销售部日常考核问卷表.xls

1 捷捷康康公公司司销销售售部部日日常常服服务务考考核核 序序号号 所所属属部部门门考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数 1销售部日考核项 销售顾问仪容仪表是否规范 10 0 2销售部日考核项 销售顾问工具准备是否符合标准 文件夹 业务相关资料 工具等 10 0 3销售部日考核项 销售顾问是否清楚每天库存看板的车源情况 10 0 4销售部日考核项 是否及时 主动 热情的接待客户 10 0 5销售部日考核项 是否在第一时间双手递送名片 10 0 6销售部日考核项 是否面带微笑并亲切问候 用顾客的姓氏问候 称呼客户 10 0 7销售部日考核项 是否及时将客户引导至洽谈桌前 10 0 8销售部日考核项 2分钟内提供饮料 不少于三种 10 0 9销售部日考核项 销售顾问是否及时照顾到随行人员 10 0 10销售部日考核项 是否能够做到完整的需求探知 如个人信息 购车用途 感兴趣的车型和配置 以及吸引他们的原因 目前使用车辆的优缺点 对预购车辆的期望 对北京现代 车型的了解程度 正在考虑购买的其他品牌 以及购买原因 购车预算 预计购 车时间等 10 0 11销售部日考核项 以交谈的方式对客户进行需求分析 10 0 12销售部日考核项 销售顾问的提问是否能引导顾客确认需求 并给出建设性的专业建议 10 0 13销售部日考核项 是否能积极专注倾听客户诉求 并记录相关信息 10 0 14销售部日考核项 销售顾问是否向客户展示了至少6个与他们具体兴趣相关的车辆特征 FFB 10 0 15销售部日考核项 在产品展示过程中至少3次确认所展示的特征和好处与顾客的兴趣点直接相关 对于任何一个顾客感兴趣的特征说明了至少一项好处 10 0 16销售部日考核项 使用FFB技巧展示新车每一部位的主要特征 10 0 17销售部日考核项 运用CPR ACE技巧积极回应客户异议 10 0 18销售部日考核项 进行车辆六方位介绍时能够完整无错的介绍车辆参数 配置 10 0 19销售部日考核项 主动邀请客户上车亲手操作 10 0 20销售部日考核项 主动邀请客户参与试乘试驾 确保试乘试驾文书完整 10 0 21销售部日考核项 试乘试驾路线及注意事项介绍完整 引导客户亲自操作新车功能 10 0 22销售部日考核项 在议价成交中提供正式的 北京现代特约店报价单 10 0 2 序序号号 所所属属部部门门考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数 23销售部日考核项 详细解释报价单 特约店购车金融方案 二手车评估等相关信息及文件 10 0 24销售部日考核项 提供库存备选车辆 根据客户理解情况顾客类型及感兴趣程度调整车辆配置 10 0 25销售部日考核项 是否运用CPR ACE的技巧让客户相信他们得到了比其他特约店 品牌 更好的优 惠条件 10 0 26销售部日考核项 引导客户签署购车订单 说服客户定下合适的交车时间 并确保孤苦没有被催促 和施加购买压力 10 0 27销售部日考核项 如果是订单客户 销售顾问是否在交车前72小时联系客户 预定交车日期 24小 时前再次联系 提醒交车 10 0 28销售部日考核项 提前确保书面文件准备妥当 提高书面工作效率 10 0 29销售部日考核项 解释交车流程步骤 并告知客户交车所需时间至少为1个小时 10 0 30销售部日考核项 使用 北京现代特约店交车清单 和客户一起绕车检查 并签字确认 10 0 31销售部日考核项 再次用FFB话术强调新车外观及配置的好处 并详细展示车辆配置与功能的操作 方法 10 0 32销售部日考核项 邀请客户上车亲自动手操作 10 0 33销售部日考核项 邀请客户在交车仪式上拍照留念 并向客户介绍服务顾问 10 0 34销售部日考核项 询问意向客户是否方便接听电话 并表示希望没有打扰 10 0 35销售部日考核项 询问意向客户目前购车决策状态 准备应对话术 适时邀请顾客到店再次面谈 确定面谈的日期 10 0 36销售部日考核项 完成交车后的24小时之内 与基盘客户联系 询问基盘客户是否方便接听电话 学问新车使用情况 有什么需要帮助的地方 10 0 37销售部日考核项 如有问题 联系相关部门人员商谈解决方案 并及时向领导汇报 10 0 38销售部日考核项 解决基盘客户抱怨后24小时内 与基盘客户联系 进行回访 更新解决状态 请 基盘客户提供可能的意向顾客购买信息 10 0 39销售部日考核项 销售人员主动介绍汽车配置 优点和给顾客带来的利益 FAB场景介绍 40销售部日考核项 主动展示并提供汽车产品手册 10 0 41售后部日考核项 主动分析客户需求 并推荐合适的车型配置 神秘顾客需要对自己购车需求有充 分而具体的准备 包括用途 手动 自动 价位 款式 颜色 配置等 10 0 42售后部日考核项 对意向车型作针对性讲解 10 043售后部日考核项 专业知识过硬 解说全面 通顺 通俗易懂 10 0 44售后部日考核项 销售顾问对竞品很了解 能有效对比车型优点 且未诋毁竞品 10 0 45售后部日考核项 销售顾问 试驾员是否主动进行成交的试探 询问您的购车意向 10 0 46售后部日考核项 引导客户入座 10 0 3 序序号号 所所属属部部门门考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数 47售后部日考核项 主动询问首次来店客人的信息来源 10 0 48售后部日考核项 留下访客及关键联系人名称 电话 10 0 49售后部日考核项 提供详细的报价单 介绍具体价格情况 10 0 50售后部日考核项 主动推介合适的精品来满足实用性和降价要求 10 0 51售后部日考核项 主动介绍其它代办项目 如上牌 年检 二手车 来体现一条龙服务的优势 10 0 52售后部日考核项 主动提供2种以上饮品供选择 10 0 53售后部日考核项 及时续杯 10 0 54售后部日考核项 告知意向车型中受欢迎的颜色组合 以及颜色对残值的影响 10 0 55售后部日考核项 销售顾问主动详细介绍交 订车应办理的所有手续内容 10 0 56售后部日考核项 销售顾问主动推荐车贷 详细介绍车贷手续 询问顾客付款具体方式 10 0 57售后部日考核项 销售顾问主动推荐保险 向您建议保险方案 详细介绍理赔手续 58售后部日考核项 销售顾问主动提及装潢 鼓励顾客在购车的同时对汽车进行装潢 10 0 59售后部日考核项 即使谈判不成或顾客表示需要再考虑时 也应礼貌感谢客户 并请其引荐新客户 10 0 60售后部日考核项 服务顾问仪表 身着统一制服 佩戴有名字的工作牌 整体外表 10 0 61售后部日考核项 特约店车间人员着装符合要求 颜色 样式要严格统一 10 0 62售后部日考核项 接待人员待人待物符合礼仪要求 主动问候客户及同事 10 0 63售后部日考核项 接待前台整洁且符合工作标准 名片等物品摆放 10 0 64售后部日考核项 接待前台放置维修参考手册 10 0 65售后部日考核项 接听电话符合要求 电话铃声三声以内接听 电话抽查与现场检查 10 0 66售后部日考核项 预约电话设置于客服 预约电话放置于客服 查看接听情况 现场拨打预约电话 10 0 67售后部日考核项 及时接听来电 电话铃3声内接听 10 0 68售后部日考核项 问候并感谢 主动问候客户 自我介绍 报店名 部门名 职务 姓名 10 0 69售后部日考核项 询问客户姓氏 以姓氏尊称客户 10 0 70售后部日考核项 主动询问客户需求 10 0 71售后部日考核项 复述以确认客户的需求 询问是否还有其他需求 10 0 72售后部日考核项 保养 维修时间 保养 维修费用 10 0 4 序序号号 所所属属部部门门考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数 73售后部日考核项 确定预约保养 维修的时间 10 0 74售后部日考核项 询问客户首选的提醒方式 确认客户的手机号码 10 0 75售后部日考核项 告知客户携带必要的资料 76售后部日考核项 告知恭维最多保留至约定时间后的15分钟 10 0 77售后部日考核项 感谢客户来电预约 告知并提前1天提醒客户 等客户先挂断电话 10 0 78售后部日考核项 告知并提前1小时提醒客户 10 0 79售后部日考核项 特约店将预约汇总表传送于相关人员 提前一天将预约汇总表送达SA 车间 配 件 10 0 80售后部日考核项 预约看板及时更新 客户车牌号 服务顾问 交车时间 10 0 81售后部日考核项 预约登记表填写符合规范 客户基础信息 姓名 电话 车型 公里数 预计 来店时间 服务内容 配件信息 提前一小时通知记录 10 0 82售后部日考核项 门卫主动问候客户 您好 欢迎光临 主动告别客户 谢谢您的光临 请慢走 询问客户来意 引导客户前往销售 售后服务区 10 0 83售后部日考核项 服务顾问是否主动接待 室外 停车区或通道迎接并引导用户至合适的停车位 上 10 0 84售后部日考核项 为客户打开车门并问候 自我介绍 递送名片 10 0 85售后部日考核项 询问来意 询问客户姓氏 使用姓氏尊称客户 10 0 86售后部日考核项 针对预约客户 防止预约客户明示牌 10 0 87售后部日考核项 方向盘 座椅 脚垫 挡把 手刹 10 0 88售后部日考核项 告知客户环车检查内容 检查车辆外观 检查车辆内饰 油表 里程 10 0 89售后部日考核项 检查发动机舱 检查后备箱 提醒客户保管好车上物品 锁住客户车辆的门窗 10 0 90售后部日考核项 主动核对车主信息 电话 地址 10 0 91售后部日考核项 倾听客户的需求事项 知道客户的入场履历 10 0 92售后部日考核项 复述客户需求 预约的任务 10 0 93售后部日考核项 主动告知此次维修的项目 预计花费的时间 预计花费的工时费 配件费 养护 品费用 10 0 94售后部日考核项 询问是否需要保留换下来的旧件 余品 索赔件除外 10 0 95售后部日考核项 询问是否还有其他需求后请客户签字 10 0 96售后部日考核项 告知增值项目 如检测 洗车等 10 0 97售后部日考核项 态度 10 0 98售后部日考核项 引导客户区客户休息室 10 0 99售后部日考核项 接车检查单填写规范 客户基础信息 姓名 电话 行驶里程 客户问题描 述记录清楚 外观检查项目确认 作业内容 费用估算 预计完工时间 客户特 殊需求标注 旧件处理情况 洗车情况 客户签字 接车人签字 追加项目客户 签字确认 维修过程重点项目记录 维修人员 检验员签字 现场接车单抽查10 份 10 0 5 序序号号 所所属属部部门门考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数 100售后部日考核项 维修时间在1小时以上的至少1次与客户沟通车辆维修进度 10 0 101售后部日考核项 交车区 车头朝外 门窗闭锁 方向盘打正 车身清洁 10 0 102售后部日考核项 质检完成通知客户 是同一位服务顾问负责接车和交车 10 0 103售后部日考核项 告知客户已亲自进行了检验 并邀请客户一起验车 10 0 104售后部日考核项 当客户的面拆下五件套 保养车辆贴上并告知 保养提醒标签 10 0 105售后部日考核项 推广预约或鼓励预约 10 0 106售后部日考核项 向客户解释服务内容并展示成果 询问旧件是否带走 10 0 107售后部日考核项 向客户解释服务收费 服务顾问确认客户对服务项目及费用的解释说明无疑问 10 0 108售后部日考核项 告知客户车辆平时注意事项 口头关怀提醒 提供简单书面注意事项 10 0 109售后部日考核项 告知下次保养里程 时间 建议项目 告知24小时客户服务热线 10 0 110售后部日考核项 提醒客户调整后视镜及座椅 10 0 111售后部日考核项 提醒客户客户带好所有私人物品 并告知三天后会接到回访电话 询问客户方便 时间段 特殊时间段告知客服 10 0 112售后部日考核项 服务顾问陪同客户去结算 服务顾问向收银员介绍客户 10 0 113售后部日考核项 动为客户打开车门并感谢客户的来店 关上车门 向客户挥手告别并目送客户离 开 10 0 6 备备注注 捷捷康康公公司司销销售售部部日日常常服服务务考考核核 7 备备注注 8 备备注注 9 备备注注 10 备备注注 捷捷康康公公司司月月度度服服务务考考核核 序序号号 所所属属部部 门门 考考核核时时间间考考核核内内容容考考核核分分数数备备注注 1行政部月考核项 门卫室服务区之间有指引 10 0 2行政部月考核项 经销商停车位标线清楚 油漆未脱落 10 0 3售后部月考核项 接待大厅宣传品符合要求 悬挂物 工时 配件价目表 预约管理看板 新DOS 维修流程 售后活动宣传 悬挂物无褶皱 无褪色 内容清楚且为最新版本 画板无污渍 新版DOS流程 10 0 4行政部月考核项 特约店人员符合DOS组织机构 标准 服务经理 前台主管 服务顾问 技术顾问 索赔员 车间主管 机修 班组 钣喷班组 设备管理 洗车工 技术总监 质检员 技师内训师 以上岗位不得兼职 10 0 提示 特约店组织机构看板 5售后部月考核项 服务顾问数量是否符合配置要求 标准 日接车不超过12台 人 日进场台次 机修服务顾问人数 10 0 提示 服务顾问现场确认出勤数 不包括事故接待 辅助接待 保险接待 6行政部月考核项 管理和关键岗位人员流动管理 标准 管理和关键岗位人员流动提前一个月告知区域人员 关键岗位 服务经 理 前台主管 车间主管 索赔员 技术总监 服务顾问 10 0 7行政部月考核项 管理和关键岗位人员流动制度 标准 管理和关键岗位人员流动无出现同年度2次以上 含 未告知北京现代 10 0 8行政部月考核项 管理和关键岗位人员任职情况 标准 管理和关键岗位人员经过北京现代培训合格后两年内未离职 10 0 9行政部月考核项 特约店人员变更申请表是否归档成册 标准 归档成册 分为前台 车间章节 10 0 10售后部月考核项 设有24小时救援专线电话且专人 2 3人 负责救援 救援结束 有详细记录 并有用户签字确认 救援代步车符合北京现代CI标识且清楚 服务专用且车辆 使用记录清楚完整 10 0 11售后部月考核项 内训是否按照北