式销售的结果。随着科技信息的发展，生活节奏的加快，电话已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。问：请问，哪位伙伴知道是谁发明了电话？答：亚历山大-葛兰汉姆-贝尔,他是爱丁堡人, 仔细想想，电话实在太神奇了。你可以在北京不用大声说话就能跟在上海的亲戚或朋友讲话，无论是千里万里，一个电话将思念和情感全部传递。如今电话成为营销的主要载体，是销售模式转型媒介，运用更加广泛问：多少人在销售的时候使用过电话，无论是作为销售顾问还是在以前的工作岗位？问：向我们讲述一下你的经历？问：你在使用电话时所遇到的最大的挑战或问题是什么？问： 你在以前的工作岗位都接受过哪些电话培训？在销售中，电话是一个很有影响力的工具。它让我们在与客户取得联系方面节省了大量的时间和金钱，因为我们不再需要与客户面对面地介绍自己。你们有没有听说过这样一句话“你永远都不会有第二次机会去给别人你的第一印象”。这句话与销售有着密切的联系，但是对电话而言，更多的是只能通过你的语音和语言，而不是肢体表达与别人交流，来说服客户，你是值得与他们见面的。请记住，电话不仅仅传递你的声音，它同时也传递着你自己 - 你打电话时有怎样的感觉！这将无形中会对你的交谈对象产生影响，并且这会影响你将怎样把这通电话进行下去以及得到怎样的结果。曾经有一位电台的播音员说过，他在主持节目的时候总会把他女儿的洋娃娃放在他对面的椅子上（这个娃娃是个面带微笑的小丑）。通过这个方法，他在主持节目的时候总是面带微笑，并以这种方式影响着与他交谈的观众。你与客户通过电话交流跟他是同样的道理！教学目标充分的必要的准备可以增加你成功的机会打电话之前确定明确的目标运用技巧模式保持谈话的连贯性提高成功约访几率回顾适当的时机对在电话约访过程中的重要性并予以改进电话约访的目的电话约访技巧模式示范练习拒绝处理实战演练总结S2 专业化销售流程打电话的目的NO:615分钟投影片NO:7投影片NO:8在过去的几年里，电话在日常生活及工作中所占的分量越来越重。你可以通过电话购物，你可以通过电话预约，你同样也可以通过电话销售！问：如果你是一名理财顾问，在专业销售流程中使用电话的目的是什么？ 答：是用来获得与准客户见面的机会打电话不是用来解释我们的产品或服务的，它也不是用来收集与你交谈客户的资料的，它更不是用来推销你的产品或是你的服务的。它仅仅是用来取得与客户见面机会的工具。现在，大家应该清楚打电话的目的了，让我们考虑一下怎样才能以最有效的方式来完成我们的任务（见面）。 这不仅要从我们的观点出发，同时还要从准客户的角度出发。为了做到这点，我们需要吸引准客户的注意力；增强他们对我们服务的兴趣；让他们渴望与你面谈；让他们把面谈的想法付诸于行动。换句话说，你需要得到AIDA:A 注意力I 兴趣D 渴望A 行动 问：现在，我们清楚打电话的目的了，也知道了怎样才能以最有效的方式获得见面，但除了这些，还有什么重要因素？ 你需要达到什么目标？引起客户重视引发客户兴趣答： 你们听说过3 “V吗？答： 3 V代表：语言组织 声音运用 肢体表达语言组织 你所用的词汇声音运用 你的语音、语调肢体表达 你展现出来的肢体表达问：告诉我，使用百分比，有效的交流有多少来自语言组织，即 我们所用的词汇占比？ 答：7%问： 有效的交流有多少来自声音运用，即我们的语音、语调？答： 38%问：那通过生动形象的肢体语言进行有效交流又占了多少呢？答： 55%问： 肢体表达为何如此重要呢？答：因为肢体表达很难掩盖你的感受，情绪以及你所做出的反应。问：为什么这在使用电话的时候变得更困难？答：因为与你通话的人看不到你。同样你也看不到别人的肢体表达，所以你仅仅依赖于你的用字准确和声音运用这两个因素。换句话说，这个在有效的交流中占主要地位的因素在给客户打电话时并没有使用（55%）。因此我们要特别注意对词汇和语气的使用，为获得面谈奠定一个良好的基础。那么，我们怎样才能做到这点？我们需要专注于3个主要的方面：我们怎样计划、实行和总结我们所打的每通电话。我们必须确保我们做了大量的计划、实行和总结工作，才可能获得一个面谈的机会，并达到我们所渴望的目标与结果。在进行新内容以前，有一点是我们需要事先承认。我们需要认识到，即使是世界上最好的销售人员，在给潜在客户打电话的时候也不是每次都能获得面谈的机会。这不是象A加B加C自然等于D一样固定的科学法则。我们将要做的是专注于计划（事前）、实行（事中）和回顾总结（事后）。我们要做些什么，我们要怎样做，要以最有效的方法，把我们成功的机会最大化。（例如：本日的工作完成之后，将成功与失败的案例进行分析，找出共通点以及改进的方法，并且根据成功率及时调整工作计划）我们如何去做？NO:1040分钟在给准客户打电话之前，你需要考虑很多重要的事情。 事前准备你要什么时候打电话？l 你需要计划无论是对你还是对客户都是最好的时间来打电话。l 选择适合你的时间和地点。l 有些销售人员喜欢在本周给客户打电话，下周与其面谈；而有些销售人员喜欢在一个星期里在不同的时间段打电话（例如面谈两个，打两通电话）。l 如果电视上正在播放很受欢迎的电视节目的时候你给客户打电话，那么你将不会得到你想要的结果。有良好的精神状态l 为了能够成功地获得与客户面谈的机会，你必须有良好的心情，也就是在精神上准备好给客户打电话。l 在整个过程都要抱有积极的心态，并且要记住“你的态度决定了你是否能成功”。l 如果你在打电话之前就想你不会得到与客户面谈的机会，那么你就真的不会得到这个机会了！l 要积极向上，满怀热情，但不要被你想象的专业形象所转移注意力。在给准客户打电话之前就有明确的目标l 有一句古谚语说过“一个没有计划的人什么也干不成”。l 在你行动之前，在打每通电话的时候你的脑海里有一个你想得到的明确的目标是一件好事，但是，如果你能有一个其次的目标会更好，以免你无法达到最想要的结果。l 例如，你所期望的结果是在两个星期之内与这个客户面谈，而你其次的目标是在两个月之内与这个客户面谈，而不是在打完电话的第二天就邮寄一份产品手册。准备就绪, 不急不躁, 开始行动l 在打电话之前，在你面前需要有客户的详细资料。否则，会妨碍谈话的进程并失去主动。l 不要在意花费时间，反复确定要打电话的对象。l 从确定的名单上系统地展开谈话，不要想哪个看起来会更好打更吸引人。这将会产生自满感，应当不惜代价的避免它。l 同时，有你自己的日志是必要的，要时刻带着记事本和笔，以免要用的时候没有。 如果在谈话中因为这两样东西而打断谈话，会给人一种不专业的感觉，这将在你和潜在客户之间产生不必要的隔阂，使得到面谈的道路更坎坷。l 安静的环境可以保证和客户交流信息的顺畅，面前的镜子可以 保证我们的微笑通过听筒传给对方，手头的笔和工作日志可以让我们的工作更具计划性。（充分的物质准备同样是成功的关键。）设计你将要说的内容l 当你去电影院看电影，或是去剧院看表演的时候，你认为演员是在表演没有排练过的即兴表演吗？他们之所以表现得好是因为寄希望于自己当天晚上不出什么差错就能达到的吗？l 当然不是这样，他们有充足的时间排练，保证他们清楚并熟悉他们所扮演的角色的内容。 甚至在排练开始之前，演员们就试镜，有时甚至会被剧团拒绝，因为他们没有达到剧团想要的演技标准。在要见客户的时候，这是同样的道理，你需要计划并演练你在电话约访的开始，中间和结束都要有怎样的表现，以此来获得最大的成功机会。l 随着经验的积累，你会开始预计你的潜在客户会说些什么，同样他们也会明白你所说的内容。l 其实，这是说你在一开始的时候需要有可以遵循的剧本。我知道大家有人不会对剧本认真，但是我很认真！就像演员一样，他不但需要知道自己的台词，同时他也要知道怎样演绎这些台词，当你作电话约访的时候，你也同样需要有剧本。l 剧本对你们来说还很陌生，但是不要因为它们对你们来说很陌生就不去用它“如果你一直都做你应该做的，你也会得到你应该得到的”。你所做的这个准备，完全是为了你在电话约访的时候能获得成功。l 请记住，因为在电话约访的时候缺乏生动的肢体表达，所以，你所使用的语言和语气将会是决定你是否能获得面谈的关键。 世界上最好的销售人员全都使用过剧本，有些人至今仍然在使用它，这是为什么？备注：在你能够熟练运用和掌握一套自己的“剧本”之前，请按照讲师拟定的“剧本”做为依据。1. 电话铃响好几次都无人接听，可能是客户不在或有特别的事情，别让电话铃响太多次。2. 先确认对方名字的读法，以免念错而失礼。3. 避免争论。4. 不要先挂断电话。S10 计划给准客户打电话电话约访技巧模式NO:1219如何开始？l 事中行动l 现在我们来学习电话约访的流程。想想这将会为你带来哪些好处。l 想像一场百米跨栏比赛，刘翔在创造出新的世界记录之前，要跨越一定数量的跨栏！在电话约访这个流程中，你也要跨越一些栅栏，最终获得的最高奖赏就是与客户面谈并出售你的产品、服务。电话约访的流程l 轻松友好的开始l 控制谈话，引起兴趣l 建立同理心，减轻压力l 以给客户2个时间段的方法，要求见面l 确认约访的细节，结束通话。问候 你的姓名以及公司名称 强调公司能够提供的服务你打电话给准主顾的时候，他们可能想：给我打电话的是谁？他想干什么？他要讲多长时间？为了使谈话继续进行，你必须给出令人满意的答复说出你的名字感谢客户说明你将运用简明扼要的语言下一步你应该引起客户与你见面的兴趣，因此，你应积极的说明你致电的原因客户将会获得的利益S11 路线图l 事后回顾建立愿望当你总结你所打的电话时，你应该问自己3个问题： 我对在约访过程中所做的哪些满意 我对在约访过程中所做的哪些不满意 我可以做哪些改进l 这会让你知道哪些做得好，你就可以继续这样做；l 哪些做得不够好并需要改进的，马上记录下来方便以后提示自己不再犯（尤其是在做拒绝处理的时候）。l 同时切记根据当日工作成果调整工作计划。（例如几天预计打20通，结果只打了15通）S12 回顾减压 建立轻松友好的开始 掌控谈话过程，引起兴趣 建立同理心，减轻压力 以给客户2个时间段的选择方法，要求见面 确认约访的细节，结束通话。让准客户更容易同意，应该从这几个方面减轻客户的压力l 没有时间l 请邮寄资料l 没有了解的需要二择一法要求见面不要在这个阶段给客户以压力，给出两个不明确的时间您是这周方便还是下周方便呢？时间的安排遵从由大到小，可以减少客户的压力，而且思维的惯性会让客户感觉到最少的压力，而我们也从中得到了满意的答案。确认约访的祥细资料 确认谈话时间、日期、地点 确认谈话需要花15分钟左右 都有谁需要参加 留下你的联系方式 以积极的语气结束通话话术学习的好处NO:向你提供一个可以遵循的谈话框架让你更有信心从而给客户一个良好的印象让整个谈话能一气呵成，从而达成最初的目的示范电话约访的流程培训师示范角色扮演 不得提出任何反对意见。我们的目的是为了让每个学员都知道这个流程是多么简单有效。培训师对流程的每一步的进行示范。解答学员存在的任何疑问。对流程是怎样运作的进行进一步的示范。在进行下面的内容之前，答疑以及确保每个学员对所讲内容都清楚地了解了。讲解话术剧本1. 为你提供了一种适合自己并能帮助自己的方法，让你不会跑题2. 让你对你所说的内容会对潜在客户产生更有效的影响有信心3. 标准的行为将为你带来更好的结果4. 确保你在工作中所使用方法是已经经过尝试和验证并且确实有效！演练一NO：21运用电话技巧模式演练（15分钟）俩人一组进行练习背靠背的坐好使用技巧模式演练过程中不要发表任何意见角色扮演回顾NO：22你是如何与客户相处的？优点有哪些？不足有哪些？有问题么？有什么要阐明的地方么？拒绝处理NO：23虽然我们都希望在做电话约访的时候进行得很顺利，客户没有任何疑问，也不会拒绝，但是“生活岂能尽如人意”。 你在电话约访的时候会遇到异议情况，你处理它的方法，会在很大的程度上决定你是否能够得到这个面谈的机会。记住，异议可以发生在任何时候，也可能是多个方面造成的：例如你，你的公司，你的行业，客户先前的经历，以及时事等等。问：告诉我，你所面临的最平常的异议理由是什么，或者是你认为你在电话约访的时候会遇到那些异议的理由？（你可能得到的答案是没有钱，没有时间，没有兴趣，不相信它等等）。 让我来向你们介绍一个异议处理的方法叫做理解，感受，发现。这个方法可以用作任何类型的异议理由，特别是在电话约访中。它是这样运作的： 理解 “ 我理解您对.有这样的看法”感受 “我有一些客户以前也和您有同样的想法.”发现 “但是，我所发现的是，如果他们是可以看到为他们带来的好处的”处理典型异议理由的例子 我没有时间理解 “我理解你的感受，因为您一定很忙，所以没有很多空余的时间”感受 “我以前的一些客户和您所说的一样”发现 “但是，我发现当我像现在一样事先给他们打电话时，他们总能安排一个方便的时间与我见面，我不会浪费他们的宝贵时间”。“那么，您是这个星期有时间呢，还是下个星期有时间？” 问： 我们都用这个方法做些什么？答：- 避免与客户对质或争吵，因为在这种情况之下，你可能打赢了这一仗，却失去了一个面谈机会。- 我们为客户营造一种轻松，舒适的环境。在这个环境里没有恐惧，也没有对峙。- 我们向客户展示的是我们想和准客户一起合作，而不是以通过反对客户来把我们放在一个有利位置的方式获得面谈的机会。- 我们要提高我们的专业形象，并以此来使我们有别于我们的竞争对手，并且要确保我们要比对手见更多的客户。问： 你是怎样认为“理解，感受，发现”的？ 你认为这是处理异议的一个有效的方法吗？ 你认为你在现实中可以运用它吗？ 那么，现在给大家一个练习的机会，然后我们一起来看一下你做练习的情况，并且看看大家是否有需要帮助，示范或澄清的地方。这样行吗？ S25 异议处理发放课堂散页2演练二NO：24更多练习流程的机会，这次可以发表一些反对意见（但是不要太多！）。 同一组用你们的剧本进行电话约访的练习 背靠背的座 最多提出两个反对意见 按照感受，以前的感受，发现这个拒绝处理的方法做 给你30分钟的时间做你所能做到的最多的练习电话约访还有什么问题么？NO:25把下面的时间交给大家有没有疑问约访话术示范是我、是我、还是我适用于新人成交客户之后，获得转介名单使用第一次：业：您好张先生