营业员必备知识.docx

键入公司名称2012营业员培训资料键入文档副标题 键入公司地址目 录一、 营业员的定义与岗位职责二、 营业员的错误心态与正确心态三、 营业员的角色四、 营业员工作流程要求五、 营业员应掌握的基本知识六、 什么样的营业员最受欢迎?七、 营业员服务规范及礼仪八、 商品销售九、 如何成为一名优秀营业员？十、 优秀营业员的成功经验（30条）十一、 营业员的自我完善附: 48种导购技巧商品经营一般来说包含三个主要环节：商品采购商品存储商品销售。商品销售是商品流通企业经营的中心环节，商品销售顺畅与否关系到经营者（单位）、生产企业、国家三方面的经济利益。影响商品销售顺畅与否的因素有哪些？1、在于商品的质量、商品的款式、商品的功能等（商品自身的特征及优势，FA，硬性因素）2、售后服务等之类3、关键在于营业员（外部因素，是软性因素）。一、营业员定义与岗位职责（一）营业员定义拥有从业资格，在营业场所从事商品销售、提供相关服务和进行销售现场管理的所有人员。营业员是一个名词，也是一个动词。怎么理解呢？l 营营运l 业业绩 销售l 员人员l 那么，营业员就是在营运过程中引导顾客消费，从而创造业绩的人员，这是一个过程，所以营业员也叫导购员。 （二）营业员岗位职责l 热情接待顾客，积极推销商品，完成销售任务。l 负责陈列、补充、整理、看管本货区商品。l 对因损坏、受污、变质等原因不能出售的商品，不论金额大小，上报上级解决处理。l 严格按照服务规范要求上岗，做好柜台服务，不断提高服务质量。l 按规定可以退换的商品，热情帮助顾客退换，把好售后服务第一关，减少人为的矛盾纠纷。l 严格检查商品质量，做好上柜登记。l 做好本货区的安全防火、防盗工作。l 协助和完成上级交代的其他任务。二、营业员的错误心态与应持有的正确心态（一）营业员常见的错误心态一般来说，对营业员的职业定位有下面几种错误认识：1、 定货员 很多营业员在工作时都抱有守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品.在过去商品短缺的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。当时营业员的功能确实只能算是定货员。 但时至今天，这种等顾客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递货，无疑是双手把顾客送到你的竞争对手那里去。 有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。但事实真是如此吗？如果我们到各处商场、店铺去看一看，你偶尔还能发现一些排列整齐、呆立在柜台或货架旁的营业员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺庙，看到了一尊佛像。”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板，仍没有脱离过去那种定货员的模式。 2、 推销员 很多营业员也不管产品实际上是否适合顾客，唯一的宗旨就是把产品推销出去,想出无数的理由来说明所销售商品适合顾客，让顾客感到不买不行。所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能卖出很多商品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商品的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任、失去了回头客。随着市场开放和竞争的加剧，处于销售最前沿的营业员已经具备销售意识，知道不能光是站着等待顾客，但是很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把产品卖出去，把工作的重心放到了利润和销售上。于是又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾客来到时，就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。 根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的营业员表示反感；在“假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个柜台购物”的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了“冷淡”的营业员。“冷淡”仅让人恐惧，而“过分热情”令人生厌。有一位顾客说：“面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。”3、认为自己销售的产品不好 有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。的确有这方面的因素，这是不可否认的。但这不是绝对的因素。4、顾客是等来的 有的营业员从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口与顾客说话。 如果是这样的话，如果顾客是我，我会认为你在怠慢我，你心思根本就没在销售上。所以我没有必要非得买你的商品，我会马上离开。5、只招待有钱的人 有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就冷若冰霜。只招待有钱人，这一点大家一定要注意。千万不忽略那些衣着打扮较差的人。首先，存在你的老板故意请这样的人来试试你的服务态度，如果不好，就面临下岗。其次，有很多人非常富有但不注重打扮，他们出手是非常的大方。曾有这样的一个事，一位衣衫不整的老大爷因天气非常的热，想找一个地方喝点水，凉快一会，看见一家车行，就进去了。里边有些大型的拖拉机，他就走了过去，但还没等他到近前，有个销售人员直截将其拦住，说这地方不是你来的地方，老头，敢紧出去。结果，老大爷被赶了出来，他只去另外一家，结果正好相反，这家的销售人员不但没有拦他，还将其让到休息，为其倒水并有周到的相关服务。老大爷休息一会后走向了这家销售的拖拉机，并问销售人员这样的拖拉机现在有几台，销售人员回答有2台，因为其太大只备了两台。老大爷说我想要五台，什么时候到货？销售人员惊呀的说老大爷您再说一次。老大爷说你没听错，我有一个农场，需五台这样的机器作秋收。明天我来取货。大家听到这做何感想。后业老大爷说了他为什么没有在第一家说是买机器，他说连顾客都不尊重，产品再好我也不会买，而且他的售后服务肯定也不好。所以请大家注意了不要犯这样的错误。6、只卖贵的不卖贱的 我们知道，很多贵的产品一般利润较高，相应的营业员得到的提成也就多些；而很多便宜商品的利润却是很低的，相应的营业员的提成就少些。所以许多营业员就专门卖给顾客贵的产品，也不管是否与顾客的实际情况相符合。 7、工作没有热情，得过且过 有些营业员视工作为工作，仅仅把工作视为谋生的手段，由于总是抱着任务式的态度来工作，所以在工作中缺乏热情，工作也变得很枯燥和乏味，自然也就谈不到有什么成绩了。 一个缺乏工作热情的营业员，无法全身心的投入到工作中去，自然无业绩可言，最后自然也不能被公司和顾客认同。 请大家记住，心态决定一切。它决定了我们的工作方式，决定了我们最终能否获得事业上的成功。所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。 （这一点最重要）（二）营业员应持有的正确心态l 首先来看做营业员的好处 ： 其实每个人都是人才，只要在合适的岗位上。一个拥有正确心态的人，是能真正理解自己价值的人。如果你要树立一个正确的心态，首先你要发现自己的价值在于何处。其实做营业员有相当多的好处： （1）接触到不同的人 由于行业的特点，营业员每天面对的都是不同的顾客。因此，可以使我们比其他行业和职位的人有更多的机会接触到各种各样的人，与各种不同的人交流，可以学习各方面的能力。这是我们工作最大的一个好处。 能够充分的锻炼我们的识人能力。（2）协助别人的机会 营业员的直接服务对象是顾客。营业员的工作就是满足他们的需求。当你帮助顾客寻找、了解产品，让其需求得到满足，这一过程上就是一个帮助他人，实现自己价值的最好体现。经常能帮助他人，对他人有益的工作，其实是最快乐的工作。（3）弹性的工作时间 虽然在节假日失去了与佳人团聚的时间，但是因为轮 班工作也可以给我们到机关办事、购物带来方便，因为非节假日人并不多。 其实最重要是有时间来学习其他方面的知识给自已充电，提高自身素质。（4）到别的店去工作的机会，工作不改变，但是却换了不同的地方，有了更多的工作经历和工作经验。（5）最先掌握潮流资讯 由于经常有机会接触新产品，所以营业员有机会接触到许多新鲜事物，但这也需要我们是个有心人，能够随时地学习掌握这些资讯。这就是作营业员的优势，我们可以发现更多更有价值的机会。 做营业员有这么多好处，再来看营业员应具有的正确的心态：（1）对顾客一视同仁 因为顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄老小、职位高低、地域远近都热情周到的为其服务。 （2）应该抱有积极向上的态度 积极的心态具有改变人生的力量，只要你愿意耕耘它，它就会随时发挥力量。在世界芸芸众生中，作为个体的我们来说，最重要的不是别人，而是我们自己。我们只有不断地挑战自我，争取机会，保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。 请大家记住：培养自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。你总有一天会成功的。 （3）应该有与企业同甘共苦的决心 只有与企业共过苦，与企业一起成长，才能与企业同甘，被企业赏识。当企业获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。很多在事业上取得成功的人士，往往是在一个企业中工作多年，由低做起，最后获得非凡的成就。营业员要真正做到克服错误心态和树立正确心态，还需要明确自己在销售和服务过程中应该承担的角色。三、营业员的角色1、销售代表的角色虽然我们主张营业员不能只为了利润和销售额而工作，但是营业员的工作确实又是以销售为基础的。如果离开了“销售”这个主题，那么他也不能称为营业员了。所以营业员要承担的首要工作仍然是销售。但是，营业员不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“销售代表”。 很多人会认为“推销员”和“销售代表”是一样的，但实际上并非如此。“推销员”的工作职责比较单纯，仅仅是推销产品。但是“销售代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等的责任。 “销售代表”分别担任了三个角色，首先销售代表是厂家的代理人，其次销售代表还是顾客的代理人，因为顾客要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。而营业员也与销售代表一样，代表了三方的利益。 2、消费顾问的角色 一个以消费顾问身份出现的营业员，他的立场是中立的，其工作的目的是以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。顾客到你的柜台买产品，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的的顾客自然不会清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是带着一定目的而来的，他自己也未必知道自己所要买的产品是不是真正适合他自己。而营业员由于受过专业的培训，他会比顾客对产品的性能、特点更了解，他在选择产品方面也会比顾客更为专业和客观。所以，营业员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”这样一个角色，通俗一点儿说，也即是大家所熟悉的“导购员”。 实例：塞西尔是德克萨斯州利昂时装店的营业员。塞西尔的顾客中有些是职业女性，大部分是律师、医生、石油大王的妻子。他们的丈夫都是大忙人。塞西尔说：“我看得出来，我的顾客有时实在是闲得无聊。他们希望生活中有些令人高兴的事。我认为，大部分妇女，尤其是那些丈夫在事业上很成功的妇女，总会有没得到很好照顾的感觉。所以她们到我们这里来，我们则使她们得到热情周到的照顾。” 塞西尔接待顾客时，好象她的生活中除了顾客外再没有任何别的人似的。如果这鞋你穿上不合适，她是不会让你买的；如果那鞋穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会走进库房，为你拿出300双鞋让你挑。每次你试穿一双，她都陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。 3、服务员的角色一家从事训练，咨询和市场调研的公司指出，对售货员服务感到不满的顾客比对钱或产品品质感到不满的顾客多五倍。所以，那些店铺或柜台的服务质量高，顾客自然会乐意到他那里去买东西。对于商店和柜台而言，在一定的条件下，哪些商店或柜台能够为顾客提供周到的服务，哪家企业竞争能力就强。 随着商品经济的发展，商品日益丰富，顾客需求千变万化。今天的顾客在购物的经历中，他们更重视可靠性、保证性、敏感性、亲切性、明确的信息和安全感。即使价钱合理，如果不能达到顾客的期望，顾客就会感觉不满。 基于这一个原因，站在这个店铺或柜台最前沿的营业员很自然就要承担起提供优质服务的任务。一个柜台的营业员只有能为顾客提供优质的服务，才能充分体现出产品的吸引力和厂家竞争力。 4、市场开拓者的角色 作为营业员，不但要承担销售产品、服务顾客的工作，还必须承担开拓市场的责任。营业员站在市场的最前沿，他每天面对着不同的顾客，可以从顾客那里得到许多；有关厂家、产品、市场情况及你本身工作的反馈意见。如果营业员能够及时的收集这些信息，就可以获得更多的回头客，提高自己的营业水平，也可以帮助厂家更好地打开市场和扩大客源。另外，同一行为的竞争也可谓数不胜数，营业员除了要收集自己产品的信息以外，同时也要对竞争者的情况进行收集。四、营业员工作流程要求1. 上班前：检查仪容仪表；2. 工作开始：精神饱满3. 接待顾客：要热情4. 主动介绍商品：要周到；5. 是否购买商品：要婉转；6. 计划：要准确；7. 商品包装：要美观；8. 填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；9. 送客：要有礼貌；10. 工作结束：要收拾整理或清扫卫生五、营业员应掌握的基本知识营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响企业服务水准的最重因素之一.因此,新营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:1、 了解公司(企业) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内2、 了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，营业员也要熟知对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点3、 商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询4、 交易技术交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带5、 竞争产品在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.6、 工作职责与服务规范只有透彻理解自已的工作职责与服务规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.7、 了解顾客特性与换位体会顾客购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.8、 销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.9、 商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动在上述的9项培训内容中，前五项需要从事不同行业销售和服务的人员根据企业或公司情况具体学习，后面将主要从营业员服务规范及技巧、顾客购买心理活动分析、服务技巧及销售技巧、商品陈列与展示四个方面作详细讲解。六、什么样的营业员最受欢迎？、外表得体第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表-你的眼神、面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样. 一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的营业员高大约60%。现在想一想你的着装看来怎样呢？或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报。这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键.2、习惯良好 作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕无话可说时,微笑一下、耸肩或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的.最后,一定要避免做出有损你形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象，再想挽回就很难了有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破、声音悦耳在向顾客问候时，他将听到你的声音悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人（不要说话过快或过慢；语气语调流畅不要一成不变不要过于高声或过于轻柔）同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自已说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？、举止文明许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已例如，在桌子上敲击自已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈作为一名营业员，一定要注意自已的举止可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正、讲礼仪现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：千万不要紧跟闲逛的顾客；千万不要过于唠叨对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的七、营业员服务规范及礼仪营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。以下将从营业员服务的规范、服务黄金数字、受理顾客投诉程序、商品质量“三包”内容、原则及期限、营业员服务的常用专业术语、营业员礼仪进行介绍。（一）营业员服务的规范：1.服务准则（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2营业员服务接待顾客十二步要求营业员售货的基本流程是：待机（待客） 初步接触 展示与介绍商品 说明诱导 成交 收款交付商品 送别顾客，每个流程对营业员都有着不同的要求。（1）等待顾客；其一，以正确的姿态等待顾客。正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。其二，暂时没有顾客时，要整理商品。其三，时时以顾客为重，尽量引起顾客注意。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；展示商品应遵循的五项原则： 1、让顾客了解商品的使用情形： （1）通过商品陈列或柜台展示； （2）让顾客试穿试戴； （3）让顾客实际操作； 2、让顾客触摸商品： 心理学家分析，人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。 3、让顾客了解商品的价值： 请记住，当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。 4、多拿商品给顾客看： 拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过五种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。 5、按从低档品到高档品的顺序拿商品正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。（5）劝说；1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品（6）成交； 促成顾客成交的技巧有： 1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。（7）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（8）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。（9）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。（10）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。 错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）； （11）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（12）送客；要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二）服务黄金数字 1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4、 顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、 将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7、 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（三）受理顾客投诉程序：倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退换手续让顾客满意回访顾客交朋友。（四）商品质量“三包”内容、原则、及期限：（具体见售后服务协议）（五）营业员服务的常用专业术语：1、三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。2、服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3、好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。5、服务顾客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。7、服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。8、十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。9、镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意靠近；顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。（六）营业员服务礼仪1、服务礼仪：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 。“三秒钟”印象：人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素。60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容2、服务礼仪内容四个方面1）服饰规范：统一工装、整洁；皮鞋必须擦干净、必须穿袜子，男士黑袜子居多，夏季女士以肉色丝袜为主，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。工牌应端正地佩戴在左胸适当位置，正面向外。2）仪容规范：面部：淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感）避免过量地使用芳香型化妆品避免当众化妆或补妆力戒自己的妆面出现残缺发部：.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须手部：不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手3）仪态规范：姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. 站姿：站如松(挺拔轻松自然)坐姿 ：正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。走姿：基本要求应是充满活力、从容、平稳的，应走出直线手势：是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度、掌式指引。鞠躬： 点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼；普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼；初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼微笑：微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心；应该眼睛里有笑意、深浅适度、微笑与身体动作和口头表达相结合 目光：1.目光的注视时间 在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%-70%。2.目光的注视位置 公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间3.目光注视应自然有神,敢于正视对方。4）语言规范（仅举几个例子）：当顾客进店时 欢迎光临；欢迎光临某某店不能立即接待顾客 请稍等；麻烦您等一下；我马上就来让顾客等待时 对不起，让您久等了；很抱歉表示歉意时 不好意思，请您多涵（七）营业员的商业礼仪和接待礼仪 商业礼仪的三要素礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客，所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客所以待客礼仪十分重要。以下的礼仪三个要素可以作每个商业人士的礼仪的基本指南1. 机智机智代表愉快在商业行为上是指使人感到愉快之意在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了，机智代表灵感在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人机智代表迅速经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现现代商场制胜原则有二：说话抓重点，行动快而敏捷否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会2. 时间选择在这里的意义是时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话，作合适的举止应对进退多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为3. 宽恕在这时指宽恕、包容别人修养事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项想要做得好，就必须将注意力放在别人身上也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住将心比心四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：挑问题的客人，才是好客人客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自已的缺点如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质 营业员的接待礼仪1. 营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说欢迎光临此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说：欢迎光临等，都是没有诚意的行为在商场上顾客至上是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征 作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置 事实上，不论客户是何种身份，都应该视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术2. 营业员的接待礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：1) 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果2) 要有先来后到的次序观念先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人3) 在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地衍了事，4) 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停应有礼貌地告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声5) 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方下雨天可帮助客人收伞并代为保管6) 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择7) 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望8) 与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性9) 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意，10) 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是生意做一辈子的道理！11) 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断12) 要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求有时营业员利用反馈，如多用嗯！嗯！或请讲下去这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见13) 当顾客提出意见时要用自已的语言再重一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境八、商品销售 营业前准备 1、个人方面的准备a.要保持整洁的仪表； b.要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。 营业员在上岗前 必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 心态决定行为，行为决定结果。 2、销售方面的准备a.核对清点商品、备齐商品；b.核对商品标签c.熟悉价格；d.补充商品、准备必备的用品用具；e.整理环境 商品销售流程 待机（待客） 初步接触 展示与介绍商品 说明诱导 成交 收款交付商品 送别顾客，每个流程对营业员都有着一定的技术要求。 营业员销售服务过程中的技巧（一）揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，但他可能宣传你如何。这会直接影响着别人及企业形象。 1、 顾客消费心理 51不健康消费心理 健康消费心理 1) 面子心理2) 从众心理3) 权威心理4) 爱占便宜5) 害怕后悔6) 心理价位7) 炫耀心理8) 攀比心理1) 实用心理2) 新奇心理3) 名牌心理4) 优越心理5) 廉价心理6) 便捷心理7) 习惯心理8) 安全心理2、不同类型消费者的心理1) 不同性别的消费心理女性永远是购物的主力军，女性的心理主要表现为：爱美、挑剔、自尊心强、情感性、炫耀、便利性、实用性、优柔寡断性。接待女性顾客要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多潜在顾客。男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。 2) 不同年龄的消费心理青年消费心理特征：追求时尚,表现个性；突出个性,表现自我；注重情感,冲动性强中年消费心理特征：理智性强,冲动性小；计划性强,盲目性小