酒店分店岗位职责.doc

第一章公司分店概述第一节分店概述一. 概述分店是公司的主要业务部门之一，由餐饮销售、餐厅、宴会、厨房和管事部组成。其主要任务是向宾客提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成或超额完成公司餐饮产品的营业收入和利润目标。分店还要为树立公司整体形象服务。分店业务特点是与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长，餐饮业务性强，从物品采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。因此，必须搞好经营，强化管理，做好与各部门的协调与合作。二、组织机构分店组织架构图餐厅主管酒水员分 店 长楼面经理传菜主管服务员传菜生高服务员海鲜员收银员厨 师 长杂工火锅主厨中餐厨师海鲜主厨砧板冷拼烧腊面点迎宾文员第二节 岗位职责一、分店经理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐厅主管、行政总厨、餐饮销售、传达主管。岗位职责在总经理的直接领导下，全面负责分店工作计划和预算的制订及实施。控制餐饮成本；考核下属工作；围绕公司总体营销策略，做好餐饮促销工作，确保为公司提供优质高效的餐饮服务。工作内容1、分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2、深入下属各辖区听取汇报并检查工作情况，严格控制收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利。3、根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验，不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位技术和经验。4、审批食品申购单及报价单。5、审批下属各辖区金、银器皿等高档餐具的领用计划。6、抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。7、抓好设备、设施维护保养的管理工作。8、主持召开分店工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作。9、现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。10、做好分店与公司部门及其他分店之间的沟通、协调和密切配合。11、组织、领导本店员工的培训，不断提高员工素质。12、定期对下属进行效益、业绩的评估。任职条件1、自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：大专以上或同等学历；3、工作经验：5年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上餐饮部副经理以上经历，持有相关岗位的上岗证书。4、语言能力：流利的普通话，中级以上英语水平。二、餐厅主管层级关系直接上级：分店经理直接下级：各分部人员岗位职责根据酒店下达的各项指标，制定并组织实施餐饮相应的工作计划和预算方案，执行餐饮部经理的工作指标，主持并监督各餐厅的工作，确保各餐厅正常运作并为客人提供优质高效的餐饮服务。工作内容1、每天到餐厅检查监督服务工作和管理工作，听取汇报，指导工作；2、拟订并健全餐厅服务标准、操作规程和规章制度；3、抓好餐厅服务卫生的管理工作；4、监督各餐厅经理维护保养设备设施；5、主持召开餐饮部工作例会及专题经营会议，传达餐饮部经理的指示，布置工作；6、参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和动作；7、做好餐厅的预算工作。任职条件1、自然条件：身体健康，精力充沛，相貌端正；2、文化程度：大专以上学历或同等学历；3、工作经验：5年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上酒店餐厅经理以上经历，通过经理人员岗位基本知识和技能培训；4、语言能力：流利的普通话，中级以上英语。三、分店文员 层级关系直接上级：分店经理 岗位职责在分店经理的领导下，协调本部门所属各辖区的工作，编排值班表，负责本部门有关文件的打印、签发、发送、复印、归档、质检培训工作；负责本部门办公设施及财产的维护、管理及补充等工作，积极完成上级交办的临时性任务。 工作内容1、协助餐饮部经理处理文书工作及交办的各项任务；2、文件打印：起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交餐饮部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交餐饮经理签名。3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求， 一般均须双面复印。4、文件发送：据文件的要求发往有关单位，所有发出文件必须使用分店发文登记本，准确登记，并请接收者签收；5、文件存档：按照本部门文件的规范，将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找；6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档，各类文件非经分店经理同意不得外借、复印、传出；7、根据分店经理的安排，打印分店业务性文件、信封，发送营业性文件；8、经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；9、负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应品等；10、分店经理准备当日的文件与相关的报刊信息；11、收集与酒店有关的信息，定期编发参考信息；12、做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。12、负责分店的质检培训工作。任职条件1、 自然条件：身体健康，精力充沛，相貌端庄；2、 文化程度：大专或大专以上学历，熟悉文秘业务知识；3、 工作经验：2年以上的酒店文秘工作经验，熟悉餐饮管理流程，中级计算机应用水平；4、语言能力：流利的普通话，并有一定的文字表达能力，中级以上英文水平。第三节 业务表格一、分店值班表姓名职 务星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注二、分店值班日记部 门值班员值班时间 年 月 日 时至 日 时人 数食 品饮 料香 烟 服务费总 数月总数 早餐 午餐 晚餐 总数 当班人 发生情况重要宴会签 批三、分店日经营状况表分店日经营状况表（一） 年 月 日早餐消费类型 营业收入 用餐人数 人均消费 备 注散 餐其中：用餐人数： 餐位量：餐位利用率： 团 队会 议公司预订合 计餐厅经理：餐饮部日经营状况表（二） 年 月 日午晚餐消费类型 营业收入 用餐人数 人均消费 备 注散 餐其中：用餐人数： 餐位量：餐位利用率： 团 队会 议公司预订宴 会其 他合 计餐厅经理：四、（ ）月份餐饮营业收入统计表日期餐厅餐厅餐厅会议收入用餐人数零点收入用餐人数人均消费收入用餐人数人均消费12345678910111213141516五、（ ）月份宾客意见反馈表部门： 经理： 日期：日期台号 宾 客 意 见看 台服务员当 值领 班厨房当班负 责 人六、员工合理化建议表部门姓名工作岗位合理化建议题目内容：经理意见七、贵重原材料月核对表部门： 经理： 厨师长： 日期：物品名称入 库出 库现场盘存库 存销 售差 额差 额 原 因 第二章 餐 厅 第一节 餐厅部门概述一、概述餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是公司与分店的主要经济来源之一，在日常工作中与公司餐饮销售代表、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的饭店餐饮服务；同时在其他部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完备的饮食场所。餐厅的经营管理工作反映饭店的管理水平和服务质量。 第二节岗位职责一、餐厅主管 层级关系直接上级：分店经理直接下级： 岗位职责对餐厅实施全面管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。 工作内容1、积极落实公司及公司下达的工作任务和各项营业指标；2、督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和工作态度；3、营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；4、与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；5、加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；6、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞活；7、加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；8、抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；9、合理安排服务员的班次；10、主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。11、按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；12、检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；13、开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；14、熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与备餐间协调合作；15、搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；16、掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建立良好关系；17、处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；18、落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；19、餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；20、每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。任职条件1、自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：大专以上学历或同等学历；3、工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级酒店餐厅副经理以上经历，持有相关岗位或更高级岗位的上岗证书。二、餐厅服务员层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责向客人提供优质高效的餐饮服务工作内容1、做好开餐前的各项准备工作；2、负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；3、满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；4、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；5、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、 文化程度：高中以上学历或同等学历；3、 工作经验：从事同星级酒店餐饮服务1年以上；4、 语言能力：流利的普通话，中级以上英语水平。 四、传菜部主管层级关系直接上级：分店经理直接下级；传菜部服务员 岗位职责负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。 工作内容1、开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；2、督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；3、传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；4、落实重要客人及宴会传菜的注意事项；5、负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；6、收餐时，回收各种用具并做好安全检查；7、负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：从事同星级酒店餐饮服务2年以上；4、语言能力：流利的普通话，中级以上英语水平。 三、传菜部服务员层级关系直接上级：传菜部主管 岗位职责做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。 工作内容1、详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求；2、根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；3、传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度；4、做好布草的清点及更换工作；5、收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作经验；4、语言能力：流利的普通话，初级以上英语水平。 四、迎宾员 层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。 工作内容1、在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；2、 接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待；3、做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；4、熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；5、负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；6、按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作1年以上经验；4、语言能力：流利的普通话，初级以上英语水平。 七、宴会服务员 层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。 工作内容1、服从主管安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作；2、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；3、关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务；4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；5、本班工作结束后与下一班做好交接工作；6、宴会结束后做好收尾工作；7、完成上级指派的各项工作。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作经验；4、语言能力：流利的普通话，初级以上英语水平。八、酒水员层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责按照主管的工作安排，在指定岗位供应酒水，保证有充分的酒水饮料供应，为宾客提供优质高效的酒水服务，时刻保持服务区域的整洁和卫生。 工作内容1、认真做好营业前各项准备工作，并按要求设吧；2、负责酒吧日常酒水和物品的申请、补充；3、负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境；4、负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日销售日报表；5、熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；6、认识了解、掌握一定的酒水知识，保证各种音频的质量；7、按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务；8、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：2年以上同星级酒店餐饮服务工作经验，持有相关岗位资格证书；4、语言能力：流利的普通话，初级以上英语水平。 九、管事部领班 层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：洗碗工、清洁工 岗位职责全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与控制工作，适量储备周转数量，确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。工作内容1、根据餐饮用具、用品核算与控制制度编制餐饮所需用具、用品的年度使用和采购计划；2、检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况；3、督导员工尽量降低餐具、用具的损耗；4、负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充；5、督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范围的清洁工作；6、督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作；7、督导下属员工做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量；8、主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。任职要求1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、 文化条件：高中以上或同等学历，有一定的财务知识；3、 工作经验：熟悉酒店用餐厨具，有较强的餐、厨具管理知识，通晓中、西餐配置。具有同等星级酒店3年以上的工作经验。十、洗碗工层级关系直接上级：管事部领班 岗位职责洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。 工作内容1、及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具；2、定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；3、定期保养洗碗机房设备；4、做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。任职条件1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上学历或同等学历；3、工作要求：能适应倒班工作且能吃苦耐劳；4、语言能力：会讲普通话 十一、保洁工层级关系直接上级：管事部领班 岗位职责负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。 工作内容1、根据程序和标准清洁各厨房及餐厅；2、清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾点；3、正确使用清洁设备和工具并做好维护保养；4、 科学使用各种清洁剂。任职条件1、自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上学历或同等学历；3、工作要求：能适应倒班工作且能吃苦耐劳；4、语言能力：会讲普通话 十二、仓库管理员层级关系直接上级：管事部领班 岗位职责负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。 工作内容1、负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管；2、根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具；3、汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证；4、做好借出餐具、器具的回收工作；5、负责库房的定期盘点工作；6、提供餐具用品申领单；7、做好库房的卫生和防火工作。任职条件1、 自然条件：身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定餐饮库房管理工作经验；4、语言能力：流利的普通话。 第三节业务流程一、餐厅（一） 传菜部工作流程开始发放台布、托盘、毛巾、茶叶备佐料开餐传菜回收餐具、布草干净台布、托盘、餐具脏台布、毛巾用过餐具洗碗间清洗回收干净餐具入柜送洗涤部清洗收回干净布草结束（二）传菜流程开始接到菜单传菜间划单员信息反馈厨房一联单送厨房征询上菜速度取回菜单菜送餐厅加盖子出菜一联单核对出菜结束（三）零点服务流程开始迎客迎客入座拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单上小菜铺餐巾、除筷子套点菜开单上菜下单点酒水取酒水斟酒送客席间服务结帐结束撤台清理（四）宴会服务流程开始迎客衣帽间存衣帽客人入座、拉椅让座铺餐巾、除筷子套斟酒上菜席间服务送客结帐撤台清场结束（五）团队用餐服务流程开始餐前准备（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、饮料领队通知客人到齐上菜席间服务结帐撤台清场结束书束（六） 退换食品流程开始接到退换食品要求菜太慢或太多质量问题了解厨房菜制作情况立即退换已烹制未烹制征询客人是否还要上菜退菜退菜上菜立即通知厨房通知厨房通知餐厅经理重新烹制取消餐厅主管开退菜单厨师长签字两联送帐台一联作厨房凭证一联随付款联一同交客人一联作减少营业收入凭证结束（七）退换酒水流程开始接到退酒水要求质量问题未开封酒水退回由餐厅主管鉴定退换餐厅主管开退酒水单单据送帐台一联同付款联一同交客人一联作减少营业收入的凭证结束（八）送餐工作流程开始 根据电话预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐准备帐单送餐结帐道别收餐结束（九）餐厅布件换洗流程开始每餐结束后清点布件品种、数量遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求送布件房清点更换餐厅如数归还暂借布件，并签字注销布件房根据申领要求办理暂借手续结束二、饮料开始（一）饮料领用流程酒吧填写申购单餐厅经理审批采购部将货送至饮料库验收后签发多余酒水退换吧台各吧台凭单发货各吧台填写营业日报表结束饮料库分类储藏饮料库根据领料单提货各吧台凭单提供酒水（二）酒水服务流程开始接到厅面服务员下单按酒水单上要求提供饮品严格按照配方和标准制作饮品有质量问题退换重新制作出品营业结束三、管事部开始 餐具清洁工作流程使用清洗剂除渣入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具捡出来）将清洗好的餐具放入柜中结束第四节服务程序一、 餐厅基本服务技能（一）托盘服务程序 工 作 步 骤1、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送（1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二）餐巾折花 服务程序 工 作 步 骤1、基本要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2、注意事项（1） 操作前要洗手消毒；（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作；（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬；（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离；（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其它形状。折叠前算好角度，一次折成；（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧；（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、 鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。（三）铺台布服务程序 工 作 步 骤1、检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2、铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位；（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3、基本要求（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀；（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四）围台裙服务程序 工 作 程 序1、围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下；（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2、接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙；（2） 台裙接口不留在主位位置。二、中式零点服务（一） 中式零点开餐前准备 服务程序 工 作 步 骤1、清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2、取 餐 具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。3、备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4、摆 台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。5、准备工作 台 用 具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3） 餐前5分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6、开 灯 光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。7、检 查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8、开 餐 前由餐厅经理主持召开餐前训导会。9、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二）摆台的注意事项 服务程序 工 作 步 骤1、洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2、装 盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3、上 转 盘将转盘放在餐桌中心位置上。4、摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音；（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5、检 查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三）中式正餐的零点摆台服务程序 工 作 步 骤1、铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2、摆餐椅4 人桌，正、副主位方向各摆2只；6 人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只；8 人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只；10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只；12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。3、上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4、摆餐具、 餐 巾（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1.5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1.5厘米；（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上；（4） 水杯摆在汤碗正前方；（5） 摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个；（6） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5、摆放转盘 上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1.5厘米；（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四）中式正餐的零点服务 服务程序 工 作 程 序1、欢迎客人（1） 迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数；（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅；（4） 然后通知看台服务员前来服务。2、餐前服务（1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾；（2） 然后送上小菜；（3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。3、点菜、下单（1） 接受客人点菜和点酒水；（2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4、上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5、上 菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。6、席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需添菜加酒。7、结 帐（1） 服务员准备好账单；（2） 客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。8、送 客（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9、检 查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10、撤 台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。（五）迎送零点客人服务程序 工 作 步 骤1、迎送客人（1） 当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人；（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2、引领客人（1） 迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；（2） 当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。3、送上菜单、酒水单客人入座后，迎宾员将菜单或酒单打开第一页，从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4、记 录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上。5、送 客（1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品；（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4） 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。（六）铺餐巾和除筷套服务程序 工 作 步 骤1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、除筷套铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。最后才撤走。（七）小毛巾 服务程序 工 作 步 骤1、客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2、派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边。用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3、换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4、递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八）加位服务 服务程序 工 作 步 骤1、加餐具、 餐 椅（1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座；（2） 补上相应的餐具；（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。（九）为客人点菜 服务程序 工 作 步 骤1、介 绍、 推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2、填 单（1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述；（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切；（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、特殊服务（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其它相应菜品；（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。5、下 单（1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式四联，一联作为收款凭证交收款员；一联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；一联作为划单凭证交备餐间。一联作底留在餐桌上。（十）中餐点菜的配份 服务程序 份 量 标 准1、4-5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为例盘份量。2、6位客人推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为例盘份量。3、6-8位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘份量。4、9-10位客人推荐8至10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘，如9位客人用餐，个别道菜可为中盘份量。5、11-12位客人推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘份量。（十一）为客人点酒水 服务程序 工 作 步 骤1、问 饮 品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。2、复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3、下 单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、份量、价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰镇服务程序 工 作 步 骤1、准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2、冰镇（1） 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间；（2） 服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；（3） 用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加温服务程序 工 作 步 骤1、准备准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2、加温（1） 在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温；（2） 加温操作必须当着客人的面进行。（十四）酒水的开瓶服务程序 工 作 步 骤1、准备备好酒钻、毛巾。2、开瓶（1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放（1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上；（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6、注意 事项（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；（2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌；（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发出响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（十五）斟酒服务程序 工 作 步 骤1、准备（1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；（2）