前厅部服务用语规范.xls

城际快捷酒店内部培训资料 仅供内部人员参阅 前前厅厅部部服服务务用用语语规规范范 类类别别服服务务用用语语规规范范注注意意事事项项 欢迎 语 早上 下午 晚上好 欢迎光临 适用于宾客刚进入酒店或营业点 时 使用时语言要热情 语速稍 快 语调上扬 声音清脆或轻柔 欢迎入住城际快捷酒店XX店 对于熟悉的宾客 见到您很高兴 对于很熟悉的宾客 非常高兴再次见到您 称谓 语 泛尊称 男士称 先生 未婚女士称 小姐 已婚女士称 太太 或 夫人 难以判断婚否时可称 女士 语气诚恳 辅以真挚的眼神 清楚亲 切 灵活恰当 不要使用具有侮辱 歧视之意的称呼 如 老外 在正 式场合使用尊称称呼宾客 荣誉性称呼 以宾客拥有的学位 学术头衔 专业技术头衔 军衔 爵位等称谓语 如 博士 教授 医生 律师 法官 将军等 公务性称呼 以宾客职务相称 如局长 部长 董事长等 已知宾客姓氏 以姓氏连同尊称一同称呼宾客 并较为频繁地使用 特别熟的常客 以常客乐于接受的昵称 尊称称呼宾客 问候 语 对于初次见面的宾客 常用标准式 您好 使用时 表情自然 和蔼 亲切 语 调平和 配以温和的微笑 并配合点 头或鞠躬 与礼貌用语连用 常常根 据问候时间 场地 宾客状况 与宾 客的熟悉程度来选择 注意时间与地 点的差异 若只有 先生 您好 一句话 宾客听起来会感到单调 乏 味 新年到来可向宾客说声 先生 新年好 更能强化节日气氛 对于比较熟悉的宾客 常用轻松式 近来好吗 对于很熟悉的宾客 常用个性式或宾客所喜欢的方式 X先生 您来了 问候多位宾客 大家好 根据问候的时间与地点差异 早上好 00 00 12 00 下午好 12 00 18 00 晚上好 18 00 24 00 根据宾客的状况 宾客身体欠安时 您今天感觉好些了吗 宾客比较疲惫时 您休息得还好吗 征询 语 请问您贵姓 注意宾客的形体语言 用协商的口吻 应把征询当作服务的一个程序 先 征询意见 得到宾客同意后再行动 不可自作主张 请问怎么称呼您 请问有什么可以帮您 请问我能为您做点什么 请问有什么可以为您效劳的吗 请问您还有其它吩咐吗 请问您还满意吗 答应 语 好的 马上就到 宾客有事呼叫时 请稍等 我就来 好的 现在就为您办理 好的 我让服务员马上给您送过去可以吗 不客气 这是我们应该做的 宾客致谢时 城际快捷酒店内部培训资料 仅供内部人员参阅 很高兴为您服务 不 一点都不麻烦 宾客致歉时 没关系 道歉 语 对不起 这个问题我暂时无法解决 我请示一下稍后给您回复好吗 不能满足宾客需求时 应使用商量的语气 对不起 请稍等 我尽力帮您联系 对不起 由于现在网络无法连接暂时不能打印发票 请留下您的地址和联系电话 我打印好后给您寄过去好吗 实在是对不起 实在抱歉 对不起 让您久等了 引发宾客不满时 语气必须非常诚恳 很抱歉 给您添麻烦了 请您原谅 对不起 能否打扰一下 干扰或即将打扰宾客时 必须轻声说 很抱歉 打扰了 答谢 语 谢谢您宝贵的建议 我会转告给我们的管理层 改进我们的工作 宾客表扬 帮忙或者提意见时 均需 要使用答谢语 使用时 要清楚爽快 语气诚恳 谢谢您的理解 谢谢您的夸奖 婉拒 语 非常抱歉 酒店规定员工工作时不得 客气委婉 不简单拒绝 以抱歉的口 吻或感谢的语言为题头 以充足的理 由为内容 以拒绝为目的 实在对不起 我已经尽了最大的努力了 但是 对不起 今晚我有一个约会 不能久陪了 承蒙您的好意 但我真的 祝福 语 祝贺时 恭喜 恭喜 祝您生日快乐 使用时 声调上扬 语速稍快 语音 清脆 表现出愉悦之情 利于缩短双 方的心里距离 节日祝贺时 新年好 圣诞快乐 小朋友 节日快乐 祝愿语 祝您住店愉快 祝您心想事成 祝您万事如意 告别 语 宾客离店或送梯时 祝您一路平安 欢迎您再次光临 与宾客告别时 应行注目礼 直至电 梯关闭或不在宾客视线内 宾客起身离开时 再见 您走好 接受 预定 请问您是为自己还是别的客人预订呢 接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态 询问清楚客人的个人信 息 及付款方式 无法满足客人 要求时应委婉解释 语气真诚 请问您打算预订几天 请问您 您的客人大概什么时候抵店 能告诉我您客人的名字吗 方便的话请留下您的联系电话好吗 答应 语 宾客致谢时 城际快捷酒店内部培训资料 仅供内部人员参阅 因为酒店房间比较紧张 如果您的预定有什么变动的话 请及时通知我们 以便我们更好的为您服务 好吗 谢谢您选择我们酒店 我们将恭候您的光临 办理 入住 请问您有预定吗 入住办理应快速高效 从始至终 面带微笑并使用礼貌用语 欢迎 声要及时 大声 现金收取要唱 收 我们有XX房 XX房 请问您需要什么样的房间 请问您打算住几天 XX房的房价是XX元每间夜 您看可以吗 麻烦您出示一下证件办理登记好吗 请问您是刷卡还是支付现金呢 共收您押金XX元 请在押金单上签字 您需要的是XX房 住X晚 房价是XX元 请在这里签上您的姓名 这是您的证件 押金单和房卡 请收好 这是我们的早餐券 每天早上7 00 09 30您可以在二楼西餐厅用早餐 如果您有贵重物品 可以寄放在我们的贵重物品寄存室 如果您有什么事 可以拨打分机号XX与总台联系 结账 离店 请给我您的房卡好吗 结账办理要快速准确 唱付现金 办理完毕一定要感谢客人并道 别 现在给您结账 可以吗 这是您的账单 请您过目 请您核对一下账单并签字好吗 请问需要开发票吗 这是您的发票和找您的钱XX元 请收好 行李 寄存 能告诉我您的姓名和房号吗 一定要礼貌核查客人行李 如有 不能寄存的物品 应委婉拒绝并 告知原因 请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品 这是您的行李 总共四件 请你清点一下 代客 留言 对不起 请您重复一遍 好吗 留言人的姓名 单位 联系电话 留言时间及留言内容一定要清 楚准确 必须再次复述与客人核 对 对不起 请您讲慢一点 我可以复述一下您刚刚讲的内容吗 接打 电话 您好 我是 请找 接打电话时应面带微笑 语气真 诚 并随时用笔记录相关内容 当宾客打错电话时 同样应礼貌 回应 切忌一声不吭直接挂掉 请问您找哪一位 先生 您找的人不在 请问您需要留言吗 请问方便留下您的电话号码吗 接受 预定 接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态 询问清楚客人的个人信 息 及付款方式 无法满足客人 要求时应委婉解释 语气真诚 城际快捷酒店内部培训资料 仅供内部人员参阅 对不起 这里是城际快捷酒店 请问您要找哪里 对不起 这里是 需要我帮您转接过去吗 为客 指路 我来拿行李 请往这边走 指路时语言清晰 准确 热情而平和 不要使用 东 西 南 北 等术 语 应找明显的标志 避免复杂 应 配合手势 运用明确和客气的指示语 并辅以相应的手势 在可能的情况 下 将宾客引领到目的