客户关系管理.xls

内容设计 模板编号 一 课程性质 本课程属于电子商务专业的必修课 是电子商务行为模块中必不可少的一部分 CRM作为一种经营管理模式 是现代管理科学与现代信息技 术结合的产物 所以CRM不仅仅是技术 更是一种企业经营理念和管理模式 因此学好本课程也需要具备基本的相关学科的知识储备 作为企业实现电子商 务最主要的解决方案之一 本课程介绍的基本原理 开发技术和企业应用 可以与ERP SCM结合 成为企业适应竞争环境变化 保持长久竞争优势的重要 工具和手段 二 课程目标 本课程是让学生了解CRM的基本原理及在电子商务中的作用 掌握作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构 系统组成和系 统开发方法 特别是数据仓库和数据挖掘技术 熟悉企业在实施客户关系管理过程中的理论和方法 包括企业如何提高其自身的客户关系管理能力 企业 实施客户关系管理的主要管理方面 熟悉企业电子商务三大解决方案的ERP SCM和CRM的整合与集成 并对目前主流的CRM产品和解决方案有一个较为全面 的认识 三 课程内容简述 本课程主要阐述客户关系管理的基本原理 开发方法和集成理论 以客户关系管理为主线安排课程活动 本课程共设6个活动 第一个 活动 主要说明客户关系管理对企业经营管理的意义以及客户关系管理的涵义 现状和发展趋势 第二个活动阐述了指导企业客户关系管理的重要理论基 础 第三 四个活动主要围绕客户关系管理系统的理论 模型和现代信息技术 CRM系统的设计与实现方法的思路展开 以及实现与ERP SCM的集成 第五 个活动讲述围绕着客户来确定发展战略 实施企业的改造 打造企业核心竞争力 第六个活动从实际出发 阐述客户关系管理的实施 运行及银行CRM 四 课程在所属专业中的先修后修关系图 五 教材及参考资料 1 教材名称 客户关系管理 2 教材信息 编者 马刚 李洪心 杨兴凯 出版社 东北财经大学 版次 第一版 书号 ISBN 978 7 81122 304 0 六 时间汇总 1 课程总学时 小时 分钟 合计 小时 2 课程视频总时长 小时 分钟 合计 小时 活动一 单元 单 元 导 学 单元名称客户关系管理概述 单元概要主要介绍客户关系管理的概念和内涵 兴起与发展 学习目标 1 了解电子商务的发展对企业经营管理的影响 2 了解客户关系管理对企业经营管理所具有的意义 计算机网络技术Internet技术 软件开发技术WEB数据库技术 电子商务网站建 电子商务概论 管理学相关知识 3 了解客户关系管理的兴起与发展 4 掌握客户关系管理的概念 内涵 发展现状和发展趋势 重点知识 1 客户关系管理为企业带来的优势 2 客户关系管理兴起的原因 3 客户关系管理的概念 难点知识 1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 2 客户关系管理的发展趋势 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1 客户关系管理的 产生 1 1 1背景介绍 1 1 2系统讲授 1 1 3自学材料 1 1 4案例 1 1 5小结 2 客户关系管理的 概念和内涵 1 2 1知识概要 1 2 2自学材料 1 2 3专业术语 3 客户关系管理的 研究现状与发展 趋势 1 3 1知识概要 1 3 2自学材料 1 3 3案例 1 3 4小结 活动二 单元 单 元 导 学 单元名称客户关系管理原理 单元概要客户关系管理的相关核心概念 理论基础 核心思想 功能 作用等 学习目标 1 理解客户在客户关系管理体系中的重要作用 2 掌握客户 关系营销的涵义以及关系营销的实施 3 了解客户关系管理的核心思想和运作流程 4 掌握客户关系管理的主要内容 重点知识 1 掌握客户满意度 客户忠诚度与客户价值 单 元 导 学 学习目标 2 理解并掌握关系营销与客户关系管理的联系 3 客户保持的原因及方法 4 客户流失的形成过程及原因分析 难点知识 1 客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 2 区分关系营销与传统营销的不同 3 客户关系的建立 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1客户 2 1 1知识概要 2 1 2系统讲授 2 1 3案例 2 1 4小结 2 1 5专业术语 2关系营销 2 2 1知识概要 2 2 2背景介绍 2 2 3系统讲授 2 2 4自学材料 2 2 5小结 3 客户关系管理基 本理论 3 3 1知识概要 3 3 2系统讲授 3 3 3自学材料 3 3 4小结 3 3 5专业术语 活动三 单元 单 元 导 学 单元名称客户关系管理系统介绍 单元概要客户关系管理理论 客户关系管理系统的介绍 设计及开发 三大解决方案的整合 以及CRM产品的介绍 学习目标 1 了解CRM系统的特征 创新和作用以及发展趋势 2 掌握运营型CRM 分析型CRM和协作型CRM的概念及功能 3 了解呼叫中心的建设与管理 4 了解CRM系统的设计思路与开发流程 5 掌握CRM选择的一般方法和注意事项 单 元 导 学重点知识 6 了解ERP SCM的概况及发展趋势 重点知识 1 掌握CRM系统的一般模型及功能 2 掌握呼叫中心的概念以及呼叫中心的类型 3 掌握CRM的需求分析 4 CRM的功能模块和设计原理 5 掌握CRM ERP SCM三者的关系及整合方案 难点知识 1 呼叫中心的关键技术 2 CRM系统设计方法 3 ERP SCM 与CRM整合的实现 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1 客户关系管理系 统 3 1 1知识概要 3 1 2背景介绍 3 1 3自学材料 3 1 4小结 2 典型的客户关系 管理系统 3 2 1知识概要 3 2 2系统讲授 3 2 3自学材料 3 2 4案例 3 2 5小结 3 2 6专业术语 3 客户关系管理系 统设计 3 3 1案例展示 3 3 2案例分析 3 3 3案例总结 4 ERP SCM与CRM的 系统整合 3 4 1知识概要 3 4 2自学材料 3 4 3案例 3 4 4小结 3 4 5专业术语 5 客户关系管理产 品介绍 3 5 1知识概要 3 5 2自学材料 单 元 导 学 学习目标 活动四 单元 单 元 导 学 单元名称CRM系统中的技术介绍 单元概要CRM系统中的关键技术 主要介绍数据仓库 联机分析处理和数据挖掘 学习目标 1 掌握数据仓库 联机分析处理和数据挖掘的基本概念 2 掌握OLAP在数据仓库中的应用 3 了解商业智能技术在CRM系统中的应用 4 了解商务智能的定义以及客户知识与客户智能的生成 重点知识 1 数据仓库的体系结构以及功能 2 数据仓库在CRM中的应用 3 联机分析处理对多维数据的操作方式 4 数据挖掘在CRM中的应用 难点知识 1 OLAP的分析方法 2 数据挖掘的常用算法 3 数据挖掘的基本步骤 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1数据仓库 4 1 1知识概要 4 1 2系统讲授 4 1 3小结 4 1 4专业术语 2数据挖掘 4 2 1系统讲授 4 2 2自学材料 4 2 3小结 4 2 4专业术语 活动五 单元 单 元 导 学 单元名称客户关系管理的企业应用 单元概要实施客户关系管理 介绍客户关系管理的战略与企业变革 学习目标 1 理解客户关系管理战略的涵义及其制定 2 掌握对企业所实施的客户关系管理战略的评价方法 3 理解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用 5 客户关系管理产 品介绍 4 了解并掌握业务流程重组的内容及关键性要求 5 掌握CRM战略与企业文化的融合 重点知识 1 学习并掌握客户关系管理战略的制定方法及核心活动 2 客户关系管理与企业的核心竞争力 3 掌握实施客户关系管理如何进行业务流程重组及企业组织再造 4 客户关系管理与企业文化建设 难点知识 1 知识管理的基本内涵和主要内容 2 CRM战略与企业文化的融合 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1 客户关系管理战 略 5 1 1知识概要 5 1 2内容回顾 5 1 3系统讲授 5 1 4自学材料 5 1 5案例 2 客户关系管理与 企业变革 5 2 1知识概要 5 2 2内容回顾 5 2 3系统讲授 5 2 4自学材料 5 2 5案例 5 2 6小结 活动六 单元 单 元 导 学 单元名称客户关系管理的实践 单元概要客户关系管理项目的实施及利益相关问题 并介绍实施过程中可能出现的机遇及问题 并分析相关案例 学习目标 1 了解CRM实施的意义及战略 2 掌握实施CRM的绩效评价 成本以及效益 3 了解企业实施CRM过程中遇到的相关问题 4 了解商业银行实施CRM的情况 重点知识 1 掌握CRM系统成功实施的关键因素 2 掌握CRM系统运行的绩效 成本和效益的内涵 单 元 导 学 学习目标 3 对CRM是实施后的成果做出正确评价的主要方法 4 熟悉商业银行CRM的系统及功能 难点知识 1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 2 CRM的绩效分析和评价方法 3 CRM的成本效益分析方法 建议学时 学习任务学习步骤 任务编号任务名称 步骤编号步骤名称 1 客户关系管理项 目实施与管理 6 1 1知识概要 6 1 2背景介绍 6 1 3自学材料 6 1 4案例 6 1 5小结 2 客户关系管理运 行绩效 6 2 1知识概要 6 2 2自学材料 6 2 3小结 3 客户关系管理成 本效益分析 6 3 1知识概要 6 3 2系统讲授 6 3 3自学材料 6 3 4小结 4 客户关系管理典 型案例 6 4 1知识概要 6 4 2背景介绍 6 4 3自学材料 6 4 4小结 6 银行客户关系管 理 6 5 1案例展示 6 5 2案例分析 6 5 3系统讲授 6 5 4案例总结 单 元 导 学重点知识 表格编号 DMT BSFB XL2010001 客户关系管理 网站运营管理 电子商务解决方案 电子商务创业 电子商务与企业管理 企业资源规划 内容设计 一 课程性质 本课程属于电子商务专业的必修课 是电子商务行为模块中必不可少的一部分 CRM作为一种经营管理模式 是现代管理科学与现代信息技 术结合的产物 所以CRM不仅仅是技术 更是一种企业经营理念和管理模式 因此学好本课程也需要具备基本的相关学科的知识储备 作为企业实现电子商 务最主要的解决方案之一 本课程介绍的基本原理 开发技术和企业应用 可以与ERP SCM结合 成为企业适应竞争环境变化 保持长久竞争优势的重要 工具和手段 二 课程目标 本课程是让学生了解CRM的基本原理及在电子商务中的作用 掌握作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构 系统组成和系 统开发方法 特别是数据仓库和数据挖掘技术 熟悉企业在实施客户关系管理过程中的理论和方法 包括企业如何提高其自身的客户关系管理能力 企业 实施客户关系管理的主要管理方面 熟悉企业电子商务三大解决方案的ERP SCM和CRM的整合与集成 并对目前主流的CRM产品和解决方案有一个较为全面 的认识 三 课程内容简述 本课程主要阐述客户关系管理的基本原理 开发方法和集成理论 以客户关系管理为主线安排课程活动 本课程共设6个活动 第一个 活动 主要说明客户关系管理对企业经营管理的意义以及客户关系管理的涵义 现状和发展趋势 第二个活动阐述了指导企业客户关系管理的重要理论基 础 第三 四个活动主要围绕客户关系管理系统的理论 模型和现代信息技术 CRM系统的设计与实现方法的思路展开 以及实现与ERP SCM的集成 第五 个活动讲述围绕着客户来确定发展战略 实施企业的改造 打造企业核心竞争力 第六个活动从实际出发 阐述客户关系管理的实施 运行及银行CRM 四 课程在所属专业中的先修后修关系图 五 教材及参考资料 1 教材名称 客户关系管理 2 教材信息 编者 马刚 李洪心 杨兴凯 出版社 东北财经大学 版次 第一版 书号 ISBN 978 7 81122 304 0 六 时间汇总 1 课程总学时 小时 分钟 合计 小时 2 课程视频总时长 小时 分钟 合计 小时 活动一 单元 客户关系管理概述 主要介绍客户关系管理的概念和内涵 兴起与发展 1 了解电子商务的发展对企业经营管理的影响 2 了解客户关系管理对企业经营管理所具有的意义 Internet技术 电子商务网站建 电子商务概论 管理学相关知识 步骤简介步骤的重要程度建议时间格式要求 电子商务的发展对企业经营管理的影响 分钟word CRM为企业带来的优势 兴起原因 分钟ppt 网络经济与电子商务的发展 分钟word 分钟word 相关知识点总结 分钟word 相关知识点简介 分钟word 对客户 关系与管理的理解 分钟word 客户关系管理的概念 分钟word 从各方面了解客户关系管理的发展趋势 分钟word 了解国内外客户关系管理的现状 分钟word 分钟word 相关知识点总结 分钟word 3 了解客户关系管理的兴起与发展 4 掌握客户关系管理的概念 内涵 发展现状和发展趋势 1 客户关系管理为企业带来的优势 2 客户关系管理兴起的原因 3 客户关系管理的概念 1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 2 客户关系管理的发展趋势 学习步骤 活动二 单元 客户关系管理原理 客户关系管理的相关核心概念 理论基础 核心思想 功能 作用等 1 理解客户在客户关系管理体系中的重要作用 2 掌握客户 关系营销的涵义以及关系营销的实施 3 了解客户关系管理的核心思想和运作流程 4 掌握客户关系管理的主要内容 1 掌握客户满意度 客户忠诚度与客户价值 步骤简介步骤的重要程度建议时间格式要求 客户相关知识点简介 分钟word 客户满意 客户忠诚 客户价值的相关知识系统讲解 分钟ppt 分钟word 对于客户在客户关系管理体系中的重要作用的总结 分钟word 客户满意 客户忠诚 客户价值的相关概念 分钟word 关系营销的有关知识点简介 分钟word 关系营销理论的产生背景及发展历程 分钟word 关系营销涵义 特征 目标及实施的详细介绍 分钟ppt 关系营销的理论基础 分钟word 涉及相关问题总结 分钟word 了解客户关系管理理论所解决的问题 分钟word 对客户关系管理的主要内容进行系统讲解 分钟ppt 分钟word 涉及相关问题总结 分钟word 所涉及相关概念 分钟word 2 理解并掌握关系营销与客户关系管理的联系 3 客户保持的原因及方法 4 客户流失的形成过程及原因分析 1 客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 2 区分关系营销与传统营销的不同 3 客户关系的建立 学习步骤 活动三 单元 客户关系管理系统介绍 客户关系管理理论 客户关系管理系统的介绍 设计及开发 三大解决方案的整合 以及CRM产品的介绍 1 了解CRM系统的特征 创新和作用以及发展趋势 2 掌握运营型CRM 分析型CRM和协作型CRM的概念及功能 3 了解呼叫中心的建设与管理 4 了解CRM系统的设计思路与开发流程 5 掌握CRM选择的一般方法和注意事项 步骤简介步骤的重要程度建议时间格式要求 相关知识点简介 分钟word CRM系统的产生 分钟word CRM系统的模型 功能以及发展趋势 分钟word 系统所涉及问题进行总结 分钟word 相关知识点简介 分钟word 对于各类CRM系统进行讲解 分钟ppt 了解eCRM的功能 作用以及实施 分钟word 分钟word 所涉及内容进行总结 分钟word 分钟word 展示客户关系管理设计的实例 分钟word 分析系统的开发流程 设计以及实施 分钟word 设计以及实施过程中遇到的问题进行总结 分钟word 相关知识点简介 分钟word SCM ERP的相关知识 分钟word 联想的三大系统整合 分钟word 涉及内容及问题进行总结 分钟word ERP SCM相关概念 分钟word 相关知识点简介 分钟word 国内外产品介绍 分钟word 6 了解ERP SCM的概况及发展趋势 1 掌握CRM系统的一般模型及功能 2 掌握呼叫中心的概念以及呼叫中心的类型 3 掌握CRM的需求分析 4 CRM的功能模块和设计原理 5 掌握CRM ERP SCM三者的关系及整合方案 1 呼叫中心的关键技术 2 CRM系统设计方法 3 ERP SCM 与CRM整合的实现 学习步骤 分钟word 步骤简介步骤的重要程度建议时间格式要求 相关知识点介绍 分钟word 重点讲授数据仓库应用 分钟ppt 对所涉及内容进行总结 分钟word 数据仓库所涉及概念 分钟word 数据挖掘算法及步骤 分钟ppt 商业智能的相关知识 分钟word 对所涉及内容进行总结 分钟word 数据仓库 商业智能相关概念 分钟word 活动四 单元 CRM系统中的技术介绍 CRM系统中的关键技术 主要介绍数据仓库 联机分析处理和数据挖掘 1 掌握数据仓库 联机分析处理和数据挖掘的基本概念 2 掌握OLAP在数据仓库中的应用 3 了解商业智能技术在CRM系统中的应用 4 了解商务智能的定义以及客户知识与客户智能的生成 1 数据仓库的体系结构以及功能 2 数据仓库在CRM中的应用 3 联机分析处理对多维数据的操作方式 4 数据挖掘在CRM中的应用 1 OLAP的分析方法 2 数据挖掘的常用算法 3 数据挖掘的基本步骤 学习步骤 活动五 单元 客户关系管理的企业应用 实施客户关系管理 介绍客户关系管理的战略与企业变革 1 理解客户关系管理战略的涵义及其制定 2 掌握对企业所实施的客户关系管理战略的评价方法 3 理解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用 步骤简介步骤的重要程度建议时间格式要求 相关知识点简介 分钟word 回顾战略的相关知识 分钟word 客户关系管理的制定及核心活动 分钟ppt 客户关系管理的概述及远景目标 分钟word 大众的客户关系管理实施 分钟word 相关知识点简介 分钟word 企业的业务流程重组及企业文化相关内容 分钟word CRM和企业核心竞争力以及与企业文化融合 分钟ppt 企业的业务流程重组及组织再造 分钟word 西欧哪个惠普到汉普 CRM与管理变革同行 分钟word 涉及相关内容进行总结 分钟word 4 了解并掌握业务流程重组