第二届夏季青年奥林匹克运动会应急预案—志愿者要点.docx

预案名称：志愿者大量流失预案编码YOG.VLT.001场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述比赛期间，因各种原因导致志愿者出现大面积的脱岗或流失等情况。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1当出现志愿者未请假不在岗情况时，事件发现人向志愿者所在业务口组长、队长报告，了解志愿者流失的原因。业务口组长、队长志愿者2当本场馆一个班次的志愿者流失达该班次志愿者总数的10%时，业务口队长报告志愿者之家主任、志愿者经理。业务队长志愿者之家主任志愿者经理3志愿者经理根据实际情况判定紧急程度，并向场馆副主任（志愿者）汇报。志愿者经理场馆副主任（志愿者）4志愿者经理及志愿者之家主任劝导志愿者返回岗位，必要时安排其他志愿者顶班。志愿者经理志愿者之家主任队长5场馆副主任（志愿者）向赛区主任及志愿者管理中心报告事件。场馆副主任（志愿者）6志愿者管理中心招募处调配其他志愿者支援场馆志愿者工作。志愿者管理中心志愿者备注预案名称：已下班志愿者大量滞留场馆观看比赛预案编码YOG.VLT.002场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述某批志愿者下班之后，不愿意按要求离开场馆，而是滞留在场馆内观看比赛或进行其他事情，导致第二批志愿者无法进行有序的服务甚至可能因为人员的大量滞留而影响比赛秩序。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1事件报告：志愿者队长发现赛场人员滞留，应立即报告给志愿者之家主任和志愿者经理。队长志愿者经理、志愿者之家主任2直接劝离：若滞留人数较少，则志愿者之家主任直接进行劝离。志愿者之家主任志愿者3请求人员支持，维持秩序：若滞留人数很多，则志愿者经理应该向安保经理申请人员支持，以维持现场的秩序。志愿者经理安保经理4引导人员转移：志愿者之家主任对滞留人群进行分批转移疏散,同时请其他领域经理协助。志愿者之家主任志愿者5进行劝离：对转移疏散的人群进行劝离，必要时让该志愿者所在业务口队长一起参与劝离。志愿者之家主任志愿者队长6上报情况，对人员进行教育：将现场违纪人员名单发送到各用人单位，要求他们对违纪人员进行教育。志愿者之家主任志愿者所在单位备注预案名称：志愿者的言行引起负面效果导致客户群投诉预案编码YOG.VLT.003场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述志愿者管理中心或场馆接到客户群对志愿者言行不当的投诉。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1志愿者经理向接到投诉的部门了解情况，包括被投诉志愿者姓名或工作证编号、事件发生事件、地点、起因、投诉人姓名和联系方式等。志愿者经理2志愿者之家主任会同被投诉志愿者所在业务口队长，选择被投诉志愿者不在岗的时间，向其了解事件情况。如有必要，向事件发生时在场的其他志愿者或工作人员了解情况。志愿者经理场馆副主任（志愿者）3志愿者之家主任、志愿者经理根据了解的情况，判断责任归属：对确属志愿者言行不当产生负面作用引起投诉的，志愿者经理应做出书面报告，提交场馆副主任（志愿者），由场馆副主任（志愿者）会同相关业务口队长向投诉人解释情况及采取补救措施。场馆副主任（志愿者）志愿者经理4志愿者经理将投诉情况报告对被投诉志愿者所在单位，对志愿者进行处理。志愿者经理志愿者所在单位5对经过调查认定志愿者无责任的不合理投诉，志愿者经理应做成书面报告，提交场馆副主任（志愿者），由场馆副主任（志愿者）向投诉人做出书面说明。志愿者经理场馆副主任（志愿者）6志愿者之家主任应安抚志愿者情绪，志愿者经理在本日服务结束后，在志愿者例会上将不合理投诉事件情况告知所有本场馆志愿者。志愿者之家主任志愿者经理志愿者备注事件调查过程中，志愿者之家主任、志愿者经理应注意保持中立态度，并做好书面记录。事件调查结束前，注意防止事件传播扩散，避免影响场馆工作秩序。预案名称：连续发生志愿者在岗生病的情况预案编码YOG.VLT.004场馆/团队通用主责领域志愿者签发人林武平事件描述志愿者在工作过程中，连续多人生病，出现中暑、呕吐或昏厥等，周围人员发现后进行处理。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1将生病的志愿者妥善带离工作区域，同时上报志愿者之家主任、志愿者经理。业务口队长组长志愿者之家主任、志愿者经理2志愿者之家主任、志愿者经理赴现场了解情况，通知医疗经理，由医疗经理安排将志愿者送往医疗卫生站点进行治疗。志愿者经理医疗经理3恢复工作区域的秩序，若缺岗应安排人员顶替或兼任，如果人员不足，应及时通知志愿者经理进行调配。志愿者所在业务口经理志愿者经理4志愿者经理将事件上报志愿者管理中心。志愿者经理5及时将处置情况通报风险管理和保险经理，完成事故记录和保险理赔工作志愿者经理风险管理和保险经理6若是高温中暑或食品安全引发的人群集中不适，与志愿者派出单位进行沟通提示，做好防治工作，避志愿者经理医疗经理免中暑和腹泻等情况的蔓延备注注意不要引起工作区域的人员慌张，要注意快速处理，恢复秩序。2、事件必须在当日服务结束后，汇总报告场馆专人记录备案。预案名称：志愿者场外言行不当（如涉黄、涉暴力、涉偷盗等）导致社会广泛关注预案编码YOG.VLT.005场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述志愿者因为在场外参与了诸如涉黄、暴力、偷盗等恶性事件，造成了恶劣的影响，引起社会广泛关注。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1志愿者管理中心舆情文化组尽量控制减小负面效应。统一对外宣传口径，由新闻发言人统一对外发布信息,承诺尽快了解情况后向公众公布。志愿者管理中心舆情文化组新闻发言人2志愿者经理及时与负责处理事件的警方取得联系，随时了解事件处理进展。志愿者经理安保3若缺岗应安排人员顶替或兼任，如果人员不足，应及时通知志愿者管理中心进行调配。志愿者经理志愿者管理中心4事件处理结束后，由新闻发言人统一对外公布处理结果。新闻发言人5志愿者经理、志愿者之家主任对志愿者进行纪律教育，避免再发生类似事件。志愿者经理志愿者之家主任备注预案名称：志愿者遭受观众等其他群体的人身攻击预案编码YOG.VLT.006场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述志愿者遭受观众等其他群体的人身攻击，导致志愿者不能正常进行工作。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求11事件发现人将事件报告给所在小组的组长、队长，队长报告志愿者经理、志愿者之家主任。组长、队长志愿者经理、志愿者之家主任22志愿者经理、志愿者之家主任赶往事件现场，平复当事人情绪，分开矛盾各方，防止形成更大的群体性事件。志愿者经理志愿者之家主任志愿者33志愿者经理上报场馆副主任（志愿者），若发生人员伤亡，场馆副主任（志愿者）立即通知在现场的医疗经理，组织调派医疗专业人员到达现场，进行初期处置。场馆副主任（志愿者）医疗经理44医疗部门到达现场，成立现场处置小组，进行应急处理，若伤亡较为严重需调集救护车辆，交通部门协调沿途交警予以通行便利（如有必要采用警车开道，并由交警部门对路面交通情况进行实时监控），医疗部门联系医疗经理安保经理、交通经理志愿者经理定点医院，启动医疗应急预案。55及时通知风险管理和保险经理，做好事故记录和后续保险理赔工作志愿者经理风险管理和保险经理66若缺岗应安排人员顶替或兼任，如果人员不足，应及时通知志愿者管理中心进行调配。志愿者经理志愿者管理中心77场馆副主任（志愿者）会同志愿者经理、志愿者之家主任共同调查事件，确定责任，处理责任人，处理结果上报志愿者管理中心。场馆副主任（志愿者）志愿者经理、志愿者之家主任观众服务等肇事人员所在客户群联络职能88对外统一宣传口径，由新闻发言人对媒体公布事件情况和处理结果，尽量减小或消除该事件的负面影响。新闻发言人99在当日服务结束后，志愿者经理、志愿者之家主任对志愿者进行纪律教育，并对参与打架斗殴的志愿者进行处罚，避免再发生类似事件。志愿者经理志愿者之家主任志愿者备注预案名称：志愿者上下班途中遭受严重人身意外伤害且引起社会关注预案编码YOG.VLT.007场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述志愿者乘坐的班车途中发生交通事故，有志愿者遭受严重人身意外伤害，无法按时赶到服务场馆，引起社会广泛关注。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求11事件发现人立刻报警，并向志愿者经理报告交通事故情况。若事故严重，则优先联系120通报伤病员状况，120立即赶赴现场。志愿者志愿者经理交通、医疗22志愿者中若有取得急救资质的工作人员在场，立即对需要的伤者做急救处理，等待120到达。其他志愿者维护现场秩序，防止他人随意移动伤者导致二次伤害。志愿者急救知识培训，车载急救箱33志愿者经理立即上报场馆副主任（志愿者），场馆副主任（志愿者）向志愿者管理中心突发事件应急工作小组报告事件。志愿者经理场馆副主任（志愿者）44场馆副主任（志愿者）通知医疗团队赶赴现场帮助医疗诊治。若伤者需要转入医院，交通业务口提供必要的支持。场馆副主任（志愿者）医疗交通55场馆副主任（志愿者）立刻协调综合组，调集另外的志愿者大巴将事故地点志愿者送至指定工作区域。场馆副主任（志愿者）交通66对外统一宣传口径，由新闻发言人对媒体公布事件情况和处理结果，尽量减小或消除该事件的负面影响。新闻发言人志愿者经理备注预案名称：志愿者认为遭受内外部的不公正待遇或欺凌而集体情绪失控（主要指年轻学生）预案编码YOG.VLT.008场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述部分志愿者遭受内外部不同正待遇或欺凌，导致工作情绪低落，影响志愿服务质量，影响赛时工作运行。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求11事件发现人报告所在业务口组长、队长，队长报告志愿者之家主任、志愿者经理。业务口组长、队长志愿者经理、志愿者之家主任22志愿者之家主任、志愿者经理与情绪低落志愿者进行沟通，了解原因，悉心安抚，努力劝说志愿者返回岗位，保证工作，同时上报场馆副主任（志愿者）。志愿者之家主任、志愿者经理场馆副主任（志愿者）33若经过沟通后志愿者仍不愿意返回岗位，志愿者经理则立刻协调场馆内其他岗位或其他班次的志愿者顶班。志愿者经理44详细了解志愿者情绪低落的原因，如因工作原因，应由场馆副主任（志愿者）协调各个业务口解决。场馆副主任（志愿者）队长55在当日服务结束后，志愿者经理对志愿者进行工作纪律教育，进行心理疏导，避免再发生类似事件。志愿者经理志愿者66密切关注志愿者的情绪情况，重申志愿者工作纪律，避免个别志愿者违反纪律将负面新闻散播到网络上引发媒体关注。志愿者新闻宣传备注预案名称：关键岗位志愿者未经允许离开场馆且联系不上预案编码YOG.VLT.009场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述关键岗位志愿者未请假不在岗，影响到岗位职能的发挥，导致赛事无法顺利运行。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求11业务口队长与不在岗志愿者进行联系和沟通，确定能否迅速返回工作岗位。业务口队长志愿者22若经过沟通后该志愿者仍然不愿意返回岗位，则立刻通知志愿者经理，安排人员顶替或兼任。业务口队长志愿者经理33志愿者经理通知志愿者之家主任，并对未请假不在岗的志愿者进行处罚。志愿者经理志愿者之家主任44志愿者经理将事件上报志愿者管理中心。志愿者经理志愿者管理中心备注1、注意在沟通过程中，不要与未请假不在岗志愿者产生冲突；2、及时处理，不要让岗位空置时间太长影响服务秩序；3、详细了解志愿者未请假不在岗原因，防止后续类似事件发生。事件必须在当日服务结束后，汇总报告场馆专人负责记录备案.4.需要赛前建立关键岗位志愿者替换计划，赛时如出现个别缺岗，立即启动替换方案。预案名称：志愿者擅自接受媒体采访发布不实信息预案编码YOG.VLT.010场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述志愿者接受媒体采访言行不当出现不利报道，造成了负面影响。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求11志愿者管理中心舆情文化组查清事件情况，统一口径。对媒体报道不属实的情况，由新闻发言人及时对媒体澄清。对报道中属实的情况，应迅速拟定补救措施并抓紧落实，将采取的措施及落实情况通过新闻发言人对外发布，尽量控制减小负面效应。志愿者管理中心舆情文化组新闻发言人32由接受采访的志愿者所在场馆的志愿者经理、志愿者之家调查事件情况，如果志愿者是违反工作纪律接受采访的，应上报志愿者管理中心，对志愿者进行处理，并通报处理情况。志愿者经理、志愿者之家主任43对并未违反纪律接受采访的志愿者，应做好劝导和情绪安抚，查清工作中的疏漏，做成书面报告，提交场馆副主任（志愿者）。志愿者经理、志愿者之家主任场馆副主任（志愿者）54场馆副主任（志愿者）根据事件暴露出的工作问题拟定的补救措施，及时协调各业务口。场馆副主任（志愿者）志愿者经理志愿者之家主任备注预案名称：班车晚点导致志愿者滞留场馆预案编码YOG.VLT.011场馆/团队通用主责领域志愿者签发人单晓峰事件描述因班车延误导致已经完成服务的志愿者滞留场馆，无法按时返回，导致志愿者产生急躁焦虑等情绪。处置流程序号应对步骤主责领域（业务口）配合领域（业务口）资源需求1志愿者所在业务口组长、队长了解滞留的志愿者人数和预计结束时间。组长、队长志愿者2队长上报志愿者之家主任、志愿者经理，迅速联系交通经理了解原因，调配应急班车。交通经理、志愿者之家主任、志愿者经理综合队长3安排志愿者们到志愿者之家休息，做好解释和安抚工作，稳定志愿者情绪，并强调安全注意事项。志愿者之家主任、志愿者经理志愿者4班车到达后有序组织志愿者上车回住处，志愿者平安回到住处向所在业务口队长报告，由队长将情况汇总至志