IT服务外包（应急事项）培训OMS用户操作手册.doc

用户操作手册项目名称：第16届亚运会组委会IT服务帮助台与呼叫中心建设项目广州越维信息科技有限公司2010年3月文档控制页版本记录版本号版本描述责任人修订日期V0.1草稿王光亮2010-03-01目 录第一章引言11.1关于本手册11.2定义11.3手册编写约定11.4参考文献2第二章系统概述32.1系统功能32.2运行环境52.2.1网络环境52.2.2服务器端52.2.3客户端6第三章操作说明73.1功能描述73.2用户界面83.3操作步骤83.3.1登陆系统83.3.2服务台91事件单管理91)事件单查询92)添加事件单123)分派事件单164)事件升级165)事件处理186)电话报障流程192事件类别定义203 快速查询211)个人事件单212)所有事件单223)个人任务单224 快速启动231)新增事件232)新增资产233)新增用户244)新增运维人员服务支持251 问题管理251)问题单管理252)问题识别263)故障分析284)故障分析历史记录302 资产管理301)类别定义302)自定义属性323)资产项管理334)资产批量导入345)网络端口登记353 配置管理361)类别定义362)自定义属性373)配置项管理374)配置关系405)配置项集合管理434 变更管理455 服务质量管理461)客户回访462)意见反馈483)服务级别管理494)服务级别指示统计505)服务级别超时提醒516 合同商/志愿者管理5知识库531 知识类别管理532 知识库检索553 知识库管理5流程定义5自定义报表601 模板报表601)报表模板602)创建表格报表613)创建矩阵报表634)创建图形报表645)报表浏览662 分析报表671)报表浏览672)报表分析683)报表定义6系统管理731 概述732组织机构管理741)系统角色管理742)组织机构资料管理763)职务资料管理774)运维人员技能管理785)运维人员资料管理796)客户资料管理807)客户资料导入823 基础信息维护841)系统配置信息842)编号管理843)故障现象854)故障定位864 工作日管理871)工作日管理872)节假日管理885 排班管理896 排班导入90第四章用户操作问题及处理914.1OMS的安装914.2OMS系统配置954.3常见问题981首次运行出现访问IIS元数据库出错982首次运行需要加载授权文件，如图：993如果加载授权文件出错994安装完软件后浏览站点，出现错误信息“名称以无效字符开头”？1005浏览时，报错误信息“应用程序不可用”。1006如果登录时出现以下问题：1017上传附件出错，提示没有访问权限1018导出Excel被阻止1019忘记了密码怎么办？10110登录时提示“您尚不可以访问本系统，请系统管理员为你分配角色”？10111在添加故障单时发现没有该报障人，怎么办？10212在添加故障单输入资产编号之后，发现对应的资产类别或者部门错误？10213如何派发故障单以及如何将一个故障单转给其他人？10314事件类别定义后如何显示？10315服务级别有什么用处？10316如何查看其他人的故障单？10417编辑一个流程保存时怎么会新增另一个流程？104V用户操作手册第一章 引言1.1 关于本手册本手册主要是对本系统的安装方法、主要功能及操作方法的全面介绍，使您深入浅出地了解该系统，并能灵活、有效地应用该系统。本手册主要包括以下内容：1 概述及参考信息2 系统的整体介绍3 系统的功能及操作4 怎样进行相关系统的安装、维护和管理，以及处理常见问题还要提醒您注意的是，本手册中的页面图片只是列举的实例，可能与您在实际操作时略有不同，但并无大碍，相信您能够灵活地应用本系统解决实际问题。1.2 定义序号术语名称术语定义1OMS信息技术支持服务平台21.3 手册编写约定：文字描述代替符号举例普通按钮或图形按钮【】确定按钮，可简化为：【确定】普通菜单项或树状结构菜单项单击文件菜单，可简化为：单击文件按下鼠标左键单击某一对象单击单击确定按钮，可简化为：单击【确定】选中某一对象按下鼠标右键右击选中My Documents 文件夹，按下鼠标右键，可简化为：右击“My Documents”双击鼠标左键打开某一对象双击双击鼠标左键打开“picture”文件，可简化为：双击“picture”文件、窗体或标签页“”“服务台”页面窗体中的项下图窗体中的“源科目代码”可表示为源科目代码输入信息用下划线输入admin 用户名和密码1.4 参考文献编号资料名称作者版本出版单位1软件需求规格说明书郑艳丽11广州越维2概要设计说明书王光亮01广州越维3详细设计说明书王光亮01广州越维4数据库说明书王光亮01广州越维第二章 系统概述2.1 系统功能利用ITCC现有的场地资源和工具资源，提供座席人员，在ITCC内建立IT服务中心帮助台，通过采购人提供的唯一号码接受统一的接障处理，并根据服务内容及时分发给AGIS帮助台、MOC呼叫中心座席人员以及场馆技术团队、IT服务场馆帮助台处理。赛时IT服务中心帮助台应与各场馆技术团队保持密切联系，及时将有关的服务请求分发给各IT服务场馆帮助台或相关人员处理。IT服务中心帮助台的运行管理工作包括：n 多线支持，可受理非AGIS用户所有服务请求和事件；n 提供优质、专业的报障受理服务；n 对于接收的用户服务请求，及时分发给相应的人员处理；n 对服务请求分析处理，如无法解决，按照IT服务流程予以处理；n 跟踪处理进度，确保服务时效；n 及时进行事件升级处理；n 根据需要进行合理的资源调度和协调；n 及时进行用户回访，调查用户满意度；n 对服务数据进行记录归档和统计。功能结构请参见下图：序列号功能模块1事件管理（帮助台）2故障分析3问题管理4资产管理5配置管理6变更管理7服务质量管理8知识库管理9统计报表10流程管理11组织机构管理12排班管理图0-1 功能结构2.2 运行环境2.2.1 网络环境图2.2.1-2 网络拓扑结构图2.2.2 服务器端硬件平台（4核2.4G CPU，8G内存等详细配置）操作系统Windows 2003支撑框架.net framework 2.0应用服务器IIS 6.0数据库SQL Server 20052.2.3 客户端硬件平台CPU 1.5GHz以上，内存2G以上，硬盘空间20G以上等详细配置。操作系统XP操作系统Web 浏览器l Internet Explorer V6.0 Service Pack 1 (Service Pack 2 for Microsoft Windows XP)第三章 操作说明3.1 功能描述序列号功能模块功能列表1事件管理（帮助台）1. 新增事件单。2. 修改事件单。3. 删除事件单。4. 事件单派单。5. 事件单升级。6. 事件单完单。2故障分析1. 故障分析。3问题管理1. 新增问题单。2. 修改问题单。3. 删除问题单。4资产管理1 新增资产项。2 修改资产项。3 删除资产项。5配置管理1 新增配置项。2 修改配置项。3 删除配置项。4 新增配置项集合。5 查看配置项集合物理关系与逻辑关系。6 删除配置项集合。6变更管理1 新增变更单。2 修改变更单。3 删除变更单。4 变更单提交。7服务质量管理1. 意见反馈。2. 客户回访。3. 服务级别管理。8知识库管理1 新增知识单。2 修改知识单。3 删除知识单。4 知识单提交。9统计报表1. 新建自定义报表模版。2. 自定义列表、矩阵、图形报表。3. 报表自定义查询。4. 打印及导出到Excel功能。5. 报表分析。10流程管理1 新建流程。2 修改流程。3 删除流程。11组织机构管理1. 组织机构管理。2. 运维人员管理。3. 客户资料管理。4. 权限管理。12排班管理1 新增排班记录。2 排班查询。3 删除排班记录。4 复制排班。5 导入排班。3.2 用户界面见3.3操作步骤中有详细介绍。3.3 操作步骤3.3.1登陆系统在你的电脑中，输入OMS的访问网址，系统显示OMS系统登陆页面图：图输入分配的用户名和密码，然后点击按钮，如果通过验证，会进入到相应的工作界面。否则系统会提示验证出错信息。3.3.2服务台1事件单管理1) 事件单查询点击图菜单中的服务台-事件管理，链接进入界面图图图事件单查询分为两种查询，快速查询和高级查询。查询区如图图快速查询：如图图的顶部有一排按钮，就是快速查询按钮，单击按钮就可以查找出我们需要的事件单，各按钮的意义如下：l 我的事件单 未完成：当前用户所有未完成的事件单； 今日到期：当前用户所有的截止日期是今天的事件单（包括已完成和未完成） 今日请求：当前用户所有的报障日期是今天的事件单（包括已完成和未完成）l 所有事件单 未分配：所有未分配的事件单； 未完成：所有未完成的事件单（包括正在处理的和处于挂起状态的） 今日到期：截止日期是今天的所有事件单（包括已完成和未完成） 今日请求：报障日期是今天的所有事件单（包括已完成和未完成）高级查询：用户也可以根据事件的类别、状态、报障时间、截止时间、服务单号/工程师/客户名称进行查询。用户输入查询条件单击“查询”按钮即可得到想要查询的数据。注：若不选择“事件类型”，则表示查找所有类型的事件。其他查询条件也是一样。在单击快速查询按钮时，会根据按钮所代表的意义初始化高级查询区。例如当选择：我的服务单“未完成”时，则高级查询区的“处理人”默认为当前用户，服务单状态默认为“未分配”和“处理中”，是否延迟默认为“延迟”和“正常”.单击“”按钮可以隐藏/显示高级查询区。图所示页面中，是系统中所有未完成的事件单的查询结果： 图2) 添加事件单在事件单列表也可以添加事件单，点击，也可以直接在左边的功能导航栏中点击，进入图所示的页面中，服务台人员需根据表单的提示填写事件单信息，其中带有*或红色的提示字符，为必填项。其中： 事件单号：为系统自动生成。(由当前的时间加上流水号组成)。 报障时间： 默认为当前时间， 系统自动记录，不可修改。 报障人：若报障人已经存在于本系统中，则可以直接在文本框中输入联系人的“姓名”来搜索报障人，系统会自动根据所输入的文本匹配相应的人的姓名,选择报障人后，系统会自动将此人的电话、部门、地址、对应资产服务编号带出来；如果报障人不存在，在保存服务单时则会自动将此报障人添加到客户管理中。 资产服务编号：资产服务编号的操作方法雷同于报障人的操作。 解决方法：根据所填的故障现象系统可以自动匹配相应的解决方法。 相关事件：根据所填的故障现象系统会自动从事件库中查找出类似故障现象的事件的故障描述和详细解决方案，点击“复制”即可将解决方案复制到当前事件单中。 知识库：根据故障现象在知识库中搜索解决方案。 解决情况：显示报障时间、派单时间、响应时间、计划完成时间、完成时间和各阶段的时间点以及解决的情况和客户的意见。新增事件单的页面如下：图填写联系人信息服务台通过搜索联系人服务台可以点击上图中的，进入选择客户的对话框图图在此对话框中可通过客户的名称、部门、电话或地址来查找客户。当输入或选择好客户后，他的资料会由系统自动填充到“联系人信息”项中，如图。图填写受影响的资产信息服务台通过填写受影响的资产信息。记录事件的影响范围和紧急度u 影响范围：事件影响的大致范围程度。如：u 紧急度：事件需要解决的时间要求。如： u 报障来源：在“系统”、“组件”和“项目”下拉框选择事件的分类。如： .事件分类u 服务台在“事件类别”中选择事件的分类。u 服务台在“处理流程”中选择处理的流程。 u 服务台在服务团队中选择负责处理的团队 填写完成后，点击页面上方的【保存】按钮，即可完成事件单的添加。3) 分派事件单进入事件单界面，图图单击“派单”按钮，进入事件单分派页面，图：图4) 事件升级 图如果要更换流程，即场馆的1、2级事件升级到中心帮助台，则勾上启动中心/场馆服务台流程的复选框，会出现流程切换的下拉框选择流程，如图：图5) 事件处理1）可以使用“故障查询”，查询类似的历史事件、知识库以及故障模型，搜索合适的解决方案，如图，帮助提高故障的解决效率。图2）可以对事件单创建成多个任务单，分配给相应的工程师，同时也可以创建多个变更单，如图图3）点击“完单”按钮，对事件单进行处理，填写其解决方案、解决途径等，如图。图6) 电话报障流程电话报障处理流程如下图图所示。图2事件类别定义点击系统中的服务台事件管理事件类别定义进入界面，如图图此页用于添加、修改、删除事件类别；左边是类别树，右边是属性界面，点击左边树的某个结点，在右边就会显示该选中类别的下级子类别的数据列表，在右边的属性区就可以其下级类别数据进行新增，修改，删除操作. 点击新增按钮就来到属性编辑界面，如下图图所示.输入一些必填数据，再选择所属父类别，就可以添加该类别下的子类别了。图3 快速查询1) 个人事件单工程师登录系统后，在“快速查询”可以看到分配给自己的事件单，如图图点击“处理”按钮，即可进入事件单的处理页面，对事件单进行处理2) 所有事件单可以查看所有的事件单的状态、处理情况等，如图图3) 个人任务单 工程师登录系统后，在“快速查询”可以看到分配给自己的任务单，如图图4 快速启动1) 新增事件图2) 新增资产图3) 新增用户图4) 新增运维人员图服务支持1 问题管理1) 问题单管理点击图中的服务支持-问题管理-问题单管理，链接进入界面图，用户可以按照问题编号、处理人、问题描述、创建日期、状态等来查找问题，如图图，用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果，点击图标按钮可以对其进行新增，修改与删除等动作。单击【新增】按钮，切换到问题新增页面，如图图，问题编号系统自动生成，在输入类别、标题、问题描述等信息后，单击【保存并返回】，即可新增一个问题，并返回到问题列表页。也可单击【保存并新增】连续新增问题。图图图2) 问题识别点击图中的服务支持-问题管理-问题识别，链接进入界面图，用户可以根据资产项、典型故障、报障人以及故障发生时间来查找同类事件发生的频率，从而找出一些潜在的问题。如图图，列表区显示的是各个资产的报障次数，很显然，如果一个资产在某段时间内经常出故障，就可能隐含一个问题。若发现某个资产项的报障次数多，单击“”，就可以查看相关联的服务单，如图，在对服务单分析后，可勾选服务单，然后单击【创建问题单】，由所选择的服务单来创建一个问题，进入图所示的页面。 图 图图3) 故障分析点击图中的服务支持-问题管理-故障分析，链接进入界面图，此模块可对报障内容进行详细的分析。选择分析指标中的任意一项，可得出对于此分析指标所分析的结果，如图图；点击“查看”可查看此次分析的详细信息，如图图；点击“继续”可在现在的分析基础上对其他指标进行分析；点击“分析”可对此分析指标进行原因分析；点击“保存当前分析结果”按钮进入保存界面图。输入报表名称和其他信息之后可保存此分析结果。图图图图4) 故障分析历史记录点击图中的服务支持-问题管理-故障分析历史记录，链接进入界面图，此功能是用来查询客户对故障分析的历史记录。点击图标按钮可以对其进行查询、修改与删除等动作。图2 资产管理1) 类别定义点击图菜单中的服务支持-资产管理-类别定义，链接进入界面图，此页用于添加、修改、删除资产类别；左边是类别树，右边是属性界面，点击左边树的某个结点，在右边就会显示该选中类别的下级子类别的数据列表，在右边的属性区就可以其下级类别数据进行新增，修改，删除操作。点击新增按钮就来到属性编辑界面，如图所示.输入一些必填数据，再选择所属父类别，就可以添加该类别下的子类别了。标志列是系统已经定义好的类别属性，比如PC机，服务器，笔记本就有CPU类型，内存容量，硬盘容量，操作系统等属性。用户在添加某个类别时，如果选择对应了标志列，按了保存后该类别就会具有这些特定的属性。用户还可以添加自定义的属性，属性数据类型有：文本，数字和日期时间3种类型，在页面上，文本类型有单行框，多行框和下拉列表3种可选的输入方式，数据类型是数字和日期时间的是单行框输入方式。属性信息下面有个自定义的字段列表，左边有一列复选框，在新增和修改类别时只要勾上对应的字段属性，该类别就会有这些属性。用户添加故障现象、故障定位可参照添加自定义属性。图图2) 自定义属性点击图菜单中的服务支持-资产管理-自定义属性，链接进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图3) 资产项管理点击图中的服务支持-资产管理-资产项管理，链接进入界面图，用户可以按照序列号、状态、部门、设备类别、名称、负责人等来搜索资产项，如图，当勾选【高级查询】，查询区会提供更多的查询条件，如图，用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果。单击【新增】按钮，切换到资产项新增页面, 如图，标有*记号的表示必须输入，也可以为资产项添加一个或多个附件，单击【保存并返回】，即可新增一个资产项，并返回到资产列表页。也可单击【保存并新增】连续新增资产。点击图图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。选择图的图纸照片链接进入图，详细操作见配置项管理。列表区查询区图图图图4) 资产批量导入详细操作方式可参见客户资料导入5) 网络端口登记点击图中的服务支持-资产管理-网络端口登记，链接进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图3 配置管理1) 类别定义点击图菜单中的服务支持-配置管理-类别定义，链接进入界面图，此页用于添加、修改、删除资产类别；左边是类别树，右边是属性界面，点击左边树的某个结点，在右边就会显示该选中类别的下级子类别的数据列表，在右边的属性区就可以其下级类别数据进行新增，修改，删除操作。点击新增按钮就来到属性编辑界面，如图所示.输入一些必填数据，再选择所属父类别，就可以添加该类别下的子类别了。标志列是系统已经定义好的类别属性，比如PC机，服务器，笔记本就有CPU类型，内存容量，硬盘容量，操作系统等属性。用户在添加某个类别时，如果选择对应了标志列，按了保存后该类别就会具有这些特定的属性。用户还可以添加自定义的属性，属性数据类型有：文本，数字和日期时间3种类型，在页面上，文本类型有单行框，多行框和下拉列表3种可选的输入方式，数据类型是数字和日期时间的是单行框输入方式。属性信息下面有个自定义的字段列表，左边有一列复选框，在新增和修改类别时只要勾上对应的字段属性，该类别就会有这些属性。用户添加故障现象、故障定位、解决方案可参照添加自定义属性。图图2) 自定义属性详细操作方式可参见资产管理-自定义属性3) 配置项管理点击图中的服务支持-配置管理-配置项管理，链接进入界面图，用户可以按照序列号、状态、部门、设备类别、名称、负责人等来搜索资产项，如图，当勾选【高级查询】，查询区会提供更多的查询条件，如图，用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果。单击【新增】按钮，切换到配置项新增页面, 如图，标有*记号的表示必须输入，也可以为配置项添加一个或多个附件，单击【保存并返回】，即可新增一个配置项，并返回到配置列表页。也可单击【保存并新增】连续新增配置项。点击图中的图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。点击图中的“图纸照片”链接进入图可添加配置项的相关图纸照片；点击图中的“相关文档”链接进入图可添加与该配置项相关的文档；点击图中的“相关记录”链接进入图可查询与该配置项相关的服务单、变更单和问题单。查询区列表区图图图图图图4) 配置关系点击图中的配置关系，链接进入界面图，点击“编辑直接关系图”按钮，链接进入界面图；点击“添加配置项”按钮，弹出对话框如图，选择相关联的配置项；点击“配置项属性”按钮，弹出对话框如图，输入关系图的基本信息；其中图中：“”是删除配置项。“”是显示关系名称。“”是隐藏关系名称。“”是链接配置项之间的关系。图图图图5) 配置项集合管理点击图中的配置关系，链接进入界面图，单击【新增】进入图详细操作见配置关系；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图4 变更管理点击图菜单中的服务支持-变更管理，链接进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图5 服务质量管理1) 客户回访点击图菜单中的服务支持-服务质量管理-客户回访，链接进入界面图，用户可以按照事件编号、回访编号、回访类型、状态等等来查找回访单，如图图，用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果。用户在回访列表页图，查询出相关回访单后，单击列表区【处理】列的按钮，即可对回访进行处理。若回访已完成，则处理列显示的按钮是【查看】，表示只能查看当前回访单；若回访尚未完成，则处理列显示的按钮是【处理】，用户可单击进入回访单处理页，如图图回访单新增有两种方式，单个新增、批量新增。 单个新增如图图，单击【单个新增】，进入单个新增回访单页面，如图，回访编号系统自动生成，满意度默认为“一般”，用户填写完，单击【保存】即可，若回访已经完成，则单击【完成】即可，已经完成的回访单不允许再编辑修改。图 批量新增 如图图，单击【批量新增】，进入批量新增回访单页面，如图，因回访主要针对服务单，此页面主要是按服务单的状态、比例从服务单中抽出一部分服务单来做回访。用户选择状态、比例后单击【执行决策】，即可筛选出服务单，然后用户可以通过复选框来选择，确定根据哪些服务单来创建回访单。图2) 意见反馈点击图菜单中的服务支持-服务质量管理-意见反馈，链接进入界面图，用户可以按照投诉时间来查找投诉单，如图图，系统提供了【基本查询】和【高级查询】。【基本查询】中，系统提供了一些常用的时间段，譬如：今天、昨天、前天、本周、上周、本月、上个月，今年、去年等。【高级查询】中，用户可以输入具体的时间段。用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果。单击【新增】按钮，切换到投诉新增页面，如图图，投诉编号系统自动生成，在输入被投诉人、客户、投诉内容等信息后，单击【保存并返回】，即可新增一个投诉，并返回到投诉列表页。也可单击【保存并新增】连续新增投诉。图图3) 服务级别管理点击图菜单中的服务支持-服务质量管理-服务级别管理，链接进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询、新增、修改与删除等动作。图图4) 服务级别指示统计点击图菜单中的服务支持-服务质量管理-服务级别管理，链接进入界面图，选择服务级别和时间之后点击【统计指标完成情况】按钮 可统计出各指标的完成情况，如图图。图图5) 服务级别超时提醒对于客户报障的服务单，有需要选择一个服务级别，服务级别多少时间响应、多少时间完成，可是如果超过了服务级别的时间限制还没有完成，可以设置超过多少时间进行提醒、提醒的对象也可以进行设置，如图、图：图图6 合同商/志愿者管理点击图菜单中的服务支持-合同商/志愿者管理，链接进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图知识库1 知识类别管理点击图菜单中的知识库-知识类别管理，链接进入界面图，此页用于添加、修改、删除知识类别；左边是类别树，右边是属性界面，点击左边树的某个结点，在右边就会显示该选中类别的下级子类别的数据列表，在右边的属性区就可以其下级类别数据进行新增，修改，删除操作. 点击新增按钮就来到属性编辑界面，如图所示.输入一些必填数据，再选择所属父类别，就可以添加该类别下的子类别了。图图图2 知识库检索点击图菜单中的知识库-知识库检索，链接进入界面图，用户可根据关键字搜索，也可以根据知识类别来搜索。图在知识库、文档管理模块，上传的附件只要是txt文件、word文档、excel文档，在系统操作上都可以对附件中的内容进行全文搜索。由于采用了先进的搜索引擎内核，针对大的数据量，如共几千个约十几个G大小的文件集合，进行全文搜索，仅仅需要1.5秒左右。而且搜索的结果会像Google搜索一样，会根据匹配度进行排序，将最为匹配的放到搜索结果的最前面。如图图3 知识库管理点击图菜单中的知识库-知识库管理，链接进入界面图，用户可以按照类别、处理人、标题、状态等来查找知识库，如图图，用户在查询区输入查询条件，单击【查询】按钮，列表区就会列出查询结果。单击【新增】按钮，切换到知识新增页面，如图图， 知识编号系统自动生成，在输入类别、标题、内容、解决方案等信息后，单击【保存并返回】，即可新增一个知识，并返回到知识库列表页。也可单击【保存并新增】连续新增知识图图流程定义点击图中的流程定义进入界面图，单击【新增】进入图点击按钮“”设置流程的开始；点击按钮“”设置流程的中间节点；点击按钮“”设置流程的自循环节点；点击按钮“”设置流程的结束节点；点击按钮“”画两个节点之间的线；点击按钮“”删除选中的节点或者线；选中一个节点后点击按钮“”，弹出图，设置可处理此节点的角色；在图中选择可编辑字段，设置可处理此节点的字段，如图图；选择活动向导是对此节点的说明；点击按钮“”，让鼠标可选择节点和节点之间的线；点击按钮“”，弹出图设置此流程的名称和状态。图图图图图自定义报表1 模板报表1) 报表模板单击图中的【新建模板报表】进入界面图，此界面可以自定义表格报表或者矩阵报表。图1.报表标题栏可确定报表的标题，例如：各种类型单位资产分布;2.选择报表模块栏可确定要查看的表。3.可以由用户选择是制定表格报表还是矩阵报表，如图图图2) 创建表格报表可选择您要查看的栏目，点击过滤器可以设置要查看的条件，点击分组可以设置分组情况,图图点击运行报表显示你自定义的报表，点击右上角的Excel和Word可以导出为Excel格式的文件和Word格式的文件图点击保存是保存现在所显示的报表，图报表名称栏和报表标题栏一样是保存报表名称的，查看对象可以设置谁可以查看，文件夹名称是显示你要保存文件的目录，描述是保存您对报表的概述。图点击编辑返回至图3) 创建矩阵报表a.选择左边列汇总确定纵轴的显示栏目，选择顶部列确定横轴的显示栏目，点击过滤器可以设置要查看的条件，点击保存或编辑同表格报表图4) 创建图形报表a. 选择图表类型，如图图，再选择横轴列，如图图，点击过滤器可以设置要查看的条件，点击【预览报表】可以查看所设定的报表，如图图b. 预览报表后点击【保存】按钮，如图图，将报表保存到数据库。其中 报表名称：报表要保存的名称。 存入现有文件夹：选择保存到系统已经存在的文件夹。 新建文件夹：新建一个文件夹，输入新建的文件夹名称 所属菜单：选择新建的文件夹需要挂在哪一个菜单下 描述：对报表的说明。图图图图5) 报表浏览如图，点击一个把表进行浏览，在浏览界面上点击“应用到首页”按钮，就会弹出一个界面，选择首页显示的角色，点击“保存”按钮即可保存。如图图图2 分析报表1) 报表浏览如图，点击菜单统计报表，那么在左边就会有年度分析报表、季度分析报表、月度分析报表、日报分析报表，点击每一项都能查看到各个维度的报表图2) 报表分析如图，点击报表中的各个模块都能进行钻取分析，在弹出维度窗口上，选择分析的纬度，点击“”就能进行钻取，比如按最部门进行钻取，钻取结果如图图图3) 报表定义如图，点击右边窗口“报表数据分析”按钮，就会弹出一个新的界面，该界面就是分析报表的操作界面，如图图图如上图，点击左边菜单“综合报表”选项，选择时间选项，右边展现的界面如图，有当年、当季、当月、当天还有时间段查询， 当年、当季、当月、当天都是以查看报表的那个时间为准，比如你定义的报表是二月份定义的，等到三月份来看该报表，时间就是三月份的。现在，如下图。我们已经生成了一张报表，对该报表进行保存，如图，点击“保存报表”按钮，会弹出一个界面，如图图如图，我们可以对保存的报表进行标题的重命名，然后选择保存到年度报表、季度报表、月度报表跟日度报表。保存之后，在报表上面就会显示“保存成功”，我们还可以将该报表应用到首页，如图，点击“应用到首页”按钮，会弹会一个选择框，如图，选择保存的角色点击确定就可以保存了图图图系统管理1 概述系统管理的功能主要是为系统业务处理配置基础数据，主要包括人员管理、服务级别管理、基础信息维护、日期配置、日期管理、流程定义等。由于数据间的关联关系，在进行配置时，请按照人员管理、服务级别管理、基础信息维护、日期配置、日期管理、流程定义的顺序进行。2组织机构管理1) 系统角色管理首先要做的是为系统添加几种操作角色，通常不同角色对应着不同的系统操作权限。要添加新角色非常简单，点击图中菜单的系统管理-组织机构管理-角色管理进入其界面如 图：图图点击图中的新增按钮来到图的编辑页面。在里面输入数据就可以新增一个角色，如果在输入提示前有一个红色的星号，就说明该字段是必填字段。完成角色添加后，必须在权限管理功能项中，对该角色所能操作的权限进行设置。图每一项权限项对应着一个功能块，每一功能块都有四种权限可以分配：勾选、取消对应操作中的复选框即可完成角色对该功能块操作权限的允许、禁止。“角色管理”图把所有用户在列表中列出，用户也可以输入角色名称后单击“查找”按钮，把找的角色搜索出来，支持模糊查找。选上左边的复选框，点击删除按钮就可以批量删除被选中的角色，点击列表右边的删除图标则删除该行对应的角色。2) 组织机构资料管理点击图中的系统管理组织机构管理组织机构资料管理进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图3) 职务资料管理点击图中的系统管理组织机构管理职务资料管理进入界面图，单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。图图4) 运维人员技能管理点击图中的系统管理组织机构管理职务资料管理进入界面图，技能的查询、新增、修改、删除都在这里控制。图点击上图的新增按钮即可进去图，输入技能名称点击“保存并新增”或者是“保存并返回”按钮就可以完成新增操作.图5) 运维人员资料管理单击图菜单中的系统管理-组织机构管理-运维人员资料管理，进入图，可以完成用户的添加、修改、删除、查找操作。界面如下： 图点击新增按钮，进入图的页面，输入一些必填的数据后，点击“保存并返回”即可添加成功，点击“保存并新增”可以保存当前人员信息，并继续增写下一条新增人员信息。图6) 客户资料管理 点击图中的系统管理组织机构管理客户资料管理进界面图。单击【新增】进入图输入一些必填数据后，按【保存并新增】或者【保存并返回】都可以保存数据；点击图标按钮可以对其进行查询，新增，修改与删除等动作。在新增和修改客户资料的同时，还可以设置该客户所拥有的角色和对应角色可以管辖那些部门。在角色信息列表里面，点击请选择的链接，就会弹出一个窗口，在这个窗口里面可以选择不同的角色，再勾上下面的部门，然后按添加该客户对应的角色信息，如图所示。图图图7) 客户资料导入点击图中的系统管理组织机构管理客户资料导入进界面图，其中导入的Excel表的第一行数据必须为列名