医患沟通概述.doc

语言交往的技巧：说话应看对象，看场合先了解对方的心态再说话，以便正中下怀不当面挖苦人，不当众揭别人的短，不当众批评别人求同存异，多说“是”或“对”保持诙谐、幽默，以免让人难堪，这样的人最受欢迎使用通俗易懂、深入浅出的语言，多作形象的比喻话的含义要明确，不能让对方猜测，以免引起误解非语言交往/身体语言面部表情目光接触身势语言代表思想的身势语言象征性身势，可以用相应的语言表达出来说明性身势语言，常与言语伴随使用表露感情的身势语言调整性身势语言环境空间学个人和社会对空间的利用和人们对空间利用的感知嗅觉语言肌肤接触人际交往的基本技巧1 明确目的，排除干扰，求同存异交往目的与个人价值观念之间的冲突类型：趋避冲突；趋趋冲突；避避冲突2 知己知彼，才能百战百胜1.了解对方，才能投其所好，掌握主动权2.认识自我，扬长避短3 选择合适的交往时机选择自己和对方的精神状态都比较好的时候进行交往4 选择理想的交往场所选择能唤发起有利于双方沟通的情绪的场所5 选择让对方感到意外和惊喜的交往方式不时地变换一下交往方式，以便引起对方的注意和兴趣6 克服交往障碍坦然处之，将消极因素转变为积极因素人际交往的作用 1.是个人参与社会生活的基本方式，是个人社会化的基本途径。 2.满足个人的需要，保持个人的心身平衡和发展。 3.实现个人抱负，体现自我价值。 4.学习知识和经验，评价自我，完善自我。 5.寻求帮助，克服困难。 6.宣泄消极情绪，促进心身健康。 表1个人品质受喜欢的程度最令人喜欢的介于喜欢与不喜欢之间的最不喜欢的真诚固执 作风不正诚实循规蹈矩不友好理解大胆敌意忠诚谨慎多嘴多舌真实追求尽善自私信得过易激动眼光短浅理智文静粗鲁可靠好冲动自高自大 有思想好斗贪婪体贴人腼腆不真诚可信赖猜不透不友善热情好动感情信不过友善害羞恶毒友好天真讨厌的快乐闲不住虚假不自私空想家不老实幽默追求物质享受冷酷负责任反叛邪恶开朗孤独装假、做作信任别人 依赖性 说谎 什么样的人才讨人喜欢呢？最普遍的结论是：那些有相同信仰和利益的人容易相互喜欢。那些有技术、有能力、有才干的人。那些具有令人愉快或令人崇拜品质的人，如忠诚、通情达理、诚实和善良等。3.现代医患关系特征20世纪60年代之后，疾病谱和死因谱发生变化，各种慢性病取代了急性传染病成为影响人类健康的主要因素，生活方式问题、行为问题与健康的关系也日益密切，个人主动去改变生活习惯和行为方式已成为维护和促进健康的重要基础，而医生往往只扮演帮助者、指导者或教育者的角色，维护健康的责任主要由个人自己来承担，病人在医患关系中的地位也必须从消极、被动转向积极、主动。因此，随着医学模式的转变，医患关系的本质也在转变： 从以医生为中心转向以病人为中心。从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心。从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系。从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友式的互助关系。医患关系的这种转变在全科医疗中得到最充分的体现，以下是美国一家家庭医疗中心专门对其职员或医学生制定的医患关系十大训令：（1）在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要的人。 （2）病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 （3）病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 （4）病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。 （5）病人是我们事业的一部分，而不是局外人。 （6）病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。 （7）病人不是与我们比智力或争论的人。 （8）病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。 （9）我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 （10）病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。（三）医患关系的模式1956年，萨斯和荷伦德在内科学成就中发表了一篇题为医患关系的基本模式的文章，他们根据医生和病人在医疗措施的决定和执行中的主动性大小，提出了三种基本的医患关系模式：1.主动-被动型医生是完全主动的，而病人则处于被动的地位。医生完全按自己的意志行事，其权威性不容置疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选择余地。这种模式可能仅适用于昏迷、休克、严重创伤、缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人，它是生物医学模式机械论的具体表现。2.指导-合作型患者被看作有思想、有权利的人，在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动地位，其主观能动性也未得到充分发挥。3.共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并在医生指导下由病人及其家庭主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或指导者的角色。美国学者罗伯特M 维奇也曾提出三种医患关系模式：工程模式：医生相当于一名工程师，只根据科学事实从事医疗实践，完全不考虑其他主观因素。教士模式：医生充当家长式的角色，具有绝对的权威性，病人无选择的自由。契约模式：医患之间的关系受一种非法律形式的有关责任与权利的契约的制约，医患双方有一些共同的利益，分享道德权利与责任，并分别对各自做出的决定负责，医生在未经病人许可的情况下，不能采取重大的医疗措施，而一些具体的技术细节则由医生负责。1981年，布朗斯坦教授在行为科学在医学中的应用一文中提出了两种医患关系模式传统模式和人道模式。传统模式即为医生具有绝对权威性的模式。人道模式首先强调应该把病人看成一个有思想、感情、需要和权利的完整的人，应尊重患者的意志、权利和尊严，充分发挥患者的主观能动性，让病人自己决定自己的命运并对自己的健康负责。医生在医疗过程中仅扮演教育者、指导者和帮助者的角色，不仅为病人提供技术帮助，更要同情和关心病人。医生应该与病人及其家庭建立一种朋友式的医患关系，这种关系不受时间和空间的限制，与患病与否完全无关。朋友式的医患关系是指医生与病人及其家庭之间建立的一种相互信任、相互尊重、平等相处、互相帮助的人际关系，也包括医生与社区居民在日常生活中建立起来的亲密的伙伴关系，这是一种特殊的医患关系模式，是医生立足于社区的工作基础。（四）医患关系的影响因素医患关系是建立在一定的社会、文化、经济、伦理道德和宗教信仰的基础之上的，明显受这些因素的影响。除此之外，还受以下因素的影响:1.医务人员方面的影响医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的人格特征、交际能力、个人品质。医务人员的医学观念、服务模式、服务态度。医务人员的心理状态、对事业和生活的满意度、自制能力。服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式。2.病人方面的因素病人的道德价值观。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。病人的心理状态、患病体验与就医经验。治疗的结果与满意度。3.医疗管理方面的因素医疗设置的合理性。医疗资源的可用性和可得性。医疗机构的服务与管理程序。管理制度与监督机制的完善程度。收费的合理性与监督机制。4.医学科学与技术的发展水平医学观念、医学方法论、医疗技术水平、仪器设备的应用等。（五）医患关系的作用良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能了解到完整、准确的病史资料和背景资料，才能了解病人及其家庭的隐私和深层次的感情问题，才能准确诊断、有效地处理病人的问题，并有利于减少医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人的满意度。良好的医患关系也可以提高医生对自身生活和事业的满意度，有利于医生调整心态，增强自信心和进取心。医生对生活和事业的满意度很大程度上取决于医患关系的质量和自己在社会中的威望。二、医患交往影响医患关系的问题主要是由于交往双方自身存在的原因而发生的交往障碍或是交往的信息量过少造成的。怎样才能避免上述情况的发生呢？医学实践的本质就是通过有效的医患交往，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健康，改善双方的生活质量。（一）医患交往的特殊性1.有一方处于特殊状态患病，其精神状态不利于交往。2.交往在特殊的情景下进行诊所或医院。3.有特殊的目的诊疗疾病，解除痛苦。4.双方的优势不平衡，医生似乎占据优势，病人处于被动地位。5.病人被迫就医，不是追求快乐。6.医患交往涉及无法协商的经济关系。7.医患交往属于职业交往，有特殊的主题生命与健康。（二）医患交往的目的1.病人方面的目的（1）诊断疾病、治疗疾病、解除病痛（2）增加安全感，减轻因疾病引起的焦虑（3）增加知识，了解自我，提高自我保健能力（4）预防疾病，促进健康（5）宣泄心理紧张，保持精神健康（6）满足交流的需要，建立平等的医患关系，寻求帮助和保护（7）改善生活质量2.医生方面的目的（1）满足职业愿望（2）体现自我价值（3）获得经济利益（4）满足交流的需要，建立稳固的医患关系（5）得到精神奖励（6）满足研究兴趣3.医患双方的合目的（1）互相满足需要 （2）建立合适的医患关系（3）维护双方的心身健康 （4）改善双方的生活质量（三）医生的医患交往技巧医患交往的技巧涉及到人际交往的各个方面，医生应该根据个人优势，采用适合于自己的医患交往技巧。1.积极宣传医生的服务思想，树立医生的良好形象，创造有利的社会环境。 2.创建宽敝、整洁、卫生、明亮、安全、舒适、文明的就医环境，减少病人的不安全感，改善病人的就医情绪。 3.注意自己的仪表、风度、言谈举止，维护自己的形象，博得病人的喜欢和信任。 4.了解病人的个性、背景和就医目的，采取与之相适应的交往方式。 5.用通俗易懂的语言，比喻、幽默的方式与病人交往，注意自己的表情、眼神和姿势，避免无关操作，避免外界干扰。 6.关心病人、同情病人、尊重病人、开放自己，善于与病人进行感情沟通。 7.承诺一直对病人负责，关心病人的各个方面。 8.利用与病人在地理位置上的接近，增加接触机会和心理上的接近。 9.接受病人的体验和思想，表示理解。 10.寻找与病人的相似之处，与病人交流患病体验，增加亲近感。 11.表明自己与病人是平等的，两者的关系是需要互补的，消除病人的心理障碍。 12.利用自己的人格魅力，处处为病人着想，让病人觉得你是他生活中的一个最亲密、最值得尊敬的朋友。 13.善于将消极因素转变成积极因素。 14.让病人替医生做宣传。 15.理解病人的报答心理，多给病人精神上的奖励。总结医患关系的影响因素：医患沟通技巧中国康复研究中心 吴春容 href=%20 class=table title=热情、负责、忠诚、开放自己。医生最应该具备的四大品质是什么? 一直以来，医生与患者之间的交流，都体现在医生为患者解决问题，代表着医生是一种权威形象，要时时刻刻体现对患者的关心、关注和帮助。似乎医生不应该遇到困难，不应该有疲倦，不应该会抱怨和生气，但是医生同样也是具有个人感情和喜好的人，医生也需要表达个人的喜怒哀乐，医生通过有效的自我流露能够与患者建立更好的人际关系，并且使自己的形象更丰富和具有真实的色彩。 一、医生接诊的技巧俗话说：千金难买医生泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人就会把医生看成亲人。当一位病人走进诊室时，医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧：1学会打招呼打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一句：“您来了。”表示关注。记住，不要主动与病人握手。2请病人坐下“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在6080厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。3不要一味地微笑一些地方的卫生行政部门要求医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，医生的微笑会让病人感觉很不舒服。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。4先关心人现在的医生有一个通病：过分关心疾病 ，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。5注意接待细节细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现医生对病人的关心。 href=link1.htm target=_blank关注细节包括三个方面6注意隐秘性要做到一对一服务，诊室必须是相对独立的一个空间，充分保护患者的隐私。诊室不需要太大，能够容纳一个医生与一个病人完成服务过程就可以了，大约78平方米左右。最好隔音效果比较好，不受周围环境的干扰。7体现人性化关怀诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。病人应该坐在医生的右侧，这样医生可以用右手接触病人，也可以很方便地一边询问一边记录，并自然地抬头用目光与病人交流。诊室里应该放一张标准的诊床，保证医生站在病人的右侧进行体检，诊床应该与医生的办公桌之间用不透明的隔断隔开，或用帘子拉上。在靠近门口的位置，应该有一个洗手池，医生在为病人做体检前后都应该洗手。洗手池旁边应该挂几条擦手的毛巾，毛巾必须及时清洗和消毒。还可以考虑在诊室的适当位置上安一盏紫外线灯，必要时可以用紫外线消毒。另外，诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。8重视与病人告别给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结；应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。二、尽快与病人建立良好的关系最理想的医患关系是朋友式的关系，因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、相互信任的关系。但是，如何才能尽快与病人建立良好的关系呢？1 让病人知道，你将对他负责到底俗话说：路遥知马力，日久见人心。医生与老百姓之间的感情是靠日积月累建立起来的，因此，如果在社区工作的医务人员流动性太大，就不利于得到老百姓的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的制度，更要树立与老百姓保持终身联系的理念，这就是服务的持续性的体现。医生应该有意识地让病人感觉到，医生愿意与他建立一辈子的服务关系，愿意为他负责到底。2 消除紧张病人找医生看病总是有点紧张，应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松，不要太严肃、严厉、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按规矩办，没有通融的余地，医生提供的服务应该是个性化的服务；不要一开始就看病，先简单地闲聊几句，问问病人怎么来的，从哪里来的，做什么的，等等，好像聊家常一样。3 看人说话一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人，多大了，根据年龄可以预测很多问题；生活在什么样的家庭中，根据家庭生活史周期可以预测个人的问题；穿戴怎么样，根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面；说话的风格怎样，非语言沟通的特点是什么，根据表述问题的方式可以预测问题的性质。医生要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出病人比较喜欢的话。4 了解病人的心理状态医生必须具备一定的医学心理学知识和技能，因为病人都会出现一些心理方面的问题，只是或多或少、或轻或重而已，在心理层面和感情层面上与病人沟通，最容易与病人建立密切的关系。5 寻找与病人之间的相似之处医生最应该具备的四大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己，是医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问：你是哪里人？哇，我们还是同乡哪！医生说：别提了，两年前，我也得过偏头疼，症状跟你一模一样。医生问：你过去做过哪些工作？真的，你当过兵啊，我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处，关系一下子就拉近了。6 用自己的热情带动病人病人很容易受医生情绪上的感染，如果医生缺乏热情，病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情，对工作充满激情，对帮助病人战胜病魔充满自信，病人马上就会激动不已，无形之中就会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务，才能创造感动。7 配合病人看病人是一个怎样的人，根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人，医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一样的频率与病人一起振动，让病人感觉两个人配合得非常默契，马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢，配合不好，心里的感觉就不好，不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时，医生更不能着急，应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激医生的耐心，可能会粘上这位医生一辈子。8 做回访医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是：看一个病人丢一个病人，而不是看一个就得到一个。要想得到市场，就必须得到顾客；要得到顾客，就必须得到顾客的心，因此，要攻心为上，以感情交流为核心，与顾客交朋友，与顾客建立长期的、亲密的关系，并维护这种关系，这就必须提供售后服务。就连商品销售的竞争，现在也在竞争售后服务，在商品的性价比差不多的情况下，谁的售后服务有保障，谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务（院后服务），所以不容易获得老百姓的信任，也不容易与老百姓建立一种密切的关系。医生应该设计一张回访卡，记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等，根据病人的情况，判断什么时候回访最好，回访有电话回访、登门回访、信件回访等方式。三、倾听的技巧在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%。倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。（一）倾听才能建立良好的关系有心事，找朋友聊聊，朋友会耐心倾听。要与对方交朋友，必须耐心倾听对方诉说。愿意倾听在某种意义上就表示愿意接受对方，是对对方的最大认同，说明你喜欢对方，喜欢双方之间的交往和谈话。一位具有良好倾听技巧的医生可以说是沉默的奉承者，他透露给对方一种信息“你的意见和感受，对我来说是最重要的。”他给对方尊重和自尊，很容易获得对方的好感。人们常常会说：你花那么多时间听我说，真是太感激了。（二）倾听才能真正了解对方耐心倾听才能鼓励对方说清楚、说完整，这样才能真正了解对方。如果医生遇到无法诊断的问题，就必须详细地问，认真地听，病人自己会清楚地告诉医生诊断是什么。（三）倾听是缓解紧张气氛的润滑剂据统计，投诉的顾客与提供服务的机构之间存在着这样的关系：投诉者比不投诉者更有意愿继续与机构保持联系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与机构保持联系；如果投诉者的问题迅速得到解决，会有9095%的顾客会与机构保持联系。如果有一位病人怒气冲冲前来投诉，耐心倾听病人的意见，让病人把话说完，可以使病人心里的怒气释放出来，这样可以帮助病人放松自己，消除防范的心理，缓解紧张气氛。（四）倾听就是治疗诉说是一种最好的发泄方式，让病人完全说出来，就是最好的治疗。倾听就是鼓励对方诉说，就是治疗。（五）倾听的技巧用心听 听清楚，听完整 不要打断对方 认真记录 要有语言反馈 注意自己的身体语言四、说服的技巧说服病人或老百姓改变生活方式是慢性病控制的最根本环节。然而，要使一个人改变生活方式非常困难，如果不经过专门的训练，一般的医生很难达到说服病人或老百姓改变生活方式的目的。医生应该掌握娴熟的说服病人或老百姓改变生活方式或习惯的技巧。（一）医生自己的说服力量权威性医生在慢性病防治领域的研究资历、学识深浅、熟悉程度、掌握的信息量等因素会影响其权威性。热情热情的人是世界上最有说服力的人，因为你的热情给别人带来信心，容易使别人产生跟随你改变的动力。信念信念就是对你没有看到的事物的自信，信念是行动的动力或发动机。拥有坚定信念的人具有强大的说服力，因为你坚定地相信某种因果关系，并自己付诸行动，所以能够带动别人。亲和力是指人与人之间很容易建立相互理解、相互信任的关系，从外表、声音、体态、呼吸等各个方面容易与人产生共鸣、共振或好感，要善于模仿或配合对方，并在价值取向上保持一致。思维模式采用基于结果的思维模式最具说服力，把结果说明白，把过程简单化。把复杂的事情简单化，朝着最终的结果迈进，不要停留于过程。结果就是行动，行动就是改变自己。要改变自己就不能找理由、找借口、找问题原谅自己。医生自己的经验或经历自己经历的事以及由此得出的经验最有说服力，用自己的经历或经验去说服别人往往最有效。站在对方的立场上来思考问题一定要了解对方的背景，并试图站在对方的立场上来考虑应该采取什么措施，这样最容易达成共识，最终说服对方。（二）说服的原则回报法则。当医生作为朋友关心病人或老百姓的健康，苦口婆心地劝说