服务标准化实施方案.doc

服务标准化实施方案 行政服务标准化建设实施方案【一】 一、指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕建设服务型政府的总体目标，深化行政管理体制和机制改革，全面开展行政服务中心标准化建设工作，重点把握“创新理念、制定标准、设计流程、严格考评”等四个环节，充分发挥行政服务中心精简审批事项、优化工作流程、提高服务效能、达到群众满意的平台作用。 二、任务目标 根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。 在标准化建设过程中，重点抓好以下四个环节。 (一)创新理念。 标准化建设工作要以人民群众满意为检验标准。 在实际工作开展中，要对现有的运行模式、业务流程、监督管理制度等进行梳理，对每个岗位、每个事项、每个行为都确定标准，保持服务质量的连续性和稳定性。 标准化建设工作中，在遵循“简化、协调、统一”的标准化原则基础上，要不断创新理念，以达到“服务质量提高、服务成本降低、服务效率优化”的标准化建设目标。 (二)制定标准。 标准化建设的核心工作是制定标准。 制定标准要从通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三个方面入手。 通用基础标准要制定标准化导则、术语、符号、数值和测量等方面的标准;服务保障标准要严格为支撑服务有效提供而制定规范性文件，将人事管理、财务管理、信息管理、设施管理、后勤管理、环境管理、文化建设管理、职业健康管理、安全应急管理、督查考评管理、电子监察管理等方面的内容制成标准;服务提供标准要满足服务对象需求，规范工作人员与服务对象之间接触过程，制定服务提供、服务质量控制、运行管理、服务评价与改进等方面的标准。 (三)设计流程。 在标准化建设过程中，要以提高效率为目标，进行流程再造，绘制标准流程图，规范工作流程。 对进驻中心的所有服务事项逐一进行梳理和规范，明确项目的适用范围、办理主体、设立依据、申报材料、办理程序、收费依据、收费标准和承诺时限，绘制出标准流程图。 (四)严格考评。 县监察部门和质量技术监督部门要组成联合督查组，对此项工作的推进和落实情况进行督导检查和业务指导。 同时，制定标准实施检查工作计划和制度，加强对标准实施的日常检查和记录，定期进行评审，把标准实施工作情况纳入日常考核和年终评比。 三、时间安排 全县行政服务中心标准化建设总实施时间为一年，分四个阶段进行。 (一)宣传发动阶段(20XX年8月)。 全县各有关部门着力做好行政服务中心标准化建设的宣传工作，通过召开动员大会、举办培训班等形式，更新观念，统一思想，提高全县对行政服务中心标准化建设工作的认同感。 (二)标准制定阶段(20XX年9月10月)。 按照全市行政服务中心标准化建设要求，行政服务中心管理部门和各窗口单位根据各自工作性质和特点，起草、试验、修改、送审标准草案，经评审符合要求后正式发布。 (三)标准实施阶段(20XX年11月12月)。 在县行政服务中心全面推行标准化服务，畅通内、外部监督渠道，征求行业专家、有关部门、群众和企业的意见，针对实施中存在的问题进行调整，对各项标准进行修改和完善。 (四)标准验收阶段(20XX年1月4月)。 由县监察部门和质量技术监督部门组成联合验收组，对全县行政服务中心标准化建设实施情况进行初步验收，在初步验收合格的基础上提请上级标准化管理委员会验收。 四、实施要求 (一)成立全县行政服务中心标准化建设领导小组。 行政服务中心标准化建设工作具有很强的政策性和系统性，涉及部门较多。 为确保工作顺利开展，成立由县委常委、县政府常务副县长孟凡雄任组长，县委常委、县纪委书记李顺贞任副组长，县监察局、县行政服务中心管委会、县财政局、县质监局和县法制办等部门主要负责同志为成员的全县行政服务中心标准化建设领导小组。 领导小组下设办公室，办公室设在县行政服务中心管委会，主要负责县本级行政服务中心标准化建设，同时对乡镇便民服务中心标准化建设进行指导和督查。 县监察局和县行政服务中心管委会负责全县行政服务中心标准化建设的组织实施和监督检查。 县质监局负责对全县行政服务中心标准化建设进行业务指导。 县财政局负责对全县行政服务中心标准化建设提供经费保障。 县法制办负责对全县行政服务中心标准化建设内容进行把关。 入驻县行政服务中心的窗口单位负责起草本部门职责和事项办理的标准化文件。 (二)确保全县行政服务中心标准化建设持续改进。 为了使标准化建设在探索和创新中发展，在完善和改进中提高，聘请标准化行业指导机构和专家为顾问，聘请服务对象为特邀监督员，定期召开座谈会，广泛征求意见。 县行政服务中心标准化建设领导小组办公室定期对实施过程中发现的问题进行纠偏，并跟踪纠偏措施的实施。 服务标准化实施方案【二】 各县市区、市属各开发区住房和城乡建设局，有关县市房产管理机构，市物业管理协会，各物业服务企业： 按照省住房和城乡建设厅关于印发全省物业法规宣传年活动实施方案的通知(鲁建房字20XX7号)要求，以宣传法规、落实法规为抓手，促进物业服务标准化，为业主营造更加优美、舒适的居住生活环境，经研究，决定推进物业服务标准化建设。 为顺利推进工作，特制定如下实施方案： 一、指导思想 坚持问题导向，以提升物业服务水平和群众满意度为目标，围绕物业管理服务过程中的关键环节，解决群众关心的突出问题，通过物业管理的规范化和服务标准化建设，促进物业服务行业持续健康发展。 二、目标要求 通过推进物业服务企业管理、合同文本使用、物业管理招投标、业主委员会建设、物业服务事项公开公示、维修资金使用等各项工作的标准化建设，到20XX年底，物业服务整体水平明显提升，业主委员会作用发挥明显改善，业主自我管理、自我约束意识明显提高，逐步形成和谐、文明、协作、共赢的物业管理新格局。 三、工作任务 (一)企业管理标准化。 各县市区(开发区)物业主管部门要按照住建部物业服务企业资质管理办法规定的标准，对辖区内物业服务企业的资质状况进行一次全面梳理筛查，对资质状况已不符合规定标准的企业，责令限期整改，整改不到位的，按程序予以降低或注销资质;对于无业绩、无人员、无办公场所的“三无”、“僵尸”企业直接予以注销。 充分发挥物业服务企业信用档案管理平台作用，6月30日前，各县市区(开发区)要将企业信用信息更新到最新状态，特别是要将新开展的物业服务项目经理培训和备案工作落实到位。 要对信用档案实时更新，并将各项业务与企业实时信用挂钩，对违法违规企业随时进行处理，建立对物业企业的动态管理机制。 (二)合同文本标准化。 统一制定出台(前期)物业服务合同、(临时)管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本，并推广应用。 各县市区(开发区)物业主管部门要对辖区内所有企业、项目以及业主委员会备案资料进行一次全面普查。 对于既有项目，审查有关合同文本的使用情况，签订或使用不规范的，责令限期按照示范文本进行整改;有条件的，结合合同续签和业委会换届等工作，直接更换至示范文本。 对于物业服务企业新接管项目、新组建业主委员会的，要按规定使用示范文本。 11月30前，各县市区(开发区)要将辖区内所有企业、项目以及业主委员会的相关合同文本办理备案手续，并将备案的合同文本，作为调处矛盾纠纷和评判物业服务质量的依据和准则。 (三)招标投标标准化。 修订出台新的物业管理招标投标管理办法，从市场准入、资格审查、招标代理、标书编制、开标评标、专家库管理等各个环节，规范物业管理招标投标行为，维护良好的市场竞争秩序。 物业管理协会要定期公布物业服务成本价格，对低于成本的标书在评审阶段直接淘汰，对相关物业服务企业，作为以不正当手段谋取中标的行为进行处理处罚。 建立责任倒查制度，对于管理出现严重问题的物业项目，核查问题根源，与招投标有关的，追究评标专家责任，限制代理机构的代理权限。 (四)业主委员会建设标准化。 研究制定业主委员会建设工作指导意见，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，指导镇街和社区加强对业主委员会建设工作的监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。 特别要加强对业主委员会委员资格的审查，确保将条件最优的业主选进业主委员会。 要加强对业主委员会成员的任前和任中培训，签订诚信履行职责承诺书，引导和督促其树立较强的法律意识和道德意识，使其准确定位，杜绝业主委员会“架空”业主大会的问题发生。 对于业主委员会委员不符合资格条件，业主委员会不能正确发挥作用、不服从监督指导的，要及时按程序撤销其委员资格或备案手续。 对于业主委员会行为已影响到小区和谐稳定，与业主意见分歧较大，业主支持度不足80%的，要立即暂停其权力行使，并对其资格进行重新核定。 业主委员会空缺、暂停权力及换届期间，由社区居委会代行其职责。 (五)公开公示标准化。 严格落实物业服务事项公开公示制度，在住宅小区内推广实施标准化公开公示栏。 具备条件的住宅小区公开公示栏要统一规格、统一尺寸、统一外观，公开公示内容及时间要求要符合市住建局关于建立物业服务事项公开公示制度的通知(潍建物字20XX6号)规定。 在去年已统一安装300块公开公示栏的基础上，再争取财政资金制作300块公开公示栏，优先在物业管理示范小区进行安装。 未列入统一安装计划的小区，由项目所在地物业主管部门按统一要求落实公开公示栏的安装事宜，于11月30日前全部安装使用到位。 (六)维修资金使用标准化。 进一步完善住宅专项维修资金使用程序，对使用流程中的各项业务，实行制式化、程序化、标准化，提高业主签字、公开公示等环节的工作效率，切实缩短维修资金使用的申请时间。 在做好一般使用工作的基础上，倡导业主通过计划使用的方式使用维修资金，对可预见性的维修，提前谋划，做好相关工作，提高后期环节的工作效率。 引导业主通过约定，采取异议表决的方式进行表决，妥善解决三分之二业主签字难的问题，逐步突破制约维修资金使用效率的最大瓶颈。 四、工作步骤 (一)自查整改阶段(20XX年11月30日前)。 各物业服务企业、业主委员会对照自查表进行认真自查，存在问题的，立即整改，并认真填写自查表于10月30日前报项目所在地物业主管部门。 各县市区(开发区)物业主管部门要对辖区内物业管理工作的标准化情况进行认真自查，填写自查表，并将辖区物业企业及业主委员会的自查情况汇总后，于11月30日前报市物业办。 工作开展期间，要与物业服务企业和业主委员会随时互动，深入现场进行检查督导，督促其及时将问题整改到位。 (二)检查验收阶段(20XX年12月1日至12月31日)。 市住建局成立推进物业服务标准化建设检查验收小组，对全市物业服务标准化建设工作开展情况进行检查验收。 对不符合标准化要求的物业服务企业和业主委员会，按规定进行注销、降级、撤销备案等处理，并进行通报。 同时，评选出50家标准化物业服务企业，100个标准化物业服务项目，20个标准化业主委员会进行通报表彰，在全市推广其经验做法，并作为培育对象优先扶持其做大做强。 对于各县市区(开发区)推进物业服务标准化建设工作开展情况，市住建局检查验收后进行排序，在系统内通报并抄送各县市区(开发区)政府(管委会)。 五、工作要求 (一)提高认识，加强领导。 推进物业服务标准化建设，是规范物业服务行为，提升物业服务水平，为民办实事的重要举措。 各县市区(开发区)物业主管部门要统一思想，充分认识该项工作的重要意义，真正把该项工作纳入重要议事日程，切实加强组织领导，明确职责分工，确保工作顺利推进。 市住建局组建推进全市物业服务标准化建设工作领导小组(附件1)，负责整个标准化建设工作的组织和领导。 各县市区(开发区)也要制定工作方案，成立领导小组，组建专门工作队伍，分解任务，落实责任;在各项工作中，要注重发挥社区居委会作用，由其提出初始意见并充分参考，形成监管合力，确保物业服务标准化建设工作扎实有效地开展。 (二)强化督导，注重长效。 推进物业服务标准化建设工作中，各县市区(开发区)物业主管部门要将检查、限期整改、处理处罚等措施贯穿始终，对存在的问题，发现一起，整改一起，规范一起，确保取得工作实效。 要以此次物业服务标准化建设工作为契机和良好开端，对今后的各项工作建立起标准化长效机制，并常抓不懈，促进物业管理活动的标准化、规范化。 (三)加强宣传，营造氛围。 深入贯彻落实省住建厅关于印发全省物业法规宣传年活动实施方案的通知精神，创新宣传形式，利用报纸、电视、电台等媒体以及潍坊物业网、潍坊物业服务行业学习网等平台，采取知识问答、基层宣讲、专家论坛、法律竞赛等形式多样的宣传活动，使物业