前台接待管理办法.doc

前台接待管理办法第一条、 形象礼仪1、 仪容：仪容要整洁大方，显示出个人的工作自信心，衣着要大方得体，个人卫生方面也要严格要求自己。具体礼仪要求如下： 总体要求大方整洁，职业细节要求1、头发梳理整齐，避免由头皮屑出现，严禁发型及颜色过于夸张。2、勤修指甲，不留长，不留污垢，严禁在前台范围内修剪。3、香水味道不宜浓烈。4、女性上班期间应化淡妆，严禁前台范围内化妆。5、不戴墨镜或变色镜。2、 仪表：前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装，具体要求如下：总体要求服装的修饰与整体协调一致，饰品要自然适度，把握分寸，表现出个人的气质素养男士着装要求1、西装：款式简洁、单色深色为宜，西裤长度应正好触及鞋面，注意配搭。2、领带：颜色与西装和衬衫协调，要干净、平整，长度核实，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度与西装翻领的宽度和谐。3、衬衫：款式与领带外套协调，注意领口和袖口要干净。4、鞋：黑色，注意保持鞋子的光亮及干净。5、袜子：黑色，宁长勿短，以坐下不露出小腿为宜。女士着装要求1、保持衣服平整，服饰不要过于华丽。2、袜子颜色协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。3、饰品要适量，同一色系，注意整体的服饰配搭。4、穿着适中的高跟皮鞋。4、严禁穿着紧身、暴露服装，如：短裤、超短裙、紧身裤、牛仔服、拖鞋等均不得在上班时间穿着。3、 仪态：前台文员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜。 行走时，尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不能玩弄物品。行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 手势运用，一定要柔和，但不能拖泥带水。第二条、 语言礼仪1、 与客人交谈，首先保持站姿端正，无任何小动作，禁止在座位上与客人交谈。2、 正面对着客人，自然大方，态度亲切、诚恳。3、 谈话时必须注意语音、语调、语速及节奏感。4、 正确提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等称呼用语。第三条、 迎接礼仪1、 有客人来访，应主动与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，停止手上的所有工作，即使正在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2、 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要先得亲切。3、 陌生客人的接待：务必问清其姓名及单位名称，问明来意后在进行登记、通知、引领等工作。4、 领导上下班，贵宾来访，要主动站立打招呼，并为其按电梯按钮。5、 与客人交谈时：同客人交谈时面向客人，垂手恭立，距离客人六十公分左右，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不能依靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰，挖耳鼻等不大方的动作；不可冷场；不可无声无息离开，应做到进退有序。第四条、 接待礼仪1、 客人来访登记后，要立即通知被访者，如有需要，前台文员应该运用正确的引导方法和引导姿势。引导方法说明走廊的引导方法在客人二三步之前，配合步调，让客人走在前进方的右侧。会议室的引导方法当客人走进会议室，前台文员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能点头礼后离开。2、 客人到来时，若被访者由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮。3、 客人要找的被访者不在时，要明确告诉对方被访者到何处去了，何时回本单位，并请客人留下联系方式。4、 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时宛转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”在通知同事。如客人要找的人是公司领导，应谨慎处理，问明情况后交行政部或总裁秘书处理。5、 谢绝一切的推销。第五条、 奉茶礼仪1、 酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。2、 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。3、 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，若有点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。4、 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5、 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。6、 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。第六条、 电话礼仪1、 接打电话绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，要保持端正的姿势，同时说话清晰，声音亲切，当作对方就在眼前。2、 听到电话铃声后，在2声之内接听，不要让铃声响过5声。接到电话首先要自报说出“您好，贞元集团。”3、 即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有人，应该用尽快的速度拿起听筒。如果铃响超过5声，应该先向对方道歉。4、 严禁接电话时用“喂”、“不知道”等的该类的语调。要用喜悦的心情，愉快地接听电话，态度应热情、谦和、诚恳，音量要适中。5、 了解所有来电的目的，要将电话内容随时记录，具备以下6点：何时（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么（Why）、如何进行（How）。接听完毕之前，不要忘记复述一遍确认，防止记录错误或者偏差而带来的误会。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。6、 转接电话前，请先说“请稍等”。任何寻找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，保证领导们不被无关紧要的电话打扰。7、 电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，然后说“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断，切忌没有礼貌性强行挂电话。第七条、 离座和外出1、 前台文员一般不能超过10分钟，如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人。离开座位前，必须摆出“工作中，请稍候”的牌子。2、 前台文员应该严格遵守作息时间，上下班为：周一至周五8：15-17：45，周六：8：15-12：15分，中午休息时间为：12：00-14：00。3、 OA每10分钟接收一次，离开岗位一定要退出OA，一段时间回座位后必须立即查看内部系统的公告通知。第八条、 前台管理1、 留意客人或陌生人的走动情况，没有许可的情况下，禁止进入办公区域。谢绝所有推销人员的拜访。2、 前台工作台面不得摆放报纸、订餐广告、杂志等与工作无关的文书，保持桌面及后台整洁干净。3、 前台工作岗位不得随意离岗、串岗、聚众聊天、嬉戏打闹、喧哗。4、 前台范围内任何人任何时候不得看报纸杂志、化妆、聊私人电话、网络聊天、浏览新闻网页、电脑游戏。5、 每天早上7：45分集合点名。点名前事先与值日人员沟通，不得出现无人值日的局面。6、 时刻留意并掌握大厅区域的办公环境情况，包括照明系统、花草、空调等，并及时汇报。7、 当发现来访客人有情绪不安，或大吵大闹的情况，前台应遵循以下方法。8.1、缓解客人情绪。引导客人前往会议室或休息室，提供茶水，把室内的空调温度调低，报纸杂志的提供视情况而定。8.2、了解情况。了解客人的来访目的，安排相关业务部门处理。8.3、避免激怒客人。任何情况下，不得与客人有打闹或争吵等影响公司形象行为。8.4、如有特殊解决不了的情况，马上与部门负责人汇报处理。第九条、 前台接待流程：看到客人，礼貌招呼开始问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开结束第十条、 来