问题回答规范后勤.doc

计划（后勤）岗位对客户问题回答规范配载计划(SPL)：1、 船公司特殊要求、申请，比如EDI需提早提供、特殊配载申请、拒绝改港而要求混装等。“谢谢，我知道了，不过最好您能和我们主任说一下以便他做好相应安排。”2、 什么时候可以传LOADING SUMMARY“稍等，我问一下相关人员，然后回复您。”3、 XX船为什么做得这么慢？“请稍等，我向相关岗位咨询一下详细情况再回复您（向值班主任或主任咨询如何回答）”4、 XX船几点开船？XX船几点能靠泊、靠泊几号泊位、能有几条作业线？（查看船期预报）“根据船期，应该是XX时间离泊（靠泊），请与我们泊位计划（或值班主任）确认一下，他们电话是xxxxxxx（yyyyyyy）。”5、 倒箱费用能否减免啊“对不起，我们只是做好作业记录，没有权限做减免决定，请您找我们部门经理或商务部航线经理申请，他们会给您满意的答复。”后勤(LOG)1、 我是XX船公司,请问XX驳船的国际中转柜数据上看不到出口申报的资料?回答:“谢谢您的来电。根据提供的二程船提前发送后，如果船公司需再次要求改船，第二次发送数据平台，会产生两次发送的费用。按照惯例我们根据班轮的船期，与船公司再次确认后发送。如果您有特别要求，我们可以马上发送，请您过十分钟后查询。2、 问XX柜(船)的放行条送哪里？回答：A、请您提供柜号给我（根据柜号在系统里进行查询），这张放行条应送XX地方。B、（经查柜号，箱主是XX）您这张放行条请先送到HICT码头闸口组刷卡盖章后，再送到XX办公室。C、（经查柜号，船期是大约是今天或明天）因为船期快到了，您这张放行条请送到HICT码头闸口组找XXX。D、（经查柜号，船期是大约是三天以后）因为船期还早，您这张放行条请送到XXX船公司（代理）。3、 问XX船放行条什么时候截关？回答：（参考船期预报回答）按正常情况是：截关期是船到前6小时。但需要征询船公司的意见，电话是：XXX。4、 （船东询问）XX班轮目前是否已有LOADING SUMMARY？（通常这种情况由于多家船公司共用舱位，船东希望通过电话了解班轮公司的下单和截关情况。）回答：A、单证齐全时：（在这种情况下，我们后勤组的做法是第一时间把相关单证交给配载计划）已经有了，我们会让配载计划及时传真给您。B、很抱歉，XX船公司的中转单未齐，我会尽快地催促他们尽早下单，如果您有特别要求，我们可以提供IN YARD SUMMARY资料供参考，等最终装船请单确认后，我们配载计划的同事会和你及时联络。5、 XX船公司，目前XX班轮我们公司需要增加两个柜的LATE COME，不知道是否可以？请尽快答复我。回答：A、您好！目前班轮还未到，我们会尽量根据需要安排柜子装船，请您尽快将放行条和装船的LIST给到我们，谢谢！B、您好！目前XX班轮已经在作业，舱位很紧张，请您征求船东的意见,我们会联系配载计划和值班主任,征询他们意见后再给您一个回复。6、 我是XX船公司（司机），请问在场的还有没有XX箱型的空柜可以提？回答：A、对不起，负责这项工作的是堆场计划的同事和闸口同事，电话是：堆场：xxxxxx， 闸口:yyyyyy.B、如果您可以登录我们HICT码头网站进行查询，这样会更方便、快捷。关于放行信息处理请问XX船卸下的空箱为什么还没放行，我们等着提柜。回答：A、对不起，XX班轮的空箱船代没有向海关申报，目前海关未放行，请您联系船代，电话是：xxxxxxx。B、对不起，我们马上放行，您10分钟之后就可以通知司机提柜了。C、对不起，这条船正在卸船，我们正在放行一部分，您5分钟之后就可以通知司机提柜了。关于COV、COD7、 XX柜是否会产生COV（或COD）费用？费用多少？回答：A、此柜还没还场，请您书面通知闸口，电话是xxxxxxx，以便该柜在还场的时候进行更改，这样就没有费用产生。B、此柜已经还场，如果您要更改船名或卸港，就会产生费用。如果只修改目的港，没有费用产生。关于具体的费用是根据合同费率计算，这方面请联系费收部门，电话为xxxxxxx。驳船计划1、 问：某月某日，我们公司代理的驳船XXX、航次XXX，至今无法核销，请问能帮忙查一下是什么原因？出现此种情况的常见原因是，工作人员录错海关编码，建议处理如下：A、 请您稍等（然后迅速在系统中查找该船名、航次，调出其海关编码）麻烦您告诉一下该驳船航次的海关编码（迅速核对海关编码如有误）对不起，是我们的工作人员将海关编码输错，请您隔5分钟再上数据平台查询即可；B、（如海关编码无误）我们系统的数据没有错误，请您联系一下数据平台的工作人员，查看具体是什么问题，如果需要我们协助，请随时来电。2、 问：请问我们公司的驳船XXX、航次XXX装卸资料齐了吗？出现此种情况的常见原因是，由于每一家驳船公司承运多家班轮公司的集装箱，驳船公司希望通过电话了解班轮公司的下单情况。建议处理如下：A、请您稍等（迅速打开系统，查看班轮公司下单情况，单证齐全时），所有单证都已经齐全，我正在作单，30分钟后即可下单（如果单证齐全但是数据不正确时要给予驳船公司反馈）B、（单证不齐时）现在已经收到XXX、XXX的单，还差XXX的单证，请您尽快联系XXX班轮公司下单至码头，我们也会协助您跟进班轮公司下单情况。3、 问：请问最近码头的泊位情况怎么样？出现此种情况的常见原因是，驳船公司担心到港后由于泊位紧张而无法安排驳船作业，期望能够提前了解泊位情况，作好驳船的靠港计划，建议处理如下：A、（迅速查看船期快报，了解今后三天的班轮大致动态，如果码头泊位比较宽松时）码头最近泊位比较宽松，驳船作业没有问题B、（码头泊位比较紧张时）码头从时段A至时段B将有X条班轮靠泊，资源比较紧张，但是我们将保证3条驳船作业线持续作业，如果因泊位紧张给贵公司驳船安排带来影响，还请给予谅解，以帮助码头共同度过泊位紧张时段，感谢对码头工作的支持。同时如果码头出现泊位紧张的情况，我们会提前一天将泊位预警信息以书面形式通知到贵司。4、 问：XXX驳船现在已经到港了，现在能不能安排作业？此问题经常由驳船到港后想了解作业安排情况，建议处理如下：A、（查看有无驳船预报，如没有）对不起，暂时还没有收到你们公司的驳船预报，请赶快联系你们公司的工作人员发送预报到码头B、如果是新来的驳船公司或者是原有业务往来但是不清楚码头驳船操作的，应该将对驳船公司的有关要求解释清楚，使其了解操作情况，争取下次来 港时不在发生此类情况C、（有预报，查看单证是否齐全，如不齐）对不起，班轮公司暂时没有下单，我会联系你们的工作人员抓紧办单速度，一旦齐全，我们的工作人员会立即联系您，安排靠泊进行作业）D、（有预报，单证齐全）请您联系我们的驳船控制员，电话是：xxxxxxx，以便其安排您具体靠在哪个泊位进行作业。我们也会与驳船控制员联系，以便尽快安排靠泊。5、 问：客户经常问及一些跟驳船有一定关系，但是又不是驳船计划职责范围内所能解决的问题。此种情况的出现，是由于客户不清楚码头内内各岗位职责所引起的，本着首问负责，为客户解决问题的原则，应做好电话的移交工作。建议处理如下：A、客户问危险品方面的管理规定？（在我们公司内操作部危险品的管理是由堆场计划全权负责，您可以打电话至堆场计划，电话是xxxxxxx，以全面了解我们公司危险品接收的等级范围以及相关管理规定）B、客户问驳船装卸费率？（所有码头费率的对外提供均是由商务部负责，驳船费率是由商务部的某某经理负责，请您拨打xxxxxxx，具体询问费率的情况，如果有关于驳船操作方面的问题欢迎随时来电咨询）堆场计划(YPL)1、 问：船公司或代理咨询某物质是否属于危险品，码头是否可以接收？答：您好，请稍等。我现在帮您查阅国际危规：（分情况回答）A、您好，该物质属于危险品，在（不在）我码头接收范围内可以（不可以）接收。另外，您能告诉我您的传真号或邮箱地址吗？我可以提供给您HICT可以接收的危险品等级范围及相关危险品操作要求；B、您好，该物质在国际危规中查询不到，不能判断是否属于危险品，您可以向惠州海事处咨询，他们的电话号码：xxxxxxxx，联系人：xxx。2、 问：船公司或代理或拖车行咨询某家船公司某类型的空箱是否有，还有多少？答：（1）您好，请稍等。我现在帮您查询：（分情况回答）在该船公司XX空箱有，还有XXX；另外，我建议您还可以通过我们的HICT网站查询您所要的各类空箱的信息。（2）您好，现在该船公司XX空箱没有，请稍等，我联系我们的业务中心同事查询该船公司XX空箱船公司或代理是否已经向海关申报：（下列回答参见业务中心）A、对不起，XX班轮的空箱船代没有向海关申报，目前海关未放行，请您联系船代，电话是：xxxxxxx。B、对不起，我们数据处理同事马上放行，您10分钟之后就可以通知司机提柜了。C、对不起，这条船正在卸船，我们数据处理同事正在放行一部分，您5分钟之后就可以通知司机提柜了。3、 问：驳船公司或代理咨询某条驳船出口空箱柜号是否挑出？答：您好，请稍等。我现在帮您查询：（分情况回答）A、班轮公司还没有下XXX驳船出口箱指令，请您联系XXX班轮公司下单至码头，我们也会协助您跟进班轮公司下单情况。B、班轮公司刚刚下XXX驳船出口箱指令，我们正在挑柜号，请稍等。另外我们的流程是挑好柜号先发送清单给驳船计划，等他们在电脑中创建完装船ORDER后，堆场计划再回复柜号清单。4、 问：船公司或代理咨询某条班轮或驳船是否已经完工？答：您好，请稍等。我咨询我们的