房务部开业前培训方案.doc

房务部开业前培训方案为配合酒店开业前的培训工作，保证房务部开业的正常运转，特拟定房务部开业前培训方案，具体如下：前 厅 部时 间2006年4月18日-5月15日地 点会议室培训对象前厅部全体员工授课人*及软件公司培训员内容理论方面：1、 房务部的规章制度2、 房务组织机构图及前厅各岗位人员岗位职责3 、服务程序：总机的工作程序和规范、行李服务的程序与标准、商务中心服务工作程序与要求、总台服务的工作程序;电话预定的受理程序；书面预定的受理程序；预定更改程序；取消预订程序；预定资料的存档程序；预定客人抵店前的准备工作程序；预定客人接待程序；未预定客人的接待程序；团队接待程序；房号、房价变更程序；续住处理程序；团队叫醒事宜的处理；留言服务程序；问询服务程序；散客进店、离店的行李服务程序；团队进店、离店的行李服务程序；寄存及换取行李程序；寄存雨伞程序；留言传送程序；叫醒程序；客人及员工紧急火警报警的处理程序；传真收、发程序；复印服务程序；文件打印程序；电话服务程序；订票服务程序；商务中心设备的保养程序4、 酒店各部门的电话号码、服务项目、营业时间5、 前厅常用礼貌用语6、 客房销售艺术、应知应会7、 如何做好前厅与其它部门的沟通与协调8、 前厅部设施设备的介绍9、 熟悉酒店客房类型、价格和客房物品的配备以及其他部门服务项目的收费标准10、英语培训11、“金钥匙”的相关知识12、前厅接待中，常见问题及处理13、真假钱币的识别（外币）操作方面：1、由酒店软件公司提供培训内容并按其实施2、总机程控交换系统3、商务中心实际操作4、POS机使用及银行卡等方面酒店房务部开业前培训方案(二)时 间2006年4月18日-5月15日地 点会议室培训对象客房部全体员工培训人部门经理内容理论方面：1、房务部组织机构图，客房各岗人员岗位职责。2、房务部的规章制度。3、服务程序：早班、中班客房中心服务员工作程序；早班、中班服务员工作程序；早班、中班主管工作程序；楼层服务员钥匙领用和保管工作程序；服务员班前准备的工作程序；杯具洗涤、消毒工作程序；换茶具工作程序；进房工作程序；空房卫生工作程序；整理房间的工作程序；铺床的工作程序；打扫房间的工作程序；打扫卫生间的工作程序；房间物品定位工作程序；卫生间物品定位工作程序；做夜床的工作程序；客人离店结帐工作程序；查走客房（遗留物品）的工作程序；遗留物品的处理程序；处理客人投诉的工作程序；巡视楼层工作程序；重点宾客进店工作程序；吸尘器使用和保管的工作程序；报维修项目的工作程序；停电应急处理；处理停水的工作程序；处理意外损坏宾客物品的工作程序；火警疏散、撤离工作程序；客衣服务的工作程序。4、客房初级英语。5、应知应会6、客房的类型，房间数排列形状、价格及客房物品的布置。7、客房与其它部门沟通与协调。8、洗衣房方面的培训9、PA方面的培训操作方面： 1、铺床练习 2、做夜床练习酒店房务部开业前培训方案(三)考 核内容1、根据酒店员工培训期间的管理规定对每位员工进行考勤 行为规范方面考试，占培训成绩的10%；2、理论知识统一集中书面考试，占培训成绩的45%；3、操作培训统一集中考试，占培训成绩的45%；4、总台、商务中心、总机、客房中心和管理