餐厅部06级新员工岗位培训计划1.doc

济南蓝海大饭店餐厅部服务员岗位培训计划一、培训的需求餐厅部近期针对加入新员工较多，为更好的使新员工熟悉工作流程，进入工作状态，主要针对部门员工的服务知识、操作技能及灵活服务技巧等方面进行培训。使新员工在最短的时间内单独顶岗。二、培训目标1、通过仪容仪表的培训，使学员掌握相关要求，在上岗期间能达到相关标准，以最好的仪容仪表面对宾客。2、通过灵活服务技巧的培训，提高员工的服务灵活度，使员工能自如应对工作中出现的问题。3、通过服务知识的培训，使学员掌握相关的理论知识，开阔知识面，提高工作质量。4、通过技能的强化练习，使学员巩固操作技能，使班中的各种操作符合标准要求，提高工作效率。5、通过部门的关心计划，使员工尽快融入到我们大家庭中，真正的喜欢这份工作并努力做好。三、培训控制措施（一）培训分工：训导师：训导员：学 员： （二）岗位职责1.训导师为这次培训的总控人员，负责对培训内容的审核，对培训进度进行总体控制，对培训效果进行评估。2.训导员负责对培训的纪律控制、物品准备、教具准备以及培训后效果的验证。3.学员负责在培训过程中认真学习，并将所学的内容运用到实际工作中去。四、培训时间月日月日上午；五、培训地点：公共课部分安排在宴会房间进行，分岗位实施培训时根据情况适当安排。六、培训实施：（一）整体安排：阶 段项 目培 训 重 点培 训 目 的备 注第一阶段关心计划让员工熟悉所在酒店的环境让员工感受到集体的关心，让其融入大家庭中。第二阶段岗位素质化妆、盘头、服务手册第九章内容提高员工自信力，塑造良好服务姿态，培养与客沟通意识第三阶段部门制度部门内规章制度、部门本职了解部门的各项制度并在实际工作中运用。第四阶段应知应会1.顾客投诉心理及投诉处理的一般程序2.各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌 3.酒水知识4.茶基础知识5.个性化服务知识、6.灵活服务用语7.设施设备使用、维护保养 8.理论考核增加员工知识量，为客人提供优质服务奠定基础第五阶段技 能1.托盘2.摆台3.斟酒4.餐巾折花5.上菜6.分菜7.技能考核、评估提高员工的技能，能更好的顾客服务。第六阶段服务流程各对客服务环节：站位迎宾餐中服务结帐送客提高对客服务意识及标准，满足客人个性、高标准、高素质的服务需求（二）具体实施：1.第一阶段：关心计划关心内容关心时间关心标准要求关心人员召开部门的欢迎会入部门的第一天由部门总监召开部门的大班会，在会议上对新员工进行介绍，由新员工在大班会上进行自我介绍，让大家对新员工有所了解。部门总监召开班组欢 迎 会入班组第一个班前会由班组老员工做自我介绍并分别对新员工说一句鼓舞的话，便于新员工很快适应该班组，并由领班根据新员工的性格分配帮带师傅。各班组领班各区域行走 路 线入班组第一天由帮带师傅带领新员工对酒店各区域行走路线试走（食堂、洗手间、办公室、宿舍、财务部、冲饭卡处） 帮带师傅员工物品的 放 置入班组第一天由班组领班带领新员工到宿舍对新员工的物品应怎样摆放进行讲解。（贵重物品的存放）各班组领班购物地点入班组第一天由帮带师傅利用班前或班后时间带对新员工讲解附近的商店、购物广场，如员工需要购物，班后由师傅一同去购买并现场讲解购物地点。帮带师傅对新员工语言关心每周两次领班在日常工作中每周两次与新员工进行交流（家庭、生活、工作），对新员工做的较好的及时表扬，做的不好的及时告知其帮带师傅进行重点帮带。各班组领班座谈会每 周每周由部门经理与新员工每周一次、部门总监每两周一次与新员工进行座谈，了解员工的思想状况及工作情况，并不断的表扬员工。部门总监、经理2.第二阶段：岗位素质培训培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施形象塑造1、行为、举止规范及标准月日周静模拟练习85分及格2、形体礼仪强化练习3、仪容仪表要求月日主讲：周静助教：田丽荣现场讲解1、如何盘头2、如何化妆考 核（总成绩90分以上合格，含90分）月日郇丽丽康建荣胡 玲阶段考核第三阶段：部门制度培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施部门制度部门内规章制度月日姜丹理论教学现场讲解班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况85分及格部门本职第四阶段：应知应会培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施顾客投诉心理及投诉处理的一般程序顾客投诉的心理及程序（结合餐厅收集的投诉记录）10.2臧 丹理论教学班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况85分及格各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌经常来就餐国家客人的喜好及忌讳10.3吕 苗酒水知识现销售酒水结构及相关知识10.813：30-15：00主讲：刘 萍助教：吕苗理论讲解茶水知识茶叶、泡茶、饮茶知识模拟演练个性化服务识个性化导则及实施10.1013：30-15：00主讲：姜 丹助教：臧 丹理论教学灵活服务语言日常服务中的灵活语言10.1113：30-15：00设施设备使用及维护保养现使用设施设备的使用及维护保养10.1213：30-15：00现场讲解考 核理论考核10.1313：30-15：00姜 丹、刘 萍刘 雷理论考核第五阶段：技能培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施技 能餐巾折花讲解标准10.8主讲：臧 丹助教：吕 苗模拟演练注重模拟演练，注意单项练习的标准。餐巾折花练习10.9-10.12帮带师傅餐巾折花考核10.13姜 丹 臧 丹托盘、斟酒讲解标准10.17主讲：吕 苗助教： 臧 丹托盘、斟酒练习10.18-10.21托盘、斟酒考核10.22摆台讲解标准10.24主讲：吕 苗助教：臧 丹摆台练习10.25-10.29摆台考核10.30备 注在培训的过程中，帮带师傅根据每天培训的内进行帮带，并形成帮带记录。第六阶段：流程培训工作流程培训（技能培训主要以岗位的基本操作技能为主，在培训过程中教案的准备要与实际工作相结合，特别是案例必须是员工经常遇到的。）（1）主流程：（红色字体为培训重点）班前会餐中服务餐前准备签到签退餐后整理（2）分流程：（红色字体为培训重点） 签到接受检查（仪容仪表）列对参加班前会 班前会自查（仪容仪表）向上级反映问题自我调整接受上级工作安排或培训解散物品准备设备检查自查摆台 餐前准备问题整改接受领班检查 摆台摆垫碟、骨碟：摆汤碗自查椅子定位叠口布摆果醋、牙签摆烟灰缸摆烟缸垫碟摆香巾盘摆茶碟摆水杯摆红酒杯摆筷子摆筷架或筷架勺托摆汤匙 餐中服务拉椅服务香巾服务上菜服务酒水服务茶服务展口布挂放衣物站位迎宾菜品服务巡视服务送客服务餐具清洗备餐台整理台面整理整体检查 餐后清理 环境卫生台布整理转盘整理餐具擦拭接受领班检查效率控制班后自查设备检查问题整改（3）宴会服务员、零点服务员培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施工作流程主流程与分流程及相互之间的关联10月29日13：3015：00张海辉理论讲解理顺工作程序班前会签到、签退、班前会操作细则主要培训员工的注意事项餐前准备摆台设备设施物品准备自查接受领班检查香巾问题整改10月30日13：30-15：00主讲：刘桂云助教：张海辉理论讲解模拟练习侧重于模拟练习，在练习时注意单项的操作时间。餐后清理检查台面备餐台清洗餐具擦拭餐具转盘台布卫生清理设备10月31日13：30-15：00主讲：时艳红助教：张 萍现场讲解现场讲解 培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施站位迎宾礼仪规范服务用语11月1日13：30-15：00主讲：赵 芳助教：张 萍理论讲解现场讲解案例分析模拟练习1、通过理论培训使员工掌握基本的服务常识及规范；2、餐中服务部以高标准、高效率的服务为目标，培训强化练习过程中，讲求实效，采用逐人过关、日常检查、阶段考核的形式督促员工对培训项目的掌握及运用程度；挂放衣物衣服物品其它拉椅让座老人女士长者展口布客人主人11月2日13：30-15：00张海辉上香巾主宾副宾主人茶 水点茶斟茶菜 品点菜标准点商品点酒水核对斟酒11月3日13：30-15：00主讲：张 萍助教：张小妮香烟上 菜准备凉菜热菜特殊菜品11月4日11月5日11月6日13：30-15：00主讲：时艳红助教：胡 玲分餐：中式分餐西式分餐剔玉骨或分鱼上面食上水果：桌上分派上菜特殊处理上菜综合练习 巡 台走动观察11月8日11月9日13：30-15：00主讲：刘桂云助教：张小妮换骨碟换烟缸添加酒水添加茶水换香巾点烟服务二次推销巡台特殊情况处理巡台综合练习结 帐打印帐单确认结帐结帐服务11月10日13：30-15：00张海辉现金结帐签单结帐信用卡结帐一卡通结帐支票结帐结帐特殊情况处理送客操作细则征询客人意见（收集反馈解决）11月11日13：30-15：00胡 玲打 包送 客检查现场客人遗留物品的处理综合练习服务流程练习11月12日11月13日13：30-15：00彭 贤张海辉张 萍张云梅张小妮考 核模拟整体服务流程考核11月14日11月15日13：30-15：00郇丽丽康建荣刘 鹏技能考核穿插理论知识备 注1.在培训的过程中，帮带师傅根据每天培训的内进行帮带，并形成帮带记录。2.帮带计划同培训计划。七、巩固效果1.利用每阶段考核的方式对员工的掌握情况进行检查，对于单项考核成绩达到90分的员工给予20元奖励。2.在日常工作中，领班要对员工的学习情况进行检查，帮带师傅每天对于学员的学习情况进行点评，领班做好抽查，经理做好抽查。 八、考核、奖惩培训期间考核：（1）培训期间的考核分为理论考核与技能考核，考核采取阶段性考核和总体考核的方式进行。（2）对于考核不合格的员工，给予二次补考机会