员工礼貌礼节培训.doc

员工礼貌礼节培训礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤四快：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。嘴快、眼快、腿快、手快。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。服务五心：耐 细 关 热 诚3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。4、基本用语1） 基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，服务用语本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗服务用语？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您鼓欢用些什么酒？-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一些实上的时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时-一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。 席间为客人服务时先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。祝您用餐愉快 ！-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是XX？您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。 餐后结帐并送客-先生您好 这是您的消费清单请过目。-对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收