销售服务提供规范.doc

销售服务提供规范1.0目的本文件规定销售服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保销售服务规范的实现。2.0范围适用于销售服务提供过程。3.0服务提供特性和验收标准3.1货源组织3.1.1需求识别3.1.1.1服务提供特性采购部查询电脑库存数据，编制需求计划，保证商品的正常库存；销售人员及时将顾客订货的需求上报市场营销部和采购部；市场营销部经理定期组织市场调查，将调查结果通报。3.1.1.2验收标准：采购部根据计算机软硬件、办公用品及设备、投影机的需求制订需求计划。3.1.2订货3.1.2.1服务提供特性：采购部按照需求计划制订采购计划；采购部按采购计划的要求及时向合格供方订购所需商品。3.1.2.2验收标准：采购部应按照采购和供方评定控制程序的要求订购商品；采购部应按照合格供方名单向合格的供方订购商品。3.1.3商品的运输3.1.3.1服务提供特性：市场营销部保证订购商品及时运输；市场营销部保证商品在运输过程中的质量。3.1.3.2验收标准：商品的运输及时性和安全性得到保障。3.1.4订购商品的验收3.1.4.1服务提供特性：质管部组织对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。3.1.4.2验收标准：质管部必须按照过程和产品的监视和测量控制程序的要求组织进行进货检验。3.1.5商品的储存3.1.5.1服务提供特性应保证商品储存过程中的质量。3.1.5.2验收标准商品的储存应按照公司质量手册中的相关要求执行。3.2售前准备3.2.1定价3.2.1.1服务提供特性 商品定价应符合国家物价局管理规定和公司定价规定。3.2.1.2验收标准严格按照公司定价规定执行。3.2.2人员培训3.2.2.1服务提供特性公司必须对销售员进行必要的培训，保证销售员掌握必须的商品知识和销售技能。行政部必须对商品搬运、交付、验货人员进行必要的培训，确保其掌握必须的搬运、包装、验货和顾客沟通技能。3.2.2.2验收标准行政部按照人力资源控制程序的要求对各岗位人员进行培训。行政部对重点岗位人员进行考核，只有经考核合格的人员方可上岗。各岗位人员必须符合岗位工作任职条件的要求。3.2.3销售环境3.2.3.1服务提供特性市场营销部应保证销售环境的舒适、清洁。市场营销部应保证陈列样品标识清楚、准确，方便选购。3.2.3.2验收标准销售环境的舒适、清洁。商品的标识符合公司对产品的标识规定的要求。3.3销售服务3.3.1接待顾客3.3.1.1服务提供特性销售员应微笑注视顾客，发现需要帮助的顾客，主动上前询问。销售员应从顾客的询问中迅速判断顾客的需求。3.3.1.2验收标准销售员仪表整洁、大方；举止端庄。3.3.2介绍商品3.3.2.1服务提供特性销售员应正确介绍顾客所需商品的性能及特点。销售员应耐心解答顾客的各种询问。销售员应详细记录顾客的订货需求。3.3.2.2验收标准销售员礼貌、细致、耐心、专业。电话记录清楚、及时。3.3.3成交3.3.3.1服务提供特性销售员在确定顾客有购买意向后，应快速开出“订货单”，进行评审程序。3.3.3.2验收标准：销售员按照销售和服务提供控制程序的要求执行。3.3.4验货交付3.3.4.1服务提供特性：销售员按照销售单的要求迅速将顾客所需商品交付顾客。商品必须经检验合格，方可交付。上门送货商品按照规定时间交付顾客，交付前必须经检验合格。3.3.4.2验收标准商品的交付检验应按照过程和产品的监视和测量控制程序的要求执行。商品交付符合质量手册中相关规定的要求。3.4售后服务3.4.1售后服务保证3.4.1.1服务提供特性各部门熟悉售后服务并兑现承诺。3.4.1.2验收标准：售后服务的执行应兑现售后服务质保书（即“顾客须知”）的承诺。3.4.2顾客投诉的处置3.4.2.1服务提供特