现代秘书学教程 范立荣主编 复习资料.doc

现代秘书学教程范立荣主编复习资料一、 秘书与秘书工作秘书的概念：狭义：从事办公室程序性工作，辅助上司处理政务及日常事务，并为决策与实施提供服务的人员。秘书是直接辅助领导（雇主），直接为领导（雇主）服务的人员。广义：可以泛指中枢辅助部门，即办公厅（室）的工作人员。 秘书机构的地位：中枢辅助；综合办事；外联窗口；“不管部”。 概而言之：枢纽。 秘书机构的基本职能：辅助领导，办理事务。秘书工作的内容：文字工作、文书、信息、协调、督查、信访、议案提案、机要、会议、接待、随从、值班、印信、通讯、其他秘书工作的一般特征：1.机要性与群众性相统一2.综合性与专业性相统一3.事务性与思想性相统一4.被动性与主动性相统一5.经常性与突击性相统一秘书工作的本质特征： 综合辅助性 见p17-201、 贴近领导核心，辅助领导工作（贴近领导，向心运转，与领导工作同步）2、 不在领导之职，参谋领导之政。(由工作性质和任务决定，辅助作用)3、 没有领导权力，隐含领导权力。（为制定和实施决策服务，辅助管理）4、 贯彻领导意图，反映群众利益。（辩证统一，协调领导意图和群众利益）秘书工作的基本规律：实质上就是秘书工作基本矛盾运动的规律。秘书工作的过程就是秘书工作者不断适应领导者辅助需求的过程。秘书与领导的关系： 服务: 坚持“三服务”的指导思想为（本级领导服务，为各部门服务，为人民群众（员工与客户)服务。 其中，为本级领导服务是重点。）服从： 要忠实执行领导意见，落实领导意图；不要自以为是、自作主张，要摆正和领导的关系；对于违规问题，要区别对待。 领会：1.要善于与领导交流，善于倾听询问，充分领会、把握和准确理解领导意图。 2.要善于条理清晰、明确易懂地表达领导意见，并将其转化为切实可行的工作方案。 3.要善于做补台的工作，拾遗补缺的工作。适应：不断提升辅助与服务水平，动态适应领导需求，是秘书工作（办公室工作）运行的基本规律。 二、 秘书工作的起源与发展 了解三、 新时期秘书必备的素质 职业道德：任劳任怨、忠于职守、严谨务实、公道正派、谦虚好学、开拓创新 秘书的知识与技能结构：视野开阔，基础厚实；能力全面，特长突出；熟练掌握现代信息技术，具备良好的语言文字表达能力，敏于思考，勤于办事（含驾驶能）。总之是要终身学习。秘书礼仪修养与形象：宽容的原则、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等交际原则：白金法则：以对方为中心三A法则：1.Accept 接受 2.Appreciate欣赏 3.Admire赞美四、 秘书工作指导思想坚持“三服务”的指导思想：为本级领导服务，为各部门服务，为人民群众（员工与客户)服务。 其中，为本级领导服务是重点。）办公室主任的主要职责：辅助决策 处理事务 协调管理 工作把关 决策和辅助决策 ：决策是针对重大事项选择预案，做出决定的过程。办公室和秘书人员的职责是辅佐、协助、服务于决策，即辅助决策。 决策准备阶段 1.搜集信息，提供依据。搜集信息包括了解意见，汇总情况。提供依据包括理论、政策（法规）、调查（现实状况）、借鉴。2.发现问题，提出目标建议。问题包括重点（关键）、难点（争议、棘手）热点（关心的）。目标要明确具体、落实责任、尽可能量化。预案设计阶段 1.组织协调（参与各部门）：提供信息、沟通情况、督促进度。2.独立承担：注意预案的目的性（围绕目标）、独立性（有差异）、整体性（提高系统、整体功能）、可行性。3.综合汇总（先协调，再综合）。方案优选阶段1、集中并处理方案：主要作文字上、技术上的处理，要特别注意方案可读性、可操作性把关。2.协助组织方案评估：注意意见的多主体、多侧面、多角度。可以通过专家库、咨询机构、有关单位和部门。3.为决策会议服务：一是条件性事务性保障工作，二是记录和答问。决策实施阶段 1.协作领导做好实施准备：包括拟写决策文件、实施细则和规章规范，做组织和物资准备。 2.实施过程的参与（传达、贯彻）、督查和反馈 3.决策总结，包括对决策本身和办公室辅助工作的总结。五、 接待工作 接待工作的意义1.展示形象的重要窗口2.牵线搭桥的主要形式3.获取信息的有效渠道。 接待工的的原则：1.诚恳热情2. 讲究礼仪3.细致周到4.俭省节约，按章办事5.保守秘密6.对口接待，分工负责。秘书接待工作礼仪：A.交往与座次礼仪1. 名片礼仪：三不：不涂改、不私密、不多衔。 三个三：单位（全称、部门、标识）称谓（姓名、职务、职称学位）联络方式（地址、邮码、电话或电子邮箱）。 讲究索要方法 递送讲究顺序、面向对方、双手（或右手）递上、稍加提示。 接受起身、感谢回敬、要看要读、存放到位。2. 握手礼仪：尊者、长者、女士优先，主动迎接与被动留客，与多人握手由尊而卑、由近及远、顺时针，注意手位、力度、时间、寒暄。四忌：忌心不在焉、左手相握、戴着手套、交叉握手。3. 座次礼仪：面门、居中、以右、前排、以远、以上为上。注意惯例、内外、中外有别。4. 行进时以内、右、中、前为上。上楼居后，下楼前引。出入门以先为上，自动升降电梯主人先进后出。平移、滚动电梯单行右站。5. 轿车座次：区别选择。主人开车，副驾为上；司机开车，右后为上；司机身后，安全隐秘；越野、中型、香港，需要变通。B.交谈与通信礼仪1. 交谈之道：礼让对方、少说多听、因人而异。五不（忌）：不打断、不补充、不纠正、不质疑、不挖苦。表情、动作、话题三合作。神态自若、低调慢速、让人听懂、用语文明。六不谈：不谈倾向错误的内容，不问隐私（收入、年龄、家事、健康、经历5点，外国人的政治见解及信仰、忙什么、住何处），不谈机密，不非议对方、不诋毁领导、同行、同事，不谈庸俗低级内容。四宜谈：共同拟定、格调高雅、轻松愉快、对方擅长的话题。2. 电子邮件和即时对话也要方便对方，讲究礼仪。办公室沟通协调特点1.地位与职能的便利性2.关系与影响的可变性3.作用机制的非强制性有效沟通方法：1、有效倾听充分准备，倾情投入，环境良好，克服障碍。2、有效提问真诚互动，激发谈兴，讲究提问的态度、时机、内容、语速和问题的的形式。3、与不同对象有效沟通（1）尊重上级，维护威信，不要自作聪明（2）宽容理解，友好补台，互相支持配合（友邻部门和同事之间）（3）人格平等，关心下属，充分信任，激励为主，直言利害六、 办公室事务与管理 办公室环境维护与管理：空间环境、色彩、空气、听觉、光线、人文办公室日常事务1.电话事务处理电话礼仪：及时问好、用语礼貌、语气亲切、吐字清楚、热心周到、简捷高效打电话程序：做好准备、震铃等待、及时自报、重要内容请对方重复接电话程序：三声内接听、通报问候、电话记录、处理通话内容2.信件、邮件管理3.值班事务管理值班工作制度：岗位责任制度请示报告制度交接班制度安全保密制度4.随从工作5.安排庆典活动6.印信管理印章的使用和管理：印章有标志、法律、辨伪作用印章必须依法按规刻制印章应由专人保管用印须经批准并要登记注意防伪，重视签名介绍信的使用和管理：介绍信是各类社会组织向有关单位介绍被派遣人情况和任务的专用信件。存根编号和临时介绍信。参照印章严格管理，不准涂改，不能开空白介绍信7.机要保密工作8.内部事务管理 危机管理原则以人为本，减少危害。居安思危，预防为主。 统一领导，分级负责。 依法规范，加强管理。 快速反应，协同应对。 依靠科技，提高素质。 办公室应对突发事件的工作方法组织抢救（平息事态）、报告情况、保护现场、善后疏导、调查处理、总结重建。七、 会议与会务组织工作 会议的含义：有组织、有领导的集会议事。会务工作原则：充分准备、严密组织、周到服务、勤俭节约、安全保密、提高效率。会议成本=2ABT 会议筹备工作流程1.拟制会议预案2.起草会议文件3.发出会议通知4.联系会议住地和会场5.制作会议证件6.布置会场7.安排会议报到8.安排预备会议会场9.做好会议筹备工作的有效措施。 会议组织工作1.会场签到2.分发会议文件3.组织会议记录4.编印会议简报或情况反映 5.组织选举6.安排参观活动 7.组织文娱活动8.安排合影 9.会议新闻通稿10.会议文件回收11.会议文件归档12.掌握会议贯彻落实情况13.会议经费结算八、 文书撰拟与公文处理党政机关公文定义：党政机关实施领导、履行职能、处理公务的具有特定效力和规范体式的文书，是传达贯彻党和国家方针政策，公布法规和规章，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告、通报和交流情况等的重要工具。公文处理工作定义：公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。公文种类主要有：（一）决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。（二）决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。（三）命令（令）。适用于公布行政法规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。（四）公报。适用于公布重要决定或者重大事项。（五）公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。（六）通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。（七）意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。（八）通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。（九）通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。（十）报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问。（十一）请示。适用于向上级机关请求指示、批准。（十二）批复。适用于答复下级机关请示事项。（十三）议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。（十四）函。适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。 （十五）纪要。适用于记载会议主要情况和议定事项。九、 秘书与信访工作信访定义：指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访工作的原则：保护信访人合法权益、维护信访秩序、维护社会稳定。方便信访人的原则属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则治标与治本相结合的原则责任原则来信处理的程序与要求(一) 来信处理的程序:1.启信；2.阅信；3.转信；4.报信；5.查信；6.复信。 (二) 处理来信的要求:及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，及时复信。十、 秘书与档案工作 归档文件材料的范围来源： （一）本企业内部形成的文件材料（二）本企业所属单位和派出机构（包括境外机构）应报本企业的文件材料； （三）本企业引进项目、外购设备等带来的文件材料； （四）本企业投资的全资、控股、参股企业应向本企业提交的文件材料； （五）本企业参与的合作项目，合作单位按要求应向本企业提交的文件材料； （六）本企业执行、办理的外来文件材料。归档时间：1. 管理性文件材料一般应在办理完毕后的第二年上半年归档。2. 产品生产或业务开发、科研课题、基建项目文件材料在其项目鉴定、竣工后或财务决算后三个月内归档，周期长的可分阶段、单项归档。 3. 外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后即时登记，安装调试后归档。 4. 会计文件材料在会计年度终了后由会计部门整理归档，保管一年后向档案部门移交。 5. 电子文件逻辑归档实时进行，物理归档应与纸质文件归档时间一致。 6. 磁带、照片及底片、胶片、实物等形式的文件材料应在工作结束后及时归档。 7. 更新、补充的文件材料；企业内部机构变动和职工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料；企业产权变动过程中形成的文件材料；其他临时活动中形成的文件材料等，应做到随时归档。 鉴定档案的原则和标准 (一)决定档案保存价值的因素 (二)鉴定档案的原则 (三)鉴定档案价值的标准 (四)关于鉴定档案的方法论问题十一、 办公室自动化了解十二、 秘书与信息工作信息的特性1.可存贮性2.可传递性3.可共享性4.可开发性办公室信息工作的基本要求1.真实准确2.快速及时3.充足适量应该具备的若干信息意识1.敏感意识2.时效意识（含新颖意识、针对意识、长效意识和超前意识）3.价值意识 4.系统意识。调查研究的定义：调查，指通过适当的方法，有目的地了解客观事物实际情况的一种感