医患纠纷处置应急预案.doc

河安社区卫生服务中心医患纠纷处置应急预案为维护社区卫生服务中心正常医疗工作秩序和社会稳定，保护社区居民的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾。依据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例、中华人民共和国执业医师法，结合我中心医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。一、 适用范围本预案适用于在我中心门诊或输液患者对我中心医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。二、 处置原则1、谁主管、谁负责与相关科室相结合原则。2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。三、医患纠纷预防和研判避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于中心加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁“生、冷硬、顶、推”行为。4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、主任接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。建立中心内医务人员、科室、中心办公室（医务科） “三级”医患纠纷调解机制，做到各司其责、协调配合，妥善处理各类医患纠纷。其中，初级调解是对于影响较小的医患纠纷，由科室医务人员直接与患方面对面调解；二级调解主要是对于一般性的医患纠纷，由科室负责人与患方之间进行调解；对于三级调解，适用于对于后果较为严重，影响较大的医患纠纷，有中心主要负责人与患方调解。对于严重的医患纠纷在最短时间内上报于上级主管部门。四、组织领导成立以主任为组长，副主任为副组长，相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在副主任办。五、组织分工、责任到人（一） 接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。（二） 组织分工：1、中心领导职责（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管领导负责；2、中心办公室（医务科）职责（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。（2）配合中心领导做好医患纠纷接待、处置工作。（3）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作医患纠纷投诉登记本，建立登记制度；（4）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（5）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；（6）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。3、护理部职责（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请中心办公室（医务科）配合；（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。4、当事科室职责：（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；（3） 协助中心办公室（医务科）等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。5、门诊部职责负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与中心办公室（医务科）联系，妥善解决患者投诉工作；6、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。六、医患纠纷的处置（一）医患纠纷报告程序、范围及时限医患纠纷发生后，科室医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向中心领导报告；中心领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。（二）医患纠纷处置程序、途径和方法发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照医疗事故处理条例规定程序依法处理。七、惩罚措施患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按中华人民共和国执业医师法有关规定进行处理。八、预案制订本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。附件：河安社区卫生服务中心医患纠纷处置领导小组河安社区卫生服务中心附