网购中的消费者权益保护.ppt

这是最近比较喜感的一个网络购物受骗案例 大菠萝三也即暗黑破坏神3 因为大陆地区尚未开放故广大网友只能发挥聪明才智网购了 但是淘宝对于它设置了禁售 所以万能的商家将之成为大菠萝三或者大菠萝三斤 但是最近有网友在支付了499元和数天的等待后在家里收到的却是真真切切的三个大菠萝 而向淘宝投诉又五门 因为淘宝禁售暗黑破坏神3所以大菠萝三只能认定为三个大菠萝 卖家商品符合商品描述 网友只能对着一百五一只的大菠萝空流泪了 这作为一个极端的案例告诉我们网购风险大 网购维权难 难么网购维权究竟难在哪里 网络购物中的消费者权益保护 网购是如今大学生最流行的一种购物方式 但是 网购就像一把双刃剑 为我们带来方便与实惠的同时也为可能让我们受到网络骗子的欺骗 大学生的每一分钱都是父母辛辛苦苦赚来的 我们要怎么样防止网络诈骗 真真利用网购为我们某实惠呢 这就是我们今天要进行的主题演讲 网购中的消费者权益保护 前言 网购被骗案例 昨天上午 杭州市西湖区法院一审判处从事网络诈骗 盗窃的黑龙江少年孙某有期徒刑二年零三个月 这是浙江省判决的首例利用网络购物进行诈骗犯罪的案件 未满18周岁的孙某初中还没毕业就远离家乡 来到浙江省义乌市打工 在打工之余他学会了上网 去年11月 孙某偶然发现可以网上开店赚钱 于是就在国内某著名电子商务网站CtoC 即个人对个人 上登记注册了自己的网络店铺 佳惠时尚 生意很快来了 一位姓杨的客户从他的网络店铺里买走65元钱的扫地机 看到网上开店这么容易赚钱 孙某胆子大了起来 他从网上下载销量好 价格高的电脑图片放在自己的网络店铺里 谎称低价促销电脑 因为有了第一次交易 客户杨某信以为真 又在孙某的网络店铺选中一款笔记本电脑 贸然把7900多元分两笔汇到了孙某的账户内 骗到钱后孙某却对杨某置之不理 1个月后 孙某又以同样的手段 以收款不发货的方式骗得湖南省岳阳市一个买家的3000元 掌握了电脑和网络知识的孙某不仅在网上骗钱 而且向他人发送 木马程序 窃取他人邮箱密码和银行账号 密码 一个多月时间内 其从他人的网上银行账户非法转账3次 共窃取1 7万余元 法院审理该案认为 孙某以非法占有为目的 采取秘密手段窃取他人财物 数额巨大 采取虚构事实的方法骗取他人财物 数额较大 已经构成盗窃罪 诈骗罪 鉴于他犯罪时未满18周岁 又有较好悔罪表现 法院决定依法减轻刑罚 判处孙某有期徒刑二年零三个月 并处罚金1000元 2010年315对于网购陷阱的报道 据中国之声 新闻纵横 7时43分报道 截至去年底 我国网民总数已达到3 84亿 规模居世界第一 其中 每不到4个网民中 就有一人参与过网络购物 网购用户规模已经突破了1 2亿人 购物网站更是达到了9962家 然而 在这种爆发式增长的背后 网购被骗 维权难等问题接踵而至 3 15来临之际 中国之声记者对网购进行深入调查后发现 网络诈骗 货不对版 售后服务 退款不及时等成为投诉热点 专家称 网络购物 从技术到服务 监管都亟待完善 网购货不对版退货退款后无法投诉 云南的小王是某球鞋论坛的会员 3月1号 他在淘宝网上的一家店铺购买了一双名牌运动鞋 价格是300元 但收到货后发现 自己收到的商品和卖家网上叫卖的商品相差甚远 小王 货不对版 和它原来网页上的图片都是不一样的 包括鞋底的做工 鞋面的配设都不一样 他发过来的这双鞋的编号是012 我拍下来的那一双是011 图片上的鞋生产地址是越南 我得到的这一双是中国 小王已经向淘宝网进行了投诉 要求退货 退款 但他说 就算自己能得到退货款 却不能阻止更多人上当受骗 因为一旦自己获得退款 就没有资格对卖家进行评价了 小王 淘宝有个漏洞 就是如果说我把款退回来 我就不能投诉他 也不能给他差评 导致之后的人就是继续被骗 网购诈骗成为投诉新高 据中国电子商会3 15消费电子投诉网提供的数据 在2009年全年的投诉中 除了货不对版 售后服务 退款不及时等问题 网购诈骗已经成为投诉新高 北京的一位消费者就遇到了这样的事情 投诉者 我在淘宝网上遇到一个拍QQ币的链接 但是对方发过来的链接属于钓鱼网站 后来我查看自己的淘宝记录 没有交易 查看网上银行 发现钱进入快钱 知道自己被骗了 当时淘宝的客服说给快钱打电话 把钱截住 但是等我晚上联系上快钱客服的时候 钱已经取走了 记者 那你损失了多少钱 投诉者 四五百吧 我到公安局去了 它说金额太小不能立案 4种常见网购欺诈 常见欺诈之一 充值卡欺诈最常见于手机充值卡等虚拟充值卡类产品 骗子在诱导买家买下虚拟充值卡类商品后 引导买家把获得的卡号密码到虚假的充值平台充值 盗取卡号和密码 安全处方 无论是何种物品的交易 首先一定要确保自己联系的人和付款交易的人为同一个人 不要相信任何人的低价 优惠信息 不要相信他给你的商品是他分店的商品等借口 在淘宝网上最好选择自动充值的商品 常见欺诈之二 超时自动打款就是骗子利用在付款后支付宝的自动打款功能行骗 比如快递的超时自动打款时间是10天 即你在付款后 如果没有去申请退款或者确认收货 不管有没有收到货物 在支付宝的款项都会自动打款给卖家 安全处方 骗子会和消费者讲 因为节假日或者雨雪天气 快递不能正常到达 需要多等几天 实际上他并没有真正发货 在购物完成后 订单页面会出现一个 您还有多少天多少小时来确认收货 的字样 如果未能在时限内收到商品 一定要申请退款 常见欺诈之三 诱导确认骗子会发布各类热门商品 并且商品的价格往往要低于市场价格 在你拍下商品后 骗子会诱导你先予以确认 诱导的理由有 他没有资金流转 家里有急需用钱的事项等等 安全处方 一定要严格按照淘宝的交易流程进行交易 在拿到货物并且确认无误后才能确认付款 正常的卖家不会要求你在没有收到货物的情况下确认 同时也要注意商品的价格和卖家的信用及历史成交记录 要切记任何商品都不会脱离正常的市场价格 常见欺诈之四 拒绝使用支付宝骗子会发布超出市场正常价格区间的商品 以各种理由要求你通过银行卡直接汇款等方式付款 同时 一些骗子还会诱导你到其他的聊天工具 如QQ 上进行沟通 以防止被察觉或留下证据 安全处方 在淘宝网上的网购一定要通过支付宝交易 并且在收到货物确认后才能付款 任何线下的汇款交易行为都不能得到交易平台的保护 要切记通过旺旺和卖家进行沟通 同时要保存相应的聊天记录以进行举证 本 我国网上购物消费者保护 消费者保护法 的适用问题 现行法对网上消费者的保护 1 消费者知情权 2 消费者退货权 知情 不知情 消费者知情权指消费者享有知悉其购买 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 根据 消费者权益保护法 的规定 消费者有权根据商品或者服务的不同情况 要求经营者提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成份 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务 或者服务的内容 规格 费用等有关情况 相对应的是经营者的告知义务 现实中网络商家对消费者知情权的侵犯主要存在以下几种方式 1 未向消费者告知 例如许多商家活动中存在一个条款是本活动最终解释权归某某网站所有2 对消费者虚假告知 例如网站中经常出现某某节大促销原价多少多少现价多少 但是网友购买后经常发现折扣后的价格甚至高于日常价格3 对消费者的不完全告 例如某些不良商家经常将退回的货物以促销的名义销售 但是却不告知商品的缺陷 退货权的隐形丧失 商务部新出台的网购规定当中赋予了消费者无条件退货的权利 然而此项权利在现实操作中困难重重 主要阻碍来自于商家自身所订立的关于退货的种种壁垒 下面我们就来看一下这些阻碍我们行使退货权利的条款 网上格式条款的法律规制问题 对于所有的格式合同而言 最为麻烦的不是格式条款违反法律的强制规定 而是不合理 不公平 这些不合理的情形可以列举如下 1 限制或剥夺相对人的权利 2 不合理地分配合同风险 3 转移法定地举证责任 4 缩短法定瑕疵担保期间 5 约定有利于己方的管辖法院或约定仲裁条款 退换货 做梦呢 不少网站上名义上支持退换货 但是实际上却设置了众多门槛 让我们以某购物网站为例做一个说明 银泰网承诺自商品签收15日内 如商品及包装保持出售时原状且配件齐全 我们将为您提供一次免费退换货服务 具体品类的退换货政策以退换货政策细则为准 从这看来还是符合国家政策规定的 但是让我们看一下下面的保留项目 1 鞋靴类商品 自商品签收15日内 如商品未使用及包装保持出售时原状且配件齐全 我们将提供全款退换货的服务 退换货时 请您务必将保持完好的品牌包装 内带附件 标签 说明书等 如有发票或赠品需同商品一起退回 如商品包装破损或丢失 即便在退换货期内 也无法为您办理 质量问题除外 2 箱包类商品 自商品签收15日内 如商品未使用及包装保持出售时原状且配件齐全 我们将提供全款退换货的服务 退换货时 请您务必将保持完好的品牌包装 内带附件 标签 说明书等 如有发票或赠品需同商品一起退回 如商品包装破损或丢失 即便在退换货期内 也无法为您办理 质量问题除外 3 服装类商品 自商品签收15日内 如商品未使用及包装保持出售时原状且配件齐全 我们将提供全款退换货的服务 换货时 请您务必将保持完好的品牌包装 内带附件 标签 说明书等 如有发票或赠品需同商品一起退回 如商品包装破损或丢失 即便在退换货期内 也无法为您办理 质量问题除外 5 内裤用品 快递公司配送到货后 请当面验货 一旦接收 无质量问题不予退换 6 化妆品及个人护理产品 快递公司配送到货后 请当面验货 一旦接收 无质量问题不予退换 7 瑞士军刀 ZIPPO打火机 快递公司配送到货后 请当面验货 一旦接收 无质量问题不予退换 8 手表类商品 快递公司配送到货后 请当面验货 一旦接收 无质量问题不予退换 从上面这个退换货条款我们看出商家不仅要求货物未使用 还要求包装完整 对于众多商品还设置了不允许退换的限制 这样 消费者本来应当享有的无条件退换货权力被大大削减了 那么国外是怎么对待消费者退换货的呢 我们看一下美国方面的规定 美国的消费者退换货制度源于反悔条款 即消费者有权在购买商品后反悔而退回商品获得支付的价款 美国电子商务交易占全球的70 一度是网上欺诈的重灾区 近年来美国在网上零售消费者保护方面制定了详尽的计划 积累了丰富的经验 首先延伸传统制度规范一般保护 其次建立专项制度规范特殊保护 其中包括明确消费者有权单方面撤回签名 强制供货商加大信息披露力度 扩大法院显失公平合同条款裁量权 美国对网上消费者保护的经验可以为我国退货制度的发展提供经验 对于我国的网上退货制度 我们首先应该在立法上加以制度的完善 通过立法明确要求降低信息不对称程度 同时扩大法官的裁量权 限制明显不公平的协议 其次更应该组织扩大消费者群体 促进广大消费者的团结 如何落实网络购物中的消费者保护 由于消费者在网购中处于弱势地位 因此对网购消费者的保护应当在借鉴传统的消费者保护的同时根据网购的特点增加若干方面 我们认为主要包括以下几方面 1 加强销售者的披露义务 网络销售者应当对于商品的具体情况加以详尽的表述不得以含糊其辞的方式蒙蔽消费者 不得附加保留条款 不得因过失或第三方原因免责 消费者有权就收到商品后发现的商品瑕疵要求销售者承担责任 销售者不得援引类似