IT服务交付管理.ppt

IT服务管理5IT服务交付管理 2 IT服务交付管理 主要内容 IT服务交付管理模型服务水平管理可用性管理容量管理IT服务可持续管理IT服务财务管理 5 1IT服务交付管理模型 4 IT服务交付管理组成 客户 服务水平管理 财务管理 容量管理 服务持续性管理 可用性管理 IT基础设施 5 IT服务交付管理模型 5 2服务水平管理 7 服务水平管理 服务水平管理 SLM 是为签订服务级别协议 SLAs 而进行的计划 草拟 协商 监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程 服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高 8 服务水平管理阶段 研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段 9 服务水平协议 SLA 服务项目与水平 ServiceItems Level 安全架构 Security 追踪与报告 TrackingandReporting 系统性能 SystemPerformance 违约罚则 Remedies 扩充与升级 Upgrades 异常处理 备份与灾难复原 Contingency Backup DisasterRecovery 技术支持服务 SupportandHelpDesk 服务终止 Termination 以及所有权 Ownership 10 SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理 容量管理 可持续性管理 可用性管理 财务管理 变更管理 客户 IT人员 11 SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理 SLA IT服务质量 服务台 ServiceDesk 客户 可用性管理 成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务 成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务 IT服务提供容量管理财务管理可持续管理可用性管理 IT服务支持服务台问题管理变更管理 提高服务需求管理 IT基础设施配置管理发布管理 12 SLM 平衡服务能力与服务要求 对IT服务的要求 所能提供的IT服务 要求 客户主要考虑的是 成本 便捷性 满意度 能力 服务提供者主要考虑的是 效果 效率 商业要求的知识服务目录的知识 13 服务目录服务水平协议 14 SLM管理过程 计划实施 制定服务目录 起草SLA 谈判参考操作级别协议 OLA 支持协议签定SLA 监控 汇报 回顾 复审SLA OLA 支持协议 UC 回顾SLM实施过程 明确职能 制定SLA 实施管理 定期回顾 15 服务水平管理的结构与要素 客户 IT部门 1 2 N SLA OLA 第三方服务提供商 UC 服务提供方 16 服务目录与SLA关系 金银铜 选项参数水平 服务目录 服务请求 RFS SLA SLA OLA UC 17 服务水平管理的主要活动 初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同 UC 操作级协议 OLA 编制服务目录 菜单 发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构 确定SLR和SLA初稿寻求一致 确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序 监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议 SLA UC OLA等 分析 A 定期复审 确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关 检查 C 管理过程 执行 D 实施SLAs 计划 P 可行性研究 服务目录 用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料 包括业务服务目录和技术服务目录 业务服务目录 包含了所有IT服务交付和业务单元 业务流程中与IT服务有关的内容 从用户视角对服务目录的理解 技术服务目录 包含了所有IT服务教育和支持服务 共享服务等方面与IT服务有关的内容 从技术服务的视角理解IT服务 18 5 3容量管理CapacityManagement 20 容量管理 容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下 IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求 成本与容量支持与需求 21 容量管理流程 技术SLAs SLRs何服务目录业务计划与战略IS IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算 业务容量管理服务容量管理资源容量管理 容量计划容量数据库基线准入门框与警报容量报告 包括正常 随机与例外三种 SLA SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复审报告 关键输入 关键输出 子流程 22 容量管理三大子流程关系 业务需求 BCM 容量需求 RCM 服务容量 SCM 服务水平 SLM CDB 23 容量管理的主要活动 业务容量管理 BCM 服务容量管理 SCM 资源容量管理 RCM 迭代活动 需求管理 建模 应用程序估算 存储容量管理数据 编制容量计划 包括BCM SCM以及RCM等所有方面 CDB 24 迭代容量管理活动 调整 T 监控 M 实施 I 分析 A 资源利用门槛 SLA门槛 容量管理数据库 CDB SLM期望报告 资源利用期望报告 案例 25 5 4可用性管理 27 可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性 可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位 使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上 从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别 节约了IT服务的运作成本 28 可用性管理 可用度管理是在正确使用资源 方法及技术的前题下保障IT服务的可用性 实践可用度要求 当使用者的需求定好之后 根据SLA的协商 建立可用度的测量方法 服务时数服务可用性 案例 一个24 7的服务运行了5020小时 在这期间一共发生了2次中断 两次中断的时间分别是6小时和14小时 各项指标为 可用性 5020 6 14 5020 100 99 60 可靠性 平均系统故障时间间隔 5020 2 2510小时可靠性 平均无故障事件 5020 6 14 2 2500小时可维护性 平均故障恢复事件 6 14 2 10小时 29 30 可用度管理流程 关键输入 关键输出 31 可用性管理流程成熟度模型 32 FTA分析过程 33 可用度管理的主要活动 34 扩展的事故生命周期 5 5IT服务可持续管理ITServiceContinuityManagement ITSCM 36 IT服务可持续管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术 财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性 37 IT服务可持续管理 ITSCM 与业务可持续管理 BCM 38 IT服务可持续管理过程 第一步 取得SLA第二步 提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步 制定应急措施计划 解决问题 39 IT服务可持续管理的主要活动 设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划 业务影响分析风险评估降低风险措施恢复可选方案 训练与认知培训复审测试变更控制质量保证 阶段4 运营管理 编制组织 实施计划实施降低风险措施开发恢复计划实施备份 standby 安排开发程序初始化测试 阶段3 实施 阶段2 需求与战略 阶段1 初始化 IT服务可持续管理的主要活动 40 启动 需求和策略 实施 日常运营 业务连续性策略 业务连续性计划 启动 业务连续性管理BCM ITSCM 41 ITSCM各阶段主要详细活动 阶段2 需求与策略 阶段1 初始化初始化BCM 并定义ITSCM的范围 业务影响分析 风险评估 业务可持续性策略 阶段3 实施 编制组织与实施计划 实施备份 standby 安排 开发恢复计划 实施降低风险措施 开发程序 初始化测试 质量保证 训练与认知 复审审计 测试 变更管理 培训 阶段4 运作管理 42 风险评估主要活动 风险管理阶段 风险分析阶段 风险规划 风险控制 风险监督 风险识别 风险估计 风险评价 IT资产 潜在威胁 可能弱点 风险 策略 对比 联系与区别 43 对比 联系与区别 44 5 6IT服务财务管理FinancialManagementforITService 46 IT服务财务管理 IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上 对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序目标 帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算 以合理利用IT资源 提高效益 提高财务资源使用的有效性 47 IT服务财务管理 IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本 并向客户收取相应服务费用的管理流程三个子流程 IT投资预算 IT服务成本核算和服务计费目标 通过量化服务成本减少成本超支的风险 减少不必要的浪费 合理引导客户的行为 从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理 容量管理 IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据 48 IT服务成本构成要素 IT服务总成本 硬件成本 软件成本 人力资源成本 外包服务成本 建筑成本 转移成本 期间成本 管理费用 财务费用 直接软硬件费用 直接工资费用 其它直接支出费用 可分摊费用 不可分摊费用 49 几种成本概念 直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本 50 IT服务管理中财务管理过程 业务IT需求 IT运作计划 投资预算 成本分析 会计核算 财务目标 成本模型 收费策略 服务计费 业务收费计划反馈 51 预算 IT会计核算与服务计费周期 52 IT服务管理中财务管理的主要活动 预算项目成本预测从业务视角进行服务业务量预测预算编制 提供低成本的服务业务投资费用确认预算measureunder overusage变更成本 从业务视角分解 从服务线 设备区域或者其它视角进行成本分析costsandcostrecovery与IT会计相关的问题与成本收费系统变更建议未来投资需求 管理信息 决定服务计费策略recovercostsfairly调整客户行为决定收费项目计价 服务计费 IT会计核算 投资预算 53 会计核算视角的IT服务成本要素 外部服务 软件成本 人员成本 转移成本 硬件成本 建筑成本 成本因素 直接成本 可分摊间接成本 不可分摊间接成本 按服务分摊成本 服务A 服务B 服务C 服务D IT服务的所有成本 54 IT服务成本效益分析