客户性格分析及其沟通

江苏省建湖中等专业学校徐怀友 客户的性恪分析及其沟通 DocumentTitle 用两个维度区分客户性格 重人际 重事物 内向 亲和力 逻辑强 外向 表现力 控制力 DocumentTitle 四种类型的客户性格及其代表动物 重人际 重事物 内向 外向 活泼型 力量型 和平型 分析型 DocumentTitle 四和性格的具体特征 重人际 重事物 内向 外向 DocumentTitle 四种性格特性的解释 活性型的客户 以人为主 予人好感 健谈 情绪和感情外漏露 做决策比较快 为人处事相对比较极端 力量型的客户 意志坚决果断 行动迅速 目标主动 所以对结果要求明确 不需要过多的分析 分析型的客户 深思熟虑 善于分析 严肃有目标 追求完美 有责任心 和平型的客户 性格低调 平和易相处 DocumentTitle 沟通能力特别强 很健谈 平易近人 容易交往 凭感觉做决策 1 活泼型客户的行为特征 A 声音特性讲话很快 音量也比较大 音调抑扬顿挫 你可能经常会听到爽朗的笑声 C 他们的需求他们追求的是被人认可 渴望成为关注的对象 B 行为特征很热情 友好 经常提出自己的看法 往往对你所讲反应迅速 有时也会同你开开玩笑 孔雀型客户 活泼型 性格特征 为人爽快 决策果断 以人为中心与人沟通能力特别强 很健谈 有丰富的面部表情 朴实 平易近人 容易交往 凭感觉做决策 DocumentTitle 客户案例 沈阳XX摩托车制造有限公司1999年成立 拥有自主品牌 形象代言人是章子怡 开发了新型电动自行车先以招商加盟的形式开发市场 让网络负责人了解具体细节 客户需求类型B1 意向阶段3 联系人李总 网络负责人23岁 客户性格 在用qq进行沟通的过程中 喜欢开玩笑 健谈 讲话较随便 思路 沟通中 注重培养感情 要适当捧客户 适当表达仰慕 使客户有成就感 话术 李总 这么年轻就当经理 小邱很佩服啊 明天下午您在办公室吗 跟你见个面 当面向您取经 您看怎么样 DocumentTitle DocumentTitle 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 2 力量型客户的行为特征 B 行为特征可能会刁难你 以显示权威 喜欢讲而不是听 他们讨厌浪费时间 A 声音特性讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 C 他们的需求希望具有竞争优势 向往第一的感觉 权力 地位 威信和声望都对他们产生极大的影响 老鹰型客户 力量型客户 DocumentTitle 性格特征 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 给人印象是不善于与人打交道 喜欢支配人和下命令 时间观念强 强求效率 案例介绍 老鹰 沈阳市XXX塑胶有限公司主营瓶坯产品 面向全国市场 有自己的网站 做了阿里巴巴 效果不是很理想 成立五年以上 负责人王女士是企业副总 性格泼辣 主动了解百度产品 评估百度价值 考虑成交 思路电话初步解决客户疑虑 及时约访 语言直截了当 表明目的 少说废话 同意其观点 做个简单明了的方案 充分准备客户可能问到的问题 话术王总 我看您对这块也蛮认同的 这样吧 针对您刚提的几个问题 我先给您做套详细的方案 您看你还有什么问题要了解的我都通过这套方案给您展现出来 明天早上8点我带这套方案去给您看一下 并当场详细演示 您那是具体地址是 结果之后客户通过对百度的了解提了几个确认性的问题 再了解了下同行的情况 十五分钟左右 主动要求签单付款 DocumentTitle DocumentTitle B 行为特征不太配合 不喜欢讲话 不主动表达看法 让人觉得难以理解 3 分析型客户的行为特征 C 他们的需求准确 有条理 有圆满结果 通过大量的事实 数据做判断 不太友好 不太讲话 有些孤僻 决策很慢 A 声音特性讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 猫头鹰性格客户 性格特征 孤僻 不爱讲话 让人难懂 做事动作缓慢 代表语嗯说话音量不大 DocumentTitle 案例介绍 猫头鹰 沈阳XX针业有限公司成立于2007年四月 借助老厂老厂宇星公司的资源 打造 台翔 品牌 客户在本行业做了二十几年 产品专业 客户前期跟3家网络公司接触过 客户需求类型是属于B1 意向阶段阶段1 客户要求提供网站框架 价格表 服务内容 思路在电话中向客户介绍清楚百度的产品和收费模式约访后充分准备方案 包括网站框架 价格表 服务内容面访时 讲话简单明了 尽可能用1 2 3有条理地表述话术吴总 百度的产品您了解了 收费方式您也清楚了吧 解决还不明白的 您今天早上在厂里吗 就您上次提出的网站框架问题 我们这边为您量身定做了一套方案 希望网站跟推广的细节跟您确认下 您那边怎么走 DocumentTitle DocumentTitle B 行为特征反应不是很快 是很好的倾听者 只要你能引导他 他们会配合 4 和平型客户的行为特征 友好 镇静 不急不燥 做决策一般会较慢 A 声音特性讲话不快 音量不大 音调会有变化 但不象孔雀型的人那么明显 C 他们的需求个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 即使要改革 也是稳中求进 有时会抵制变革 和平型客户的行为特征 鸽子型客户有好 镇静 属于特别好的人 做决策很慢 需要时间 DocumentTitle 案例介绍 鸽子 沈阳XX自动化设备有限公司08年创业 主要业务来源是新客户 现在销售情况尚可 主要是做国内市场 现在本地这块做的比较多 推广需求分类B1 没有网站 做了阿里巴巴 客户性格 鸽子型 意向阶段 起初意向阶段是1 沟通3 5次后 意向阶段达到3 之后客户一直说忙 一个月后联系说贵 思路保持温和 耐心的说话方式 恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫 逐步解决客户疑虑 忙的话过一段时间记得联系 认为贵的话直接约当面谈 话术王总 咱们聊了这么多次了 我看您还是想把这块做起来的 对吧 价格好说 咱们先了解清楚再做决定 您今天在吗 我这边过去跟您详细谈一下 您看没问题吧 DocumentTitle DocumentTitle 识别各种类型的举例 背景 母亲不同意孩子再喝可乐 原因是可乐伤牙 活泼型的孩子 打碎玻璃 表示不满 力量型的孩子 妈妈不给 立刻去找爸爸 不放弃追求 行动顺速 分析型的孩子 苦思冥想 靠什么方法 说什么好话 能够到达目的 和平型的孩子 软磨硬泡 DocumentTitle 目录 一 客户的购买流程受到刺激 产生欲望 感受需求 信息搜索 评估选择 做出决定 结果评估二 四种性格类型活泼型 力量型 和平型 分析型三 不同性格客户不同