市场营销《服务市场营销》山东大学网络教育考试模拟题及答案.doc_第1页
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文档简介

服务市场营销一、名词解释1宽容服务顾客心目中介于理想服务与合作服务之间的服务2替代型服务创新指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。二、简单回答1 服务消费者的行为有哪些特点？消费认知的风险性；消息来源的人际性；质量识别的间接性 ；品牌选择的有限性；品牌持有的稳定性；接受创新的缓慢性；服务过程的参与性。2 了解顾客的服务期望有哪些意义？有助于确定服务质量的高标准；有助于服务设计；有助于服务定价；有助于服务沟通。3 服务企业如何促进顾客的服务感知？服务接触、服务人员、服务过程、服务有形提醒、服务价格。三、论述题1结合实际论述服务机构在市场供过于求时如何调节服务供给。见书245页2结合实际论述服务蓝图的主要作用。见书173-174。服务市场营销一、名词解释1理想服务顾客心目中向往和追求的较高的服务。2顾客导向的服务标准服务机构从顾客的需求出发，为使顾客取得最大满意度的服务。二、简单回答 1 服务业有哪些基本作用？服务业与改革国有企业；服务业与培养市场；服务业与建立社会保障制度；服务业与转换政府职能。2 顾客对服务质量的感知有那些层面？可靠性、反应性、保证性、关怀性、有形性3 服务创新的基本步骤有哪些？了解机构的服务理念；建立服务创新战略；产生新的服务构想；定义评价服务；新服务的商业分析；新服务的蓝图设计；新服务的市场试销新苏武的市场导入。三、论述题1结合实际论述服务产品的无形性对服务营销带来的机会和挑战。见书21页2结合实际论述服务机构在供过于求时如何调节服务需求。见书241页服务市场营销一、名词解释1合格服务顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。2服务标准对某项服务工作应达到的要求所制定的标准二、简单回答1 服务产品有哪些基本特征？无形性、不可分性、易变性、不可储存性、2 服务接触有哪些技巧？复原性、适应性、自发性、接触问题顾客3 服务创新有哪些基本类型？全新性、替代性、延伸性、拓展性、改进性、包装性三、论述分析1结合实际论述服务机构
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