考核项目表(最新).xls

客客服服中中心心KPIKPI考考核核项项目目列列表表 绩绩 效效 考考 核核 能能力力 工工作作质质量量 服服务务用用语语使使用用规规范范性性 电电话话录录音音 企企业业QQQQ 交交班班 工工单单记记录录规规范范性性 查查询询后后台台 问问题题处处理理规规范范性性 查查询询后后台台 工工作作效效率率 呼呼叫叫放放弃弃率率 放放弃弃电电话话数数 接接入入电电话话数数 指指已已经经被被接接通通到到客客服服中中心心 但但又又被被呼呼叫叫者者在在 话话务务员员接接听听之之前前主主动动挂挂断断了了电电话话 需需设设置置排排除除指指标标 平平均均通通话话时时长长 电电话话 在在线线客客服服 个个人人 团团队队 总总通通话话 咨咨询询时时长长 总总通通话话 咨咨询询量量 积积压压 客客服服中中心心接接到到业业务务处处理理 工工单单 的的时时间间 客客户户认认为为处处理理已已完完成成时时间间 客客户户满满意意度度 服服务务水水平平 某某个个统统计计时时间间段段内内X X秒秒内内应应答答电电话话 咨咨询询数数量量 接接入入电电话话 咨咨询询总总量量 服服务务态态度度投投诉诉率率 顾顾客客对对座座席席服服务务态态度度的的投投诉诉量量 呼呼叫叫总总量量 一一次次性性问问题题解解决决率率 客客户户问问题题一一次次性性解解决决的的电电话话或或咨咨询询量量 电电话话或或咨咨询询总总量量 首首次次响响应应时时间间 平平均均排排队队时时间间 呼呼叫叫者者进进入入呼呼叫叫系系统统后后等等待待人人工工座座席席回回答答的的等等待待的的平平均均等等待待时时长长 岗岗位位技技能能 录录入入速速度度 业业务务考考核核 月月度度业业务务知知识识考考核核 业业绩绩 销销售售业业绩绩 成成交交额额 个个人人月月度度成成交交总总量量 咨咨询询转转化化率率 最最终终下下单单人人数数 咨咨询询人人数数 指指标标完完成成率率 个个人人实实际际销销售售额额 计计划划销销售售额额 意意向向客客户户回回访访率率 实实际际回回访访客客户户量量 计计划划回回访访客客户户量量 旺旺旺旺回回复复率率 回回复复过过的的客客户户量量 总总接接待待客客户户量量 退退单单率率 退退单单总总量量 已已下下单单付付款款总总量量 接接待待量量 月月接接待待总总量量 服服务务业业绩绩 接接通通率率 电电话话实实际际接接通通量量 电电话话总总量量 客客户户回回访访率率 实实际际回回访访客客户户量量 计计划划回回访访客客户户量量 投投诉诉解解决决时时限限 客客户户咨咨询询满满意意率率 客客户户对对解解决决结结果果满满意意的的咨咨询询量量 咨咨询询总总量量 客客户户投投诉诉满满意意率率 客客户户对对投投诉诉处处理理满满意意的的数数量量 当当月月客客户户投投诉诉的的总总量量 接接待待量量 月月接接待待总总量量 差差评评率率 差差评评量量 评评价价总总量量 旺旺旺旺回回复复率率 回回复复过过的的客客户户量量 总总接接待待客客户户量量 态态度度 20 20 出出勤勤率率 班班组组实实际际出出勤勤的的人人数数 班班组组月月计计划划出出勤勤的的人人数数 团团队队 代代班班班班长长 实实际际出出勤勤天天数数 计计划划出出勤勤天天数数 个个人人 责责任任感感 强强烈烈的的责责任任心心 勇勇于于对对自自己己的的行行为为及及后后果果负负责责 工工作作中中没没有有半半途途而而废废 不不了了了了之之或或造造成成后后遗遗症症的的现现象象 纪纪律律性性 自自觉觉遵遵守守各各项项规规章章制制度度 服服从从上上级级 协协调调性性 集集体体观观念念强强 注注重重人人际际关关系系和和谐谐 协协助助上上级级 配配合合同同事事 独独立立性性 主主动动开开展展工工作作而而不不是是一一味味被被动动服服从从 不不依依赖赖上上司司 同同事事 工工作作热热忱忱 在在工工作作中中表表现现出出积积极极性性及及挑挑战战态态度度 乐乐于于承承担担困困难难任任务务 积积极极性性 自自觉觉主主动动改改善善工工作作方方法法 提提出出合合理理化化建建议议 绩绩 效效 考考 核核 业业绩绩 服服务务业业绩绩 客客服服中中心心KPIKPI考考核核项项目目列列表表 服服务务用用语语使使用用规规范范性性 电电话话录录音音 企企业业QQQQ 交交班班 工工单单记记录录规规范范性性 查查询询后后台台 问问题题处处理理规规范范性性 查查询询后后台台 呼呼叫叫放放弃弃率率 放放弃弃电电话话数数 接接入入电电话话数数 指指已已经经被被接接通通到到客客服服中中心心 但但又又被被呼呼叫叫者者在在 话话务务员员接接听听之之前前主主动动挂挂断断了了电电话话 需需设设置置排排除除指指标标 平平均均通通话话时时长长 电电话话 在在线线客客服服 个个人人 团团队队 总总通通话话 咨咨询询时时长长 总总通通话话 咨咨询询量量 积积压压 客客服服中中心心接接到到业业务务处处理理 工工单单 的的时时间间 客客户户认认为为处处理理已已完完成成时时间间 服服务务水水平平 某某个个统统计计时时间间段段内内X X秒秒内内应应答答电电话话 咨咨询询数数量量 接接入入电电话话 咨咨询询总总量量 服服务务态态度度投投诉诉率率 顾顾客客对对座座席席服服务务态态度度的的投投诉诉量量 呼呼叫叫总总量量 一一次次性性问问题题解解决决率率 客客户户问问题题一一次次性性解解决决的的电电话话或或咨咨询询量量 电电话话或或咨咨询询总总量量 首首次次响响应应时时间间 平平均均排排队队时时间间 呼呼叫叫者者进进入入呼呼叫叫系系统统后后等等待待人人工工座座席席回回答答的的等等待待的的平平均均等等待待时时长长 录录入入速速度度 月月度度业业务务知知识识考考核核 成成交交额额 个个人人月月度度成成交交总总量量 咨咨询询转转化化率率 最最终终下下单单人人数数 咨咨询询人人数数 指指标标完完成成率率 个个人人实实际际销销售售额额 计计划划销销售售额额 意意向向客客户户回回访访率率 实实际际回回访访客客户户量量 计计划划回回访访客客户户量量 旺旺旺旺回回复复率率 回回复复过过的的客客户户量量 总总接接待待客客户户量量 退退单单率率 退退单单总总量量 已已下下单单付付款款总总量量 接接待待量量 月月接接待待总总量量 接接通通率率 电电话话实实际际接接通通量量 电电话话总总量量 客客户户回回访访率率 实实际际回回访访客客户户量量 计计划划回回访访客客户户量量 投投诉诉解解决决时时限限 客客户户咨咨询询满满意意率率 客客户户对对解解决决结结果果满满意意的的咨咨询询量量 咨咨询询总总量量 客客户户投投诉诉满满意意率率 客客户户对对投投诉诉处处理理满满意意的的数数量量 当当月月客客户户投投诉诉的的总总量量 接接待待量量 月月接接待待总总量量 差差评评率率 差差评评量量 评评价价总总量量 旺旺旺旺回回复复率率 回回复复过过的的客客户户量量 总总接接待待客客户户量量 班班组组实实际际出出勤勤的的人人数数 班班组组月月计计划划出出勤勤的的人人数数 团团队队 代代班班班班长长 实实际际出出勤勤天天数数 计计划划出出勤勤天天数数 个个人人 强强烈烈的的责责任任心心 勇勇于于对对自自己己的的行行为为及及后后果果负负责责 工工作作中中没没有有半半途途而而废废 不不了了了了之之或或造造成成后后遗遗症症的的现现象象 自自觉觉遵遵守守各各项项规规章章制制度度 服服从从上上级级 集集体体观观念念强强 注注重