宅急送社会实践报告.docx

宅急送公司售前坐席的社会实践报告摘 要一个企业要在竞争中获胜，既要全面审视自身所面临的外部环境，还要了解自身区别于其他竞争者的内部环境，只有这样企业才能扬长避短、趋利弊害，在竞争中始终处于有利的地位，乃至挑战行业领导者的地位。本文从宅急送物流服务的含义、现状、特点以及结合最新的宅急送物流发展情况等来阐述宅急送行业的一般概况。介绍了宅急送现存的缺陷和相应的措施。根据宅急送物流服务的现状与我国物流行业的发展前景，分别有针对性的提出了自己的看法和见解，为我国的宅急送物流行业和宅急送服务企业的发展献计献策，有利于提高我国宅急送行业和宅急送物流企业物流综合竞争力。关键词：宅急送；物流服务；现状目 录引言3一、宅急送企业概况3（一）宅急送公司的基本情况3（二）宅急送服务的特点3二、宅急送的工作情况4（一）工作内容4（二）工作体会4三、宅急送面临的问题及形成的原因4（一）宅急送面临的问题4（二）形成的原因5四、宅急送具体发展策略5（一）加强网点建设,继续扩大品牌知名度5（二）实行内部改制和采用分公司的运营管理模式5（三）重视人员素质的提升6（四）坚持“客户至上”的理念6（五）兼并与融资6五、总结6引言随着国民经济的不断发展，物流行业也得到了不断的发展，与此同时，物流行业对国民经济发展的促进作用也越来越大。近几年来国家对经济的调控以来促进经济的转型，促进国民经济健康发展。物流行业作为国家重点扶持的产业，政府对物流行业的激励措施也越来越多，物流行业的前景是很美好的。与此同时，越来越多的物流企业不论是国际性的快递企业还是国内的物流快递企业如雨后春笋般的涌现，行业竞争异常激烈。当今社会的物流行业竞争最根本的还是物流服务的竞争，所以做好物流服务对物流企业的发展与竞争力来说至关重要。宅急送作为物流行业的一种，可想而知，做好宅急送的物流服务是非常必要的。一、宅急送企业概况（一）宅急送公司的基本情况宅急送是一家物流公司，创建于1994年1月18日，宅急送经过十几年的快速发展，现已有员工逾2万人，车辆2000余台。全国共有30个分公司，7个航空基地，247个独立城市营业所，40个市内营业所，179个营业厅，1220个操作点，705个外网，共计网络机构2440个，网络已覆盖全国地级以上城市。宅急送公司以“安全、准确、亲切、视服务为生命”为经营训诫。1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖。以“诚信，和协，高效，追求卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线，依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。（二）宅急送服务的特点宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，具有自己的特点：1、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，地域的范围相对较小。基本上快递的服务范围比较广，例如顺风、UPS等基本上覆盖全国、全世界。而宅急送的物流服务只是在一个特定的区域，这个区域可以是很小的区域，也可以是一个市或者一个省。随着现代交通工具的发展，现代宅急送物流服务的区域也在不断地扩大，有些宅急送的物流服务范围甚至已经超过快递物流服务提供商，例如：日本的宅急便等。2、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更注重的是门到门的服务。一般的物流快递服务可以做到门到门的服务，但是宅急送更加注重门到门服务的持久性以及态度，门到门服务是宅急送服务的核心竞争力之一。3、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更加注重“急”，即速度与效率。宅急送的物流服务一般在24小时以内要能够递送货物到客户手中。随着宅急送物流服务区域的扩大，对宅急送物流服务商的运作效率提出了更高的要求。二、宅急送的工作情况（一）工作内容我于2015年11月9号来到顺义宅急送实习，我所在的部门是呼叫中心，我担任的职位是售前坐席，主要工作是负责接听客户的来电，帮助客户查件和催件。同时也会在线下单，或者记录客户的投诉问题。我的工作是直接面对客户的，客户所有的呼入电话都是先进入售前坐席进行第一次处理，如果是一些查件、催件的单子，我们直接处理；如果货物超过三天还没有送到，我们会转给查询组处理，同时，查询组还会处理一些催返货，催中转的案件；如果出现虚假签收，货物丢失、破损要求赔偿的案件，就会有理赔专员处理；实在有特别棘手的案件，最后由仲裁专员处理。整体来说，宅急送公司分工明确，每个人都有相应的责任与义务。但不得不说，我们的工作还是很枯燥的，同时也是很耗精力的。每天有固定的工作量，一天下来确实有些疲惫。当工作环境还不错，总之，上班哪有不累人的，我们还是很快就适应了这样的工作环境。（二）工作体会我们在宅急送一共实习了两个月，每人都有固定的班时间，一定程度上保证了员工的工作效率。同时宅急送的内部系统也是相当不错的，主要有CRM、BOS和BQQ，三个软件保证了货物的实时跟踪 ，同时记录了客户的详细资料，方便与客户做直接沟通。但宅急送的管理上还是有一些问题的，如上级命令不能及时完成，部分加盟商不听从指挥，下面 做详细分析。三、宅急送面临的问题及形成的原因（一）宅急送面临的问题作为快递行业的领头羊，宅急送在其领域内取得了不少成就，然而从整个企业的发展历程来看，作为领军企业的宅急送在物流管理各个环节仍然存在不少问题：1、装备现代化，作业信息化等仍没有普及，致使分拣工作困难，派送速度慢。尤其是赶上双“11”等电商节日时，各地大量出现“爆仓”情况，货物积压过多，长时间无人派送；2、员工素质偏低。我接到很多投诉小件员的电话，大多反映小件员态度不好，更有甚者辱骂、恐吓客户。3、客户的问题不能及时得到解决。客户来电催派送，不给送的件依旧无人送，投诉理赔的问题，一而再，再而三的拖，有的客户直接投诉到了邮政总局，给公司的形象造成了很大的影响。4、部分加盟商不听从总部指挥。一些加盟商存在天高皇帝远的心理，总部电话不接，处罚不执行，严重损害了企业形象。5、管理落后，没有应急措施。处理问题程序繁琐，很多问题不能第一时间得到解决，部分地区存在相互推卸责任的问题，不能及时责任到人。（二）形成的原因 1、资金是一个企业发展的助推器，宅急送在后期的发展中，准备走上市融资的路线，分别在2003年和2006年准备进军香港股市和内地A股，但是由于国家政策（国家收紧了内地民营企业去香港上市的政策）、公司内突发事件（2004年公司突然出现亏损、2006年公司内部熊猫手机案事件）等原因，两次上市均告失败，对公司的发展造成了很大影响。2、宅急送属于典型的家族式企业，家族中很多人在公司的关键部门任职，导致公司新血液注入较少，严重限制了公司机构模式的优化发展。宅急送创立至今，十几年留下了很多错综复杂的人际关系，二线、三线与一线的人员比例严重失调、机构臃肿。3、作为民营快递企业的领头者，宅急送虽然送货价格低廉，但是服务质量较差，与顾客接触最多的业务员经常受到投诉，这也是所有民营快递企业的弊病。相对于此，国际快递巨头基本没有出现过这钟现象，这也是为什么像FedEx、DHL、UPS、TNT这类大型外资企业，即便是价格贵也会有大批客户的原因。4、经营不善。以前宅急送把企业普件和个人快件两种产品放在一个平台上运行，但是十几年搭建起来的普件平台，导致了普件起不来、快件快不了的现象。四、宅急送具体发展策略（一）加强网点建设,继续扩大品牌知名度快递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。针对现在中国国内的市场，国内企业相互恶性竞争，国外巨头的入驻又给民营企业带来极大的威胁。所以，只有不断的加强网点的建设，使得宅急送的网络布局遍及大多数一二级城市，最终做到沿海内陆一条龙服务（二）实行内部改制和采用分公司的运营管理模式宅急送要想形成成熟的公司管理体系和健全的制度，改革是必须的。公司要制定严格的一级二级三级人员管理制度，废除现在的家族管理体系。公司外部要扩张分公司管理模式，也可以效仿国外巨头，设定这样一类分公司，它们既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门，他们充分运用科学管理方法，实行严格的全国甚至全球统一服务标准，并定期接受总部严格的审计和考核，以提高公司快递服务的质量。这样保证了统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。（三）重视人员素质的提升21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。必须把提高速递人员的素质看得格外重要，加强对员工的培训投入，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气都要形成一套完整的规范。只有良好的企业的形象，才会增大客户对企业的忠诚度。（四）坚持“客户至上”的理念坚持以“客户为中心”的原则，真正做到“文明服务”、“真诚服务”、“形象服务”、“规范服务”，切实的处理客户问题，给客户提供最佳的快递服务。（五）兼并与融资宅急送从发展至今最大的困难就是资金，企业要发展，必须要有雄厚的资金作为支撑。针对当前宅急送的形式，可以选择兼并小型民营企业、招揽有实力的股东入股，努力寻找志同道合的战略合作伙伴一起发展，待到公司资金和管理稳定之后，上市融资应该是不二的选择。五、总结在宅急送的这段时间，我真切的感受到了国内物流行业发展的迅速。这对于宅急送来说既是机遇，又是挑战。宅急送的员工管理还是相当规范的，我们都经过为期七天的培训，并且连续三轮考试，只有全部合格才能工作。当然宅急送 现在还存有一些问