努力追求“双满意” 催生昭山“金凤凰”.doc

努力追求“双满意” 催生昭山“金凤凰”湖南株洲石油分公司昭山加油站尊敬的各位领导，各位同事：大家好！今天，我怀着激动的心情，向大家汇报京珠高速昭山加油站成长过程中的点点滴滴。昭山加油站位于京珠高速长沙、株洲、湘潭三市交界地带，自2000年3月，正式由湖南株洲石油分公司经营。12年来，昭山加油站由“小麻雀”逐渐成长为“金凤凰”，日销量从3.4吨上升到370吨，增长了108倍。为了这一百倍的增长，我们付出了不止一百倍的努力，也得到了不止一百倍的回报。12年来，追求客户满意是我们的恒久目标创业之初的2000年，加油站条件异常艰苦，只有两顶破烂不堪的罩棚，4台同样破烂不堪的加油机,每天3.4吨的销售量，让我们心里感到一阵阵的悲凉。但我们并没有屈服，分析造成这种局面的原因主要是缺少客户，那我们就打起精神，主动寻找客户，锁定客户，扩大客户。白天，我们一个个站在加油站进口，手里高高举着“京珠站已由中国石化经营，欢迎进站加油”的牌子，一台车一台车地招呼进站加油；不进站的，我们就一台车一台车地收集车号、车型、车流高峰低谷等信息，并对每天的信息进行分析，查找突破口；晚上，我们端着温度刚好的茶水，敲开停留在服务区的一个个司机朋友的车门，热心和他们聊家常，宣传加油站的变化，询问他们的联系方式和消费习惯。一天晚上，我站第一个年轻女大学生皮霞，终于鼓足勇气，敲着一辆车的车窗想送上茶水，并借机和顾客攀谈。没想到一个40来岁的男司机从车窗里探出脑袋，很不耐烦地嚷道：“敲什么敲，你说你是中国石化的？谁知道你是干什么的？”当场就把皮霞闹得满脸通红。她一边把茶递给顾客，一边想：“顾客不信任，我就得让顾客信任！”当时加油站刚接手不久，员工既没有工作服，也没有工作证。皮霞灵机一动，转身飞快跑到营业室，拿来当天的发票，指着上面的公章说：“师傅您看，上面的印章是中石化株洲石油分公司，我真的没有骗您，您是见过大世面的人，中国石化的品牌您肯定知道，欢迎到我站来体验体验。”这位司机一看确实误会了皮霞，有点不好意思，又非常欣赏小姑娘的聪明机智，便移车进站加了400多元钱的油，他和我站长久的友谊就这样建立起来了。经过观察，我们发现甘肃平凉地区有多达38台大货车经常在服务区停留休息，可没有一台车进站加油。我们利用一切机会寻找原因，终于了解到他们是一个松散型的联运车队，都定点在沿途某福建个体加油站加油，因为每加1万升油，司机就可以从个体老板那里领取一台电视机。我们轮番上阵宣传，可司机朋友还是抵挡不住回扣的诱惑。正在我们焦急的时候，机会终于来了！有一次，他们当中的一台车途中被盗，司机身无分文，只得开口向个体老板借点钱赶路，却被硬生生地回绝。司机想到了我们员工对他说过的话，便犹犹豫豫地把车开进了我站，请求用身份证作抵押，借800元作为路费，5天后返还。那时，我们每个月的工资还不到400元，800元可不是一个小数了。“帮不帮忙？”经过短暂的考虑，员工们立即作出了决定：“一定要帮！帮顾客就是要在急需时帮。”你10元，他20元，我们很快凑足了800元钱交给了司机。5天后，司机没有来，我们的心里开始有点打鼓；10天后，司机还是没有来，有的员工开始有点灰心；25天后，就在我们觉得没有希望的时候，司机终于来了，不但还了钱，还执意要给200元红包作为感谢费。我们当然不能收顾客的红包，婉言谢绝了他的好意，可是，我们却收获了比红包贵得多的财富，那就是客户的信赖！自那以后，经过司机朋友的宣传，甘肃平凉这30多台大货车，都定点在我站加油了。这样的故事在加油站创业时期不胜枚举，在发展的过程中更是比比皆是。2005年11月的一天，凌晨4点多钟，一辆湖北开往广州的活鱼大货车在我站入口不远处遭遇追尾，集装箱被撞破，水到处流，鱼儿跳得满地都是，司机急得满头大汗忙着抓鱼，却顾头不顾尾，既气恼又尴尬。见此情景，我们的当班加油员立即叫醒熟睡中的员工赶到事发现场，一边帮助顾客联系交警和维修厂家，一边赶紧把站里的所有桶桶罐罐都拿来，将鱼一条条拣起来养在水里。40分钟后，事故终于得到处理，客户的鱼儿竟然没受多少损失，他十分高兴，把货车开进站加了满满一箱油。过了一个月，他满面春风地又来了，整整带来了22台装鱼的大货车，这些车从此成为了我站的铁杆客户。2011年8月份以来，“为民服务创先争优”活动轰轰烈烈地开展起来，我站作为中国石化在京珠高速公路上的品牌站，提出了“为民服务永无止境，创先争优勇当第一”的口号，在醒目位置张贴加油站服务承诺和服务标准，在营业室设立了咨询台，提供道路指引、配货信息等22项便民措施，全力为顾客排忧解难。今年春节前夕，一辆满载活鸡的大货车驶进站里，加油员上前问候，只见车里伸出一只手来：“这里是2000元钱，我早就点好了，马上就要过年了，这车货还要送到广州，麻烦你快点！”加完油后，还没等加油员点验钞票，车辆就发动离站了。当班加油员小李一点钞票，发现顾客多付了1000元钱，立即向顾客使劲挥手示意，大声提醒顾客。可是顾客只顾赶路，根本没有发现小李的举动。小李第一时间将车辆的相关信息记了下来，连同1000元钱上交给了站长。几天后，这辆车又开进我站加油，司机找到站长试着询问道：“我春节前到你们这里加油，当时急着赶路，是不是把3000元当成2000元付了油款，我也不确定，麻烦你们查一下，看是不是这个情况？”站长立即拿出当天的情景记录，和顾客进行了核对确认。确认无误后，站长热情地握着顾客的手说：“终于找到您了，当天加油员就已经将钱和情况记录都交上来了，只是没有查到您的资料，没有联系上您，真是对不起了。钱您拿好，还请您给我们一个名片，方便以后联系。”货车司机郑重递上自己的名片，动情地说：“难怪别的司机都说昭山加油站好，我这次算是见识了！我不但要把这件事宣传出去，而且还要介绍其他司机到你们站来加油休息”这位司机师傅说到做到，第二天就在中国公民新闻网以鸣谢见钱不昧的好人好事为题，刊登了他在我站的亲身经历，并对我站做出了非常高的评价。12年来，经过不断总结摸索，我们逐步总结形成了加油站管理“五化标准”（单位管理制度化，行为规范军事化，服装用具统一化，服务过程标准化，环境卫生优美化），“青年文明号”规范服务“十个一点”（微笑多一点，脾气小一点，肚量大一点，脑筋活一点，声音小一点，动作轻一点，嘴巴甜一点，行动快一点，服务好一点，要求少一点），优质服务“八个一样”（对贵宾与普通顾客一个样，忙与不忙一个样，领导在与不在一个样，检查与不检查一个样，顾客态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到表扬与委屈一个样）等富有特色服务理念的昭山文化，大大增强了我站的吸引力和影响力。现在，许多跑京珠高速的司机都把我站作为加油的首选，经常开玩笑说：“现在，我们只要跑京珠都会提前算清楚，加多少油能跑到昭山站，在这里再把油箱加满。”每听到这样的话，我们心里就充满了自豪！在广大司机朋友的信任和支持下，昭山站的销量实现了跨越式的发展。2000年，年销量突破1万吨，成为全省第一个万吨级加油站；2004年，年销量突破7万吨，被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖章”；2008年，年销量突破11万吨；2011年又攀上新的高峰，年销量达到13.44万吨，日均销量368吨，相当于湖南公司一个中型加油站的整月销量，被业内誉为“中国石化第一站”。12年来，追求员工满意是我们勇攀高峰的动力源泉我们昭山加油站现有员工78人，平均年龄34岁，其中党员17人，团员41人。无论新老顾客，都经常这样说：“昭山站就是不一样，员工战斗力特别强，精气神特别足，积极向上的氛围特别浓。”金杯银杯不如顾客的口碑，这样的评价对于我们这个团队来说，是一种莫大的鼓励和褒奖。加油站的员工常说：“唱着昭山加油站之歌，诵着昭山加油站站训，想到党群活动室、员工培训室的“比学赶帮超”先进红旗榜，我们就有使不完的力量！”昭山加油站的“站歌”和“站训”都诞生在2004年初。 当时，株洲公司党委给我们定下了五年内从万吨站跨越到10万吨站的目标。我们清楚地意识到，要实现这样的跨越，迫切需要点燃员工激情，在这样的背景下，我们的站歌、站训和特色激励机制应运而生了。每个班上岗前，员工们都要整齐列队，以军人的站姿举起右手，向着“朝阳”齐诵站训与合唱站歌，充分展示了昭山站的活力和精神。每当这个时候，过往的司机总是驻足欣赏。现在，我们的站歌不仅成了加油站的“流行歌曲”，而且成了老顾客的“流行歌曲”，时常就从他们嘴里哼了出来。昭山加油站的激励机制是结合实际、自主创新产生的，在站内营造起了浓厚的“比学赶帮超”氛围。我们在全省第一个推出吨油计件工资，收入上不封顶下不保底；第一个开展“月度明星加油员评比”和“年度末位淘汰制”，并对月度明星公示奖励，对落后员工交流谈心。这些制度，现在我们与时俱进地进行了完善并一如既往地贯彻执行，激励着员工实现一个又一个跨越。在近期开展的“为民服务创先争优”活动中，我们又创新推出了“夺红旗”劳动竞赛，每月评选红旗班组和销售能手，并在年度考核中，把表现优秀的明星加油员，推荐为后备站长人选。在不断创新的激励机制助推下，无论是哪里来的员工，只要一进昭山站，就像变了个人似的，学习意识、服务意识、竞争意识明显提升。久而久之，昭山站就成了株洲公司的“人才培育基地”，先后有11人成长为中层以上管理干部，6人成长为市区大站站长，近400名株洲公司的员工在我站接受过培训。现在，株洲公司更是明文规定：后备站长任用前，必须先到昭山站进行强化培训。作为全省第一个拥有“荣誉室”和“历史墙”的加油站，上级领导的每一次视察和关怀，上级公司的每一次投资改造，我们都写在墙上，更记在心里。记得在接手动员会上，株洲公司领导铿锵有力地说：“你们好好干，我们一定像爱护自己的眼睛一样关爱昭山加油站。”这句话，给了我们极大的信心和鼓舞。刚接手时，昭山站的工作生活条件确实很艰苦，但组织给了我们最大力量的帮助。没有水喝，株洲公司就用消防车从市区拖来饮用水；没有饭吃，公司就送来盒饭、方便面；没有地方休息，公司就拖来床铺和被褥。2008年冰雪灾害期间，省市公司领导第一时间想到昭山站的员工，将一件件厚实的棉大衣、棉帽子及时送到了加油站。至今，我站的一名员工还保存着领导送给她的帽子，她说：“看着这顶帽子，我心里就感到阵阵温暖。”近年来，随着“五小建设”的不断推进，昭山站的生活条件更好了。走进生活区，窗帘被褥干净整齐，生活用品摆放规范有序；热水器、电视机、冰箱、微波炉等家用电器一应俱全。站里原来每月100元的伙食补贴，2011年10月份增长到200元；冬天，有棉衣、棉鞋、耳罩等防寒物品；夏天，有凉茶、绿豆、十滴水等防暑降温用品；员工上下班，都安排班车定点接送；站内建有图书室、培训室，坚持开展学习培训和岗位练兵，努力建设“学习型”集体，2008年以来，先后有15名加油站员工通过自学获得大专以上文凭。正是上级公司的大力支持，昭山站的员工才能安下心来岗位建功、回报企业。员工们说：“在这里，除了工作外，其他的事情，我们根本不用操心，公司都提前想到了，安排好了，我们有什么理由不干好工作呢？”2000年3月刚接手昭山站时，我们就同步成立了党支部，是全省第一个建立党支部的加油站。2011年，我们结合“为民服务创先争优”活动和党支部规范化建设的要求，专门设立了党群活动室，规范了党团管理制度，建立了党团员示范岗，积极发展新党员，先后有6名劳务工递交了入党申请书。在我站的发展过程中，党团员始终冲在最前面，给全体员工树立了榜样。一天晚上，大雨倾盆，一辆大货车因缺油停在离站5公里的地方，恰好司机保留了我们的宣传册，就抱着试试看的心态打电话求助。接到电话后，共产党员阳勇立即带着两名员工，装上满满的两桶柴油，顶风冒雨步行了近两个小时，将油加进了货车的油箱。司机十分感激，紧紧握住阳勇的手说：“没想到你们履行服务承诺真的是风雨无阻，谢谢你们！我以后一定到你们站来加油！”随后，我站增加了18台大货车的“铁杆”客户。我们是一个年轻的集体，更是一支充满爱心的集体。2007年5月，班长阳杏元的丈夫不幸患上脑瘤，需要动手术和化疗。为了不给组织添麻烦，身为班长的她硬是一声不吭，独自承受着巨大的悲痛，顽强地战斗在加油一线。得知情况后，我们自发组织了捐款，当我们把大家的心意送到她丈夫的病床前时，很少流泪的她禁不住泪流满面。2008年汶川地震后，我站员工严密悄悄收养了一名4个月大的震区孤儿，由于水土不服，体弱多病，婴儿三天两头地住院，身为母亲的她既要照顾孩子，又要应对加油站繁忙的工作，身心疲惫。可为了不给加油站添麻烦，她一直默默承受着，没有告诉我们。当我站员工通过别的渠道得知这一情况后，都被她义举、母爱和敬业精神所感动，纷纷用实际行动帮助她，有的将婴儿用品送到她家，有的义务帮她照顾孩子，