花店营业员应该具备的特性.doc

花店营业员应该具备的特性 一.主动性每一家花店的位置是相对固定的，似乎永远是在等顾客上门。即使运用了各种媒体广告.不断开展不同主题的宣传促销活动.合理地解决了产品陈列调整了产品动线并且运用了POP等终端宣传来营造声势，其目的也是在吸引顾客进入卖场。仅就这一点而言，顾客永远掌握着主动权。现在鲜花行业的市场细分不断深入，无论是前店零售后仓库批发的综合店；还是专业从事鲜花产业批发的大的经营商，都有各自特定的消费群体。况且现在整个行业已经是买方市场。为了应对越来越激烈的竞争，各花店业不得不使出浑身解数，不断推出不同主题的宣传促销活动。或者更便宜或者更精致，这更使得顾客面临着比以往更多的选择。我们如何在被动中体现我们的主动呢？我们讲，顾客即资源。倘若顾客进入了我们的卖场但没有达成购买，或者顾客本来有100元的购买能力和购买欲望，但是因为接待的方式方法及接待技巧欠妥当或者因为专业技能太差不能很好地介绍本店产品的独特特性而使得顾客最终仅完成购买20元的产品。这就是浪费了资源，影响了花店的业绩提升。主动性就是要求我们要有主动意识并且善于主动和顾客构建良好的沟通界面。还有，主动性就是要求我们主动出击，不断采用新的手段或者把不同主题的宣传促销活动做精作细，从细节入手，讲求达到目的的手段和效果。从而提升本店的知名度和美誉度确立本店的公信力。最终达到提升本店业绩的目的。另外，主动性不仅是只针对顾客，对我们的团队内部和我们自己的职业规划也必须具备主动性。一方面我们主动学习掌握必备的专业知识专业技能并且在实践中不断锤炼不断完善从而使得我们自己能迅速成长为企业发展的必须的专门人才。另一方面我们要主动承担团队责任，分担团队的各项具体工作，主动向优秀员工学习，主动帮助提携进步慢的同事，主动化解团队内的矛盾和不满，排解团队内的情绪垃圾。当企业或团队需要时能挺身而出。使自己成为团队的核心。能够带领团队不谓艰险勇往直前，完成团队赋予自己的任务。 二.专业性花店产业为五感产业。顾客一旦进入卖场，其视觉.嗅觉.触觉.听觉均可直接得到满足。惟有品觉只能通过营业员充分利用其他感觉来调动刺激顾客。缺乏专业性；营业员在和顾客沟通交流时指向性便不明确，劝购过程就会流于程式化，无法真正打动顾客。有的营业员在介绍作品时仅仅会说“这是扇形的”或“这是圆形的”之类无关痛痒的话。甚至有的营业员当顾客问：A作品怎么样？她会说：好看！顾客再问：B作品怎么样？她还会说：也好看！若顾客再问：A与B哪个更好看？她会回答说：A比B好看。或这个比那个好。说句难听话。这简直就是拿自己的矛打自己的盾，自己打自己嘴巴。愚蠢之极！缺乏专业性就无法和顾客深入交流，难以掌握顾客的真正需要，使得顾客的大部分注意力集中在价格等单一问题上，话题的单一又使得顾客容易变的挑剔和敏感。使得顾客生厌而匆匆结束购买活动。这势必影响顾客购买的最终结果。营业员应该掌握一些基本的花艺知识；比如我们使用的各种花材所代表的不同含义.根据顾客要应用的场合来推荐成品花艺作品，或者是为其用途现量身定做。也可以跟顾客说一下专业的色彩搭配和所摆放的位置决定了作品的大小尺寸。让顾客感觉到你的专业；专心；细致；细心。工欲善其事，必先利其器！ 三.技巧性缺乏沟通技巧，即使你再具备主动性和专业性也可能语无伦次。把握不住顾客的购买心理，不知道顾客的真实需求，结果是答非所问，弄巧成拙。技巧性就是要求营业员能够迅速洞悉顾客心理，清楚的判断出顾客需要什么样的作品及其用途，以及顾客的真实购买能力。然后运用恰当得体的语言，手势.眼神等身体语言和顾客进行有效沟通。或抛砖引玉.借力打力或迂回包抄.声东击西。其目的在于发现顾客的购买信号，从而把握商机帮助顾客完成购买。最终能够提升顾客的购买潜力并把顾客培养成我们的忠实顾客，实现企业目标。但是各种沟通技巧.手段的使用必须以主动性为前提，以专业性为基础。同时不能违反国家的法律法规和乡约良俗，不能违背顾客的真实需求。否则纯粹的技巧手段的使用就有了过分功利化色彩，不是劝购而形成了圈套。这样对个人对企业都是非常有害的。 综上所诉，花店企业的营业员.业务员必须具备主动性.专业性和技巧性。这是企业发展的需要也是养成我们花店行业的从业者具备良好的