收银工作流程1.xls

收收银银工工作作流流程程 为了提高公司形象 更好的为顾客服务 收银部将上此制定 收银员操作手册 具体如下 一每日工作 要求 1 营业前 1 仪容仪表 9 30之前 检查自身的仪容仪表 女员工化淡妆 头发用统一发夹 不染夸张发色 黑色皮鞋 肉色丝袜 穿统一工装 净整洁 男员工 不留头发 胡须 胸卡佩带左胸 2 严禁带私人钱款和手机进入买场 2 领取备用金 9 20班长和所有收银员到金库领取备用金包 总收打开保险柜拿出备用 金 收银员在此期间不得离开收银班长的视线 总收清点备用金数量 领取备用金的收银员签字确 收银员在监控下清点备用金 发现长短款 班长复核并查找原因 班长带领收银员到指定地点开早会 3 晨会 1 9 40准时到指定地点开晨会 不得无故缺席迟到 2 认真记晨会 内容或活动内容 每日收银班长11 00前至各收银台检查当日的活动内 容 收银主管抽查 4 轮台 收银员每天必须听从班长安排进行轮台 不得擅自挑选收银台 班长每 日检查收银员是否正常轮台 5 准备工作 1 晨会结束后收银员至各自的收银台 2 打扫 检查收银及各项设备 每日11 00收银班长进行检查 3 不得窜到任何柜台翻看商品 不得窜到其他收银台聊天 4 收银员每天检查办公用品 对用完和损坏的办公用品及时补充或修 理 6 迎宾 9 58分听到广播通知 停下手中工作准备迎宾 男员工双手自然垂真 贴裤缝 女员工左手放在右手背上自然交叉于体前 面带微笑 2 营业中 1 收款操作 1 接待顾客 看到顾客手持销售凭证走到收银台前3米时 收银员站立 微笑 并使用礼貌用语 欢迎光临 双手接过单据 2 审查单据 收银员必须认真检查销售凭证上的信息 如小票填写错 误或不规范和顾客沟通 回专柜找营业员重开 3 收款 收款和找零时要唱收唱付 收银机操作严格按操作程序进行 4 找零 把找零 电脑发票等双手交到顾客手中 5 收银台顾客较多 收银员主动招呼顾客依次排队 按顺序收款 2 退货详见退换货标准作业指引书 3 活动内容 积 分卡 1 收银员必须对每日的促销活动熟练掌握 对顾客提出的问题耐心回 答 不能回答的请顾客至服务台询问 不可态度恶劣或误导顾客 2 收银员不可办理积分卡 不可以利用职务之便为家人或朋友积分 4 储值卡 根据收银POS系统具体确定 5 备足零钱 1 换零 每天早晨11 00 下午14 00 晚上17 00以前三次兑换 零钱 每次收银员将换零单填好以及整币交班长兑换零钱 2 收银员必须准备确估计出每日所需零钱 3 收银员在营业过程中必须备足各种面值的零币 保证顾客的需要 收银在收款时尽量找顾客要零钱 4 不得以任何理由和顾客换零钱 保证钱款的安全 6 顶机吃饭 休 息 中午 晚间的吃饭和休息由班长安排 除班长指定的收银台可以离机 吃饭外其他收银台不得擅自离机 顶台时班长或指定收银员自带备用金 收银员将银盒内所有现金锁入柜中 将钥匙带走 回来后班长或指定 人员将所收钱款清点后将钱款和时间记录在交接本上双方签字确认 短 款有责任人负责 有特殊情况必须第一时间报告班长 7 收银设备维修 电脑出现故障时立即通知信息部进行维修 维修期间如有顾客缴款指引 顾客至其他收银台 8 收营业款 1 高峰期间 营业款较多或大额收款时 满一万以上 收银员必须 主动与总收室联系收大钞 保证营业款的安全 2 总收定时检查各收银台的收款情况 对超过一万元的电话联系收银 员 确定收取大钞 9 突发事件处理 1 卖场断电 收银员关闭银盒 不得擅自离机 离岗 2 电脑故障 a 收银员根据收银部的通知可做离线操作 b 手工收 款在销售凭证上注明 手工收款 敲收款章 私章 台号章 待电脑故 障解除后再录入电脑 不可擅自操作或拒绝收款 3 信用卡不能刷卡 遇到网络故障无法刷时 跟顾客进行解释 请顾 客改用其他付款方式 4 收银员除按突发事件标准作业以外 遇非正常情况第一时间内报告 班长 班长10分钟内解决 解决不了的及时报告部门主管 经理以求及 时解决 10 客诉 1 收银员在接待顾客付款或提问时要做到 热情 耐心 特别是 在活动期间要主动提醒顾客参加活动 2 由于收银员误导或差错导致顾客投诉的根据顾客的合理要求由该收 银员向顾客赔礼道歉 3 当顾客情绪比较激动或自己无法解决时 先安抚顾客 及时和班长 客服联系处理 3 营业结束 1 送宾 听到送宾曲 收银员放下手中所有工作 除正常收款处 按迎宾站姿 站位站立 2 结账 送宾曲结束后 收银员开始结账 在结账前必须接待好最后一位顾客 不可拒绝或不输入电脑 每个楼层必须有一个收银台和客服确认没有 顾客时再进行结账 1 先将最零的备用金留出来 装入备用金包 剩下的就是今天的营业 款 2 根据所点的营业款填写现金缴款单 将现金和缴款单放入1号款包 3 根据现金和信用卡 储值卡等按要求填写收银缴款单 2号款包放入 除现金以外的各种票据 退换货单 收银缴款单等 4 根据收银缴款单录入电脑 3 关闭电源整 理办公用品 结账完毕后 将所有电源关闭不可遗漏 办公用品全部锁入抽屉不可 放在外面 班长检查 4 交款 营业结束后班长和保安每日从四楼开始押款 结完帐收银台的收银员到 最后结账的收银台等待班长和保安的到来 将1号款包 2号款包和备用 金包套在自己的手上 不可离手 班长和保安按从4楼到1楼顺序进行押 款 到总收室后 收银员将款包交给总收并签字确认 总收和班长清点 款包数和班长一起签字确认 关上保险柜 打乱密码 5 对账 当天结账完毕后 收银员应该安全的将款包交至收银部并由总收存放 于保险柜内 收银员签字确认 待次日银行人员清点现金 总收清点信 用卡 礼券等 二 每月工 每月进行业务培训及考核 收银员不可迟到或缺席 有特殊情况事先 请假 三 应知应会 1 熟练掌握各项操作流程 2 收银员应对本商场各楼层的商品分布 和服务指南熟握 3 熟悉突发事件的操作流程 1 班长保管保险柜密码 总收保管保 险柜钥匙 2 备用金300元每包 如顾客不愿回专柜收银员主动和客服联 系 由客服处理 班长对活动进行抽查 1 点大钞时必须要有班长或指定收银 员协助 2 收银员收款结束后及时关上银盒 3 如遇钱箱卡住或硬件故障 通知收 银班长 4 信息部定期对收银设备进行保养及维护 减少故障的产生 物业部保安 无论顾客如何激动都不能和顾客发生冲 突 客服在闭店时如还有顾客未买单 应及 时通知收银台 物业部每日安排保安 新新地地mallmall 安安徽徽金金大大地地商商业业管管理理有有限限公公司司人人员员卖卖场场管管理理 突突发发事事件件管管理理标标准准作作业业指指导导书书 制制作作 收收银银部部 生生效效日日期期 2012年年11月月审审核核 目目的的 制定各种突发状况时的应急应变的措施 保证前台在突发状况下能正常运行 程程序序作作业业细细则则 标标准准相相关关制制度度 表表单单考考核核标标准准 D D 断电 消 防 防汛 当当遇遇突突发发事事件件时时 1 卖卖场场突突然然断断电电时时 收收银银员员先先关关闭闭自自己己的的银银箱箱 不不得得擅擅自自离离岗岗 窜窜岗岗 2 班班长长到到各各收收银银台台检检查查收收银银员员在在岗岗情情况况和和电电脑脑 情情况况 3 主主管管至至各各楼楼层层检检查查收收银银员员的的在在岗岗 钱钱款款安安全全 操操作作情情况况 总总收收人人员员留留守守办办公公室室负负责责传传达达上上级级 通通知知 3 汛汛情情发发生生时时 收收银银员员在在班班长长的的带带领领下下按按照照 保保卫卫部部安安排排 将将银银盒盒和和办办公公用用品品由由指指定定通通道道运运 到到总总收收室室 不不得得走走其其他他通通道道 4 消消防防报报警警时时 收收银银员员立立即即先先关关闭闭自自己己的的 银银箱箱 不不得得擅擅自自离离岗岗 等等待待通通知知 班班长长到到 各各个个收收银银点点检检查查收收银银员员的的情情况况 同同时时 密密 切切注注意意听听广广播播指指令令 接接到到员员工工撤撤离离指指令令后后 立立即即带带领领收收银银员员往往指指定定地地点点撤撤离离 5 配配合合保保卫卫部部组组织织员员工工参参加加消消防防培培训训及及演演习习 收银员日考核 表 1 未按要求完成 或造成工作延误或 差错 按公司对应 级别标准10 100元 一般员工 10 30 元 主任班长30 50 元 经理50 100元 进行处罚 2 情节或后果严 重的按上限处罚或 另行标准处罚 D D 电脑故障 无编码 电电脑脑故故障障 无无编编码码 1 电电脑脑故故障障时时及及时时反反馈馈信信息息部部 以以尽尽快快排排 除除故故障障 2 客客服服使使用用特特权权卡卡 收收银银员员输输入入口口令令号号并并 离离线线操操作作 班班长长检检查查收收银银员员操操作作情情况况 有有 异异常常及及时时与与信信息息部部联联系系 3 遇遇编编码码当当天天不不能能入入电电脑脑 有有顾顾客客交交款款 为为了了不不耽耽误误顾顾客客时时间间 班班长长先先告告知知客客服服后后 通通知知收收银银员员手手工工收收款款 再再督督促促客客服服部部尽尽快快 解解决决 无无特特殊殊原原因因 当当日日补补入入电电脑脑 当当日日 不不能能补补入入 需需由由客客服服部部报报总总办办批批复复后后 做做 手手工工收收款款处处理理 收收银银员员在在销销售售小小票票上上写写清清 姓姓名名 POS点点 注注明明手手工工收收款款字字样样 并并在在 三三联联销销售售小小票票上上加加盖盖收收讫讫章章 不不可可擅擅自自操操 作作或或拒拒绝绝收收款款 第第二二天天收收银银主主管管负负责责核核对对 客客服服部部做做的的手手工工收收款款销销售售调调整整单单 确确认认后后 送送信信息息部部调调整整 D MIS POS 机故障 1 遇到网络故障MIS无法刷卡时 在收银 台放置 因故障不能刷卡的 指示牌 同 时收银员口头再提前告知排队要刷卡的顾 客 这里不能刷卡 这样顾客在排队前 就能知道这里不能刷卡 要刷卡需到指定 收银台 可减少顾客等候时间 2 遇到网络故障老POS也无法刷卡时 跟 顾客解释后请顾客改付其它付款方式 收银员日考核 表 1 未按要求完成 或造成工作延误或 差错 按公司对应 级别标准10 100元 一般员工 10 30 元 主任班长30 50 元 经理50 100元 进行处罚 2 情节或后果严 重的按上限处罚或 另行标准处罚 C C 突发事件 检查 2 收银主管 班长接到突发事件电话 报告后三分钟内到达现场 部门主管 对收银员的在岗等应急执行情况进行 指导 检查 3 在上班时间财务部经理立即赶到现 场检查指导项工作是否按规定流程执 行 并对收银主管作出考核 A A 操作改善 1 在操作过程中 收银主管 班长对未按 规范操作的收银员及副班长当即给予纠正 指导 对违反规定操作班长 主管未能及 时检查而导致工作出错对班长当日作出处 罚 主管负连带责任 2 突发事件处理结束后一周内检讨流程和 执行是否有疏漏补充后报总办批准后执行 报人资部备案 例外管理 如遇特殊情况及时查找原因上报主管 财 务部 按总办要求执行 收银员日考核 表 1 未按要求完成 或造成工作延误或 差错 按公司对应 级别标准10 100元 一般员工 10 30 元 主任班长30 50 元 经理50 100元 进行处罚 2 情节或后果严 重的按上限处罚或 另行标准处罚 新新地地中中心心 安安徽徽金金大大地地商商业业管管理理有有限限公公司司货货币币资资金金管管理理 退退货货操操作作标标准准作作业业指指引引书书 制制作作 收收银银部部 生生效效日日期期 2012年年11月月审审核核 目目的的 为了明确退货权限 保证退货操作票据齐全 手续完整 严格按照退货标准操作 程程序序作作业业细细则则 标标准准 相相关关制制度度 表表单单 考考核核标标准准 D D 检查单据 是否齐全 1 收银员在接过所有票据后 核对退调登记表 退货小票 原始凭证是否 一致 2 退货单上一定要有客服签名 D D 受理顾客 退换货 顾顾客客由由客客服服陪陪同同 客客服服使使用用特特权权钥钥匙匙或或特特权权卡卡 根根据据退退调调登登记记 表表 退退货货小小票票 扫扫码码入入电电脑脑 把把退退货货金金额额交交顾顾客客 1 1 换换货货时时发发票票显显示示未未参参加加活活动动 给给予予顾顾客客办办理理正正常常的的换换货货手手续续 2 2 顾顾客客要要求求退退货货时时 若若发发票票背背面面显显示示已已参参加加活活动动明明细细 所所领领 用用的的礼礼品品及及券券必必须须返返还还 礼礼品品退退回回客客服服 礼礼券券或或购购物物卡卡退退回回收收 银银台台 由由楼楼管管标标注注作作废废字字样样 并并装装订订在在退退调调单单上上 若若无无法法返返还还 按按现现金金价价值值扣扣除除 1 1 客客服服需需在在顾顾客客换换货货时时的的新新电电脑脑发发票票背背 面面注注明明 已已领领用用的的礼礼品品及及礼礼券券 2 2 顾顾客客第第一一次次购购物物所所领领礼礼券券 不不得得冲冲抵抵换换货货金金额额中中 3 3 换换货货金金额额如如低低于于原原商商品品金金额额 需需 按按比比例例扣扣除除礼礼品品及及礼礼券券 并并在在 退退调调登登记记表表 上上予予以以说说明明 4 4 换换货货金金额额小小于于等等于于原原购购物物金金额额 小小票票顾顾客客联联扣扣于于收收银银台台 换换货货金金额额大大于于原原购购物物金金额额 由由楼楼管管在在发发票票及及小小票票上上注注明明可可参参加加 活活动动金金额额 并并在在退退调调登登记记表表上上予予以以注注明明 5 5 收收银银员员操操作作退退 换换货货后后需需在在 退退调调登登记记表表 上上签签字字确确认认 6 6 普普票票换换特特例例品品 必必须须将将所所领领礼礼券券 购购物物卡卡 礼礼品品 扣扣除除或或收收回回 7 7 换换货货时时 积积分分未未进进未未退退 客客服服在在退退调调单单上上注注明明 积积分分不不进进不不退退 字字样样 8 8 换换货货时时无无原原始始发发票票 需需将将所所换换商商品品打打出出的的新新发发票票收收回回 3 3 因因专专柜柜或或收收银银员员失失误误造造成成的的错错误误 由由楼楼管管开开具具 退退调调登登记记 表表 后后 进进行行冲冲帐帐处处理理 4 4 班班长长在在前前台台对对收收银银员员的的退退货货单单据据 付付款款方方式式等等进进行行检检查查 对对不不符符合合规规定定的的操操作作及及时时纠纠正正 D D 退货操作 收收银银员员在在做做多多件件商商品品一一起起参参加加立立减减活活动动需需退退其其中中一一件件时时 须须将将 全全部部商商品品退退出出再再做做进进销销售售 但但只只需需让让楼楼管管开开所所退退的的商商品品红红字字票票 其其它它商商品品不不需需要要开开一一退退一一进进的的红红 蓝蓝票票 由由收收银银员员根根据据原原始始 发发票票上上的的编编码码手手输输 退退 进进电电脑脑 D D 上交收银 部 1 1 营营业业结结束束后后 收收银银员员把把原原始始凭凭证证 退退货货凭凭证证和和退退货货单单钉钉在在 一一起起放放入入2 2号号款款包包 营营业业结结束束交交收收银银部部并并在在日日报报表表上上注注明明退退货货 金金额额和和笔笔数数 次次日日 根根据据退退货货单单与与电电脑脑报报表表核核对对 并并登登记记在在退退 货货报报表表上上 2 2 如如果果收收银银员员没没有有检检查查销销售售凭凭证证导导致致的的退退款款差差错错由由收收银银员员自自赔赔 C C 退货检查 1 1 总总收收每每天天对对前前一一天天所所登登记记的的退退调调单单的的手手续续 退退货货方方式式 单单 据据齐齐全全进进行行检检查查 发发现现异异常常上上报报班班长长 班班长长当当日日询询问问操操作作人人 查查明明原原因因后后做做出出处处理理 收收银银主主管管每每周周对对退退货货单单据据