店长手册.doc

莱珂丽美容美体沙龙顾客管理手册广州浩洋生物科技有限公司莱珂丽美容美体沙龙连锁事业部目录1. 总则2. 店长的权责3. 店长应具备的素质4. 顾客关系5. 业务经营与管理6. 商品管理7. 管理技术8. 员工管理9. 会计10. 美容店及附属物的管理11. 卫生与安全12. 总务管理13. 提供资料的义务14. 店长重点管理事项14.1. 人的管理14.2. 商品管理14.3. 金钱管理14.4. 数据管理15. 店长的每日工作流程16. 店长的每日店务工作核查点一、 总则1、 目的：在于明确美容店店长作为店铺管理者，在执行职务过程中所拥有的权限、责任、义务及程序的范围，从而使之能最大限度地发挥自身能力。2、 店长角色：u 美容院的代表人。美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。u 美容院经营目标的实现者。美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客需求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。u 教导部下的责任者。美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，营业额下降等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。u 营业现场的指挥者。美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的乃是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。二、 店长的权责：u 顾客关系的管理（维护好公司发展的立命之本）。u 组织管理（通过有限的人员的工作来提高劳动生产率）。u 对员工的管理（促使员工的工作是心悦诚服而积极主动的）。u 店内商品管理（使顾客满意的同时，亦为美容店创造效益）。u 业务经营及管理（此项是检验其他工作的直接标准）。u 店面、资产、设备的管理（成本管理是不可忽略的一项）。u 财务管理（做好资金分配，力求恰当利用）。u 总务管理（为业务经营创造良好的条件）。u 情报资料管理（企业管理科学化、规范化的保证）。u 推广管理（寻找达到经营目标的最好办法）。三、 店长应具备的素质a) 指导能力：系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。b) 教育能力：系指依照既定原则，以教导部属可行的方法，步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作。若店长发现部属能不足，应帮助员工成长并提升其能力。c) 数据管理能力：系指能掌握，经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。d) 目标成能力：系指为了达成某指定的经营目标，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。e) 判断力：系指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅速解决问题。f) 专业知识的学习能力：系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。g) 现场经营的能力：系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。h) 策划能力：系指具有计划营运方式以及管理时间的能力。i) 业务改善能力：指指改善服务品质并使之合理化的能力。j) 自我训练能力：系指能随企业一起成长，不断充实自己的能力。k) 诚实和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果四、 顾客关系1、 全心全意为顾客服务，使顾客满意。2、 为顾客创造出好的形象。3、 督促工作人员做好美容顾客的建档工作。4、 提供服务按质按量、价格公道，对顾客一视同仁。5、 做好顾客调查工作、服务跟踪及信息反馈工作。6、 通过多参与社区活动或主动接触社区中人，融洽现有顾客或准顾客关系。7、 通过细心观察与交谈发现顾客的喜好并善加利用它。8、 妥善处理顾客抱怨、培养忠实的顾客。9、 对支持本店的顾客表示最衷心的感谢并让她（他）们知道。10、 认真检讨顾客流失的原因并积极想办法改进。五、 业务经营与管理1、 美容店经营目标之拟定和完成。2、 经营计划完成情况的报告。3、 定期召开销售会议。4、 促销活动之预算、策划及督导。5、 现场营运之管理与协调。6、 延长和缩短营业时间的处理。7、 对假日营业的处理。8、 日营业总结与报告。9、 营业气氛之把握和现场突发事件处理。10、 柜台陈列管理和顾客流向调查。11、 宣传单张、广告文本的管理。12、 市场调查和促进销售的管理。13、 营业器材及设备的管理。六、 商品管理1、 明确店长关于商品管理的责任。2、 进货检验、退货及订货的管理。3、 妥善处理关于决定价格的指示。4、 储存商品的比例搭配与陈列商品的变动。5、 折扣商品、赠品的管理。6、 商品税的行政管理。7、 销售资材的管理。8、 建立防盗制度。七、 管理技术1、 作业的编制和工作分配。2、 操作标准和技术训练。3、 操作方法的合理改进。4、 懂得如何评价员工的工作成绩。5、 确立整体组织章程和人际关系。6、 实施目标管理。7、 在具体的经营工作中培养自己的领导能力。8、 勇于实行自己的店长权力并果断行事。9、 树立并维护好自己的店长形象。八、 员工管理1、 会适时鼓舞士气。2、 对下属量才而用，工作规划到位。3、 美容店员工之甄选不期望全才，惟望合用。4、 处理好员工之生活福利、保健等事项。5、 员工的在职训练和人才培育。6、 适当的权限委交。7、 做好考勤、值周、外出、休假、加班加点、岗位调换等考核工作。8、 妥善处理员工内部出现的问题。9、 员工离职事项的灵活处理。10、 人事资料的保存。11、 适时对员工的辛勤工作表示真心的感谢。12、 做好对员工待客礼仪和仪容的管理。13、 有关员工喜庆日、探望等事宜的处理。九、 会计1、 收入与开支预算。2、 现金出纳管理。3、 找零资金预备。4、 小额备用金的准备。5、 付款证明书拟备。6、 大宗资金处理。7、 销售款的管理（结帐后的管理）。8、 下班后保险柜的安全。9、 折扣销售款的管理。10、 其他收入款管理。11、 现金出纳报告。12、 进、退货款项的会计处理。13、 应邀纳款项的管理。十、 美容店及附属物的管理1、 确保店铺的安全。2、 器材、设备的清洁、维护、保养管理。3、 空调、钥匙等其他设施的管理。4、 店面招牌、灯箱、海报或其它管理。5、 员工宿舍之管理。十一、 卫生与安全1、 美容用品的清洁、消毒等管理。2、 清扫店堂及废品处理。3、 突发急病的处置。4、 安全保证措施的设置。5、 防火与发生火灾的妥善处理。6、 发生盗案的处理。7、 值夜班的值日班的管理。8、 节约水电，维护水电设施。十二、 总务管理1、 馈赠及答谢礼品的管理。2、 仓储物品的管理。3、 参加社区活动所需物品的管理。4、 负责对外联系。5、 员工生活上的管理。6、 邮件、文件、电话的管理。7、 检查帐目与库存是否相符。十三、 提供资料的义务1、 透彻理解总公司经营方针与宗旨并围绕经营。2、 营业状况及本地区有关市场情况及时、真实地汇报给公司。3、 及时向公司提交市调、市场推广、顾客调查等报告。4、 对于美容店之经营与发展，大胆向公司提出心中的想法。十四、 店长重点管理事项店长每天必须处理的事情中，大约有7080%重复性工作，仅有2030%的工作人员属于非例行性，所以店长只要懂得80-20法则，就下列事项作重点管理，就可使美容院维持正常运作并保存一定的服务水准。1、 人的管理1） 顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：A、 顾客来自何处如果知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。B、 顾客的需要美容院设立的目的，在于帮助顾客创造由外及内的美的形象和美的生活信念，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。2）员工管理A、 出勤状况由于美容院的人员配置相对偏少，若员工出勤状况不佳，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况。B、 服务状况良好的服务品质可成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，确不可店顾客觉得不满而不再上门。C、 工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成长中所占的比例最高，一般占营业额的45-50%，所以要适切规划员工的作业安排表，灵活调配人力，期望产生最高的人效。2、 商品管理1） 缺货管理开店者均知“缺货是最在原罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，如何店缺货率降至1%以下，是店长管理货品的重点。2） 鲜度管理尽管护肤化妆品的保质期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管理储存要求越来越高，所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜度让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。3） 损耗管理由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补， 所以损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由不动声色进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多，报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。4）活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感，关连性、活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。3、金钱管理1） 收银管理收银台是美容院现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收款员，其收款差率可控制在40以内，常见的收银差异如：退款不实，伪钞、亲友结账短打，收款员与美容师勾结、不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。2） 进货标据管理进货票据就是金钱，是付款的凭证，每天的收支差率（营业额进货额）/营业额来估算是否有异常现象.避免票据误差的办法是：验收正确,签认确实,登录清楚及严禁压单,如此才可避免损益不实的现象。4、资讯管理尽管目前多数中小美容院仍采手工记账，但相当的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统，相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统，提供及分析各种营业相关资讯，以供制订经营计划及决策参考。1） 营业日报表（项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）。2） 货品排行表（销售类别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）。3） 促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异等）。4） 顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨美容师、支持项目、支持件数、支持美容师等）。5） 费用明细表（各项费用金额、比例等）。6） 盘点记录表（存货额，回转率等）。7） 损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）。上述管理重点，若能充分掌握并彻底执行，则美容院业务必能蒸蒸日上。5、数据管理数字是经营绩效的验证者，所以店长务必要有数字观念并高度重视，才使美容院绩效改善。1、 影响损益数据损益成果是表示美容院一个月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重点依据，所以一间美容院若要有经营利润，必须重视下列六项数据的变化：A、 营业额是否成长？B、 毛利率是否得升？C、 损耗率是否降低？D、 毛利额是否增加？E、 费用率是否降低？F、 利益率是否提高？2、 影响绩效数据美容院管理的重点在人员、货品（项目）、金钱及店面使用效率，故应设定重点评估指标，以作为提升绩效的努力目标：1） 人员方面A、 人效（营业额/员工人数）B、 劳动生产率（毛利额/员工人数）C、 劳动分配率（人事费/毛利额）2） 货品方面A、 毛利率（毛利额/销货净额）B、 回转率（销售净额/平均库存/2）C、 交叉比率（毛利率*回转率）D、 损耗率（盘损/帐面应有金额）3） 金钱方面收款差异率（收款差异额/收款账面应有金额）4） 店面方面A、 单位面积效益（营业额/店内面积）B、 店面使用率（使用面积/建筑面积）店长须经常留意以上数据，方可尽早从数字中发现差异缺失，并寻求对策。十五、 店长的每日工作流程（见附表1）十六、 店长的每日店务工作核查点（见附表2）附表1：美容院店长每日工作流程时段工作项目工作重点AM：8:309:30(此时段，视各店营业时间而定）1、晨会（每日一次）工作要项宣达2、人员状况确认出勤、休假、轮班、人力配置、服装、仪容及精神状况。3、店内状况确认1）店内货品（橱窗、陈列架）陈列、补货、促销以及卫生清洁状况2）各功能区状况、设备仪器检查及周转他（备品）状况3） 专用工具器材的清毒处理4） 收银人员、零找金、备品通讯接待区域状况4、昨日营业状况确认1）营业额2）来客数3）客单价4）客项目数5） 项目单价6） 未达预算的人员及项目AM：9:3010:001、开店状况检查1）人员、测试、试用、货品设备、促销等绪。2）入口处，地面清洁，背景音乐，灯光照明，宣传资料，材料准备，物品消毒等就绪状况。2、行动计划重点确认1）营业计划2）出勤计划3）教育计划4）销售计划5）其他（竞争店调查等）AM：10:0012:001、营业问题点追踪1）昨日营业未达目标的项目及人员原因分析、改善2）针对营业问题点，指示有关人员限期改善。2、店内货品态势追踪1）欠品确认追踪。2）重点货品，季节货品的备货及展示确认。3）时段别营业额确认。2、营业尖峰态掌握1）各项目人员表殃及促销活动展开。2）接待服务人员的调度支援3）接待及时性收银环节的服务品质及改善。AM：12:00PM：1:301、库存状况确认1）库存品项，数量及管理情况了解及特点2、午餐PM：1:303:301、竞争店调查1）同时段与本店营业状况比较（来客数、促销状况、人员表现）2、店内会议1）人员分配及协调事项2）如何达成当日营业目标3、教育训练1）新进人员在职训练2）内部技术竞赛3）模拟场景及角色扮演。4、重点顾客预约及沟通1）重点顾客的电话：拜访、问候、意见征询。2）重点项目推介PM：3:305:301、时段别、人员别营业额确认1）日营业额达成度，人员别，营业额确认，项目别营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。1、店内态势巡视，检查及指示1）人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等环境整理及改善指示2）店内促销、厂方导师配合。PM：5:3010:00营业尖峰态势掌握1）店内所有人员对促销、服务的支援2）收银作业确保正常3）货品齐全及陈列丰富表现4）音乐、灯光的配合5）顾客接待与疏导晚餐PM：10:00打烊指示主管或助理或代理人后续营业注意事项交代晚间营业注意附表2：店长每日店务工作核查重点项目工作核查重点1开店（1）。店内核查A、清洁整理环境B、清扫客人用的洗手间C、清材料及其它备用品材料是否齐全待客用品是否齐全整洁（如书报.赠品）D、核查设备灯光音响绿化其它设备放音乐打开空调与设备的开关 E、柜台作业是准备好（2）、店外核查A.、 pop 有无破损.弄脏？ 是否过时？ 从远方是否抢眼？ 与店的形象是否相互辉映？ 比附近的同业店是否更有特色？B、招牌 容易看到吗？ 容易读出来吗？ 大小适中吗？ 富有个性吗？ 容易引起强烈印象吗？C、展示橱窗 展示特是否新鲜，包装是否变色？ 清扫工作是否彻底？ 与商品的陈列匹配吗？ 是否考虑到设计和色调？ 设置的场所是否适当？ 是否能吸引过路及逛街的顾客？D、店头空间 宽度足够吗？ 发挥诱导的作用吗？ 空间四周是否布置整齐？2、晨会1）造积极的、充满活力的工作气氛2）人事及出勤确认3）工作调派4）异常状况报告5）激励员工6）客户特殊个案解剖及研讨3、营业1）营业中的告示是否县挂，并作好色彩管理？2）照明的“质“”量”“方向”“层次”是否适当？3）店头广告有刺激性吗？4）背景音乐是否适当？5） 出独特气氛吗？4、接待区整理1）柜台 相关用品的准备如何？ 应对顾客的准备如何？ 零钱够不够？2）接待与休息处 是否整理妥当？ 是否清洁、卫生？5、店内督导1）顾客状况 来客数 消费项目别 新老客户比率2）员工状况 穿着是否端庄 发型是否整理？指甲是否修剪？