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复习提要部分 第一章 导 论 重点掌握 一、公共关系实务的概念 二、公共关系工作过程的四个步骤： 1公共关系问题的确定 2公共关系计划与方案的设计和制定 3沟通及其他公关活动的实施 4公关活动的总结与评估 三、公共关系实务必须遵循的四个原则：(一) (一)社会主义原则 1 1 公关实务只能在国家政策、法律法令允许的范围内进行；2 2 公关实务必须符合社会主义纪律要求，自觉遵守党和国家有关的纪律规定及本企业的规章制度；3 3 公关人员在公关工作过程中应自觉遵守社会主义道德规范，讲究职业道德，用良好的道德修养去促进公共关系的发展。 (二)真实信用原则 真实信用是市场经济的重要特征，是保证企业正常运转的重要条件。只有以真实信用作保证，商品的购销运存才能有序而连续不断。公关工作必须说真话，办实事，惠于公众，诚实守信，才能赢得社会公众的信赖。 (三)弹性原则 所谓弹性原则，是指企业运用公关实务所特有的技术性活动，实现企业公关实务目标的有效程度。企业公关实务坚持弹性原则，就要合理选择公关实务的目标对象，将其排出顺序，根据各对象不同的弹性系数采用不同的公关实务策略和方式，提高公关实务的效率。 (四)平等互利原则 企业在公关实务过程中，应以平等的商品经营者的身份参与市场竞争，并与公众交往，在交往中兼顾各方面利益，实现彼此间的共同利益。 理解： 一、公共关系的含义 二、公共关系的“一个核心”，“两大指标”，“三个要素”，“四个职能”。 三、公共关系实务的特点 四、公共关系实务的作用 第二章 公共关系调查 重点掌握： 一、公共关系调查的概念 二、公共关系调查的目的、主要对象、内容 目的；了解社情民意，公众意见，社会趋势，分析研究公众的社会需求，寻求建立信誉，协调企业经济效益与社会整体效益之间关系的途径。 主要对象：是公众和新闻传播媒介。 内容；主要是企业情况调查、公众意见调查、企业形象调查，社会环境调查等。 三、组织自我期望形象调查应从哪些方面调查 (一)领导层的公共关系目标和要求 首先必须认真研究领导者所拟定的各项目标和政策，领会其意图和具体要求，以此作为设计组织形象的重要依据。 (二)组织的基本情况 组织建立的时间，重大事件及其公众的舆论和后果，组织的经营目标和宗旨，对社会的贡献，组织的市场分布情况，市场占有率，所经营的商品、服务、价格特点，管理状况，组织的外部标志等。 (三)职工基本状况 组织职工队伍的一般状况，如年龄、文化程度、专业、兴趣爱好、对企业作出重大贡献的职工的成就与经历、企业负责人的情况，等等。 四、社会舆论和公众对组织的认识和评价体现为组织在公众中的知名度和美誉度。 五、组织形象调查的内容 (一)知名度调查 一方面要调查知名度的现状，另一方面要调查引起知名度的原因。 (二)美誉度调查 着重调查企业的方针、政策、经营管理、工作效率、社会活动、职工形象、商品数量与质量、服务等能否较好地满足公众的需要。 六、公众动机的含义，公众动机调查的作用 公众动机，是指公众在采取某些行为之前，其内心世界的活动情况及目标要求。 公众动机是公众的心理活动过程，是形成公众对组织评价的直接原因。对于公众动机进行调查，就是要探明形成公众印象与评价的主观原因。 七、公关活动效果调查的含义、作用 公关活动效果调查，是指企业公关部门了解公关对企业公共关系专门性活动效果的评价和意见。 公关活动效果调查，实际上是公关活动的评估与检测，通过这种调查，可以获得信息的反馈，以便总结经验，改进工作，不断提高企业公共关系实务的水平。 八、公关调查研究方法按调查人员是否与公众直接接触分为直接调查法与间接调查法。 九、直接调查法的含义、种类 直接调查法，是指通过直接向公众调查获取第一手资料，然后对原始资料进行整理、分析、研究以取得结论的调查方法。 直接调查法主要有：访问调查法、观察法、问卷调查法、抽样调查法等。 十、抽样调查法的含义 抽样调查法，是指在调查总体中抽取一定数量的样本进行调查，以此推断总体特征的一种调查方法。 十一、间接调查法的含义、作用 间接调查法，是指利用企业内外的各种文献资料，运用公共关系学、统计学、社会学、市场学、传播学等学科原理和方法，以取得有关的新资料、新数据的调查方法。 间接调查法是任何企业都应重视的一种调查方式。一方面，能够利用现成资料分析考察所要调查的问题；另一方面，又能为其他调查方法提供所需的背景材料。 理解： 一、公共关系调查研究的作用 二、如何使用直接调查法和间接调查法进行公关调查 三、公共关系调查研究的过程 第三章 公共关系策划 重点掌握： 一、公共关系策划的概念 二、公共关系策划的原则 (一)互惠性原则 这是公关策划的根本原则。其一，把公众利益放在首位，坚持公众利益至上；其二，企业应重视自身行为引起的公众反映，并按照公众的需求予以调整，直至公众满意为止。 (二)整体性原则 其一，企业各项公关策划的具体目标必须有一定的整体；其二，企业的公关策划必须与企业经营战略具有整体性，为经营战略服务。 (三)求实性原则 企业在公关策划中必须坚持以客观事实为依据，要强调所传播的信息必须真实可靠、客观、公正。 (四)创新性原则 公关策划应力求独辟蹊径，不落俗套，给人以新鲜的感觉，先声夺人取得事半功倍的效果。 (五)灵活性原则 企业公关策划拟定的方案和计划应具有一定的调适性和灵活性，有一定的回旋余地，并能够根据发生的变化采取相应的措施。 三、企业公共关系战略策划的特点 1全局性 2长期性 3指导性 4先行性 5稳定性 四、企业公共关系具体实务活动的策划 它包括四个方面的内容： (一)确立目标 在确立目标时应注意以下问题：1 1 目标应当是单一的，一个目标主要解决一个问题。2 2 目标应当是具体的。首先，一个具体的目标强调的应是活动的结果而不是过程；其次，一个具体的目标应定性、定量、定时、定点。3 3 目标应当是可控的。4 4 目标应当是可行的。应当是通过努力能够达到的目标。目标过高，不能调动积极性；目标过低，又失去了目标的激励作用。 五、怎样选定具体公关活动的目标公众 首先，要正确认识公众的需要。即认识各细分公众对企业的权利要求，并将其作为策划的依据之一。同时对其权利要求进行鉴别概括，划分出活动的一般目标和特殊目标。 其次，要及时了解公众的态度。并且分析影响公众态度的各种因素，确立工作对象。 最后，要准确选定目标公众。即选定企业公共关系决定要针对的那个细分公众。 六、企业公共关系拟定公关活动具体方案所包括的内容 1设计活动主题 2安排具体项目 3确定活动时机 4选择传播媒介 七、企业具体公关活动的类型和模式 1宣传性公关活动 2交际性公关活动 3服务性公关活动 4社会性公关活动 5征询性公关活动 八、公关策划人员在确定公关活动时应遵循的基本原则 一是时机的确定要服从整体公关策划，要有利于目标的达成。二是要使公众的心理期望得到满足。使企业的公关活动适合公众的心理，从而激发起他们的购买动机，进而产生购买行为。 九、企业公共关系选择传播媒介的一般原则 (一) 目标原则。即根据公关活动的公众对象选择媒介。 (三) 内容原则。即根据所传播的信息内容选择媒介。 (四) 经济原则。即根据企业公关活动经费的支付能力选择媒介。 十、公共关系计划的主要特征 (一)目标性明确。一般说，企业公关计划是以塑造企业良好形象为目的的，而不是单纯地考虑每项活动能够带来的利润。 (二)变动性较明显。由于企业公关总是在复杂多变的社会环境中进行的，公关计划在执行过程中，势必根据变化的情况，不断调整修改。 (三)系统性强。公关是企业系统的一个组成部分。公关计划应正确处理整体与局部、局部与局部、局部与个体、个体与个体的关系。 (四)受传播媒介制约。制定公关计划必须充分考虑传播媒介的作用。 十一、公关活动计划的类型 1公关长期计划 2公关年度计划 3公关项目活动计划 十二、在制定公关计划过程中应注意的问题 第一，要了解本企业的经营战略目标，以公关计划服从和服务于企业总体经营计划。 第二，公关计划既不能设想过高，也不能过于容易。 第三，公关计划要留有余地。在时间安排上要充分考虑到一些未知因素和突发事件的影响。在人力和财力的安排上也要有一定的机动灵活性。 第四，公关计划要保持连续性和整体性，和以前的及下一个的公关计划衔接好。 第五，公关计划的制定要有创造性。应该比过去更上一层，比别人更有新意。 第六，公关计划制定后要提交给领导、各部门、广泛听取意见，并与企业的总体计划进行综合平衡修改，最后由领导批准，下达执行。 理解： 一、公关策划的重要意义 二、企业公关战略策划的内容 三、在计划实施过程中应做好的三个方面的工作 四、公关计划实施检查的内容 第四章 公共关系实务效果评估 重点掌握： 一、公共关系实务效果评估过程 1建立合理的评估目标 2拟订评估提纲 3接受信息反馈 4搞好综合分析 5撰写评估结果报告 二、公共关系实务效果评估的三大要素和评估内容的分类 三大要素：一是把实务活动的效果与公关目标相比较，分析有哪些效果和差距；二是分析成功和失败的原因；三是提出相应的对策，为下一轮的公关实务指明方向。 具体评估内容分类：一是公关工作成效的评估，包括日常公关效果、专题公关活动效果、年度公关活动效果的评估；二是就公关的具体手段、目的进行评估，主要是传播活动效果、形象活动效果等的评价。 三、年度公关活动效果评估的含义 四、对企业形象效果评估的项目目标 (一)企业形象目标效果评估。即将公关方案中所设计的在一定时期内所实现的主要目标与通过公关工作所达到的实际形象目标进行比较，看其实现程度如何。 (二)商品形象目标效果评估。商品形象目标是企业总形象目标中的一个分目标，主要是根据社会公众对企业的商品评价的结果，分析其商品的社会形象。 (三)职工形象目标评估。作为企业形象的又一个分目标，它表现在对职工的精神面貌、工作作风、劳动态度等方面，以及社会公众对职工的多方面反映等给予的评价。 (四)环境形象目标效果评估。主要依据环境建设的目标完成率予以评估。 五、公关实务效果评估的几种方法个人观察反馈法、目标管理法、公共关系调查法的含义 六、公共关系调查法的两种方式： 1比较调查法 2公众态度调查法 它们各自的含义和作法 理解： 一、公关实务效果评估的意义 二、在评估检测公关活动效果的过程中，不同的评估阶段的标准 三、企业形象地位评估法的具体作法 第五章 组织形象的分析设计与CIS战略 重点掌握： 一、组织形象具有的特征 1客观性 2整体性 3可测性 4有用性 5相对稳定性 二、组织形象分类 例如企业组织形象。从企业形象形成的范围分，有内部形象和外部形象；从企业形象形成的内容分，有产品形象、职工形象、外观形象；从企业形象的实现程度分，有虚假形象、理想形象和实际形象。 三、为什么说企业有了良好的形象，就有了竞争的优势? 首先，良好的企业形象会得到政府的大力支持。其次，良好的企业形象更容易吸引各方面的专业人才、资金、技术、设备和合作者，发展横向联系，增强竞争实力。第三，良好的企业形象会增强内部职工的聚合力、自豪感和社会责任感，保证企业旺盛的生命力，提高劳动生产率。最后，良好的企业形象会使企业的产品和服务更能受到消费者的欢迎，从而获得持久的经济效益。 四、组织形象的构成要素 (一)软件方面 1组织精神 2组织的方针政策 3组织管理水平和效率 4组织信誉 5人员形象 (二)硬件方面 1技术设备 2地理位置 3资金实力 4产品或服务质量 5商标 6经济效益 7福利待遇 五、组织形象设计的概念，理解这一概念需要把握的三个要点。 组织形象设计，是组织根据条件、环境及形象追求目标的调查，对组织形象战略及具体塑造组织形象活动进行整体构思和谋划的运作过程。理解这个概念，需要把握： 第一，组织形象设计是为组织形象战略目标服务的。第二，组织形象设计是建立在组织现状及形象追求目标调查基础之上的。第三，组织形象设计分为总体战略设计和具体塑造形象活动的设计。 六、组织形象设计的原则 1科学性原则 2目标性原则 3系统性原则 4长远性原则 5有效性原则 6创意性原则 七、组织形象定位的含义 八、确立组织理念和组织精神时要考虑的因素 1突出个性，有自己独特风格，能鲜明地把本组织同其他组织的理念区别开来。 2强调民族特色，体现民族文化。 3简洁概括。 4依据组织理念，设立形象概念。 5将形象概念具体化。即将组织理念应用于组织标志、标准字、商标、组织造型上，化作声音、色彩、形状，使人过目不忘。 九、说明企业识别系统的三个子系统之间是既相互联系又相互区别的有机统一体 企业经营理念是企业形象塑造的基石，是CIS企业识别系统整体运作的原动力。由此决定企业战略目标和经营范围的设定，确定产品的市场定位、开发计划、促销活动的策划，并确立企业对内的管理风格，对外公益活动的目标。而最终表现为系统的、特有的、清晰的识别符号。 理解： 一、分析组织形象“语义级差分析法”的具体作法 二、企业理念识别系统的内涵 三、企业活动识别系统的表现 四、企业视觉识别系统的内容 第六章 公共关系传播技术 重点掌握： 一、信源、信宿的概念 二、公关传播形式的分类 1从传播的主体与客体分，有人际传播、群体传播、组织传播、大众传播。 2从传播信息的流程划分，有上行传播、下行传播、平行传播。 3从传播的方法上划分，有口头传播、书面传播。 4从信息接受者地位变化分，有单向传播、双向传播。 5从传播途径分，有直接传播和间接传播。 三、说明直接传播和间接传播这公关传播的两种方式 直接传播，是通过直接接触公众，如面对面地交谈、讨论、打电话、演讲、写信、作报告、参观、举办招待会、展销会等方式，直接与公众建立联系。 间接传播，是企业通过第三方，如社会名流等知名度较高的人士，传播信息给社会，去影响广大公众。而新闻界是间接传播的最主要的力量。 四、企业向新闻机构主动提出有关信息的具体作法 1撰写新闻稿或提供有关资料。企业公关人员应积极主动撰写质量较高的新闻稿和提供有关资料，以提高报道频率，扩大企业的社会影响。 2举办新闻发布会和记者招待会。开会前，应作好准备工作，并散发书面材料。 3安排记者会见。确定时间和日程，了解记者采访目的及感兴趣的问题，通知有关会见人员作好准备。 4制造新闻事件。在事实基础上设法提高某些事件的新闻价值，从而引起新闻机构的关注，能主动加以报道。 5处理不良舆论。组织的某些失误会引起不良舆论，企业公关人员应通过新闻媒介传递新的信息，挽回不良影响。 五、企业公关人员要与新闻界搞好关系，应注意的问题。 1尊重记者的职业尊严，及时提供事件的真相和各种数据、材料。 2注意交往原则，以诚相待，诚恳坦率地提供事实材料，不做假或隐瞒。 3指定专人负责，加强长期联系。 4善于开好记者招待会，选好时间，做好周密细致的准备工作。 六、制造新闻(策划新闻)的含义。 七、制造新闻应注意的问题。 1就公众在某段时期内最关注的话题制造新闻。 2抓住“新、奇、特”去制造新闻。必须独出心裁，使公众活动具备新、奇、特的特点。 3要事先制造一些热烈的气氛，使公众有些心理准备，强化制造新闻的效果。 4制造新闻时，要有意识地把企业和某些权威人士或社会名流联系在一起。 5与传统的盛大节日或纪念日联系在一起，制造有关企业的新闻。 6注意和报社、电台、电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加企业在新闻媒介中出现的机会。 八、在公关传播沟通过程中，交谈应注意的问题。 1神态。正确的神态应是精神饱满、真挚热情、平易近人和稳重，给人一种可信、可亲、可敬、可近的印象。 2目光。要正视对方眼睛，要显得轻松自然。在室内交变时，应相距12 .5米对座为宜，目光以落在胸部以上头顶以下为准。 3手势。不宜简单重复少数几种手势，也不宜过多。谈及对方时，不可用手指对方；谈及自己时，可把手掌按在自己的胸口上，显得端庄大方。 4坐态。落坐时，要挺胸昂头，肩端平，两脚自然张开。 5语言和内容。交谈时语言要文雅、简洁、清楚。不要涉及令人不快的问题。不可一个人喋喋不休，更不可出言不逊，斥骂讥讽。 九、在与公众沟通中，要有效地说服公众，应采取哪些方法。 1循循善诱。即耐心地、有步骤地、巧妙地引导对方，使对方心悦诚服地接受归劝。 2鼓动激励。多用在内部公众沟通，以提高人们的自尊和工作热情。 3借此说彼。即利用两事物之间某一相似之处，借甲说乙，通俗易懂，说服力强。 4侧击暗示。可在保全对方面子的情况下使对方受到教育。 5以褒代贬。以表扬的方式提出批评或忠告。 6“请君入瓮”。根据对方的看法来设置“圈套”，引导对方暴露自相矛盾之处，从而放弃原来的观点。 7“苏格拉底法”。说服人的首要技巧是让人作出“是”的反应，然后渐渐引导到所设定的方向。 理解： 一、公共关系传播中的符号媒介、实物媒介、人体媒介 二、大众传播媒介的类型：印刷类、电子类 三、大众传播媒介选择时应考虑的几个方面。 四、视听传播媒介；幻灯、录音、录像。 五、在公关传播沟通过程中，运用拒绝技巧的一些方法。 六、在公关传播沟通过程中，听人谈话应注意的问题。 第七章 公共关系谈判 重点掌握： 一、公共关系谈判的特点： 1直接性 2交流性 3多样性 4利益性 二、公共关系谈判的原则 (一)开诚布公的原则。公关谈判首先是各方都能诚心诚意，以平等互利、广交朋友的良好愿望指导谈判，在谈判中，对自己的意图和要求真实地向对方交代清楚；同时婉转而明确地指出对方不合理的要求，满足其合理的要求。 (二)实事求是的原则。就是各方围绕某一问题协商时掂量一下自己的要求是否客观、符合实际，对于对方的要求也要思考研究，哪些是符合实际的、合理的，哪些是过分的，虚假的要求，总之要依据实际情况作出相应的对策。 (三)冷静和蔼的原则。谈判者应保持冷静的头脑，只要对方不是故意制造事端的，均应以诚相待，以礼相待，言谈举止和蔼可亲，给对方一个健谈，开朗的良好印象。 (四)求同存异的原则。要求大同存小异。即谈判各方在总体上、原则上必须一致，同时在原则允许的范围内作出适当的妥协让步，能够容忍与自己利益要求不符的“小异”存在于协议之中。 (五)时效性原则。公关谈判既要获得好的效益，又要有高的效率，以求在最有利的时机进行谈判，在最短的时间内获得成功。 (六)平等互利原则。在公关谈判中，要做到： 1谈判双方以平等的地位参与洽谈协商，而不附带任何政治色彩和其他条件。 2自愿让渡，等价交换，互惠互利。 3重合同，守信用。 理解： 一、公关谈判的三方面功能 二、公关谈判的准备工作 三、公关谈判的洽谈过程 四、公关谈判的策略和技巧 第八章 公共关系广告 重点掌握： 一、公共关系广告的含义 二、公共关系广告的特点 1广泛性 2长期性 3间接性 4传播功能的特殊性 三、说明公关广告具有的间接性和传播功能的特殊性两个特点 间接性特点表现在，公关广告不直接劝说人们去购某种商品，而是唤起公众对企业的注意、兴趣、信赖与合作，或是引导公众接受某种观念，使公众对企业产生好感，从而建立起相互信任支持的良好关系。 传播功能的特殊性表现在，公关广告侧重于间接的促销和长期的市场效应，它的宣传模式是：公众企业商品，公众先认识企业，再认识商品。 四、公关广告的类型 1企业广告 2响应广告 3创意广告 五、企业广告的内容 介绍企业的目标、宗旨、状况、商品及其信誉，以及通过广告解释以消除误解。 六、响应广告较为常见的形式是恭贺性广告，可收到广结良缘之效。 七、创意广告的含义 八、公关广告的制作要求 1主题要鲜明 2内容要真实创新 3形式要生动活泼 4语言要讲求艺术 九、公共关系广告应遵循的原则 (一)真实坦诚。应以事实为依据，对企业成就的分析应看到社会因素的作用，同时应承认自己的弱点或失误。 (二)友好诚恳。公关广告应包含企业对内外公众的友好愿望，不能对其他企业或组织表示轻视，更不能因竞争而对某些单位刁难、排挤或打击报复。 (三)全面整体宣传。在公关广告中，凡涉及企业的成就与发展，都不应归功于个人，而应反映出是全体员工共同努力的结果。 (四)避免商业痕迹过重。公关广告要坚持公关工作的特点，突出为公众服务的观念，体现企业对社会的关注。 理解： 一、公关广告计划的内容 二、正确地选择广告媒介，一般要考虑的七个因素。 三、公关广告的语言艺术 第九章 内部公共关系的协调 重点掌握： 一、企业或组织内部的公众是公关部门的首要公众。对于他们，公关部门要注意做好的几点工作： (一)树立为组织公众服务的思想。这是公关部门的重要指导思想和行为准则。 (二)明确自己和各组织公众的职权。 (三)时时为集体着想。公关部门的工作性质决定集体观念至关重要，一方面是公关部门本身要具有聚合力；另一方面是要把自己置于企业集体之中，与其他部门的公众同心协力。同时，要在工作的集体里创造一种和谐的气氛，并且不断地开发新的工作方法，切实完成任务，解决好问题。 (四)坚持与其他部门负责人的感情联系。要善于发现彼此的共同点，坚持与人平等尊重，善于交往交谈，善于克制自己的情绪，宽容对方。 二、企业精神的含义 三、满足职工的需要必须坚持公平原则，其作法。 1对职工工作进行标准化、定量化管理。 2加强思想政治工作，教育职工比贡献，比进步、比风格，正确认识理解不同职工酬劳值的合理差别。 3疏通信息传播渠道，提高职工酬劳的透明度。 4企业领导身体力行，加强行为垂范。 四、怎样做到尊重职工的知晓权 企业的发展目标、计划决策、财务开支等情况，应及时让职工知晓。管理者应经常深入到职工中去，体察他们的生理、心理需求，适时做出职工满意的决策，以增进感情，缩短感情上的距离。 理解： 一、企业公共关系中协调职工关系的原则 二、企业非正式组织的类型及它们的共同特点 第十章 外部公共关系的协调 重点掌握： 一、企业改善与发展顾客关系，怎样在所生产和经营的商品上下功夫。 (一)深入市场调研和预测，充发了解顾客的需求。顾客需求包括现实的和潜在的需求，按其需求来生产和组织货源，并且要有充分的选择余地。 (二)形成企业经营特色，更好地满足千差万别而又不断变化着的顾客的需要。 (三)商品价格适宜。价格是顾客购买商品的一个主要因素，企业制定出顾客乐于接受，又能为企业带来适当收益的价格，是开拓市场，提高市场占有率，建立良好公共关系的必要因素。 二、企业如何处理好社区关系 首先，要互相熟悉和了解。了解对方对本企业的看法和要求，并利用各种机会让对方了解自己。要及时向社区公众通报本企业的各方面情况，通过多种方式掌握社区对企业的意见。 其次，要有自我奉献的精神。积极地关心社区建设，主动给予赞助，资助各种社会福利事业，参与社区的一些工作。 第三，要主动为社区承担经营责任和社会责任。为社会居民组织适销对路、价廉物美的商品，提供方便周到的服务，并积极协助社区解决棘手问题，分担忧愁。 三、企业公关部门在与新闻界的交往中应坚持做到哪些。 (一)以礼相待。对新闻媒介要友好热情，为他们的工作提供必要的帮助、支持和服务。 (二)以诚相待。为新闻界提供的材料要实事求是。 (三)平等接待。对于新闻单位，在提供信息和接待上，都应做到一视同仁，给予平等地获得信息的机会和权利，不能厚此薄彼。 (四)迅速及时。要及时接待记者，约请记者采访时，要事先做好一切准备，争取在最短的时间内向新闻界提供较多有价值的信息。 理解： 一、企业为顾客提供服务的主要内容 二、企业正确处理与供应厂商关系的重要性 三、企业社区关系的特征 四、企业在尊重政府部门及其有关领导方面要做到哪些 五、企业利用新闻媒介做公关工作，可选择的时机 第十一章 公共关系危机的处理 重点掌握： 一、公共关系危机的含义 二、企业公共关系危机按危机性质而分的种类：1灾变危机 2信誉危机 3经营危机 4信贷危机 5素质危机 6形象危机 三、公共关系危机的特征 1突发性 2不可预测性 3严重危害性 4舆论关注性 四、公共关系危机的处理的含义 五、在处理危机事件过程中公关人员应该怎样做 第一，实事求是。要了解事实真相，实事求是地报道危机，绝不可主观武断，文过饰非。 第二，超然事外。这样能缓和公众对立情绪，也才能提出公正的解决方案，为解决危机奠定基础。 第三，多听少说。在调查了事实时，主要是陈述事实，以事实说话，发言过多，于事无补。 第四，积极行动。危机发生后，公关人员要迅速行动，赶到现场，查明事实，及早采取措施，尽力给予帮助。 理解： 一、公关部门在处理危机事件时应遵循的预测的原则和实事求是的原则 二、从公共关系的角度来看重建企业形象的内部和外部的途径。 第十二章 公共关系活动 重点掌握： 一、宣传性公共关系的特点 1目的明确 2时效性强 3传播面广 4推广企业形象效果快 二、宣传性公共关系的基本要求 1客观。公关人员要对企业的内外实际情况作调查研究，这样，宣传才能客观。 2真实。是一说一，是二说二，既不夸张，也不缩小。反之，会给企业带来错误的决策。 3全面。向公众或