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咨询式培训(2010-04-22 15:38:36) 转载标签： 杂谈分类： 培训路上 前几天有一个培训，我是主讲老师。按照惯例组织者先要上台把讲师做一番推荐，这次的主持人也不例外，先是不吝辞藻的对我进行了一通表扬。听得我是津津有味、洋洋自得；不过最后主持人却突然话锋一转，说了一句耐人寻味的话：“对于培训，我们也不要寄予过高的希望，只要其中一句话、一个观点能引起我们的深思，对我们的工作有帮助，这次培训就算值了。”说完这句话，主持人信步走下讲台，剩下我一个人站在台上郁闷的发愣，心想：老兄，你不是为了给我减压吧？其实这句话已经不是第一次听到了，从自己还处于被培训阶段的时候，这句话就经常的被人说起。而且很多时候事实也的确如此。甚至一句话都没记住的培训也不鲜见。从偶然间跨入培训这个行当开始，和培训打交道的时间已经有五年了。细细算来，自己讲的课也应该有几百场了。这五年间算是对培训有了一些初步的认识。虽然算不上门清，但是说初窥门径应该也不为过。如果有人问我这五年中，对于培训还有什么的困惑的话，那么我会毫不犹豫的回答：肯定是培训如何落地的问题。这个问题的俗称就是：理论如何转换为实践。这几乎是所有的老板、HR、培训经理们最头疼的问题了，银子花出去了，却只听了响。找谁说理去啊？为什么培训落地如此之难？如果不能落地，还要培训干什么？为了解释这个问题让我们先看看培训行业的两组统计数据：第一组是关于培训残留率的，这组数据统计了学员通过不同方式的学习之后的第15天，到底还能记住多少东西：不同学习方式的15天留存率统计表：读书听讲看别人做听与看互动教别人10%20%30%50%70%95%上表清楚的告诉我们，如果你只是被培训的话，能记住的东西也就是20%。请注意，上表是指记住的东西，不是指会应用所学知识，在记住和应用之间还有一个巨大的鸿沟呢。再看第二组数据：培训中的信息的衰减漏斗模型老师想表达的老师实际表达的学员听到的学员理解的学员记住的学员可以做到的100%80%60%40%20%低于10%这个表和上个表的结果一样，如果只是听一听的话，学员能记住的也不过是20%。这两组数据都令人沮丧，不过更令人沮丧的是，即使记住的那一点点东西，如果没有后即的措施，也永远无法跨越理论与实践当中的那道鸿沟，简单的说就是：学了也没用。这是老师的责任吗？似乎不是，老师在台上已经声嘶力竭了，不可谓不卖力。这是学员的责任吗，应该也不是，学员在台下已经是绞尽脑汁了，不可谓不努力。如果既不怨老师，也不怨学生，那么，问题到底出在哪里？要说清楚这个问题，我们还要从两个层面说起：组织层面和个人层面先说组织层面，首先让我们看看，大部分公司的培训都是如何组织的：整个过程往往是相关部门提出培训要求，人力资源部做相关调研，并寻找合适的老师，之后把员工纠集起来，填鸭式的一通教育。最后问问员工有没有收获，等员工齐声喝彩后，立马结案。本次培训算是圆满闭幕。这就是整个培训过程了。这种组织模式看起来好像没有什么错，但是细细想来就会发现，这种方式有一个致命的问题：它是以培训组织者的组织结束作为终点，而不是参加培训的学员的会用作为目的。而如果以会用作为追求的最终目标，那么培训授课的结束绝对不应该是培训的结束，恰恰相反，它应该是培训的开始。如果按照这种思路，培训之后应该还有很多事情要做。才能保证最终的培训效果，从我们的研究来看，对于一个组织来说，以下四件事情是应该也是必须要完成的，我们管它叫培训的组织四原则下面我们就以销售培训为例，来说明一下组织四原则在企业中是如何实现的。原则一：工具使用所谓落地，很重要的一个方面就是让员工改变旧习惯，形成新习惯，没有新习惯的形成就谈不上真正落地。不过要形成新习惯，就需要有强制性约束，而工具对于形成强制性的约束具有非常重要的意义。比如，我们培训了两天的顾问式销售，在接下来的时间里，我们就需要强制性的要求员工填写：客户全貌表、客户需求剖析表、客户ROI测算表等等，接着要求员工按照前、中、后期的客户商机评测表逐项对手里的项目进行打分，最后形成自己的项目SWOT分析表。这些就是工具的实用。起初，学员会很不习惯，甚至很抵触，因为这样做不但增加了他们的工作量，更重要的是使销售由私有行为，变成了公司行为。自己失去了某种自由度。不过，从我们的观察来看，这种行为如果能坚持强迫三周左右的时间，就会逐渐变成一种员工的自觉行为。因为这些工具切切实实对他们有帮助，即改变了他们的不良习惯，又促使他们进行更细致、更科学的思考。虽然增加了工作量，但是却带来了可观的收益，学员自然乐意接受。很快就有的当初的被强迫，变成了自觉自愿。不过要做到这一点，有两个前提不可或缺，那就是管理者的支持和工具的有效性。前者是外部的拉动力，后者是内部的自驱力。没有外部的拉动力，人们不愿改变，没有内在的自驱力，人们不愿坚持。所以两者缺一不可。原则二：跟踪指导对于培训老师来说，最愿意做的事情就是讲完课，趁着大家兴高采烈的时候，立刻拍屁股走人。给所有的人都留下最美好的回忆。但是这样做并不能解决根本性的问题。对于培训的一些较为复杂的方法，学员当时只是好像明白了，而不是真正会用了。比如，大项目销售中的SPIN问话技巧，就是很典型的易学难用，学员几乎用半天的时间就可以理解，但是仅靠自己摸索的话，用半年的时间也未必会用。如果没有老师指导，当学员拿着这些半生不熟的东西，向客户做尝试，并且希望获得老师宣称的那种效果时，往往是失望而归。继而对老师的方法产生怀疑，最后无奈的放弃。所以仅仅讲课还是远远不够的，最好的办法是在培训完成后，接下来的一段时间内，培训讲师能够有一个跟踪指导的过程。对重点学员、重点内容进行手把手的辅导，这包括： 现场跟踪，如：与销售人员一起拜访客户，帮助学员进行销售细节分析，对销售过程中的问题进行评估和改进等。 对跟踪、积累的实际销售案例，通过情景模拟的方式形成标准课件，在公司内部统一组织观摩，共同学习经验、吸取教训。 形成销售案例集，根据分析、整理情况，制作公司销售案例集，在公司内部推广，并制定制度，定期更新。 通过跟踪走访、调查问卷等形式搜集公司营销中的主要问题，培训老师与相关人员一起给出问题的解决方案或参考答案。只有这样做，找出的问题才有针对性，形成的方法才有可行性，经过这种客户化的培训内容，学员也才能够真正受益。原则三：流程固化国人都特别有创造力，每个人都想发明一次车轮，而且还想每天发明一次。大家不愿意按照规矩办事。如果你告诉他擦桌子的标准方法是左三圈、右三圈。他擦第一个桌子会听你的，按照左三圈、右三圈的要求进行。不过第二个桌子，就可能是左三圈，右两圈了，接下来就是左两圈、右两圈。到最后也许你连一圈都看不到了，抹一下就算完了。这种创造力对一个团队或者一个组织来说，往往意味着一场灾难。它会使组织的质量和效率受到严重的损害。不过人就是这样，只要有捷径，谁都不愿意绕弯路。问题是捷径往往也意味着歧路，解决这个问题的办法就要靠流程的固化了。培训的目的是为了行为的改变，改变之初是非常痛苦的，尤其是对群体来说。如果没有行政的力量去干预，很难想象这种改变能够成功。让我们还是以销售培训为例来说明这个问题：销售管理课程中，有一个销售漏斗的概念，它描述了大项目销售的主要工作内容，其中包含了近百项工作事项，并通过层级的方式体现了大项目销售的一种普遍规律，是无数项目经验的提炼结果。同时，大项目的实际操作看起来又是纷繁复杂，随机性非常强的。大部分大客户经理往往喜欢见招拆招，兵来将挡、水来土掩。造成的结果就是只见树木，不见森林。该做的事情没有做，后面不得不化几倍力气来补上，能补上还好，很多时候往往连补救的机会都没有了。相反，如果按照培训的销售漏斗原理，将其与销售管理的实际操作相结合，将客户开拓、引导立项、方案设计、商务谈判等各项内容的相关方法通过控制管理节点的方式植入进销售管理流程中来。就很容易发现员工工作中的问题。也很容易建立起一套可监督、可控制、可预测的标准的科学流程和执行规范。不但能使团队的销售效率大幅度提升，而且也是销售过程变得透明高效。不知不觉中，培训的内容就会融入到销售的日常行为中去。理论转化为实践也变得相对容易。从这点上来看，培训课程的内容更像是水，管理流程更像是渠。没有渠，水就会四处蔓延，逐渐干枯。而固化的过程其实就是对水的一个疏导过程，让它按照一个合理的方式向确定的目标流动。原则四：认证考核跟踪指导让知识与实践找到结合点，工具使用让知识得以落实到行动，流程固化让知识变成一种自觉地行为。而这一切，还需要一个保证手段，那就是强制性的认证和考核。认证简单点说就是考试，复杂点说就是通过根据不同岗位、通过制定不同级别的考试内容、定期（如半年一次）强制让所有学员必须参加的岗位测评。测评结果与收入、职级直接挂钩。认证的是公司一种全民性的运动，它的作用是督促大家，不但要努力工作，而且要不断地改善自己。你不想进步，组织就强迫你进步，或者强迫你离开。不换脑袋就换人。除此别无选择。考核是认证的结果应用，这种应用主要体现在两个方面：工资的升降和职位的变迁。一般情况下，培训的结果只能当做必要条件，不能当做充分条件。比如，认证不过关，就肯定不能提薪；但是仅仅认证通过，也不能随便涨工资，因为还要考虑其他一些条件。在国外的一些企业，尤其是日韩企业，认证结果往往具有很大的权威性。属于绝对的一票否决制。我亲眼见过在一家韩企，一位在公司工作了二十五年的部门经理，由于连续三次认证没有通过，只能选择黯然的提前退休。其残酷性可见一斑。认证考核除了权威性的要求以外，有效地组织和坚持不懈的开展是两个必不可少的条件。组织包括：培训、题库设计、考试组织、人员评定等。只有精心设计的认证才可能让员工心服口服。而常年坚持不懈的开展认证才能让大家感受到认证的公平性，最终形成员工的一种自觉自愿的行动。四项基本原则，说白了都带有很大强迫性。这是组织在培训中应当起到的作用。因为人性本懒，新的行为在形成习惯之前，只要强迫性的压力一解除，就很容易退化。所以组织在培训中的作用就是推动员工爬坡，防止他们自动滚落。说完了组织层面，再说说个人层面。首先我们要清楚成人学习的特点和院校的学生有什么不同。学生学习的目的其实很大程度上就是为了考试。所以他们对新事物的接受都是以记忆作为最重要的手段。而成人学习的目的（这里特指组织内部的培训）就是为了改进自己的工作。而所谓改进，就是拿旧的东西和新的东西作比较，看到差距之后再决定如何吸收。所以成人的学习特点是典型的理解式学习。实际培训中，往往是和自己工作相关的就学习理解了了；和自己工作不搭界的就左耳朵进，右耳朵出了。所以培训内容与工作性质的相关性是落地的基础。其次，我们还要清楚理解之后的东西，怎样才能被真正的应用到实践。即使对于成年人来说，把理论转化为实践并不是一件容易的事情，培训结束后并不会自动提高你相关方面的能力，理解和会做是两码事。就如同你看完了一本关于驾驶的书，不可能立即就驾车奔向高速路一样。那么作为学员如何把培训转化为行动呢？美国著名的营销学泰斗尼尔.雷克汉姆通过多年的观察和实践，针对培训如何落地的问题，总结过一些基本的原则和有用经验，结合我们自己的培训经验，我们总结出培训落地的个人四原则。原则一：循序渐进很多年前我接受了一个非常好的销售培训，经过十几天的封闭训练，自以为脱胎换骨了，于是出了训练营，便跃跃欲试，准备用刚学到的技巧去对付客户。那是个重要的项目，我是团队的核心，我努力劝说团队的其他成员，按照我的方法去做。虽然很不习惯，但是在我的威逼利诱之下，大家勉强答应了。结果怎么样呢？一败涂地！大家别别扭扭的用着我的方法，自己觉得难受，客户看的更是莫名其妙。双方就像一起吃了一端夹生饭。项目自然是丢了。这个培训不好吗，也不是，我后来运用纯熟之后，据此赢得了很多的订单。绝对是好东西，唯一的原因就是当时确实用不好。当大部分人开始学习一种新技能的，都会像我一样冲动，试图马上用这种技能做很多事情，尤其是重要的事情。我经常会遇到这种情况：如刚讲完方案式销售，立刻就有学员给客户做复杂的ROI分析，而且非常全面，具体。妄图一举拿下客户，请注意，这是错的！如果你真这样做了，那你不是在学习，而是在找残废。你会被客户打个头破血流的。成功的人学些复杂的技能，是一次实践一种行为，而不是两个或者更多。循序渐进是成功的不二法门。美国独立宣言和美国宪法的主要制定者本杰明.富兰克林被誉为西方精神最完美的代表，他是发明家、政治家、外交家、文学家、哲学家和航海家。一生中竟然掌握了如此多的技能。再起自传里，他谈到其学习的秘诀是这样描述的：“如果你为了成功学习一项技能，必须学会一个原则的话，那这个原则一定是“一次只做一件事情，而且是做正确的事情”，在他的自传里，也重点强调了如何把一项复杂的技能分解成各个行为的组成部分，然后一次只提高一种行为的能力。无论培训了多少东西，作为学员都要学会每次挑选一种行为开始实践，除非你确定第一个行为已经没有问题了，否则不要进行下一个。原则二：练习，反复的练习第一次尝试一种新的行为，你一定会感觉不舒服，就像新鞋子会挤脚一样。举个例子，如果你刚刚学习完了FAB的销售技巧，你就去进行一次客户拜访，大部分情况下你所说的听起来很自卑、做作而且不熟练。最终给客户一个较差的印象。他们会觉得这家伙在故作高深，不诚实。如果你就此得出一个结论，认为FAB在销售中没有什么作用；下次应该使用异议处理技巧了，那你就大错特错了。在一个行为得心应手之前，你必须要反复的训练，这样才能“驯服”这项技能。这种现象无论学习什么，你都会遇到，起初你会觉得笨拙并且不能步入正轨。曾经有一个调查：对200人进行了一系列的专业的高尔夫培训，他们每一个人都认真学习了这门课程，培训之后，立刻练习，但是最终的结果是，200人有157人在培训之后的成绩比培训之前还差。这是为什么，很简单，没有练习、练习、再练习。所以，请记住雷克汉姆的名言：在对一种新的行为没有尝试三次之前不要评价它是否有效！原则三：先数量后质量我们中很多人都有过失败的英语学习经历，在无数次的痛苦中，经常会遇到下面的痛苦：你试着用英语说了几句话，老师马上说：“不对，时态不对，应该用完成时”；你又神经紧张的试了一遍，老师说：“错误，时态对了，这是一个不规则动词”你又无比恐慌的试了第三次，老师说“这次时态对了、动词也对了，但是发音太差了”；于是你开始怀疑自己的语言天赋；请注意，老师的每一次评语都是关于“质量”的，所以我们总也学不会英语。与之相比较，我的小孩在小学一年级的时候，就经常的以一个暑假十二本厚书（以文字为主的书）的速度享受读书的乐趣，经常遭到老师的表扬，我注意观察他的读书方法，发现非常简单：他敢自以为是的、大胆的、毫无顾忌的对不认识的字采取“猜”的方式，毫不在乎别人的打击，久而久之，阅读能力就提高上去了，所以，当你学习一项新技能的时候，“多练习”比“好练习”更重要；以数量为基础的方式是取得好的结果的关键。当你正在练习的，一定要注意许多新的行为的使用数量。不要担心质量问题，比如你是否可以很流利的使用它？是否可以创造性的发挥等，这些都会阻碍你有效的学习技巧。你唯一要做的就是：爱谁谁，我就这样用了，谁爱说什么就说什么吧！原则四：在安全的情况下实践我曾经讲授做过一门销售讲标方法论的课程，这们课程中的内容集合了销售中很多成功和失败的演讲方法。对大项目讲标的组织和宣讲具有重要的意义。很多学员都听