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管理论文酒店投诉处理论文酒店服务中的投诉处理艺术酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。要提高服务质量和顾客满意度，在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术。 正确认识投诉 事实上，投诉对一家服务企业来说，并不完全是负面的东西。顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况，向酒店有关部门、有关主管提出反映。任何一家酒店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客投诉的现象，若能快速、正确、有效地处理好，能够增加顾客对酒店的信任度。同时，从顾客抱怨事件的反应可以反映出酒店营运上的弱点，按照顾客的要求不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与酒店企业之间的关系，久而久之，将为公司培养基本顾客。所以，正确处理投诉，正是堵塞漏洞，改善经营管理，培养忠诚顾客的机会。 及时处理投诉 顾客产生不满后，其不满程度的高低与处理时间的长短有密切的关系。一般来说，处理越及时，越能降低顾客的不满，甚至可以将其转变为忠诚顾客。为此，酒店必须建立投诉的快速反应机制。快速反应的基础是酒店应该具备一条完整、回环、高效的管理链。它要求酒店在瞬间敏锐地发现服务缺失并进行及时补救。重要的是，酒店要建立以顾客为导向的快速反应组织。这种新型的组织结构不足简单地去除其中几个中间环节，而是在关系体系上体现“以员工和顾客为中心”的基本理念，实现酒店价值体系的重构。2，推行首问责任制。为了不断提高服务质量，解决服务过程中相互推诿、相互扯皮的问题，酒店应推行“首问负责制”。最先受理顾客咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的部门和人，负责处理或督促相关部门解决顾客的问题。若顾客的问题属于本人职责范围内的，应立即给于妥善圆满的同复或解决；如属于本人职责范围之外的，则要积极帮顾客询问清楚或联系有关部门给予解决。首问负责制要求酒店在受理顾客投诉或面对顾客需求时，无论是面对面的服务还是非面对面的服务，都不得出现“服务真空”，各部门、各岗位应做到环环相扣，直到顾客的问题得到妥善解决为止。快速反应的关键在于“快”，快的前提在于简化决策程序，善于有效授权。在酒店企业中，顾客的服务需求往往由一线员工加以满足，而补救服务也往往需要一线员工来追加。如果企业对服务人员适当授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，就可在第一时间纠正服务差错，让不满的顾客变得满意。如上海波特曼丽嘉酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对顾客服务的权限。一旦出现服务差错或顾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受一些损失，但一定能从顾客对酒店的忠诚上得到回报。为此，酒店要根据各岗位的实际情况拟定不同的授权策略，并制定相关的检查手段和奖惩措施。 提高处理投诉能力 有问题就要处理，处理投诉的过程是对服务缺陷的补救，是使不满意转变成满意的关键步骤。酒店服务主管和一线员工要提高处理投诉的技巧，首先要诚恳耐心地倾听，让投诉者把活讲完，真诚地表示同情争取获得与投诉者情感上的一致；然后，及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求达到满意的解决效果。酒店管理部门应委派专人负责接待投诉，使投诉者话有地方说、苦有地方诉。 处理投诉的方法：一要承认顾客投诉的事实。为了很好地了解顾客提出的问题，必须认真听取顾客的表述，使客人感到酒店管理者十分重视顾客提出的问题。倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“酒店的管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”二应表示同情和歉意。首先你要让客人理解，你是非常关心他的下榻环境以及那些服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为酒店的宾客关系部主任或大堂副经理，即值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情。”三是尽量同意客人要求并决定采取措施。当你作为大堂值班经理，也是酒店的客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施的内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。四应感谢客人的批评指教。一位明智的酒店总经理会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量。五要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实。监督、检查已经采取的纠正措施。首先要确保改进措施的进展情况，最后再用电话问明客人的满意程度。 未雨绸缪防投诉 顾客投诉无论是什么原因造成，至少表明企业没有满足顾客的期望和要求，不但给顾客增加了麻烦，还对本企业的形象造成了一定程度的损害。因此，处理投诉的最高境界是防患于未然，从根本上防止服务缺陷的产生。 总结顾客对酒店服务的投诉，一般集中在：一是对某工作人员服务态度的不满。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪：服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。二是对酒店某项服务效率低下的不满。如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台人住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。三是对酒店设施设备的投诉。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。四是对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。五是对酒店违约行为的投诉。当客人发现酒店曾经做出的承诺未能竟现或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 酒店企业在管理过程中，应针对以上环节开展工作。投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 一要树立零缺陷服务意识。现代酒店做好投诉预先控制的关键是要树立零缺陷服务意识，实施零缺陷管理。即要求酒店严格管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。酒店在服务质量输出时，如果能第一次把事情做对，就可以避免再次服务的成本和补救的费用，顾客也会满意。要实现“第一次做对”就必须严格要求员工秉持严谨、认真、负责的工作态度，而绝对不能认为差不多就行，要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念。第一次做对意味着零缺陷服务的开始，零缺陷管理的目标及核心哲学，是实现顾客真正满意的重要手段，也是酒店抢占经营制高点的保证。 二要完善服务质量标准，构建质保体系。服务质量是酒店的生命线，而服务质量标准则是酒店管理成功的重要依据和指南。为确保服务质量标准的贯彻实施，构建质量检查保证体系非常必要。首先，建立质量检查领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作；建立部门经理领导的质量检查小组，负责本部门的质量检查工作。其次，培训领班成为优秀的质量检查员，在员工服务输出之前把好班组每位员工服务质量关。各岗位员工之间应经常开展服务质量自查、互查活动，及时将问题消灭在萌芽状态，确保各岗位员工在顾客到来之前做好充分的服务工作准备。在投诉的预先控制活动中，一线员工是实施优质服务的主体，只有优秀的员工才能提供令顾客满意的优质服务。除了