客户服务中心2014年4月份等级评定实施方案.doc

2014年4月份客户服务中心等级评定实施方案方案编制：郑泽军、刘静 签字确认：方案审批：黄展洲、鲍舒 签字确认：1、目的：为了有效推行“等薪、等级，聚集三机，以聚焦产品及培训为向导，实行动态转换”的薪酬理念，全面提升客户服务人员的综合能力，并且能使本次等级评定按计划顺利进行，特制定本方案。2、申报资格要求（1）认同杰克，愿意为杰克事业努力工作；（2）在杰克从事技术服务(培训)工作1年（含）以上，评定周期为一年；新进人员在正式转正后，可以依技能水平进行相应等级的申报。（3）申报培训师，要满足所申报等级的培训师鉴定标准；（3）一般情况，每次申报等级只能上升一级，表现特别优秀的向部门领导申请，经总经理批准可以申报二级。3、原则聚集三机，以聚焦产品及培训为向导，遵循公平、公正和公开的原则。4、适用范围所有售后服务/技术服务人员 评价维度客户服务中心备注时间评委1、理论知识笔试4月15月晚上18:00地点：营销会议室出题人：郑泽军、沈志刚、鲍舒监考人：刘静职责：出题人负责在规定时间编制针对不同等级的试题各1份；监考人负责安排考试时间、地点，维护考场秩序。具体的时间和地点届时OA通知2、现场维修能力评定4月18日地点：椒江厂区/临海厂区评委：各车间主任，项目经理负责人：郑泽军、沈志刚、刘静；职责：评委负责对参评人员的维修能力进行评价，做到公平、公正。3、现场PPT答辩4月20日地点：二楼培训室评委：郭卫星、黄展洲、邱杨友、鲍舒、管杨仁、李创、郑泽军、沈志刚和国贸各大区经理等（根据具体情况调整）职责：评委负责参照各等级要求，对参评人员的PPT展示情况进行点评、提问和打分。4、客户满意度调查4月15日（前）负责人：呼叫中心职责：负责收集、整理外部客户（经销商）和内部客户（内务部、各大区）对参评人员的满意度评价。5、综合能力评价4月22日（前）负责人：刘静6、评定流程： 被评人申报等级提交“培训效果评估表”“培训签到表”-评定资格审核按审核后的等级进行各项考试以及其他成绩的搜集计算并审批评定结果注：报二级需“培训签到表”“培训效果评估表”两份，三级四份，四级八份。7、评定组织者人力资源中心、客户服务中心8、具体评定过程8.1 等级申报申请人在规定时间上交申请表，部门经理、客户服务中心总监、人力资源部对其进行资格审核，并把审核结果通知本人。等级评定申报表见附件1。 8.2 理论知识考试 出题人郑泽军、沈志刚、鲍舒 出题人须在规定时间将各级试题上交至人力资源部薪酬专员处。薪酬专员负责在理论考试前一天打印、装订好各级试题。8.3 现场维修能力评价由客户服务中心总监、经理、技术负责确定本次现场维修考试机型，并在考试前准备好相关机器，预约好相关评委，并把相关情况提前两天告知人力资源部。现场维修评定表见附件2。8.4 现场PPT答辩现场PPT答辩主要分3个环节，具体如下： 第一个环节：申请人向评委展示，外部培训课件及“培训效果评估表”、“培训签到表”，“满意度调查表”由呼叫中心提供 第二个环节：申请人PPT展示，主要从产品知识、业务能力、质量信息反馈等方面进行展示，具体维度见PPT答辩评分表； 第三个环节：评委点评和现场提问； 第四个环节：评委评分；PPT答辩评分表见附件3。8.5 客户满意度调查 客户满意度调查表见附件4。8.6 综合能力评价 综合能力评价表见附件5。9、考评结果的运用五项考评综合结果80分（含）以上晋升90分（含）以上可通过申请，考虑可否跳级80分以下3个月后补考，所有75分以下的项目均需补考10、参评人员情况序号姓名部 门申报等级现有等级上次评定时间备 注1附件1 技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表姓 名出生年月进厂日期上次评定时间及等级申请等级本人自我鉴定：（阐述自己的基本条件、技术能力、主要技术成果和新品开发成果，可附页）主要工作经历能力状况主要工作业绩初审意见（主管意见）客户服务中心经理意见考评项目标准分权重实际得分1、笔试10015%2、现场维修（讲解）能力评价10030%3、客户满意度调查10010%4、PPT答辩10030%5、综合能力评价（直接领导、大区经理和业务员）10015%合计100100%终审小组评定鉴定等级： 签名：时间：HR中心意见签名： 时间：总经理审批意见签名： 时间：备注：此表经批准后，一份报人力资源部备案，一份本人保存售后服务等级考试机型一级（电子类产品包括操作及机械维修）1、 电脑车 迅利IIE2、 JK-768E3、 JK-788E4、 JK-8569UT或JK-8669UT5、 JK-58450D或JK-58420D二级（电子类产品包括操作及机械维修）1、 JK-迅利IIE、JK-8450选一2、 JK-768E、JK-8569UT选一3、 JK-T1850、JK-1900A系列选一4、 众邦电控（ZBK902、ZBK906A）三级（电子类产品包括操作及机械维修）1、 JK-788E、JK-8569UT选一2、 JK-T1850、JK-T1900A系列选一3、 JK-T781、JK-T1790系列选一4、 众邦电控（ZBK902、ZBK906A、ZBK906B）四级（电子类产品包括操作及机械维修）1、 JK-T1850、JK-T1900A系列选一2、 JK-T781、JK-T1790系列选一3、 开袋机、花样机系列选一4、 众邦电控+鲍麦克斯电控、琦星电控选一的基本故障处理及讲解附件2售后服务人员等级评定（维修能力）评分表姓名原有等级申报等级考试机型测试项目技能平均分得 分维修能力（65%）讲解能力（35%）单项得分测评人统 计说明：1、测试项目参照技能标准对照表直接填写相应的编号2、每一个机种考核项目可从相对应的考核标准任选2-3项，不得少于2项3、各对应机型中的“中级掌握”、“高级掌握”为高标准考核项目，可任选其一售后服务人员维修技能标准对照表掌握深度技能等级四级维修技能三级服务技能二级服务技能一级服务技能编号电脑车 系列双针机 系列包缝机 系列绷缝机 系列1850 系列1900A 系列电控维修 技能781系列1790系列花样机 系列开袋机/门襟机常规掌握1电脑车参数调节电控参数调节电控参数调节电控参数调整针杆摆梭调整电控参数调整众邦电控电源部分维修勾线机构调整电控参数操作与调整电控参数操作与调整电控参数操作与调整2针杆旋梭调整针杆旋梭位置调整勾线机构调整针杆弯针机构调整送料时间调整针杆摆梭调整众邦电机维修停车位调整勾线机构调整图案打版与花型编辑开袋机更换针位3倒送料重合调整同步时间调整缝纫线迹优化弯针同步调整停车位调整剪线机构调整高低速机构调整摆针位置调整常规机械部分调整常见机械故障维修4同步调整针杆摆动机构调整送料机构调整差动送料机构调整高低速机构调整送料机构调整摆针位置调整面剪调整常见电控故障判断常见电控故障排查5剪线机构调整剪线机构调整电控常见故障处理面剪调整底剪调整6电控常见故障处理常见电控故障判断送料电机调整中级掌握7缝纫线迹优化剪线机构调整电控常见故障处理众邦电控信号部分维修停车位精确调整常见电控故障判断模板设计与制作中压脚、大压精确脚调校8电控常见故障处理减压装置调整系统软件操作底剪调整摆针电机更换电脑绘图软件操作与应用缝纫效果优化调整9缝纫线迹优化高级掌握10鲍麦电控电源及有代码维修11琦星电控电源及有代码维修12特种机电控维修二级级售后服务人员综合答辩评分表 参评者 ： 申报级别：评分纬度 分 值佳较佳尚且佳一般差比 重乘比重后合计1、仪容（包括商务礼仪、情绪稳定）的印象 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分5%2、评委对申报级别要求的产品知识解答进行评分（含竞品知识、维修技能） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%3、产品培训宣导能力（展示参与培训场次/地点/时间/效果） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%4、服务人员的业务能力展示/客户关系维护（明确服务区域经销商的服务能力及服务现状） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%5、服务人员对公司相关制度流程的了解程度及质量信息反馈情况（质量反馈表数量/内容/CRM工作/退货制度/流程） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20 6、答辩综合评价 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%评委签名：日期：总 分100%备注：产品培训宣导能力，服务本地化执行能力，服务人员的业务能力展示；均要求参评者通过工作中的典型案例来展示能力。无历史典型案例或操作方式，评委可酌情扣分。三级售后服务人员综合答辩评分表 参评者 ： 申报级别：评分纬度 分 值佳较佳尚且佳一般差比 重乘比重后合计1、仪容（包括商务礼仪、情绪稳定）的印象 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分5%2、评委对申报级别要求的产品知识解答进行评分（含竞品知识、维修技能） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%3、产品培训宣导能力（展示参与培训场次/地点/时间/效果） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%4、服务人员的业务能力展示/客户关系维护（明确服务区域经销商的服务能力及服务现状；明确服务区域内各机种销量前后对比，带动销量变化的数据；） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%5、服务人员对公司相关制度流程的了解程度及质量信息反馈情况（CRM工作/质量反馈表数量/内容/跟进/改进结果，退货制度/流程/退货率年度对比等） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20 6、答辩综合评价 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%评委签名：日期：总 分100%备注：产品培训宣导能力，服务本地化执行能力，服务人员的业务能力展示；均要求参评者通过工作中的典型案例来展示能力。无历史典型案例或操作方式，评委可酌情扣分。四级售后服务人员综合答辩评分表 参评者 ： 申报级别：评分纬度 分 值佳较佳尚且佳一般差比 重乘比重后合计1、仪容（包括商务礼仪、情绪稳定）的印象 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分5%2、评委对申报级别要求的产品知识解答进行评分（含竞品知识、新品、高端产品知识、维修技能） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分10%3、聚焦产品培训宣导能力（展示参与培训场次/地点/时间/效果，独立组织开展培训并取得良好的效果） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%4、业务能力展示/客户关系维护（明确服务区域内各聚焦机种销量前后对比，带动销量变化的数据）制作产品维修资料或课件展示 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%5、服务人员对公司相关制度流程的了解程度及质量信息反馈/退货/CRM各项工作完成情况（质量反馈表数量/内容/跟进/改进结果，退货制度/流程/退货率年度对比,工作日志/工作计划等） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20 6、服务创新（含服务模式/服务产品/服务流程）展示 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分207、答辩综合评价10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%评委签名：日期：总 分100%备注：产品培训宣导能力，服务本地化执行能力，服务人员的业务能力展示；均要求参评者通过工作中的典型案例来展示能力。无历史典型案例或操作方式，评委可酌情扣分。五级售后服务人员综合答辩评分表 参评者 ： 申报级别：评分纬度 分 值佳较佳尚且佳一般差比 重乘比重后合计1、仪容（包括商务礼仪、情绪稳定）的印象 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分5%2、评委对申报级别要求的产品知识解答进行评分（含竞品知识、新品、高端产品知识、维修技能），展示对研发提出的改进性建议 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分25%3、产品培训宣导能力（展示参与培训场次/地点/时间/效果、任何场合下都可以独立组织开展培训并取得良好的效果，需具体展示培训成果） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分25%4、服务人员的业务能力展示/客户关系维护（明确服务区域内各机种销量前后对比，带动销量变化的数据，能够大力的协助区域推广新品和高端设备，有确凿数据供参考） 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分20%5、对公司相关制度流程提出的改进性建议，展示已被推广使用的产品维修资料或文章。 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15 6、答辩综合评价 10-9分8-7分6-5分4-3分2-1分15%评委签名：日期：总 分100%备注：产品培训宣导能力，服务本地化执行能力，服务人员的业务能力展示；均要求参评者通过工作中的典型案例来展示能力。无历史典型案例或操作方式，评委可酌情扣分。附件4 客户满意度调查表客户服务人员360满意度调查得分结构调查纬度调查范围备注外部客户（60%）客户（50）、经销商（50）内部客户（40%）呼叫中心（15）、大区（35）、零件拓展部（15）、客户服务部（35）计算公式：总得分（客户50+经销商50）60（呼叫中心15+大区35+零件拓展部15+客户服务部35）40满