客户投诉处理

电子商务客户服务 主讲 赵雨jn zhy 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨行为 WHAT 投诉的实质 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 8 1客户投诉概述与客户满意相反 当客户购买商品后 对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼 当这些愿望和要求得不到满足时 就会失去心理平衡 由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为就是客户投诉 你是否有正确处理客户投诉的意识 1 在理清责任归属前绝不道歉2 就算客户有错也应仔细聆听3 跟自己无关的抱怨显得事不关己4 为了早点解决问题 可以用付钱赔偿的方式 5 如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙6 客户投诉很糟糕 最好都不要有 小测试 1 毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉2 不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度3 顾客投诉不只是个人的问题 也是组织的问题 不可以说与某个员工没有关系4 一筹莫展的情况下 更不可以依赖简单容易解决的方法 但是对所有客户应该一视同仁 公平对待 5 面对带犯罪性质的恶意顾客投诉 要留意相关细节并请警察协助6 顾客不满是因为期待的落差 比起完全没有投诉 好好的接受并处理顾客投诉更重要 8 2如何看待客户抱怨客户的抱怨既可以是燃烧的火山 也可以是翻涌的油田 那里有着无限机会 投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开 我们亦无从挽留 所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会 正确看待顾客抱怨 顾客不满意 当客户不满意的时候 95 3 5 投诉 潜在诉求 100 1 0 每月消费x1 个月x一般消年期 X年 x100 一传十 十传百 差劣的客户服务带来的祸害 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 X 50元 50次 2500 一年损失的顾客人數 Y 约50人 年收入总损失 XY 50 2500 125 000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 100人 12 500 000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 一千两百五十万 Z W 客户的价值 有口皆碑 有口皆悲 8 3有效处理客户投诉的意义1 投诉能体现客户的忠诚度2 满意度的检测指标3 投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 投诉能体现客户的忠诚度 总之 有效地处理客户投诉 能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距 客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素 有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度 客户的满意度 企业外在所呈现出来的东西 叫做有形度的东西 或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西 服务本身是一种无形的产品 但是整洁的服务环境 餐厅里为幼儿提供的专用座椅 麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等 都能使服务这一无形产品变得有形起来 有形度 同理度 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想 真正地同情理解客户的处境 了解客户的需求 例如 理解客户的心情 理解客户的要求 企业的工作态度 客户在选择一个企业时 往往要看这个企业是不是很专业 包括产品和服务 专业度 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题 客户在向你提出要求后 你能用多长时间帮他解决问题 客户在这方面的期望值是非常高的 信赖度是一种品牌 一种持续地提供优质服务而带来的一种能力 当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 信赖度 请判断下列客户选择下列服务时 最主要的考虑因素是哪些 小张看到某餐厅灯火辉煌 人很多 他于是放心地进去吃饭 小王一直喜欢用诺基亚的手机 刚刚在中复电讯商场买了诺基亚一款新产品 小李在某医院看病时 觉得那里的医生态度很好 而且药到病除 一有身体不适 就去那家医院 小李家的海尔冰箱出了点儿问题 他打了海尔服务中心的电话 不到一小时 服务代表就过来帮他很快地解决了问题 小测试 投诉对企业的好处 任何处理人都应该有非常强的市场意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 客户离开的原因 8 4客户投诉的原因 客户投诉产生的过程 投诉产生的因素 产品品质不良服务方式不正确其他方面的原因 投诉产生的因素 同行业竟争加剧 五年前 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 当今 根据客户的不同需求 来提供服务 甚至还需为客户提供个性化服务 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升 产品价格也在下降 但客户的满意度却没得到提高 投诉却在增长 因为客户期望值逐渐在提高 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一 不合理的客户需求 例如 1 某产品过了保修期后 客户还要求对产品实施保修2 IT行业中 客户在没有签订订单之前 要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 客户需求的波动 超负荷的工作压力 有些企业 在很多时候 员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下 一个人干两个人的活 就影响到服务效果 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧 加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清 故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 客户投诉应对流程与处理技巧 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么 正确处理客户投诉的原则 先处理情感 后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例 请不要生气 让我了解发生了什么问题 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 有效倾听将客人带到办公室 接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题 记录重点避免质问 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 表达同理心感同身受表示道歉和谢意例 我们对这件事的发生感到非常抱歉 同时谢谢你提出的宝贵意见 我们将会根据你的意见进行改善 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达 不如我们这样处理吧 如果这样处理 您感到 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领 编列成册 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的 妄下断语 怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知 如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景 宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为民族产业尽力建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知 的发展离不开广大 用户的爱护与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 你有遇到过这种台词的时候吗 怎么办 该如何面对解决 考考你 这种情况你遇到过吗 快点处理 我等不了了 没时间 到底什么时候才能下结论 处理技巧 期限的约定 做得到的 传达给客人有余裕的期限常会发生紧急事改变预定的行程 如果把时间说得太紧 万一来不及又会招致不满期限的约定 做不到的 不要做确定的回答因为要跟上司汇报 现在还不能回复你确切的期限 请见谅 不过我会尽快回复你的 这种情况你遇到过吗 你不是这里的负责人么 处理技巧 以组织来传达对应即使是有负责人也不要以个人去做对应 要确实传达以组织单位来作回应 参考口径 确实负责人是我 但这是很重要的事情 我没有办法一个人就做出决定 因为需与有关人等讨论后才能回复你 不好意思先请教您的名字与联络方式 这种情况你遇到过吗 我不跟你讲 叫你们上司出来 处理技巧 胡乱扩大对话的窗口对于窗口过于随便改变的状况 会给人不负责任的印象 接手人也会感到麻烦 尽可能统一对应窗口 参考回答口径因为我是负责人 为了付起责任 我来听您说 您说得话我已经充分了解了 我会传达给我们有关部门 这种情况你遇到过吗 这是你跟我的问题吧 处理技巧 不要希望自己一个人解决客诉不只是个人的问题 也是公司的问题 如果想要靠自己去应对 可能会使个人受到危害 这不是您跟我之间的问题 而是您与公司的问题 我一个人不能下判断 抱歉 关于这点请多谅解 讨论 坊间流传着这么一个关于中国移动10086热线 优质服务 的小故事 客户投诉某个路段手机没信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了 要求移动公司将菜赔给客户 若无法赔菜那就赔钱 要求移动公司赔偿500元 客服人员联系客户并向其解释由于山体阻挡原因导致该处信号出现弱覆盖现象 但客户坚持要求移动公司赔偿其被摘取的菜 移动公司工作人员询问客户被偷取了什么菜 并告知客户他可在QQ农场种取相同的虚拟作物以供客户摘取 直至达到客户被摘取的数目为止 客户表示无异议 你怎么看待这件事情 关于这起投诉及其处理过程在互联网上引发了网友们的热烈讨论 一方认为中国移动切实站在客户立场 关注客户需求 满足客户所需 该案例是卓越服务的典范 另一方则认为中国移动在处理该客户的投诉过程中存在明显的 过度服务 看似将该投诉处理得灵活巧妙 实际上却为服务工作埋下了不稳定因素 何谓 过度服务 超值交付 公司交付的服务值 客户的期望值超值交付越高 客户的满意度就越高 通俗地讲就是 雪中送炭 收获的满意度自然比 锦上添花 要更高 客户期望值提高的原因 1 客户为获得服务付出的成本 包括直接成本和间接成本 越高 参与度越高 迫切性越强 其期望值也会随之提高 2 客户长期享受高服务交付 客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高 一旦期望值的增长速度超过服务交付的提升速度 客户就可能从满意转为不满意 过犹不及 过度服务引发的问题 1 公司的服务是需要成本的 而且随着市场竞争的白热化 客户的期望值在不断地提升 而公司的服务成本却不可能无节制地增加 一旦客户发现公司所提供的服务支付已经不能满足其期望值 不满意随之而生 如 轻易承