新《消法》存在问题的分析研究.doc

新消法存在问题的分析研究今年是新消法颁布实施的第一年，根据省市局的工作要求，结合我中心今年以来的工作实际，现就新消法存在的一些问题进行梳理研究。一、新消法存在的问题（1）关于七日无理由退货问题。由于网络购物的特殊性，导致网络购物成消费纠纷的高发地带。我中心今年先后接到多起关于网络购物的消费纠纷。由于是非现场购物，可能出现所购物品不合适、图片与实物有差异等问题，同时消费者很有可能购买到假冒伪劣商品，维权时由于责任主体认定、调查取证、确定管辖等有难度，导致网络购物消费者权益得不到保障。对此，新消法对网络、电视、电话、邮购等非现场购物增设“七日内无理由退货”规定，给予消费者一定期限内的反悔权，成为网购消费者权益保护的重要条款。但在现实运行过程中，许多网店经销商手续繁琐、要求苛刻，消费者望而生畏；有的经销商以商品外包装损坏、不在退（换）货商品之列等理由，不执行该规定；有的经销商自设门槛，退货可以，但需收取一定的手续费，致使“七日内无理由退货”不到位引发较多纠纷。（2）关于举证责任倒置问题。一直以来，由于消费者对商品质量信息了解不够，致使消费者就商品质量主张往往难以维权到位。当与经营者发生商品质量纠纷时，按照“谁主张、谁举证”原则，消费者负有质量举证责任，然而，因法定检测机构大部分设在郑州市区，且手续多、周期长、费用高，致使消费者“难举证、举证难”，难以享受商品“三包”规定。为改变这一状况，新消法将举证责任倒置于经营者，并明确规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵举证责任。这里面经营者提供举证责任是由产品售后维修部门或厂方技术部门出具检测报告，还是由经营者送至法定检测机构检测，新消法没有明确规定，导致在纠纷调解中，经营者提供了售后维修部门或厂方技术部门出具的质量合格报告，使消费者维权时处于被动地位，这项本是对消费者利好的规定，在实践中却难以收到预期效果。（3）关于预付卡消费的问题。作为新兴消费模式，预付款消费一方面给消费者带来优惠、便利，另一方面侵害消费者权益的情况也时有发生。对此，新消法规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。然而，如何预防此类消费纠纷、如何最大限度降低消费者损失没有具体规定。在现实工作中，我中心遇到预付款消费造成的纠纷情形比较多，但最为常见的同时也是对消费者伤害最大的是：经营者因管理不善、无法维持、关门走人，甚至少数经营者在推出优惠力度较大的营销套餐、收取一定数额的预付款后，故意停业，携款而逃，致使消费者预存的款项无法退还，因经营者逃逸，消费者投诉无门，即便向法院起诉，也无法确定被告。（4）关于消费欺诈行为问题。为规范经营者行为，进一步加大违法经营者成本，新消法明确规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。但在工作实际中碰到了一些难以操作的具体问题。如消费者在购买食品时，经营者主观有欺诈行为，按照特别法优于普通法原则，应根据食品安全法规定，由经营者给予消费者10倍赔偿，即“退一赔十”，但如果赔偿金额不足500元的，是否由执行食品安全法转为执行新消法最低500元的赔偿规定没有明确说明，致使同样是食品安全问题，如果按照有利于保护消费者权益角度出发，10倍赔偿高于500元的执行食品安全法，低于500元的执行新消法，这让食品经营者难以理解，也给纠纷调解带来难度。二、分析及相关研究（1）制定配套法规，构建良好消费环境。新颁布的消费者权益保护法，对社会各界关注的消费热点问题作出了相应规定，修改幅度大，亮点也颇多，可以讲，调整的范围更广，保护消费者权益力度更大。可是，一些规定过于原则，表述过于笼统，在具体维权实践中，缺乏可操作性。为此，笔者建议，应根据新消法内容，在广泛征集基层一线消费纠纷调解中遇到具体问题基础上，从细化、量化、可操作性角度出发，尽快制订消费者权益保护法实施细则，使经营者、消费者对法规的理解更直观、更具体，清楚知道各自在某一消费纠纷中应承担的责任和享有的权益，同时，作为工商部门、消协承办人员在受理投诉消费纠纷时，可根据法规条文对号入座，少出现或不出现难以把握的情况，以切实提高维权工作效能。如明确按食品安全法赔偿不足500元的应执行新消法最低500元的赔偿规定，一方面便于消费纠纷的调解，另一方面也让经营者知道法规有明确规定，不至于产生误解。（2）加大监管力度，让消费者安全消费。一是集中力量抓好整治。在切实开展日常巡查工作的同时，紧扣元旦、五一、国庆、中秋、春节等时间节点，安排专门力量，明确具体要求，全力开展“中原红盾”专项整治行动，努力形成声势，着力扩大影响，使对违法经营查处始终保持高压态势，确保节日旺季市场平安和谐。二是切实开展商品质量检测。以与人民群众生活密切相关、消费者投诉量大的商品为重点，制订年度商品检测计划，并按计划严格检测到位，每次检测结果，要通过报纸、电视等新闻媒体及时向社会公布，对通过检测发现的商品质量问题，及时立案查处。（3）加强诚信建设，让消费者大胆消费。一是推动企业自律。定期不定期组织企业负责人和售后服务负责人开展新消法、食品安全法等法律法规培训，引导经营者自觉履行法定义务并承担社会责任，着力培育诚信消费环境。积极探索预付款消费监管新举措，可根据经营者收取消费者预付款金额，按一定比例提取履约保证金，交由行业协会或相关第三方保管，一旦发生经营者关门走人的情况，可用履约保证金先行赔付给消费者，尽可能减少预付款消费者损失。二是明确第三方举证。新消法从加大保护消费者权益出发，就商品质量问题要求经营者举证，而经营者提供商品售后部门或企业技术部门出具的检测报告，存在着自己证明自己的嫌疑，笔者认为与新消法立法本意不相吻合。为此，建议在制订新消法实施细则时，明确经营者将有质量问题商品送至法定检测机构检测，确认造成商品质量问题的原因，使检测结果更公正、更具说服力。三是加快信用平台建设。在企业信用平台，对日常监管、专项检查、商品检测等途径发现的经营者掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等违法经营行为，除依照法律法规给予查处外，及时通过企业信用平台向社会公布。（4）突出消费教育，让消费者理性消费。一是通过新闻媒体开展消费教育。要利用电视、报纸等新闻媒体开辟消费教育专栏，定期刊载新消法知识，同时，结合维权工作实际，刊载维权案例、消费警示、维权动态等，让消费者掌握必要的消费知识和技能，有效增强自我保护意识，特别是在商家开展打折让利、有奖销售、买一赠一等形式的促销活动时，消费者能保持一颗平常心，冷静面对，理性消费，避免误入“消费陷阱”。二是加强特殊群体消费教育。针对老年人和青少年防范意识薄弱这一实际情况，定期不定期组织开展消费知识进社区、进课堂活动，引导老年人和青少年自觉养成良好的消费习惯，遇到消费权益受到侵害时，能及时向有关部门投诉。（5）强化消费维权，让消费者放心消费。一是紧抓热点问题维权。心系消费者关切，顺应消费者期盼，着力攻克热点维权问题。针对“网购七日内消费者无理由退货”难，工商和消协应及时约谈辖区内电商企业，督促电商经营者切实履行法律规定的责任与义务，并向消费者公开做出承诺，除法律规定的情形外，确保“七日无